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Entrega da viatura ao cliente: o processo desde a preparação até ao contacto posterior

Como preparar o carro para a entrega, elaborar o auto de entrega e manter o contacto com o cliente. Processo para a entrega de carros novos e usados.

Principais conclusões

A entrega é conduzida por um único responsável, normalmente o vendedor. A data só é confirmada quando os documentos e a preparação técnica estão concluídos e a área financeira liberta o carro para entrega.
Para a reunião em si, conte com cerca de 45 a 60 minutos. Sequência: inspeção conjunta, comandos e sistemas de assistência, aplicações, manutenção e garantia, e assinatura do auto apenas no fim.
O auto de entrega da viatura regista o VIN, a quilometragem, o combustível ou a carga, os danos com fotografias, o número de chaves, os documentos e os acessórios. Inclui ainda os pontos pendentes com prazo e as assinaturas de ambas as partes.
Na entrega de um carro novo verifica-se a conformidade com a configuração encomendada e eventuais danos de transporte. Na entrega de um usado separa-se o desgaste conhecido dos danos novos e desligam-se as contas do utilizador anterior.
O contacto posterior planeia-se logo na entrega. Cada pedido em aberto tem uma pessoa responsável e um prazo.

A entrega da viatura ao cliente é o último passo da venda e, ao mesmo tempo, a primeira experiência do cliente com o carro. Nela, o cliente compara o estado prometido com aquilo que efetivamente recebe. Nesse momento, o concessionário tem de ter em concordância o estado físico do carro, os documentos e o registo comercial. Sem um processo uniforme, o vendedor procura à frente do cliente a segunda chave, resolve uma preparação inacabada ou tenta saber se o carro está pago.

Como planear a entrega da viatura ao cliente e repartir a responsabilidade

Por toda a entrega responde um único colaborador, normalmente o vendedor. Coordena os outros departamentos e confirma que o carro está pronto. Mas é a oficina que confirma o estado técnico e o responsável financeiro que confirma o cumprimento das condições de pagamento.

Função	Responsabilidade antes da entrega	Registo
Vendedor	Conformidade com a encomenda, âmbito da entrega, comunicação com o cliente	Data, pessoa que entrega, equipamento e serviços prometidos
Oficina ou preparação técnica	Trabalhos concluídos, controlo técnico, eliminação das avarias que impedem a entrega	Resultado do controlo e pontos de preparação fechados
Administrativo	Documentos contratuais e de entrega, registo e atos associados	O que está feito, o que falta e quem trata disso
Área financeira	Cumprimento das condições de pagamento acordadas	Libertação do carro para entrega
Chefe de vendas	Exceções e decisão de adiamento	Procedimento aprovado e nova data

A agenda do vendedor não chega. A data tem de depender da conclusão dos trabalhos na oficina, da entrega dos acessórios e da conclusão do trabalho administrativo. Quando qualquer destes pontos muda, tem de estar claro quem ajusta o plano e informa o cliente.

Nos usados, o módulo Used Car Sales do Omnetic gere a venda desde a compra, passando pela preparação e pelo anúncio, até à entrega e à contabilidade. O estado da preparação e do negócio fica assim num único processo. Os dados não têm de ser passados entre uma folha de cálculo de preparação e o registo de vendas.

Para a reunião em si, conte com cerca de 45 a 60 minutos. Este tempo cobre a inspeção conjunta, a explicação dos comandos, a configuração dos serviços e a assinatura dos documentos. Uma entrega com o trabalho administrativo concluído de antemão demora menos. Precisa de mais tempo o cliente que muda para outro tipo de motorização ou que recebe um carro com muitos sistemas de assistência.

O que tem de estar preparado antes da chegada do cliente

Divida a preparação em documentos, carro e condições para a sua entrega. Só recebe o estado «pronto» o carro em que as três áreas estão fechadas.

