Insikter

Överlämning av bil till kund: från förberedelse till uppföljning

Så förbereder du bilen för leverans, upprättar leveransprotokollet och följer upp kunden. Rutin för överlämning av både nya och begagnade bilar.

Viktigaste slutsatserna

Överlämningen leds av en ansvarig medarbetare, oftast säljaren. Datumet bekräftas först när dokumenten och den tekniska förberedelsen är klara och ekonomi har släppt bilen för leverans.
Räkna med ungefär 45–60 minuter för själva leveransen. Ordningen: gemensam genomgång, reglage och förarassistanssystem, appar, underhåll och garanti, och underskrift av protokollet först i slutet.
Leveransprotokollet för bilen dokumenterar VIN-nummer, mätarställning, bränsle- eller laddnivå, skador med foton, antal nycklar, dokument och tillbehör. Det innehåller också öppna punkter med datum och båda parternas underskrifter.
Vid leverans av en ny bil kontrolleras att bilen motsvarar den beställda konfigurationen och om den har transportskador. Vid leverans av en begagnad bil skiljs känt slitage från nya skador, och den tidigare användarens konton kopplas bort.
Uppföljningen planeras redan vid överlämningen. Varje öppet ärende har en ansvarig person och ett datum.

Överlämningen av bilen till kunden är försäljningens sista steg och samtidigt kundens första upplevelse av bilen. Kunden jämför då det utlovade skicket med det hen faktiskt tar emot. I det ögonblicket måste bilhandlaren ha bilens fysiska skick, dokumenten och affärsregistret i överensstämmelse. Utan en enhetlig rutin letar säljaren inför kunden efter den andra nyckeln, gör klart en ofullständig förberedelse eller tar reda på om bilen är betald.

Så planerar du överlämningen av bilen till kunden och fördelar ansvaret

En medarbetare ansvarar för hela överlämningen, oftast säljaren. Hen samordnar övriga avdelningar och bekräftar att bilen är klar. Verkstaden bekräftar dock det tekniska skicket och ekonomi att betalningsvillkoren är uppfyllda.

Roll	Ansvar före överlämningen	Registrering
Säljare	Överensstämmelse med beställningen, leveransens omfattning, kommunikation med kunden	Datum, vem som lämnar över, utlovad utrustning och tjänster
Verkstad eller teknisk förberedelse	Avslutade arbeten, teknisk kontroll, åtgärd av fel som hindrar leverans	Kontrollens resultat och stängda förberedelsepunkter
Administration	Avtals- och leveransdokument, registrering och tillhörande åtgärder	Vad som är klart, vad som återstår och vem som ordnar det
Ekonomi	Att avtalade betalningsvillkor är uppfyllda	Bilen släppt för leverans
Försäljningschef	Undantag och beslut om uppskjutning	Godkänd rutin och nytt datum

Säljarens kalender räcker inte. Datumet måste bygga på att verkstadsarbetena är klara, att tillbehören har levererats och att administrationen är klar. Om någon av de här sakerna ändras måste det vara tydligt vem som justerar planen och informerar kunden.

För begagnade bilar hanterar modulen Used Car Sales i Omnetic försäljningen från inköp via rekonditionering och annonsering till leverans och bokföring. Läget i rekonditioneringen och affären finns därmed i en och samma process. Uppgifterna behöver inte föras över mellan ett kalkylark för rekonditionering och försäljningsregistret.

Räkna med ungefär 45–60 minuter för själva leveransen. Den tiden räcker till den gemensamma genomgången, förklaring av reglagen, inställning av tjänster och underskrift av dokument. En överlämning där administrationen är klar i förväg tar kortare tid. Mer tid behöver en kund som byter till en annan drivlina eller tar emot en bil med omfattande förarassistanssystem.

Vad måste vara klart innan kunden kommer?

Dela upp förberedelsen i dokument, bil och villkor för leverans. Statusen ”klar” får bara en bil där alla tre områdena är avslutade.

