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Accettazione del veicolo in officina: accettazione attiva, ispezione con il cliente e verbale dello stato

Accettazione del veicolo in officina passo dopo passo: accettazione attiva con il cliente, verbale con foto, approvazione di prezzo e lavori aggiuntivi.

Punti chiave

L'accettazione attiva si svolge accanto all'auto, alla presenza del cliente, e produce tre risultati: la descrizione della richiesta e dei sintomi del guasto, il verbale dello stato iniziale e il perimetro di lavoro approvato. Ognuno ha un proprio spazio nella commessa.
Il verbale dello stato collega ogni rilievo a una foto d'insieme della parte e a un dettaglio del danno. Vi si annotano anche il chilometraggio, le spie accese, gli accessori presi in consegna e i punti che non è stato possibile ispezionare.
Il tecnico inizia a lavorare solo con un perimetro approvato, un prezzo o un tetto di spesa e una data. Per un guasto di causa ignota il cliente approva prima soltanto la diagnosi.
Un rilievo aggiuntivo diventa un preventivo con prezzo e nuova data di consegna. Passa in lavorazione solo dopo il consenso della persona autorizzata, del quale deve risultare chi lo ha dato, quando e per quale perimetro.

L'accettazione attiva del veicolo in officina è un'ispezione congiunta dell'auto durante la quale l'accettatore precisa con il cliente la richiesta, registra lo stato iniziale e concorda prezzo e tempi. Nelle officine tedesche per questa procedura si è affermato il termine Dialogannahme. A differenza della semplice consegna delle chiavi al banco, permette di raccogliere informazioni che altrimenti andrebbero perse: dove esattamente si sente il rumore, in quali condizioni si manifesta il guasto e quali danni l'auto aveva già prima della riparazione. L'officina riceve così un incarico da cui capisce che cosa deve fare e che cosa il cliente ha già approvato. L'officina dispone inoltre di una documentazione utile in caso di contestazioni su danni o prezzo.

Che cosa preparare già al momento della prenotazione?

La prenotazione registra il motivo della visita e le condizioni alle quali il lavoro può essere completato. Oltre all'identificazione dell'auto e ai contatti, l'accettatore deve sapere se si tratta di manutenzione programmata, di diagnosi di un guasto o di una riparazione già definita. In caso di guasto annota i sintomi, non l'ipotesi del cliente sulla causa.

Prima dell'arrivo del cliente la commessa deve contenere queste informazioni:

Lavoro richiesto e sintomi del guasto: quando si presenta il problema, se si ripete e che cosa lo ha preceduto.
Aspettative del cliente: se attende l'auto in sede, se ha bisogno di una mobilità sostitutiva o se ha un orario di partenza fisso.
Persona autorizzata ad approvare i lavori: per le auto aziendali, in leasing o in gestione spesso non è il conducente.
Contatto concordato: chi chiamerà l'accettatore e con quale canale invierà il preventivo dei lavori aggiuntivi.
Condizioni preliminari della riparazione: ricambi necessari, specializzazione del tecnico ed eventuale prova su strada.

Conviene fissare gli appuntamenti per l'accettazione attiva in fasce orarie, così che i clienti non arrivino tutti insieme. Un accettatore sotto pressione abbrevia l'ispezione, ed è proprio allora che nascono verbali incompleti. L'orario di arrivo e l'orario di fine lavori sono due dati distinti. Se il perimetro emergerà solo dalla diagnosi, l'officina promette la data del prossimo aggiornamento, non quella di consegna.

In Omnetic il Planner propone la data della riparazione in base alla complessità del lavoro, alla specializzazione richiesta e alla capacità effettiva dell'officina e tiene conto anche della disponibilità dei ricambi a magazzino. Il modulo Workshop gestisce poi la commessa di officina dal preventivo all'accettazione del veicolo, ai ricambi e alla pianificazione fino alla fatturazione. L'accettazione non è quindi un foglio a parte che qualcuno ricopia più tardi nel sistema.

Come si svolge l'accettazione attiva del veicolo in officina?

L'ispezione congiunta segue un ordine fisso. L'accettatore conferma prima il motivo della visita, poi esamina con il cliente lo stato dell'auto e infine chiude il perimetro della commessa. Seguire la stessa procedura per ogni auto riduce il rischio di tralasciare un dato che servirà più tardi al tecnico o a un collega al momento della riconsegna.

