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Consegna dell'auto al cliente: dalla preparazione al contatto successivo

Come preparare l'auto alla consegna, compilare il verbale di consegna e mantenere il contatto con il cliente. Procedura per auto nuove e usate.

Punti chiave

La consegna è gestita da un unico responsabile, di solito il venditore. Conferma la data solo quando documenti e preparazione tecnica sono completati e l'amministrazione ha autorizzato l'uscita dell'auto.
Per l'incontro vero e proprio calcolate indicativamente 45–60 minuti. Sequenza: giro dell'auto insieme al cliente, comandi e sistemi di assistenza, app, manutenzione e garanzia, firma del verbale solo alla fine.
Il verbale di consegna riporta telaio, chilometraggio, carburante o livello di carica, danni con foto, numero di chiavi, documenti e accessori. Contiene inoltre le voci aperte con scadenza e le firme di entrambe le parti.
Nella consegna di un'auto nuova si verifica la corrispondenza con la configurazione ordinata e gli eventuali danni da trasporto. Nella consegna di un'auto usata si distingue l'usura nota dai danni nuovi e si scollegano gli account dell'utente precedente.
Il contatto successivo si pianifica già alla consegna. Ogni richiesta aperta ha un responsabile e una scadenza.

La consegna dell'auto al cliente è l'ultimo passo della vendita e allo stesso tempo la prima esperienza del cliente con l'auto. In quel momento il cliente confronta lo stato promesso con ciò che riceve davvero. La concessionaria deve quindi avere allineati stato fisico dell'auto, documenti e registrazioni commerciali. Senza una procedura comune il venditore, davanti al cliente, cerca la seconda chiave, completa un ricondizionamento non finito o verifica se l'auto è stata pagata.

Come pianificare la consegna dell'auto al cliente e ripartire le responsabilità

Dell'intera consegna risponde una sola persona, di solito il venditore. Coordina gli altri reparti e conferma che l'auto è pronta. L'officina però conferma lo stato tecnico e l'amministrazione il rispetto delle condizioni di pagamento.

Ruolo	Responsabilità prima della consegna	Registrazione nel gestionale
Venditore	Corrispondenza con l'ordine, contenuto della consegna, comunicazione con il cliente	Data, persona che consegna, dotazioni e servizi promessi
Officina o preparazione tecnica	Lavori completati, controllo tecnico, eliminazione dei difetti che impediscono la consegna	Esito del controllo e voci di preparazione chiuse
Back office	Documenti contrattuali e di consegna, immatricolazione e pratiche collegate	Che cosa è fatto, che cosa manca e chi se ne occupa
Amministrazione	Rispetto delle condizioni di pagamento concordate	Autorizzazione dell'auto alla consegna
Responsabile vendite	Eccezioni e decisioni di rinvio	Procedura approvata e nuova data

L'agenda del venditore non basta. La data deve seguire il completamento dei lavori in officina, l'arrivo degli accessori e la conclusione delle pratiche amministrative. Se cambia uno qualsiasi di questi elementi, deve essere chiaro chi aggiorna il piano e informa il cliente.

Per l'usato il modulo Used Car Sales di Omnetic gestisce la vendita dal ritiro al ricondizionamento e all'annuncio fino alla consegna e alla contabilità. Lo stato del ricondizionamento e quello della trattativa sono così in un unico processo. I dati non devono passare da una tabella del ricondizionamento al registro delle vendite.

Per l'incontro vero e proprio calcolate indicativamente 45–60 minuti. Questo tempo copre il giro dell'auto insieme al cliente, la spiegazione dei comandi, l'attivazione dei servizi e la firma dei documenti. Una consegna con le pratiche già sbrigate richiede meno tempo. Ne serve di più a un cliente che passa a un altro tipo di alimentazione o riceve un'auto con numerosi sistemi di assistenza alla guida.

Che cosa deve essere pronto prima dell'arrivo del cliente

Suddividete la preparazione in documenti, auto e condizioni per la sua consegna. Lo stato "pronta" lo riceve solo un'auto per cui tutte e tre le aree sono chiuse.

