Wiedza

Wydanie samochodu klientowi: od przygotowania do kontaktu po wydaniu

Jak przygotować auto do wydania, sporządzić protokół wydania pojazdu i zadbać o kontakt z klientem. Procedura dla aut nowych i używanych.

Najważniejsze wnioski

Wydaniem kieruje jedna odpowiedzialna osoba, zwykle sprzedawca. Termin potwierdza dopiero wtedy, gdy gotowe są dokumenty i przygotowanie techniczne, a dział finansowy zwolnił auto do wydania.
Na samo spotkanie warto orientacyjnie zarezerwować 45–60 minut. Kolejność: wspólne oględziny, obsługa i systemy wspomagające, aplikacja, serwis i gwarancja, a podpis protokołu dopiero na końcu.
Protokół wydania pojazdu zawiera VIN, stan licznika, poziom paliwa lub naładowania, uszkodzenia ze zdjęciami, liczbę kluczyków, dokumenty i akcesoria. Zawiera też otwarte pozycje z terminem i podpisy obu stron.
Przy wydaniu nowego auta pilnuje się zgodności z zamówioną konfiguracją i ewentualnych uszkodzeń transportowych. Przy wydaniu auta używanego oddziela się znane zużycie od nowych uszkodzeń i odłącza konta poprzedniego użytkownika.
Kontakt po wydaniu planuje się już przy wydaniu. Każda otwarta sprawa ma osobę odpowiedzialną i termin.

Wydanie samochodu klientowi to ostatni krok sprzedaży i zarazem pierwsze doświadczenie klienta z autem. Klient porównuje wtedy obiecany stan z tym, co faktycznie odbiera. W tym momencie salon musi mieć zgodny stan fizyczny auta, dokumenty i ewidencję handlową. Bez jednolitej procedury sprzedawca przy kliencie szuka drugiego kluczyka, kończy niedokończone przygotowanie albo sprawdza, czy auto jest opłacone.

Jak zaplanować wydanie samochodu klientowi i podzielić odpowiedzialność

Za całe wydanie odpowiada jedna osoba, zwykle sprzedawca. Koordynuje pozostałe działy i potwierdza, że auto jest gotowe. Stan techniczny potwierdza jednak serwis, a spełnienie warunków płatności pracownik działu finansowego.

Rola	Odpowiedzialność przed wydaniem	Zapis w ewidencji
Sprzedawca	Zgodność z zamówieniem, zakres wydania, komunikacja z klientem	Termin, osoba wydająca, obiecane wyposażenie i usługi
Serwis lub przygotowanie techniczne	Zakończone prace, kontrola techniczna, usunięcie usterek uniemożliwiających wydanie	Wynik kontroli i zamknięte pozycje przygotowania
Administracja	Dokumenty umowne i dokumenty wydania, rejestracja i powiązane czynności	Co jest gotowe, co zostało i kto to załatwi
Finanse	Spełnienie uzgodnionych warunków płatności	Zwolnienie auta do wydania
Kierownik sprzedaży	Wyjątki i decyzje o przełożeniu	Zatwierdzona procedura i nowy termin

Kalendarz sprzedawcy nie wystarczy. Termin musi wynikać z zakończenia prac w warsztacie, dostawy akcesoriów i gotowej administracji. Gdy którakolwiek z tych rzeczy się zmieni, musi być jasne, kto skoryguje plan i poinformuje klienta.

W przypadku aut używanych moduł Used Car Sales w Omneticu prowadzi sprzedaż od skupu przez przygotowanie i ogłoszenie aż po wydanie i księgowość. Stan przygotowania i transakcji jest więc w jednym procesie. Danych nie trzeba przenosić między arkuszem przygotowania a ewidencją sprzedaży.

Na samo spotkanie warto orientacyjnie zarezerwować 45–60 minut. Ten czas obejmuje wspólne oględziny, objaśnienie obsługi, konfigurację usług i podpisanie dokumentów. Mniej czasu zajmie wydanie, przy którym administracja została załatwiona wcześniej. Więcej czasu potrzebuje klient, który przesiada się na inny rodzaj napędu albo odbiera auto z rozbudowanymi systemami wspomagającymi.