Partire dalla descrizione del problema, non dalla diagnosi

La frase «sostituite il cuscinetto» può essere l'ordine di un lavoro preciso, ma anche la spiegazione che il cliente dà di un rumore. Se la causa non è confermata, la commessa riporta il sintomo del guasto e l'incarico di diagnosi.

Il cliente dice	Annotazione utile nella commessa	Che cosa ne deriva per l'officina
«C'è qualcosa che batte davanti.»	Rumore di battito dalla parte anteriore sulle sconnessioni, secondo il cliente più evidente a freddo.	Riprodurre il sintomo e individuarne la causa; non ordinare il ricambio solo in base alla descrizione.
«Il climatizzatore non raffredda.»	Diagnosi di scarsa resa di raffreddamento; secondo il cliente è peggiorata gradualmente.	Distinguere il guasto dalla normale manutenzione del climatizzatore.
«L'auto parte male.»	Avviamento difficoltoso dopo una sosta prolungata; secondo il cliente a motore caldo l'auto parte normalmente.	Adattare la diagnosi alle condizioni in cui si presenta il problema.

L'aggiunta «secondo il cliente» separa quanto riferito dal cliente da quanto rilevato dall'officina. Il tecnico non riceve così un'ipotesi del cliente come se fosse l'esito confermato di un controllo.

Ispezionare l'auto sempre nella stessa sequenza

Funziona bene un giro dell'auto in una direzione fissa, per esempio dall'angolo anteriore sinistro tutto intorno alla vettura, poi ruote e pneumatici e infine abitacolo e quadro strumenti. L'accettatore annota anche le circostanze rilevanti per la riparazione: una spia accesa, una ruota danneggiata o accessori che impediscono l'accesso al punto da riparare.

L'ispezione visiva in accettazione non è un controllo tecnico. Lo stato di freni, sospensioni o parti nascoste dell'auto non si accerta girando intorno alla vettura. Quello che richiede ponte sollevatore, misurazioni o smontaggio va annotato come attività per il controllo successivo in officina.

Se il guasto si manifesta con un rumore o con il comportamento dell'auto in marcia, conviene una breve prova su strada insieme al cliente. Serve a riprodurre il problema segnalato, ma non sostituisce la diagnosi.

Chiudere l'ispezione con un accordo

Alla fine il cliente sa quali lavori ordina, quali rilievi restano semplici consigli e quando riceverà il prossimo aggiornamento. L'accettatore registra anche ciò che il cliente ha rifiutato o rinviato.

Un rilievo visibile non è una riparazione approvata. Uno pneumatico usurato annotato nel verbale descrive lo stato dell'auto. La sua sostituzione deve figurare nel perimetro di lavoro approvato.

Che cosa deve contenere il verbale dello stato dell'auto?

Il verbale dello stato fotografa l'auto al momento della presa in consegna, la commessa di officina stabilisce che cosa farne. I due documenti possono stare in un unico modulo, ma devono restare distinguibili.

Campo del verbale	Che cosa registrare
Collegamento alla commessa	Identificazione dell'auto, numero di commessa, data e ora della presa in consegna, accettatore che la riceve.
Dati di esercizio	Chilometraggio, livello del carburante o stato di carica.
Quadro strumenti	Spie accese e messaggi visualizzati.
Carrozzeria e cristalli	Posizione e descrizione dei danni visibili con rimando alla foto.
Ruote e pneumatici	Danni visibili e rilievi per il controllo successivo.
Abitacolo	Danni o sporco rilevanti per la presa in consegna e la riconsegna.
Dotazioni prese in consegna	Chiavi e accessori, per esempio l'adattatore dei bulloni antifurto o il cavo di ricarica.
Limiti dell'ispezione	Parti non ispezionate e motivo, per esempio sporco intenso o bagagliaio non accessibile.
Dichiarazione del cliente	Integrazioni, disaccordo con la descrizione, segnalazione di un altro problema.
Conferma della presa in consegna	Chi ha consegnato l'auto, chi l'ha ricevuta e come il cliente ha preso visione del verbale.

L'annotazione «paraurti danneggiato» è troppo generica. L'annotazione «graffio sull'angolo destro del paraurti posteriore» insieme alla foto permette di ritrovare e confrontare il rilievo alla riconsegna.

Come fotografare perché le immagini servano alla riconsegna?

Le foto devono mostrare il contesto e il dettaglio. L'inquadratura d'insieme indica dove si trova il danno sull'auto, il dettaglio mostra com'è. Il solo dettaglio di un graffio senza ciò che lo circonda è difficile da attribuire in seguito a una parte precisa. Nell'officina tedesca Glinicke di Baunatal, per esempio, l'auto in accettazione viene fotografata da tutti i lati e ogni danno viene documentato separatamente.

