Kliendisuhtlus
Esinduse kanaliülene suhtlus: üks kliendi ajajoon
Kliendid liiguvad müügiplatvormi vormide, telefoni, e-posti, sõnumite ja salongi vahel. Automüüja kontekst, vastutus ning privaatsuskontrollid peaksid nendega kaasa liikuma.
Lühivastus
Esinduse kanaliülene suhtlus tähendab, et heakskiidetud telefoni-, e-posti-, veebi-, müügiplatvormi-, SMS-i-, vestlus- ja ärisõnumi suhtlused panustavad ühte juhitud kliendi- ning sõidukikonteksti. Klient ei peaks oma lugu igal üleandmisel kordama ning esindus peaks säilitama vastutuse, nõusolekuoleku, järgmise tegevuse ja auditeeritava ajaloo, kogumata vajalikust rohkem andmeid.
1. Mitmekanaliline ja kanaliülene suhtlus
Mitmekanaliline automüüja pakub mitut ühenduse võtmise viisi. Kanaliülene automüüja säilitab konteksti kliendi kanalivahetusel. Veebipäringule järgnev kõne ei tohiks luua kaht konkureerivat vihjet. Outlookist vastav müügiinimene ei tohiks muuta ajalugu teenindusnõustajale nähtamatuks. Digipakkumise avanud klient ei peaks uuesti selgitama, millist sõidukit ja vahetusautot arutatakse.
STAR-i Sales Lead API määratleb ühised kliendi-, sõiduki- ja vihjeoleku andmed OEM-ide, automüüjate, DMS-ide ning CRM-ide vaheliseks vahetuseks.[1] See on kasulik taristu, kuid tegevuste järjepidevus nõuab ka vastendamist, vastutust, õigusi ja kasutajate omaksvõttu.
2. Koostage kanalikaart enne integreerimist
Loetlege iga lähte- ja sihtkanal: automüüja veeb, OEM-vorm, kuulutusportaal, kõnejälgimine, esinduse telefon, e-post, Outlooki kalender, SMS, WhatsApp Business, veebivestlus, teenindusbroneering ning digipakkumine. Dokumenteerige igaühe kliendiidentifikaator, edastatav sisu, ajatempel, nõusolekuinfo, manused, tõrketeavitus ja vastutav meeskond.
Iga kanal ei vaja sama vastust ega säilitamist. Teenindusbroneeringu kinnitus, müügikampaania, garantiiteade ja kaebus järgivad erinevaid eesmärke. Üks postkastiliides ei tohiks neid erinevusi kustutada.
3. Lahendage identiteet ohtliku ühendamiseta
Vastendamine võib kasutada e-posti, telefoni, kliendi-ID-d, VIN-i, registreerimisnumbrit, tellimuse- või teeninduskonteksti. Täpsed identifikaatorid on kasulikud, kuid vajavad siiski ülevaatust jagatud perekontode, ettevõtete sõidukiparkide või taaskasutatud telefoninumbrite puhul. Tõenäosuspõhised vastendused peaksid näitama usaldusväärsust ja allikat ning kasutajad peaksid saama eksliku ühendamise ajalugu kaotamata lahutada.
Duplikaadihaldus mõjutab ka tulemusaruandlust. Kolm sõnumit ühelt kliendilt ei tohiks automaatselt lugeda kolmeks kordumatuks võimaluseks. Säilitage kanalisündmused, esitades samal ajal koondatud klienditeekonda.
4. Hoidke suhtlus ettevõtte kontrolli all ja rollipõhisena
Isiklikud sõnumikontod ja erapostkastid tekitavad töötajate lahkumisel või rollivahetusel järjepidevus- ning juhtimisriske. Ettevõtte hallatud kanalid võivad hoida mallid, juurdepääsu ja ajaloo esinduse kontrolli all. See ei tähenda, et iga töötaja peaks nägema iga vestlust. Roll, esindus, kaebuse tundlikkus ja finantseerimiskontekst võivad nõuda kitsamat juurdepääsu.
Keyloopi avalik dokumentatsioon loetleb CRM-i, suhtluse, müügijärgse teeninduse ja seotud toodete spetsifikatsioone, näidates, et kanaliülene töövoog on tööstuse kategooria, mitte ainult Omneticu mõiste.[2] Võrrelge täpseid tooteid ja lepingulisi mooduleid, mitte ettevõtete portfelle.
5. Kavandage privaatsus ja nõusolek ajajoone sisse
GDPR nõuab õiguspärasust, eesmärgipiirangut, minimaalsust, säilitamise piirangut, turvalisust ning vastutust.[3] Euroopa Komisjoni lõimitud andmekaitse juhised rõhutavad kaitsemeetmeid kavandamise algusest ja vaikimisi töötlemise piiramist vajalikuga.[4] Seetõttu peab täielik kliendivaade eristama tegevuskirjed, seadusjärgse säilitamise, teenindussuhtluse ja turunduseelistuse.
Mallid peaksid kajastama kliendi keelt ja kanalivalikut. Automaatvastused peaksid tuvastama esinduse ja andma eskalatsioonitee. Kõnede salvestamine ning transkribeerimine vajavad jurisdiktsiooni ja eesmärgi ülevaatust.
