Articles

Livraison du véhicule au client : de la préparation au suivi après la livraison

Préparer la voiture, établir le procès-verbal de livraison et organiser le suivi du client. La méthode pour livrer un véhicule neuf ou d'occasion.

L'essentiel

La livraison est pilotée par un seul responsable, en général le vendeur. Il ne confirme la date qu'une fois les documents et la préparation technique terminés et la voiture libérée par le service financier.
Pour le rendez-vous lui-même, comptez à titre indicatif 45 à 60 minutes. Déroulé : tour du véhicule ensemble, commandes et aides à la conduite, application, entretien et garantie, signature du procès-verbal à la fin seulement.
Le procès-verbal de livraison consigne le VIN, le kilométrage, le niveau de carburant ou de charge, les dommages avec photos, le nombre de clés, les documents et les accessoires. Il mentionne aussi les points en suspens avec leur échéance et les signatures des deux parties.
La livraison d'un véhicule neuf vérifie la conformité à la configuration commandée et d'éventuels dommages de transport. Pour la livraison d'un véhicule d'occasion, on distingue l'usure connue des nouveaux dommages et on déconnecte les comptes de l'utilisateur précédent.
Le suivi après livraison se planifie dès la livraison. Chaque demande en suspens a un responsable et une échéance.

La livraison du véhicule au client est la dernière étape de la vente et, en même temps, la première expérience du client avec sa voiture. Il y compare l'état promis à ce qu'il reçoit réellement. À ce moment, la concession doit avoir mis en cohérence l'état physique de la voiture, les documents et les données commerciales. Sans procédure commune, le vendeur cherche le second jeu de clés devant le client, termine une préparation inachevée ou vérifie si la voiture est payée.

Comment planifier la livraison du véhicule au client et répartir les responsabilités

Une seule personne répond de l'ensemble de la livraison, en général le vendeur. Elle coordonne les autres services et confirme que la voiture est prête. L'atelier confirme toutefois l'état technique, et le service financier le respect des conditions de paiement.

Rôle	Responsabilité avant la livraison	Enregistrement dans le système
Vendeur	Conformité à la commande, déroulé de la livraison, communication avec le client	Date, personne qui livre, équipements et services promis
Atelier ou préparation technique	Travaux terminés, contrôle avant livraison, élimination des défauts empêchant la remise	Résultat du contrôle et lignes de préparation clôturées
Administration	Documents contractuels et de livraison, immatriculation et formalités associées	Ce qui est fait, ce qui reste et qui s'en charge
Service financier	Respect des conditions de paiement convenues	Libération de la voiture pour la livraison
Responsable des ventes	Exceptions et décision de report	Procédure validée et nouvelle date

L'agenda du vendeur ne suffit pas. La date doit découler de la fin des travaux à l'atelier, de la livraison des accessoires et de l'achèvement des formalités administratives. Si l'un de ces éléments change, on doit savoir qui adapte le planning et informe le client.

Pour les véhicules d'occasion, le module Used Car Sales d'Omnetic pilote la vente du rachat à la livraison et à la comptabilité, en passant par la préparation et l'annonce. L'état de la préparation et celui de la vente se trouvent ainsi dans un seul processus. Les données n'ont pas à être transférées entre un tableau de préparation et le suivi des ventes.

Pour le rendez-vous lui-même, comptez à titre indicatif 45 à 60 minutes. Ce temps couvre le tour du véhicule ensemble, l'explication des commandes, le paramétrage des services et la signature des documents. Une livraison dont l'administratif a été réglé en amont prend moins de temps. Un client qui passe à un autre type de motorisation ou qui reçoit une voiture dotée de nombreuses aides à la conduite a besoin de plus de temps.

Ce qui doit être prêt avant l'arrivée du client

Répartissez la préparation entre les documents, la voiture et les conditions de sa remise. Seule une voiture dont les trois domaines sont clôturés reçoit le statut « prête ».