Lista de verificação antes da entrega

Documentos comerciais: os dados do cliente, o VIN, o equipamento e os acessórios correspondem à encomenda e ao contrato.
Pagamento e financiamento: está registado que as condições para a entrega do carro estão cumpridas.
Registo e seguro: está claro que atos estão concluídos e quem trata dos passos restantes.
Preparação técnica: as reparações, a manutenção e as montagens acordadas estão concluídas e as avarias que impedem uma utilização segura estão eliminadas.
Chaves e acessórios: o número de chaves, os cabos, as rodas e os outros acessórios vendidos correspondem ao acordado.
Documentação: os documentos de manutenção e garantia, o manual e os documentos dos serviços adicionais estão preparados.
Combustível ou carga: o nível corresponde ao acordado e chega para a saída prevista do cliente.
Limpeza e configuração digital: o carro está lavado e arrumado. Num usado, os dados pessoais estão apagados e as contas do utilizador anterior desligadas.

Trate do registo, do seguro e da autorização de circulação segundo as regras do país da entrega. O procedimento da empresa em toda a rede define quem é responsável por cada ato e que comprovativo tem de apresentar. Os prazos nacionais para o registo da mudança de proprietário variam e costumam ser curtos, por isso tenha-os escritos no procedimento para cada país onde entrega viaturas. Na entrega de um usado, o plano inclui também quem pede o registo da mudança de proprietário e quando.

Num carro elétrico, defina um nível mínimo de carga da empresa e comunique-o ao cliente antecipadamente. Serve de exemplo o padrão voluntário alemão BBM. Este exige, na entrega, pelo menos 50 % da capacidade restante da bateria. Se acordar outra coisa com o cliente ou se a viagem que ele prevê o exigir, vale o nível acordado.

Como fazer o último controlo do carro

O último controlo só acontece depois de concluída a preparação. As fotografias da receção do carro não descrevem o seu estado depois da reparação, da limpeza ou de uma transferência entre filiais.

O responsável da preparação compara o VIN com os documentos e regista a quilometragem. Percorre a carroçaria, o habitáculo, o equipamento e as funções abrangidas pela preparação. Passa o resultado ao vendedor antes da chegada do cliente. Se encontrar um dano novo ou um trabalho inacabado, o chefe de vendas decide se a entrega se realiza ou se é adiada.

Na aplicação CarAudit, o responsável percorre o carro segundo uma lista de verificação configurada. Marca os danos num mapa da carroçaria e junta fotografias. O relatório fica guardado no registo do carro no DMS Core e as constatações dão origem a tarefas de preparação.

Entrega de um carro novo e entrega de um usado: em que diferem

Área	Entrega de um carro novo	Entrega de um usado
Conformidade com o negócio	Configuração encomendada, equipamento e extras montados	Equipamento acordado, acessórios e estado descrito na venda
Preparação técnica	Preparação pré-entrega segundo o procedimento do fabricante	Reparações e manutenção acordadas
Estado das superfícies	Eventuais danos de transporte ou de manuseamento	Distinção entre desgaste conhecido e danos novos
Informação de manutenção	Plano de manutenção e condições de garantia	Historial de manutenção disponível e data da próxima manutenção
Ambiente digital	Primeira configuração da conta e dos serviços ligados	Desligar o utilizador anterior e configurar o novo
Auto	Estado na receção	Estado na receção, incluindo o desgaste registado e os defeitos conhecidos

Num usado, não deixe a conversa sobre danos conhecidos para o momento da assinatura. Na inspeção conjunta, o cliente deve ver que marcas de uso faziam parte do acordo. Ao mesmo tempo, deve ver que o estado não mudou desde a última inspeção.

O que mostrar ao cliente na entrega

Conduza a reunião da inspeção conjunta para a utilização do carro e daí para os documentos. Uma assinatura no início anteciparia o controlo daquilo que o cliente recebe.