Co musi być gotowe przed przyjazdem klienta

Przygotowanie dzieli się na dokumenty, auto i warunki jego wydania. Status „gotowe” dostaje tylko auto, przy którym wszystkie trzy obszary są zamknięte.

Lista kontrolna przed wydaniem

Dokumenty handlowe: dane klienta, VIN, wyposażenie i akcesoria są zgodne z zamówieniem i umową.
Płatność i finansowanie: w ewidencji odnotowano, że warunki wydania auta są spełnione.
Rejestracja i ubezpieczenie: wiadomo, które czynności są wykonane i kto zajmie się pozostałymi.
Przygotowanie techniczne: uzgodnione naprawy, obsługa i montaże są zakończone, a usterki uniemożliwiające bezpieczne użytkowanie usunięte.
Kluczyki i akcesoria: liczba kluczyków, kable, koła i inne sprzedane akcesoria są zgodne z ustaleniami.
Dokumentacja: dokumenty serwisowe i gwarancyjne, instrukcja oraz dokumenty usług dodatkowych są przygotowane.
Paliwo lub naładowanie: stan odpowiada ustaleniom i wystarcza na planowany odjazd klienta.
Czystość i ustawienia cyfrowe: auto jest umyte i posprzątane. W aucie używanym usunięto dane osobowe i odłączono konta poprzedniego użytkownika.

Rejestrację, ubezpieczenie i dopuszczenie do ruchu załatwia się zgodnie z przepisami kraju wydania. Firmowa procedura dla całej sieci określa, kto odpowiada za daną czynność i jakie potwierdzenie musi przedstawić. Krajowe terminy na zgłoszenie zmiany właściciela się różnią i bywają krótkie, dlatego warto mieć je zapisane w procedurze dla każdego kraju, w którym salon wydaje auta. Przy wydaniu auta używanego do planu należy więc także to, kto i kiedy zgłosi zmianę właściciela.

Przy aucie elektrycznym warto ustalić firmowe minimum naładowania i poinformować o nim klienta z wyprzedzeniem. Przykładem może być niemiecki dobrowolny standard BBM. Wymaga on przy wydaniu co najmniej 50% pozostałej pojemności baterii. Jeśli z klientem ustalono inaczej albo wymaga tego jego planowana podróż, obowiązuje uzgodniony stan.

Jak przeprowadzić ostatnią kontrolę auta

Ostatnia kontrola następuje dopiero po zakończonym przygotowaniu. Zdjęcia z przyjęcia auta nie opisują jego stanu po naprawie, czyszczeniu czy przestawieniu między oddziałami.

Pracownik przygotowania porównuje VIN z dokumentami i zapisuje stan licznika. Sprawdza nadwozie, wnętrze, wyposażenie i funkcje, których dotyczyło przygotowanie. Wynik przekazuje sprzedawcy jeszcze przed przyjazdem klienta. Gdy znajdzie nowe uszkodzenie lub niedokończoną pracę, kierownik sprzedaży decyduje, czy wydanie się odbędzie, czy zostanie przełożone.

W aplikacji CarAudit pracownik sprawdza auto według skonfigurowanej listy kontrolnej. Uszkodzenia zaznacza na mapie nadwozia i dołącza zdjęcia. Protokół zostaje zapisany przy rekordzie auta w DMS Core, a z ustaleń powstają zadania przygotowania.