Liste de contrôle avant la livraison

Documents commerciaux : les données du client, le VIN, l'équipement et les accessoires correspondent à la commande et au contrat.
Paiement et financement : le système indique que les conditions de remise de la voiture sont remplies.
Immatriculation et assurance : on sait quelles formalités sont faites et qui se charge des étapes restantes.
Préparation technique : les réparations, l'entretien et les montages convenus sont terminés, et les défauts empêchant une utilisation sûre sont éliminés.
Clés et accessoires : le nombre de clés, les câbles, les roues et les autres accessoires vendus correspondent à l'accord.
Documentation : les documents d'entretien et de garantie, la notice et les documents des services complémentaires sont prêts.
Carburant ou charge : le niveau correspond à l'accord et suffit pour le départ prévu du client.
Propreté et paramètres numériques : la voiture est lavée et rangée. Pour un véhicule d'occasion, les données personnelles sont effacées et les comptes de l'utilisateur précédent déconnectés.

Traitez l'immatriculation, l'assurance et l'autorisation de circuler selon les règles du pays de livraison. La procédure commune à tout le réseau précise qui est responsable de chaque formalité et quel justificatif doit être fourni. Les délais nationaux d'enregistrement du changement de propriétaire varient et sont souvent courts ; inscrivez-les donc dans la procédure pour chaque pays où vous livrez des véhicules. Pour la livraison d'un véhicule d'occasion, le planning précise aussi qui déclare le changement de propriétaire et quand.

Pour un véhicule électrique, fixez un niveau de charge minimal propre à l'entreprise et communiquez-le au client à l'avance. Le standard volontaire allemand BBM peut servir d'exemple. Il exige à la livraison au moins 50 % de capacité restante de la batterie. Si vous convenez d'autre chose avec le client ou si son trajet prévu l'exige, c'est le niveau convenu qui s'applique.

Comment effectuer le dernier contrôle de la voiture

Le dernier contrôle intervient seulement après la fin de la préparation. Les photos prises à l'entrée du véhicule ne décrivent pas son état après réparation, nettoyage ou transfert entre sites.

Le préparateur compare le VIN aux documents et relève le kilométrage. Il vérifie la carrosserie, l'habitacle, l'équipement et les fonctions concernées par la préparation. Il transmet le résultat au vendeur avant l'arrivée du client. S'il trouve un nouveau dommage ou un travail inachevé, le responsable des ventes décide si la livraison a lieu ou si elle est reportée.

Dans l'application CarAudit, le collaborateur contrôle la voiture selon la liste de contrôle paramétrée. Il reporte les dommages sur un schéma de carrosserie et y joint des photos. Le rapport est rattaché à la fiche du véhicule dans DMS Core, et les constats donnent lieu à des tâches de préparation.

Livraison d'un véhicule neuf et livraison d'un véhicule d'occasion : les différences

Domaine	Livraison d'un véhicule neuf	Livraison d'un véhicule d'occasion
Conformité à la vente	Configuration, équipement et accessoires montés commandés	Équipement, accessoires et état décrits à la vente convenus
Préparation technique	Préparation avant livraison selon la procédure du constructeur	Réparations et entretien convenus
État des surfaces	Éventuels dommages de transport ou de manutention	Distinction entre usure connue et nouveaux dommages
Informations d'entretien	Plan d'entretien et conditions de garantie	Historique d'entretien disponible et date du prochain entretien
Environnement numérique	Premier paramétrage du compte et des services connectés	Déconnexion de l'utilisateur précédent et paramétrage du nouveau
Procès-verbal	État à la remise	État à la remise, usure et défauts connus compris

Pour un véhicule d'occasion, n'attendez pas la signature pour parler d'un dommage connu. Lors du tour du véhicule ensemble, le client doit voir quelles traces d'usage faisaient partie de l'accord. Il doit aussi voir que l'état n'a pas changé depuis le dernier contrôle.

Ce qu'il faut montrer au client lors de la livraison

Menez le rendez-vous du tour du véhicule ensemble à l'utilisation de la voiture, puis aux documents. Une signature au début court-circuiterait le contrôle de ce que le client reçoit.