Checklista före överlämningen

Affärsdokument: kunduppgifter, VIN-nummer, utrustning och tillbehör stämmer med beställningen och avtalet.
Betalning och finansiering: det är registrerat att villkoren för leverans av bilen är uppfyllda.
Registrering och försäkring: det är tydligt vilka åtgärder som är klara och vem som ordnar de återstående stegen.
Teknisk förberedelse: avtalade reparationer, service och monteringar är klara och fel som hindrar säker användning är åtgärdade.
Nycklar och tillbehör: antalet nycklar, kablar, hjul och övriga sålda tillbehör motsvarar överenskommelsen.
Dokumentation: service- och garantidokument, instruktionsbok och dokument för tilläggstjänster är förberedda.
Bränsle eller laddning: nivån motsvarar överenskommelsen och räcker för kundens planerade avfärd.
Rengöring och digitala inställningar: bilen är tvättad och städad. På en begagnad bil är personuppgifter raderade och den tidigare användarens konton bortkopplade.

Hantera registrering, försäkring och trafiktillstånd enligt reglerna i det land där leveransen sker. Företagets rutin för hela nätverket anger vem som ansvarar för åtgärden och vilken bekräftelse som ska visas upp. De nationella fristerna för att registrera ett ägarbyte skiljer sig åt och är ofta korta, så ha dem inskrivna i rutinen för varje land där ni levererar bilar. Vid leverans av en begagnad bil hör det därför också till planen vem som anmäler ägarbytet och när.

För elbilar fastställer du en lägsta laddnivå för företaget och informerar kunden om den i förväg. Som exempel kan den tyska frivilliga standarden BBM tjäna. Den kräver vid överlämningen minst 50 % kvarvarande batterikapacitet. Om du kommer överens om något annat med kunden eller om kundens planerade resa kräver det, gäller den avtalade nivån.

Så gör du den sista kontrollen av bilen

Den sista kontrollen görs först när förberedelsen är klar. Foton från när bilen togs emot beskriver inte skicket efter reparation, rengöring eller flytt mellan filialer.

Medarbetaren som förbereder bilen jämför VIN-numret med dokumenten och registrerar mätarställningen. Hen går igenom kaross, interiör, utrustning och de funktioner som förberedelsen berörde. Resultatet lämnas till säljaren innan kunden kommer. Om medarbetaren hittar en ny skada eller ett ofullständigt arbete beslutar försäljningschefen om överlämningen ska genomföras eller skjutas upp.

I appen CarAudit går medarbetaren igenom bilen enligt en inställd checklista. Skador markeras på en karosskarta med bifogade foton. Protokollet sparas på bilens post i DMS Core, och fynden blir förberedelseuppgifter.

Leverans av ny bil och leverans av begagnad bil: skillnaderna

Område	Leverans av ny bil	Leverans av begagnad bil
Överensstämmelse med affären	Beställd konfiguration, utrustning och monterade tillval	Avtalad utrustning, tillbehör och skicket som beskrevs vid försäljningen
Teknisk förberedelse	Leveransförberedelse (PDI) enligt tillverkarens rutin	Avtalade reparationer och service
Ytornas skick	Eventuella skador från transport eller hantering	Åtskillnad mellan känt slitage och nya skador
Serviceinformation	Serviceplan och garantivillkor	Tillgänglig servicehistorik och datum för nästa service
Digital miljö	Första inställning av konto och anslutna tjänster	Bortkoppling av tidigare användare och inställning för den nya
Protokoll	Skicket vid överlämningen	Skicket vid överlämningen, inklusive registrerat slitage och kända fel

På en begagnad bil ska du inte vänta med att ta upp kända skador tills det är dags att skriva under. Vid den gemensamma genomgången ska kunden se vilka bruksspår som var en del av överenskommelsen. Samtidigt ska kunden se att skicket inte har ändrats sedan den senaste genomgången.

Vad ska du visa kunden vid själva överlämningen?

Led leveransen från den gemensamma genomgången via användningen av bilen till dokumenten. En underskrift i början skulle föregripa kontrollen av det kunden tar emot.