Checklist prima della consegna

Documenti commerciali: dati del cliente, telaio, dotazioni e accessori corrispondono all'ordine e al contratto.
Pagamento e finanziamento: nel gestionale risulta che le condizioni per la consegna dell'auto sono soddisfatte.
Immatricolazione e assicurazione: è chiaro quali pratiche sono concluse e chi si occupa dei passi rimanenti.
Preparazione tecnica: riparazioni, tagliandi e montaggi concordati sono completati e i difetti che impediscono un uso sicuro sono eliminati.
Chiavi e accessori: numero di chiavi, cavi, ruote e altri accessori venduti corrispondono all'accordo.
Documentazione: documenti di manutenzione e garanzia, libretto d'uso e documenti dei servizi aggiuntivi sono pronti.
Carburante o carica: il livello corrisponde all'accordo e basta per la partenza prevista del cliente.
Pulizia e impostazioni digitali: l'auto è lavata e in ordine. Per l'usato i dati personali sono cancellati e gli account dell'utente precedente scollegati.

Immatricolazione, assicurazione e abilitazione alla circolazione si gestiscono secondo le regole del paese di consegna. La procedura aziendale valida per tutta la rete stabilisce chi è responsabile di ogni pratica e quale conferma deve presentare. I termini nazionali per la registrazione del passaggio di proprietà variano e spesso sono brevi, quindi teneteli scritti nella procedura per ogni paese in cui consegnate auto. Nella consegna di un'auto usata il piano comprende anche chi presenta il passaggio di proprietà e quando.

Per un'auto elettrica stabilite un livello minimo di carica aziendale e comunicatelo al cliente in anticipo. Un esempio è lo standard volontario tedesco BBM, che alla consegna richiede almeno il 50% della capacità residua della batteria. Se con il cliente concordate diversamente o lo richiede il viaggio che ha in programma, vale il livello concordato.

Come eseguire l'ultimo controllo dell'auto

L'ultimo controllo arriva solo a preparazione conclusa. Le foto dell'accettazione dell'auto non descrivono il suo stato dopo la riparazione, la pulizia o un trasferimento tra filiali.

L'addetto alla preparazione confronta il telaio con i documenti e registra il chilometraggio. Controlla carrozzeria, abitacolo, dotazioni e le funzioni interessate dalla preparazione. Passa l'esito al venditore prima dell'arrivo del cliente. Se trova un danno nuovo o un lavoro non finito, il responsabile vendite decide se la consegna si svolge o viene rinviata.

Nell'app CarAudit l'addetto controlla l'auto secondo la checklist impostata. Segna i danni sulla mappa della carrozzeria e allega le foto. Il verbale viene salvato nella scheda dell'auto in DMS Core e dai rilievi nascono attività di preparazione.

Consegna di un'auto nuova e di un'auto usata: le differenze

Area	Consegna di un'auto nuova	Consegna di un'auto usata
Corrispondenza con la vendita	Configurazione ordinata, dotazioni e accessori montati	Dotazioni concordate, accessori e stato descritto alla vendita
Preparazione tecnica	Preparazione pre-consegna secondo la procedura del costruttore	Riparazioni e manutenzione concordate
Stato delle superfici	Eventuali danni da trasporto o movimentazione	Distinzione tra usura nota e danni nuovi
Informazioni di manutenzione	Piano di manutenzione e condizioni di garanzia	Storico di manutenzione disponibile e data del prossimo tagliando
Ambiente digitale	Prima configurazione dell'account e dei servizi connessi	Scollegamento dell'utente precedente e configurazione del nuovo
Verbale	Stato al momento della presa in consegna	Stato al momento della presa in consegna, con usura registrata e difetti noti

Per un'auto usata non rimandate alla firma il discorso sui danni noti. Durante il giro dell'auto il cliente deve vedere quali segni d'uso facevano parte dell'accordo. Allo stesso tempo deve vedere che lo stato non è cambiato dall'ultima ispezione.

Che cosa mostrare al cliente durante la consegna

Conducete l'incontro partendo dal giro dell'auto, passando all'uso dell'auto e arrivando ai documenti. Una firma all'inizio anticiperebbe il controllo di ciò che il cliente riceve.

