Πολυκαναλική επικοινωνία αντιπροσωπείας: ένα χρονολόγιο πελάτη

Σύντομη απάντηση

Πολυκαναλική επικοινωνία αντιπροσωπείας σημαίνει ότι εγκεκριμένες αλληλεπιδράσεις τηλεφώνου, email, ιστού, αγοράς, SMS, chat και επιχειρηματικών μηνυμάτων συνεισφέρουν σε ένα διεπόμενο πλαίσιο πελάτη και οχήματος. Ο πελάτης δεν πρέπει να επαναλαμβάνει την ιστορία του σε κάθε παράδοση, και η αντιπροσωπεία πρέπει να διατηρεί κυριότητα, κατάσταση συναίνεσης, επόμενη ενέργεια και ελέγξιμο ιστορικό χωρίς να συλλέγει περισσότερα δεδομένα από όσα χρειάζεται.

1. Πολυκαναλικό έναντι omnichannel

Ένας πολυκαναλικός έμπορος προσφέρει πολλούς τρόπους επικοινωνίας. Ένας omnichannel έμπορος διατηρεί το πλαίσιο όταν ο πελάτης αλλάζει κανάλι. Μια ερώτηση από τον ιστό ακολουθούμενη από κλήση δεν πρέπει να δημιουργεί δύο ανταγωνιστικά leads. Ένας πωλητής που απαντά από το Outlook δεν πρέπει να κάνει το ιστορικό αόρατο στον σύμβουλο σέρβις. Ένας πελάτης που ανοίγει μια ψηφιακή προσφορά δεν πρέπει να χρειάζεται να επαναλάβει ποιο όχημα και ανταλλάγμα συζητούνται.

Το Sales Lead API του STAR ορίζει κοινά δεδομένα πελάτη, οχήματος και κατάστασης lead για ανταλλαγή μεταξύ OEM, εμπόρων, DMS και συστημάτων CRM.[1] Αυτή είναι χρήσιμη υποδομή, αλλά η λειτουργική συνέχεια απαιτεί επίσης αντιστοίχιση, κυριότητα, δικαιώματα και υιοθέτηση από τους χρήστες.

2. Χτίστε έναν χάρτη καναλιών πριν την ενσωμάτωση

Καταγράψτε κάθε πηγή και προορισμό: ιστότοπο εμπόρου, φόρμα OEM, αγορά αγγελιών, παρακολούθηση κλήσεων, τηλέφωνο υποκαταστήματος, email, ημερολόγιο Outlook, SMS, WhatsApp Business, chat ιστού, κράτηση σέρβις και ψηφιακή προσφορά. Για καθένα, τεκμηριώστε το αναγνωριστικό πελάτη, το περιεχόμενο, τη χρονοσήμανση, τις πληροφορίες συναίνεσης, τα συνημμένα, την ειδοποίηση αστοχίας και την υπεύθυνη ομάδα.

Δεν χρειάζονται όλα τα κανάλια την ίδια απάντηση ή διατήρηση. Μια επιβεβαίωση κράτησης σέρβις, μια προωθητική πώληση, μια ενημέρωση εγγύησης και ένα παράπονο ακολουθούν διαφορετικούς σκοπούς. Μια ενιαία διεπαφή inbox δεν πρέπει να εξαλείφει αυτές τις διαφορές.

3. Επιλύστε την ταυτότητα χωρίς ανασφαλή συγχώνευση

Η αντιστοίχιση μπορεί να χρησιμοποιεί email, τηλέφωνο, ID πελάτη, VIN, ταξινόμηση, παραγγελία ή πλαίσιο σέρβις. Τα ακριβή αναγνωριστικά βοηθούν αλλά χρειάζονται ακόμη έλεγχο όταν υπάρχουν κοινοί οικογενειακοί λογαριασμοί, επιχειρηματικοί στόλοι ή ανακυκλωμένοι αριθμοί τηλεφώνου. Οι πιθανολογικές αντιστοιχίσεις πρέπει να δείχνουν βεβαιότητα και πηγή, και οι χρήστες πρέπει να μπορούν να διαχωρίσουν μια λανθασμένη συγχώνευση χωρίς να χάσουν ιστορικό.