Gemensam genomgång och det som lämnas över

Säljaren går tillsammans med kunden igenom exteriör, interiör och sålda tillbehör. Nycklar, dokument och annat som ska lämnas över måste ligga redo vid bilen. Det räcker inte att förberedelselistan markerar dem som klara. En avvikelse registreras direkt. För en sak som saknas registreras också hur den ska levereras, ansvarig person och datum.

Reglage och förarassistanssystem

Anpassa genomgången efter hur den nya bilen skiljer sig från den kunden är van vid. Lägg mest tid på funktioner för daglig användning och säkerhet:

start, växling och parkeringsbroms;
belysning, torkare och grundinställningar för skärmarna;
förarassistanssystem, deras begränsningar och när föraren måste ingripa;
tankning eller laddning, inklusive hur tanklocket eller laddluckan öppnas;
upplåsning och start när nyckelns batteri är urladdat.

Hyundais österrikiska checklista för leverans innehåller både en teoretisk och en praktisk genomgång av förarassistanssystemen. Samma princip passar i varje rutin: komplettera den muntliga beskrivningen med en demonstration på bilen som lämnas över.

Appar och anslutna tjänster

Kunden ska veta vilka funktioner som är aktiva, vilka som kräver hens konto och vilka som bara gäller under en begränsad tid eller har separata villkor. En parkopplad telefon betyder inte att tjänsterna är inställda. Förklaring av bilens app är också en obligatorisk punkt i den tyska standarden BBM.

Inloggningsuppgifterna anger kunden själv. Om aktiveringen misslyckas skapas en öppen uppgift med ansvarig person och datum. Ett muntligt löfte från säljaren räcker inte.

Underhåll och garanti

När kunden kör iväg ska hen veta när och utifrån vad nästa service planeras, vart hen ska vända sig vid fel och vilka dokument hen har fått. Hyundais österrikiska checklista för leverans innehåller därför också en förklaring av serviceintervallen.

När en konsument i EU köper en ny bil av en näringsidkare har konsumenten minst två års lagstadgat skydd mot fel från leveransen. Förklara tillverkarens frivilliga garanti separat, inklusive dess villkor. För en begagnad bil måste informationen motsvara den konkreta affären och lagstiftningen i det aktuella landet. För inte över villkoren för en ny bil på den.

Vad ska leveransprotokollet för bilen innehålla?

Leveransprotokollet dokumenterar skicket i det ögonblick bilen tas emot. Det ersätter varken köpeavtalet eller dokumentationen av den tekniska förberedelsen.

Del av protokollet	Vad som ska registreras
Identifiering	Kund, levererande företag och medarbetare, VIN-nummer, registreringsnummer om det har tilldelats
Tidpunkt för överlämningen	Datum, tid och plats
Bilens skick	Mätarställning, bränsle- eller laddnivå, beskrivning av skick och skador
Överlämnade saker	Antal nycklar, dokument, tillbehör och andra poster enligt överenskommelse
Genomgång av bilen	Genomgångna reglage, förarassistanssystem, underhåll och anslutna tjänster
Öppna punkter	Exakt beskrivning, hur det ska åtgärdas, ansvarig person och datum
Foton	Översiktsbilder, mätarställning och detaljer av registrerade skador
Bekräftelse	Underskrift av den som lämnar över och av kunden eller den som tar emot bilen för kundens räkning

Fotona måste höra till den aktuella överlämningen. En bild på kunden vid bilen ersätter inte dokumentationen av skicket. Hyundais österrikiska checklista för leverans räknar med både ett leveransfoto och fotodokumentation. Den innehåller också en komplett uppsättning nycklar, service- och garantidokument samt underskrifter av både säljare och kund.

Efter underskriften får kunden en kopia av protokollet med bilagor. I registret förs det faktiska leveransdatumet in, inte det ursprungligen planerade.

Hur ska uppföljningen se ut?