Giro dell'auto insieme al cliente e oggetti consegnati

Il venditore percorre con il cliente esterno, abitacolo e accessori venduti. Chiavi, documenti e altri oggetti da consegnare devono essere pronti accanto all'auto. Non basta che la checklist di preparazione li segni come fatti. Una differenza si registra subito. Per un oggetto mancante si registrano anche modalità di consegna, responsabile e scadenza.

Comandi e sistemi di assistenza

Adattate la spiegazione a ciò in cui la nuova auto si differenzia da quella a cui il cliente è abituato. Dedicate più tempo alle funzioni per l'uso quotidiano e la sicurezza:

avviamento, cambio e freno di stazionamento;
luci, tergicristalli e impostazioni di base dei display;
sistemi di assistenza, i loro limiti e quando deve intervenire il conducente;
rifornimento o ricarica, compresa l'apertura dello sportello del serbatoio o della presa;
apertura e avviamento con la batteria della chiave scarica.

La checklist di consegna di Hyundai in Austria comprende una presentazione teorica e pratica dei sistemi di assistenza. Lo stesso principio vale per ogni procedura: la spiegazione a voce va completata da una dimostrazione sull'auto consegnata.

App e servizi connessi

Il cliente deve sapere quali funzioni sono attive, quali richiedono un suo account e quali valgono solo per un periodo limitato o hanno condizioni proprie. Un telefono abbinato non significa ancora servizi configurati. La spiegazione dell'app del veicolo è tra i punti obbligatori anche dello standard tedesco BBM.

Le credenziali di accesso le inserisce il cliente. Se l'attivazione non riesce, nasce un'attività aperta con responsabile e scadenza. La promessa a voce del venditore non basta.

Manutenzione e garanzia

Alla partenza il cliente deve sapere quando e in base a che cosa si pianifica il prossimo tagliando, a chi rivolgersi in caso di guasto e quali documenti ha ricevuto. Per questo la checklist di consegna di Hyundai in Austria comprende anche la spiegazione degli intervalli di manutenzione.

Quando acquista un'auto nuova da un professionista, il consumatore nell'UE ha una garanzia legale di almeno due anni dalla consegna. La garanzia volontaria del costruttore va spiegata a parte, con le sue condizioni. Per l'usato le informazioni devono corrispondere alla singola vendita e alla legge del paese. Non trasferitevi le condizioni di un'auto nuova.

Che cosa deve contenere il verbale di consegna

Il verbale di consegna fotografa lo stato al momento della presa in consegna. Non sostituisce né il contratto di compravendita né la registrazione della preparazione tecnica.

Parte del verbale	Che cosa registrare
Identificazione	Cliente, azienda e addetto che consegnano, telaio, targa se assegnata
Momento della consegna	Data, ora e luogo
Stato dell'auto	Chilometraggio, carburante o livello di carica, descrizione dello stato e dei danni
Oggetti consegnati	Numero di chiavi, documenti, accessori e altre voci secondo l'accordo
Presentazione dell'auto	Comandi, sistemi di assistenza, manutenzione e servizi connessi illustrati
Voci aperte	Descrizione precisa, modalità di risoluzione, responsabile e scadenza
Foto	Viste d'insieme, chilometraggio e dettagli dei danni registrati
Conferma	Firma di chi consegna e del cliente o della persona che ritira l'auto per suo conto

Le foto devono riferirsi alla singola consegna. Una foto del cliente accanto all'auto non sostituisce la documentazione dello stato. La checklist di consegna di Hyundai in Austria prevede una foto di consegna e una documentazione fotografica. Comprende inoltre il set completo di chiavi, i documenti di manutenzione e garanzia e le firme di venditore e cliente.

Dopo la firma il cliente riceve una copia del verbale con gli allegati. Nel gestionale si registra la data effettiva di consegna, non quella pianificata in origine.

Come deve essere il contatto successivo

Il contatto successivo va pianificato già alla consegna. Nei primi giorni il venditore chiede dell'uso dell'auto, del funzionamento dei servizi e dell'avanzamento delle voci aperte. Una recensione si chiede solo dopo aver risolto il problema segnalato.