Tour du véhicule ensemble et éléments remis

Le vendeur parcourt avec le client l'extérieur, l'habitacle et les accessoires vendus. Les clés, documents et autres éléments remis doivent être prêts à côté de la voiture. Il ne suffit pas que la liste de préparation les indique comme faits. Tout écart est consigné immédiatement. Pour un élément manquant, on consigne aussi le mode de livraison, le responsable et l'échéance.

Commandes et aides à la conduite

Adaptez l'explication à ce qui distingue la nouvelle voiture de celle dont le client a l'habitude. Consacrez le plus de temps aux fonctions d'usage courant et de sécurité :

démarrage, sélection des rapports et frein de stationnement ;
éclairage, essuie-glaces et réglages de base des écrans ;
aides à la conduite, leurs limites et les moments où le conducteur doit intervenir ;
plein ou recharge, y compris l'ouverture de la trappe à carburant ou du cache de prise ;
déverrouillage et démarrage lorsque la pile de la clé est déchargée.

La liste de contrôle de livraison de Hyundai Autriche comprend une présentation théorique et pratique des aides à la conduite. Le même principe convient à toute procédure : complétez l'explication orale par une démonstration sur la voiture livrée.

Application et services connectés

Le client doit savoir quelles fonctions sont actives, lesquelles nécessitent son compte et lesquelles ne sont valables qu'un temps limité ou obéissent à des conditions propres. Un téléphone appairé ne signifie pas encore des services paramétrés. L'explication de l'application du véhicule fait aussi partie des points obligatoires du standard allemand BBM.

Le client saisit lui-même ses identifiants. Si l'activation échoue, une tâche en suspens est créée avec un responsable et une échéance. La promesse orale du vendeur ne suffit pas.

Entretien et garantie

Au départ, le client doit savoir quand et selon quels critères le prochain entretien est planifié, à qui s'adresser en cas de panne et quels documents il a reçus. La liste de contrôle de livraison de Hyundai Autriche comprend donc aussi l'explication des intervalles d'entretien.

Lors de l'achat d'une voiture neuve auprès d'un professionnel, le consommateur bénéficie dans l'UE d'une garantie légale contre les défauts d'au moins deux ans à compter de la livraison. Expliquez séparément la garantie volontaire du constructeur, avec ses conditions. Pour un véhicule d'occasion, l'information doit correspondre à la vente concernée et au droit du pays applicable. N'y transposez pas les conditions d'une voiture neuve.

Ce que doit contenir le procès-verbal de livraison du véhicule

Le procès-verbal de livraison du véhicule consigne l'état au moment de la remise. Il ne remplace ni le contrat de vente ni l'enregistrement de la préparation technique.

Partie du procès-verbal	Ce qu'il faut consigner
Identification	Client, entreprise et collaborateur qui livrent, VIN, immatriculation si elle est attribuée
Moment de la livraison	Date, heure et lieu
État de la voiture	Kilométrage, carburant ou charge, description de l'état et des dommages
Éléments remis	Nombre de clés, documents, accessoires et autres éléments selon l'accord
Présentation de la voiture	Commandes, aides à la conduite, entretien et services connectés expliqués
Points en suspens	Description précise, mode de correction, responsable et échéance
Photos	Vues d'ensemble, compteur kilométrique et détails des dommages consignés
Confirmation	Signature de la personne qui livre et du client ou de la personne qui reçoit la voiture pour lui

Les photos doivent se rapporter à une livraison précise. Une photo du client devant la voiture ne remplace pas la documentation de l'état. La liste de contrôle de livraison de Hyundai Autriche prévoit une photo de remise ainsi qu'une documentation photographique. Elle comprend aussi le jeu de clés complet, les documents d'entretien et de garantie et les signatures du vendeur et du client.

Après signature, le client reçoit une copie du procès-verbal avec ses annexes. Le système enregistre la date réelle de livraison, et non la date initialement prévue.

À quoi doit ressembler le suivi après livraison

Planifiez le suivi dès la livraison. Dans les premiers jours, le vendeur s'informe de l'utilisation de la voiture, du fonctionnement des services et de la levée des points en suspens. Ne sollicitez un avis qu'après la résolution du problème signalé.