6. Mõõtke nii kliendikogemust kui ka kontrolli
| Valdkond | Mõõdik | Miks see oluline on | Piirang |
|---|---|---|---|
| Talletamine | Vastu võetud kehtivad sõnumid | Näitab kanali usaldusväärsust | Määratlege välistused ja katkestused |
| Identiteet | Duplikaatide ja ühendamise määr | Kaitseb kliendijärjepidevust | Vaadake valed ühendamised üle |
| Reageerimine | Aeg sisulise vastuseni | Katsetab vastutust ja personali korraldust | Ärge arvestage ainult kättesaamiskinnitust |
| Üleandmine | Ümbermääramise ja taasavamise määr | Leiab katkise suunamise | Mõned üleandmised on põhjendatud |
| Nõusolek | Kanali ja eesmärgi katvus | Toetab nõuetekohast kontakteerumist | Õiguslik alus erineb |
| Tulemus | Müügivõimalus, broneering või sulgemine | Seob suhtluse tööga | Vältige lihtsustatud omistamist |
7. Katsetage tõrkeolukordi
Mis juhtub, kui integratsioon ei tööta, sõnum saabub telefoninumbrita, klient loobub, töötaja vastab isiklikust seadmest või kaks esindust nõuavad sama vihjet? Süsteem vajab järjekordi, eranditeavitusi, kooskõlastamist ja taastamist. „100% talletamine” ei ole turvaline universaalne väide ilma määratletud kanalite ning eranditeta.
Kanali teenustaseme kokkulepe peaks määratlema rohkem kui tööaja. Dokumenteerige sündmuste tavapärane saabumiskiirus, järjestuse säilitamine, manuste käsitlus, võimalikud puuduvad metaandmed ja aeg, mille jooksul ebaõnnestunud sõnumid jäävad korduskatseks kättesaadavaks. Kui pakkuja muudab API-t või mallipoliitikat, vajab automüüja vastutajat mõjuülevaatuseks ning kliendisuhtluseks.
Vestluse kavandamine on veel üks tegevuskiht. Mallid võivad ühtsust parandada, kuid ei tohiks muuta iga suhtlust samaks stsenaariumiks. Eristage tehingukinnitus, soovitud järelkontakt, teeninduse ohutusteave ja turundus. Andke nõustajatele kliendiajalugu ning soovitatud järgmine tegevus, lubades neil konteksti parandada. Tõlkimine ja AI-mustandid vajavad ülevaatust seal, kus vale kuupäev, hind või tehniline väide võib luua kohustuse kliendi ees.
Alustage kasutuselevõttu kahe olulise mahu ja erinevate tõrkemustritega kanaliga, näiteks kuulutusportaali e-post ning saabuvad kõned. Kooskõlastage allikate arvud, duplikaadid, vastussündmused ja tulemused varasema protsessiga. Lisage sõnumikanalid alles siis, kui identiteet, nõusolek ning vastutus toimivad usaldusväärselt. See järjekord annab tugevamad tõendid kui kõigi ühenduste korraga käivitamine ja hilisem avastus, et juhtkond ei suuda puuduvat sõnumit vastendusveast eristada.
Kuhu sobitub Omnetic
Omneticu avalik CRM-i leht kirjeldab kontaktide talletamist eri allikatest, müügivõimaluste haldust, müügi ja teeninduse planeerimist, kliendiandmeid ühes kohas ning suhtlusajalugu kuni arveni.[5] See on usutav alus suhtluse järjepidevusele ühise kliendikirje ümber. Täpsed telefoni-, e-posti-, sõnumi-, müügiplatvormi- ja sotsiaalmeedia ühendused koos nõusoleku, säilitamise, tööaja käitumise ning varulahendusega tuleks sihtturu jaoks ette näidata. Iga reageerimis-, konversiooni- või täieliku talletamise väide vajab määratletud kanalikatvust ja kinnitatud rühmatõendeid.
Piirangud ja märkused
Ükski platvorm ei saa sundida klienti integreeritud kanalitesse jääma. API-d, sõnumipoliitikad ja müügiplatvormide edastatav sisu muutuvad. Identiteedi vastendamine võib ebaõnnestuda. Ühtne ajajoon võib laiade õiguste korral suurendada ka privaatsusriski. Juhtige kanalite lisamist, andmekvaliteeti, säilitamist ja intsidentide käsitlemist jätkuvate tegevustena.
Korduma kippuvad küsimused
Kliendikontekst, vastutus ja järgmine tegevus jätkuvad kliendi liikumisel heakskiidetud kanalite vahel.
Ei. Mitmekanalilisus annab valikud; kanaliülesus ühendab identiteedi, ajaloo ja töövoo.
Automüüja kontrollitavad ärikanalid on järjepidevuse, juurdepääsu, säilitamise ja auditeeritavuse jaoks turvalisemad.
Katvus sõltub integratsioonidest, õigustest, katkestustest, töötajate käitumisest ja klientide kanalivalikutest.
Allikad
- STAR, Sales Lead API.
- Keyloop, Suurbritannia tootedokumentatsioon. Pakkuja tooteallikas.
- Euroopa Liit, GDPR.
- Euroopa Komisjon, Lõimitud ja vaikimisi andmekaitse.
- Omnetic, CRM. Pakkuja tooteallikas.