La documentazione fotografica in accettazione comprende:

vedute d'insieme dell'auto da tutti i lati;
foto separate di ogni danno registrato;
una foto del quadro strumenti con chilometraggio e messaggi;
l'abbinamento di tutte le immagini alla commessa corretta e al momento della presa in consegna.

Nelle foto non devono comparire persone, documenti personali né oggetti privati del cliente. Se sporco o scarsa illuminazione limitano l'ispezione, va scritto nel verbale. In una situazione del genere la dicitura «nessun danno» sarebbe falsa.

Come far approvare perimetro di lavoro, prezzo e tempi?

Prima che la commessa arrivi al tecnico deve essere chiaro che cosa è già stato ordinato. Il consenso del cliente lega il perimetro di lavoro al prezzo e alle condizioni di completamento.

Situazione in accettazione	Che cosa far approvare
Manutenzione programmata con perimetro noto	Voci di manutenzione, ricambi e materiali, prezzo e data di consegna.
Guasto di causa ignota	La diagnosi, il relativo tetto di spesa e il momento in cui l'officina presenterà l'esito e il preventivo di riparazione.
Riparazione già definita	Il perimetro esatto della sostituzione o riparazione, il prezzo e le condizioni legate alla disponibilità dei ricambi.
Lavori a pagamento e in garanzia insieme	Quali voci rientrano in garanzia, quali paga il cliente e chi approva la parte a pagamento.
Riparazione pagata dall'assicurazione	Il perimetro approvato dall'assicurazione e i lavori extra a carico del cliente.

Dal preventivo deve risultare chiaramente che cosa comprende il prezzo e se è indicato IVA inclusa o esclusa. Una stima di prezzo e un tetto massimo non superabile sono cose diverse; la commessa indica espressamente a che cosa il cliente ha acconsentito. I requisiti relativi al preventivo scritto e al suo carattere vincolante variano tra i Paesi europei, perciò la procedura va adattata alle regole del mercato in cui opera l'officina.

Per una commessa di diagnosi vale un accordo del tipo «una volta individuata la causa, l'accettatore ricontatta il cliente con prezzo e data della riparazione». Il cliente non si aspetta così l'auto pronta quando l'officina sta ancora cercando il guasto.

Come gestire i lavori aggiuntivi durante la riparazione?

Un rilievo aggiuntivo richiede una decisione separata del cliente. Il tecnico descrive quanto rilevato e lo passa all'accettatore, che prepara il preventivo e spiega al cliente come cambiano prezzo e tempi.

Registrare il rilievo: che cosa ha rilevato il tecnico, dove e con quale prova (foto, valore misurato).
Descrivere l'intervento proposto: lavori, ricambi e operazioni connesse.
Aggiungere prezzo e nuova data: compresa l'eventuale attesa del ricambio.
Ottenere il consenso della persona autorizzata: su un preventivo preciso, non su un generico «fate pure».
Rilasciare all'officina il lavoro approvato: l'incarico originale e la sua modifica restano entrambi nella commessa.

Del consenso deve risultare chi lo ha dato, quando e per quale perimetro. Il mediatore della federazione francese di categoria FNA raccomanda di confermare il consenso ai lavori aggiuntivi con la firma di un preventivo integrativo.

Se il cliente non risponde, il lavoro non approvato resta sospeso. Accettatore e capofficina decidono se nel frattempo si può completare il perimetro originale e rimontare l'auto in sicurezza. Per un rilievo che compromette la sicurezza il cliente riceve una descrizione comprensibile del rischio e la sua decisione viene registrata nella commessa.

Che cosa deve ricevere l'officina dall'accettazione e il cliente alla riconsegna?

Il tecnico ha bisogno di un incarico sintetico, non della trascrizione dell'intero colloquio: la richiesta del cliente, le condizioni in cui si presenta il guasto, i lavori approvati, il tetto di spesa e le attività in attesa di decisione.

È utile che ogni voce della commessa abbia uno stato: richiesta, rilievo, proposto, approvato, eseguito, rinviato, rifiutato. Il capofficina non assegna così un lavoro che per ora è solo una proposta dell'accettatore. L'ordinamento delle commesse e la ripianificazione dell'officina sono un processo a sé; l'accettazione gli fornisce l'incarico corretto.