Una domanda sui comandi la risolve il venditore, un problema tecnico lo prende in carico l'officina e un documento mancante il back office. Per ogni richiesta deve essere visibile chi risponde al cliente e qual è il passo successivo.

Omnetic CRM gestisce i passi successivi con responsabile e scadenza direttamente nella scheda cliente. L'assistenza post-vendita non resta così solo nell'agenda del venditore o nelle sue e-mail.

A che cosa fare attenzione nella consegna

Il rischio maggiore è la differenza tra ciò che l'azienda ha segnato come fatto e ciò che il cliente riceve davvero.

Situazione	Procedura corretta
La seconda chiave non è ancora arrivata	Informare il cliente in anticipo e concordare per iscritto modalità e data di consegna
Dopo la pulizia emerge un nuovo danno	Documentarlo e concordare la soluzione prima della firma del verbale
Manca il cavo di ricarica promesso	Garantirne la consegna e concordare come il cliente ricaricherà nel frattempo
Sul quadro strumenti è accesa una spia	Passare la questione all'officina. Un guasto che impedisce un uso sicuro va eliminato prima della consegna
L'app non si attiva	Aprire un'attività con responsabile e data del prossimo contatto

Non usate verbali vuoti firmati in anticipo né annotazioni vaghe come "accessori da consegnare in seguito". Da un'annotazione così non si capisce che cosa manca, chi se ne occupa e quando il cliente lo riceverà.

Omnetic collega preparazione, consegna e assistenza successiva

Quando ogni reparto lavora in un sistema diverso, prima della consegna il venditore mette insieme le informazioni dalla commessa di officina, dalla scheda dell'auto e dalla comunicazione con il cliente. In Omnetic tutti i moduli lavorano su un unico record condiviso di veicolo, cliente, commesse e movimenti economici in DMS Core. I dati non vengono ricopiati da un modulo all'altro.

Alla consegna si collegano tre strumenti:

Digital Deal registra l'offerta firmata nell'opportunità di vendita in CRM. La trattativa conclusa prosegue poi con fatturazione, preparazione del veicolo e consegna senza inserire di nuovo i dati.
CarAudit guida l'addetto con la checklist direttamente accanto all'auto, online e offline. Salva il verbale con foto e rilievi nella scheda del veicolo.
Omnetic CRM gestisce i passi successivi con responsabile e scadenza per lo stesso cliente e la stessa auto.

Lo stato dell'auto registrato alla consegna resta così nella stessa scheda dell'assistenza successiva. Le foto non restano nel telefono e i lavori in sospeso negli appunti del venditore.

Prenotate una demo di Omnetic dedicata al collegamento tra preparazione, controllo e consegna nella vostra realtà.

FAQ

L'auto può ritirarla una persona diversa dall'acquirente?

Sì, se le condizioni della delega sono state chiarite in anticipo secondo le regole del paese. Il back office stabilisce i documenti necessari prima della data di consegna. Dal verbale deve risultare chiaro chi ha ritirato l'auto e per conto di chi ha agito.

Come procedere con una consegna fuori dalla concessionaria?

Valgono la stessa checklist e lo stesso verbale. Chi consegna deve avere accesso ai documenti, poter scattare foto e avere il contatto del collega che decide sulle eccezioni. Il luogo deve consentire un'ispezione sicura dell'auto e la dimostrazione dei comandi.

Che cosa fare se il cliente rinvia la consegna?

Lasciate l'auto nello stato "in attesa di consegna" e concordate una nuova data. Prima del nuovo appuntamento ripetete l'ultimo controllo. Se nel frattempo l'auto è stata spostata o guidata, controllatela in modo completo.

Si può introdurre Omnetic solo per il controllo e la consegna delle auto?

Sì. Omnetic si può introdurre per gradi: iniziare con un modulo, per esempio CarAudit, e aggiungere gli altri in seguito. I sistemi esistenti, per esempio il software di contabilità, si possono collegare tramite la piattaforma aperta.