Une question sur les commandes est traitée par le vendeur, un problème technique par l'atelier, un document manquant par l'administration. Pour chaque demande, on doit voir qui répond au client et quelle est la prochaine étape.

Omnetic CRM gère les étapes suivantes avec un responsable et une échéance directement sur la fiche client. Le suivi ne reste ainsi pas dans le seul agenda du vendeur ou dans ses e-mails.

Points de vigilance lors de la livraison

Le plus grand risque est l'écart entre ce que l'entreprise a déclaré terminé et ce que le client reçoit réellement.

Situation	Bonne pratique
Le second jeu de clés n'est pas encore arrivé	Informer le client à l'avance et convenir par écrit du mode et de la date de livraison
Un nouveau dommage apparaît après le nettoyage	Le documenter et convenir de la correction avant la signature du procès-verbal
Le câble de recharge promis manque	Organiser sa livraison et convenir de la façon dont le client rechargera d'ici là
Un témoin d'alerte est allumé au tableau de bord	Confier le problème à l'atelier. Éliminer avant la remise tout défaut empêchant une utilisation sûre
L'application ne peut pas être activée	Créer une tâche avec un responsable et la date du prochain contact

N'utilisez pas de procès-verbaux vierges signés à l'avance ni de mentions vagues du type « accessoires livrés ultérieurement ». Une telle mention ne dit pas ce qui manque, qui s'en charge ni quand le client le recevra.

Omnetic relie la préparation, la livraison et le suivi

Lorsque chaque service travaille dans un système différent, le vendeur doit, avant la livraison, rassembler les informations de l'OR, du suivi du véhicule et des échanges avec le client. Dans Omnetic, tous les modules travaillent sur un enregistrement commun du véhicule, du client, des ordres et des flux financiers dans DMS Core. Les données ne sont pas ressaisies de l'un à l'autre.

Trois outils s'enchaînent avec la livraison :

Digital Deal enregistre l'offre signée dans l'opportunité commerciale du CRM. La vente conclue s'enchaîne ensuite avec la facturation, la préparation du véhicule et la livraison, sans nouvelle saisie des données.
CarAudit guide le collaborateur avec une liste de contrôle directement devant la voiture, en ligne comme hors ligne. Il rattache le rapport avec photos et constats à la fiche du véhicule.
Omnetic CRM gère les étapes suivantes avec un responsable et une échéance pour le même client et la même voiture.

L'état consigné à la livraison reste ainsi sur la même fiche que le suivi. Les photos ne restent pas dans un téléphone, ni les travaux inachevés dans les notes du vendeur.

Demandez une démonstration d'Omnetic centrée sur l'enchaînement de la préparation, du contrôle et de la livraison dans votre organisation.

Articles associés

FAQ

Une autre personne que l'acheteur peut-elle prendre livraison de la voiture ?

Oui, si les conditions de représentation ont été réglées à l'avance selon les règles du pays concerné. L'administration détermine les documents nécessaires avant la date de livraison. Le procès-verbal doit indiquer clairement qui a pris livraison de la voiture et pour le compte de qui.

Comment procéder pour une livraison hors de la concession ?

La même liste de contrôle et le même procès-verbal s'appliquent. La personne qui livre doit avoir accès aux documents, pouvoir prendre des photos et joindre un collègue qui décide des exceptions. Le lieu doit permettre un contrôle sûr de la voiture et la démonstration des commandes.

Que faire si le client reporte la date de livraison ?

Laissez la voiture au statut « en attente de livraison » et convenez d'une nouvelle date. Avant le nouveau rendez-vous, refaites le dernier contrôle. Si la voiture a été déplacée ou a roulé entre-temps, contrôlez-la intégralement.

Peut-on déployer Omnetic uniquement pour le contrôle et la livraison des voitures ?

Oui. Omnetic peut être déployé progressivement : commencer par un module, par exemple CarAudit, et ajouter les autres plus tard. Les systèmes existants, par exemple le logiciel comptable, se connectent via la plateforme ouverte.