La riconsegna dell'auto è compito dell'accettatore e chiude la stessa traccia informativa aperta in accettazione. In quel momento l'accettatore:

spiega i lavori eseguiti e come è stato risolto il problema iniziale;
ripercorre le modifiche approvate e la relativa fatturazione;
segnala i lavori non eseguiti e quelli rinviati;
restituisce gli accessori presi in consegna e registra eventuali riserve del cliente.

«Guasto eliminato» e «il guasto non si è manifestato durante la diagnosi» sono due esiti diversi e alla riconsegna non vanno confusi. Il cliente deve sapere quale risultato ha ottenuto l'officina.

A che cosa fare attenzione nell'accettazione del veicolo in officina?

La maggior parte delle contestazioni nasce dove la registrazione sembra più univoca di quanto fosse l'accordo reale.

Errore frequente	Rischio	Procedura corretta
Nella commessa c'è scritto «tagliando secondo necessità»	L'officina non conosce i limiti dell'ordine.	Elencare le operazioni approvate e la regola per i lavori aggiuntivi.
La riparazione di un'auto aziendale la approva il conducente	Il fleet manager respinge la fattura.	Conoscere la persona autorizzata già dalla prenotazione.
Verbale compilato solo in officina, senza il cliente	Il cliente può contestare lo stato registrato.	Esaminare lo stato con il cliente oppure annotarne l'assenza.
Foto nel telefono dell'accettatore	Alla riconsegna il rilievo non si ritrova.	Archiviare le immagini nella commessa e abbinarle al punto del danno.
Modifica del perimetro concordata solo al telefono	Officina e accettatore lavorano con versioni diverse dell'accordo.	Registrare l'esito della telefonata sul preventivo specifico.
Chiavi e accessori senza contrassegno	Scambio o smarrimento alla riconsegna.	Contrassegnare le chiavi con il numero di commessa e annotare gli accessori nel verbale.

Omnetic collega l'accettazione all'intera commessa di officina

Quando prenotazione, verbale cartaceo e fatturazione procedono separatamente, qualcuno deve allineare a mano le modifiche. A ogni trascrizione può perdersi una richiesta del cliente, restare un prezzo superato o una voce può finire al pagatore sbagliato.

Omnetic gestisce l'accettazione e il resto della commessa in un unico punto:

Workshop gestisce la commessa di officina dal preventivo all'accettazione del veicolo, ai ricambi e alla pianificazione fino alla fatturazione. Le voci si possono ripartire tra cliente, garanzia e assicurazione, così le diverse modalità di pagamento restano in un'unica commessa. È adatto sia all'officina autorizzata sia a quella indipendente.
Planner propone la data in base alla complessità del lavoro, alla specializzazione e alla capacità dell'officina e, quando la commessa cambia, per esempio dopo l'approvazione di un lavoro aggiuntivo, aggiorna il piano in modo continuo. Sul piano decide il capofficina.
DMS Core mantiene un unico record condiviso di auto, cliente, commesse e flussi economici con cui lavorano tutti i moduli, così i dati non vengono ricopiati da uno all'altro.

Prenotate una demo di Omnetic e ripercorrete con una vostra commessa reale l'intero flusso, dall'accettazione dell'auto alla fattura.

FAQ

Come prendere in consegna un'auto lasciata fuori dall'orario di apertura?

Le modalità di consegna delle chiavi e di identificazione della commessa vanno concordate in anticipo. Al momento della presa in consegna l'accettatore registra lo stato dell'auto e invia al cliente eventuali discrepanze. Nel verbale indica espressamente che l'ispezione congiunta non ha avuto luogo.

E se il cliente non vuole partecipare all'ispezione congiunta?

L'accettatore esegue l'ispezione da solo, annota nella commessa che il cliente non era presente e gli invia il verbale dello stato. L'approvazione di perimetro e prezzo si gestisce a parte e l'assenza all'ispezione non la sostituisce.

L'accettazione attiva va fatta per ogni commessa?

Il vantaggio maggiore si ha con guasti di causa ignota, con clienti nuovi e con auto che presentano danni visibili. Per la manutenzione programmata dell'auto di un cliente abituale il colloquio si può abbreviare. Verbale dello stato e foto vanno però sempre fatti, perché tutelano l'officina alla riconsegna.

Come gestire gli oggetti personali lasciati nell'auto?

Già alla prenotazione chiedete al cliente di togliere gli oggetti di valore e di liberare i punti a cui l'officina dovrà accedere. Se gli oggetti impediscono l'ispezione o la riparazione, l'accettatore annota il limite e ne concorda lo spostamento. Gli oggetti personali non sono oggetto del verbale dello stato.