Η διαχείριση διπλότυπων επηρεάζει επίσης τις αναφορές απόδοσης. Τρία μηνύματα από έναν πελάτη δεν πρέπει αυτόματα να μετρούν ως τρεις μοναδικές ευκαιρίες. Διατηρήστε τα γεγονότα καναλιού ενώ αναφέρετε την ενοποιημένη διαδρομή πελάτη.

4. Κρατήστε την επικοινωνία στην κυριότητα της εταιρείας και συνειδητή του ρόλου

Τα προσωπικά μηνύματα και τα ιδιωτικά mailbox δημιουργούν κινδύνους συνέχειας και διακυβέρνησης όταν οι εργαζόμενοι φεύγουν ή αλλάζουν ρόλο. Τα επιχειρηματικά διαχειριζόμενα κανάλια μπορούν να κρατούν πρότυπα, πρόσβαση και ιστορικό υπό τον έλεγχο της αντιπροσωπείας. Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε εργαζόμενος πρέπει να βλέπει κάθε συνομιλία. Ο ρόλος, το υποκατάστημα, η ευαισθησία παραπόνου και το οικονομικό πλαίσιο μπορεί να απαιτούν στενότερη πρόσβαση.

Η δημόσια τεκμηρίωση της Keyloop αναφέρει προδιαγραφές προϊόντων CRM, επικοινωνιών, εξυπηρέτησης μετά την πώληση και σχετικών, δείχνοντας ότι η omnichannel ροή εργασίας είναι κατηγορία του κλάδου και όχι έννοια αποκλειστική της Omnetic.[2] Συγκρίνετε συγκεκριμένα προϊόντα και συμβατικές μονάδες, όχι εταιρικά χαρτοφυλάκια.

5. Ενσωματώστε το απόρρητο και τη συναίνεση στο χρονολόγιο

Ο GDPR απαιτεί νομιμότητα, περιορισμό σκοπού, ελαχιστοποίηση, περιορισμό αποθήκευσης, ασφάλεια και λογοδοσία.[3] Η καθοδήγηση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής για το απόρρητο εκ σχεδιασμού τονίζει διασφαλίσεις από το αρχικότερο στάδιο σχεδιασμού και τον περιορισμό της προεπιλεγμένης επεξεργασίας σε ό,τι είναι απαραίτητο.[4] Μια πλήρης προβολή πελάτη πρέπει επομένως να διακρίνει λειτουργικές εγγραφές, νομική διατήρηση, επικοινωνία σέρβις και προτίμηση marketing.

Τα πρότυπα πρέπει να αντικατοπτρίζουν τη γλώσσα και την επιλογή καναλιού του πελάτη. Οι αυτόματες απαντήσεις πρέπει να ταυτοποιούν την αντιπροσωπεία και να παρέχουν διαδρομή κλιμάκωσης. Η ηχογράφηση και απομαγνητοφώνηση κλήσεων απαιτούν έλεγχο δικαιοδοσίας και σκοπού.

6. Μετρήστε και την εμπειρία πελάτη και τον έλεγχο

7. Δοκιμάστε τρόπους αστοχίας

Τι συμβαίνει όταν μια ενσωμάτωση είναι εκτός λειτουργίας, ένα μήνυμα φτάνει χωρίς αριθμό τηλεφώνου, ένας πελάτης εξαιρείται, ένας εργαζόμενος απαντά από προσωπική συσκευή ή δύο υποκαταστήματα διεκδικούν το lead; Το σύστημα χρειάζεται ουρές, ειδοποιήσεις εξαιρέσεων, συμφωνία δεδομένων και ανάκτηση. Το «100% καταγραφή» δεν είναι ασφαλής καθολικός ισχυρισμός χωρίς ορισμένα κανάλια και εξαιρέσεις.

Μια συμφωνία επιπέδου υπηρεσίας καναλιού πρέπει να ορίζει περισσότερα από τη διαθεσιμότητα. Τεκμηριώστε πόσο γρήγορα φτάνουν συνήθως τα γεγονότα, πώς διατηρείται η σειρά, πώς χειρίζονται τα συνημμένα, ποια μεταδεδομένα μπορεί να λείπουν και πόσο καιρό παραμένουν διαθέσιμα προς επανάληψη τα αποτυχημένα μηνύματα. Όταν ένας πάροχος αλλάζει το API ή την πολιτική προτύπων του, ο έμπορος χρειάζεται υπεύθυνο για επισκόπηση επίπτωσης και επικοινωνία με τον πελάτη.