Planera uppföljningen redan vid överlämningen. Under de första dagarna frågar säljaren hur bilen används, om tjänsterna fungerar och hur de öppna punkterna går. Be om ett omdöme först när ett anmält problem är löst.

En fråga om reglagen löser säljaren, ett tekniskt problem tar verkstaden över och ett saknat dokument administrationen. För varje ärende måste det synas vem som svarar kunden och vad nästa steg är.

Omnetic CRM hanterar nästa steg med ansvarig person och datum direkt på kundens post. Eftervården stannar därmed inte bara i säljarens kalender eller i hens mejl.

Det här ska du se upp med vid överlämningen

Den största risken är skillnaden mellan det företaget har markerat som klart och det kunden faktiskt får.

Situation	Rätt tillvägagångssätt
Den andra nyckeln har ännu inte kommit	Informera kunden i förväg och avtala skriftligt hur och när den levereras
En ny skada syns efter rengöringen	Dokumentera den och kom överens om åtgärd innan protokollet skrivs under
Den utlovade laddkabeln saknas	Se till att den levereras och kom överens om hur kunden ska ladda fram till dess
En varning lyser i instrumentpanelen	Lämna över ärendet till verkstaden. Åtgärda fel som hindrar säker användning före leverans
Appen går inte att aktivera	Skapa en uppgift med ansvarig person och datum för nästa kontakt

Använd inte i förväg underskrivna tomma protokoll eller vaga noteringar som ”tillbehör levereras senare”. Av en sådan notering framgår inte vad som saknas, vem som ordnar det och när kunden får det.

Omnetic kopplar ihop förberedelse, överlämning och fortsatt service

När varje avdelning arbetar i ett eget system måste säljaren före överlämningen pussla ihop information från arbetsordern, bilregistret och kommunikationen med kunden. I Omnetic arbetar alla moduler mot en gemensam post för fordon, kund, order och pengar i DMS Core. Uppgifterna behöver inte föras över mellan dem.

Tre verktyg tar vid i samband med överlämningen:

Digital Deal registrerar den undertecknade offerten i affärsmöjligheten i CRM. Den avslutade affären går sedan vidare till fakturering, förberedelse av bilen och överlämning utan att uppgifterna behöver matas in på nytt.
CarAudit leder medarbetaren genom checklistan direkt vid bilen, online och offline. Protokollet med foton och fynd sparas på bilens post.
Omnetic CRM hanterar efterföljande steg med ansvarig person och datum för samma kund och bil.

Bilens skick som registrerades vid överlämningen stannar därmed på samma post som eftervården. Fotona blir inte kvar i telefonen och ofärdiga punkter inte i säljarens anteckningar.

Boka en demo av Omnetic med fokus på hur förberedelse, kontroll och överlämning hänger ihop i din verksamhet.

Relaterade artiklar

Vanliga frågor

Kan någon annan än köparen ta emot bilen?

Ja, om villkoren för ombud har lösts i förväg enligt reglerna i det aktuella landet. Administrationen fastställer vilka dokument som behövs före leveransdatumet. Av protokollet måste det framgå vem som tog emot bilen och för vems räkning.

Hur går du till väga vid leverans utanför bilhandeln?

Samma checklista och protokoll gäller. Den som lämnar över bilen behöver tillgång till dokumenten, möjlighet att ta foton och kontakt med en kollega som beslutar om undantag. Platsen måste göra det möjligt att gå igenom bilen och visa reglagen på ett säkert sätt.

Vad gör du om kunden skjuter upp leveransen?

Låt bilen ha statusen ”väntar på leverans” och avtala ett nytt datum. Upprepa den sista kontrollen före det nya mötet. Om bilen har hanterats eller körts under tiden gör du en fullständig kontroll.

Går det att införa Omnetic bara för kontroll och leverans av bilar?

Ja. Omnetic kan införas stegvis: börja med en modul, till exempel CarAudit, och lägg till fler senare. Befintliga system, till exempel ett redovisningsprogram, kan anslutas via den öppna plattformen.