Inspeção conjunta e artigos entregues

O vendedor percorre com o cliente o exterior, o habitáculo e os acessórios vendidos. As chaves, os documentos e os outros artigos a entregar têm de estar preparados junto ao carro. Não basta a lista de preparação marcá-los como concluídos. Uma diferença regista-se de imediato. Num artigo em falta, regista-se também a forma de entrega, a pessoa responsável e o prazo.

Comandos e sistemas de assistência

Adapte a explicação àquilo em que o carro novo difere do que o cliente está habituado a conduzir. Dedique mais tempo às funções de utilização diária e de segurança:

arranque, caixa de velocidades e travão de estacionamento;
luzes, limpa-para-brisas e configuração básica dos ecrãs;
sistemas de assistência, os seus limites e quando o condutor tem de intervir;
abastecimento ou carregamento, incluindo a abertura da tampa do depósito ou da tomada;
desbloqueio e arranque com a pilha da chave descarregada.

A lista de verificação de entrega da Hyundai na Áustria inclui uma apresentação teórica e prática dos sistemas de assistência. O mesmo princípio serve para qualquer procedimento: complete a descrição verbal com uma demonstração no carro entregue.

Aplicações e serviços ligados

O cliente deve saber que funções estão ativas, quais precisam da sua conta e quais valem apenas por tempo limitado ou têm condições próprias. Um telemóvel emparelhado ainda não significa serviços configurados. A explicação da aplicação do veículo faz parte dos pontos obrigatórios também no padrão alemão BBM.

Os dados de acesso são introduzidos pelo próprio cliente. Se a ativação falhar, é criada uma tarefa em aberto com pessoa responsável e prazo. Uma promessa verbal do vendedor não chega.

Manutenção e garantia

Ao sair, o cliente deve saber quando e com base em quê se planeia a próxima manutenção, a quem se dirigir em caso de avaria e que documentos recebeu. Por isso, a lista de verificação de entrega da Hyundai na Áustria inclui também a explicação dos intervalos de manutenção.

Na compra de um carro novo a um profissional, o consumidor tem na UE uma proteção legal contra defeitos de pelo menos dois anos a contar da entrega. Explique à parte a garantia voluntária do fabricante, incluindo as suas condições. Num usado, a informação tem de corresponder ao negócio concreto e à lei do país em causa. Não transponha para ele as condições de um carro novo.

O que deve conter o auto de entrega da viatura

O auto de entrega da viatura regista o estado no momento da receção pelo cliente. Não substitui o contrato de compra e venda nem o registo da preparação técnica.

Parte do auto	O que registar
Identificação	Cliente, empresa e colaborador que entregam, VIN, matrícula, se já atribuída
Momento da entrega	Data, hora e local
Estado do carro	Quilometragem, combustível ou carga, descrição do estado e danos
Artigos entregues	Número de chaves, documentos, acessórios e outros artigos segundo o acordado
Apresentação do carro	Comandos, sistemas de assistência, manutenção e serviços ligados explicados
Pontos pendentes	Descrição exata, forma de correção, pessoa responsável e prazo
Fotografias	Vistas gerais, quilometragem e pormenores dos danos registados
Confirmação	Assinatura de quem entrega e do cliente ou da pessoa que recebe o carro em seu nome

As fotografias têm de pertencer a uma entrega concreta. Uma fotografia do cliente junto ao carro não substitui a documentação do estado. A lista de verificação de entrega da Hyundai na Áustria prevê uma fotografia de entrega e documentação fotográfica. Inclui ainda o jogo completo de chaves, os documentos de manutenção e garantia e as assinaturas do vendedor e do cliente.

Depois da assinatura, o cliente recebe uma cópia do auto com os anexos. No registo fica a data efetiva da entrega, e não a data inicialmente prevista.

Como deve ser o contacto posterior

Planeie o contacto posterior logo na entrega. Nos primeiros dias, o vendedor pergunta pela utilização do carro, pelo funcionamento dos serviços e pelo cumprimento dos pontos pendentes. Peça uma avaliação só depois de resolvido o problema comunicado.