Ο σχεδιασμός συνομιλίας είναι ένα ακόμη λειτουργικό επίπεδο. Τα πρότυπα μπορούν να βελτιώσουν τη συνέπεια, αλλά δεν πρέπει να μετατρέπουν κάθε αλληλεπίδραση στο ίδιο σενάριο. Διαχωρίστε τη συναλλακτική επιβεβαίωση, την ζητηθείσα επακόλουθη ενέργεια, τις πληροφορίες ασφάλειας σέρβις και το marketing. Παρέχετε στους συμβούλους ιστορικό πελάτη και προτεινόμενη επόμενη ενέργεια ενώ τους επιτρέπετε να διορθώνουν το πλαίσιο. Η μετάφραση και η σύνταξη με AI χρειάζονται έλεγχο όπου μια λανθασμένη ημερομηνία, τιμή ή τεχνική δήλωση θα μπορούσε να δημιουργήσει δέσμευση πελάτη.

Για την έναρξη, ξεκινήστε με δύο κανάλια που αντιπροσωπεύουν σημαντικό όγκο και διαφορετικά μοτίβα αστοχίας, όπως email αγγελιών και εισερχόμενες κλήσεις. Συμφωνήστε πλήθη πηγής, διπλότυπα, γεγονότα απάντησης και αποτελέσματα έναντι της προηγούμενης διαδικασίας. Προσθέστε μηνύματα μόνο αφού η ταυτότητα, η συναίνεση και η κυριότητα λειτουργούν αξιόπιστα. Αυτή η σειρά παράγει ισχυρότερα αποδεικτικά στοιχεία από την ταυτόχρονη εκκίνηση κάθε σύνδεσης και την ανακάλυψη αργότερα ότι η διοίκηση δεν μπορεί να διακρίνει ένα χαμένο μήνυμα από ένα σφάλμα αντιστοίχισης.

Πού ταιριάζει η Omnetic

Η δημόσια σελίδα CRM της Omnetic περιγράφει καταγραφή επαφών από διαφορετικές πηγές, διαχείριση ευκαιριών, προγραμματισμό σε πωλήσεις και σέρβις, πληροφορίες πελατών σε ένα μέρος και ιστορικό αλληλεπίδρασης έως το τιμολόγιο.[5] Αυτό είναι αξιόπιστο θεμέλιο για συνέχεια επικοινωνίας γύρω από κοινή καρτέλα πελάτη. Οι ακριβείς συνδέσεις τηλεφώνου, email, μηνυμάτων, αγοράς και κοινωνικών δικτύων, μαζί με συναίνεση, διατήρηση, συμπεριφορά ωραρίου λειτουργίας και εναλλακτική λύση, πρέπει να επιδεικνύονται για την προβλεπόμενη αγορά. Οποιοσδήποτε ισχυρισμός απάντησης, μετατροπής ή πλήρους καταγραφής απαιτεί ορισμένη κάλυψη καναλιού και εγκεκριμένα στοιχεία ομάδας.

Περιορισμοί και επιφυλάξεις

Καμία πλατφόρμα δεν μπορεί να αναγκάσει έναν πελάτη να παραμείνει σε ενσωματωμένα κανάλια. Τα API, οι πολιτικές μηνυμάτων και το περιεχόμενο αγορών αλλάζουν. Η αντιστοίχιση ταυτότητας μπορεί να αποτύχει. Ένα ενοποιημένο χρονολόγιο μπορεί επίσης να αυξήσει την έκθεση απορρήτου αν τα δικαιώματα είναι ευρεία. Διέπετε την ένταξη καναλιών, την ποιότητα δεδομένων, τη διατήρηση και τον χειρισμό συμβάντων ως συνεχιζόμενες λειτουργίες.

Πηγές

1. STAR, Sales Lead API.
2. Keyloop, τεκμηρίωση προϊόντος GB. Πηγή προϊόντος προμηθευτή.
3. Ευρωπαϊκή Ένωση, GDPR.
4. Ευρωπαϊκή Επιτροπή, προστασία δεδομένων εκ σχεδιασμού και εξ ορισμού.
5. Omnetic, CRM. Πηγή προϊόντος προμηθευτή.