Uma dúvida sobre os comandos é resolvida pelo vendedor, um problema técnico passa para a oficina e um documento em falta para o administrativo. Em cada pedido tem de estar visível quem responde ao cliente e qual é o passo seguinte.

O Omnetic CRM gere os passos seguintes com pessoa responsável e prazo diretamente no registo do cliente. O acompanhamento pós-venda não fica, assim, apenas na agenda do vendedor ou nos seus e-mails.

A que deve estar atento na entrega

O maior risco é a diferença entre o que a empresa deu como concluído e o que o cliente recebe de facto.

Situação	Procedimento correto
A segunda chave ainda não chegou	Informar o cliente antecipadamente e acordar por escrito a forma e o prazo de entrega
Depois da limpeza aparece um dano novo	Documentá-lo e acordar a correção antes da assinatura do auto
Falta o cabo de carregamento prometido	Garantir a entrega e acordar como o cliente vai carregar até lá
Há um aviso aceso no painel de instrumentos	Passar o assunto à oficina. Eliminar antes da entrega a avaria que impede uma utilização segura
A aplicação não ativa	Criar uma tarefa com pessoa responsável e data do próximo contacto

Não use autos em branco assinados de antemão nem registos vagos do tipo «os acessórios serão entregues mais tarde». Com um registo assim, não se percebe o que falta, quem trata disso e quando o cliente o recebe.

O Omnetic liga a preparação, a entrega e o acompanhamento

Quando cada departamento trabalha noutro sistema, o vendedor junta antes da entrega informações da ordem de reparação, do registo do carro e da comunicação com o cliente. No Omnetic, todos os módulos trabalham com um único registo comum da viatura, do cliente, das ordens de reparação e do dinheiro no DMS Core. Os dados não são copiados entre eles.

À entrega ligam-se três ferramentas:

O Digital Deal regista a proposta assinada na oportunidade de negócio no CRM. O negócio concluído liga-se depois à faturação, à preparação da viatura e à entrega sem nova introdução de dados.
O CarAudit guia o colaborador por uma lista de verificação junto ao carro, online e offline. Guarda o relatório com fotografias e constatações no registo da viatura.
O Omnetic CRM gere os passos seguintes com pessoa responsável e prazo no mesmo cliente e no mesmo carro.

O estado do carro registado na entrega fica assim no mesmo registo que o acompanhamento posterior. As fotografias não ficam no telemóvel nem os pontos pendentes nas notas do vendedor.

Marque uma demonstração do Omnetic centrada na ligação entre preparação, controlo e entrega na sua operação.

Perguntas frequentes

O carro pode ser recebido por outra pessoa que não o comprador?

Sim, desde que as condições de representação estejam previamente resolvidas segundo as regras do país em causa. O administrativo define os documentos necessários antes da data da entrega. Do auto tem de constar claramente quem recebeu o carro e em nome de quem agiu.

Como proceder numa entrega fora do concessionário?

Valem a mesma lista de verificação e o mesmo auto. Quem entrega precisa de acesso aos documentos, de poder tirar fotografias e do contacto do colega que decide as exceções. O local tem de permitir uma inspeção segura do carro e a demonstração dos comandos.

O que fazer quando o cliente adia a data da entrega?

Mantenha o carro no estado «a aguardar entrega» e acorde uma nova data. Antes da nova reunião, repita o último controlo. Se, entretanto, o carro tiver sido mexido ou conduzido, faça o controlo completo.

É possível implementar o Omnetic apenas para o controlo e a entrega de carros?

Sim. O Omnetic pode ser implementado por fases: começar com um módulo, por exemplo o CarAudit, e acrescentar outros mais tarde. Os sistemas existentes, como o software de contabilidade, podem ser ligados através da plataforma aberta.