Wydanie nowego auta i wydanie auta używanego: czym się różnią

Obszar	Wydanie nowego auta	Wydanie auta używanego
Zgodność z transakcją	Zamówiona konfiguracja, wyposażenie i zamontowane dodatki	Uzgodnione wyposażenie, akcesoria i stan opisany przy sprzedaży
Przygotowanie techniczne	Przygotowanie przedsprzedażowe według procedury producenta	Uzgodnione naprawy i obsługa
Stan powierzchni	Ewentualne uszkodzenia z transportu lub manipulacji	Odróżnienie znanego zużycia od nowych uszkodzeń
Informacje serwisowe	Plan serwisowy i warunki gwarancji	Dostępna historia serwisowa i termin kolejnego serwisu
Środowisko cyfrowe	Pierwsza konfiguracja konta i usług połączonych	Odłączenie poprzedniego użytkownika i konfiguracja nowego
Protokół	Stan przy odbiorze	Stan przy odbiorze wraz z zapisanym zużyciem i znanymi wadami

Przy aucie używanym rozmowy o znanym uszkodzeniu nie warto odkładać do podpisu. Klient powinien podczas wspólnych oględzin zobaczyć, które ślady użytkowania były częścią ustaleń. Powinien też widzieć, że stan od ostatnich oględzin się nie zmienił.

Co pokazać klientowi podczas samego wydania

Spotkanie prowadzi się od wspólnych oględzin przez użytkowanie auta do dokumentów. Podpis na początku wyprzedziłby kontrolę tego, co klient odbiera.

Wspólne oględziny i przekazywane rzeczy

Sprzedawca razem z klientem przechodzi nadwozie, wnętrze i sprzedane akcesoria. Kluczyki, dokumenty i inne przekazywane rzeczy muszą leżeć przygotowane przy aucie. Nie wystarczy, że lista przygotowania oznacza je jako gotowe. Różnicę zapisuje się od razu. Przy brakującej rzeczy zapisuje się też sposób dostarczenia, osobę odpowiedzialną i termin.

Obsługa i systemy wspomagające

Objaśnienia warto dopasować do tego, czym nowe auto różni się od tego, do którego klient jest przyzwyczajony. Najwięcej czasu poświęca się funkcjom do codziennego użytkowania i bezpieczeństwa:

uruchamianie, zmiana biegów i hamulec postojowy;
światła, wycieraczki i podstawowe ustawienia wyświetlaczy;
systemy wspomagające, ich ograniczenia i sytuacje, w których musi zareagować kierowca;
tankowanie lub ładowanie, w tym otwieranie wlewu paliwa lub klapki gniazda;
otwieranie i uruchamianie auta przy rozładowanej baterii kluczyka.

Austriacka lista kontrolna wydania Hyundaia obejmuje teoretyczne i praktyczne zapoznanie z systemami wspomagającymi. Ta sama zasada sprawdzi się w każdej procedurze: opis słowny uzupełnia się pokazem na wydawanym aucie.

Aplikacja i usługi połączone

Klient powinien wiedzieć, które funkcje są aktywne, które wymagają jego konta, a które działają tylko przez ograniczony czas lub mają osobne warunki. Sparowany telefon nie oznacza jeszcze skonfigurowanych usług. Objaśnienie aplikacji pojazdu należy do obowiązkowych punktów także w niemieckim standardzie BBM.

Dane dostępowe klient wprowadza sam. Gdy aktywacja się nie powiedzie, powstaje otwarte zadanie z osobą odpowiedzialną i terminem. Ustna obietnica sprzedawcy nie wystarczy.

Serwis i gwarancja

Przy odjeździe klient powinien wiedzieć, kiedy i według czego planuje się kolejny serwis, do kogo zwrócić się przy usterce i jakie dokumenty otrzymał. Austriacka lista kontrolna wydania Hyundaia obejmuje więc także objaśnienie interwałów serwisowych.

Przy zakupie nowego auta od przedsiębiorcy konsument w UE ma co najmniej dwuletnią ustawową ochronę przed wadami od chwili wydania. Dobrowolną gwarancję producenta objaśnia się osobno, wraz z jej warunkami. Przy aucie używanym informacje muszą odpowiadać konkretnej transakcji i prawu danego kraju. Warunków dla nowego auta nie należy na nie przenosić.

Co powinien zawierać protokół wydania pojazdu

Protokół wydania pojazdu dokumentuje stan w chwili odbioru. Nie zastępuje umowy sprzedaży ani zapisu przygotowania technicznego.

Część protokołu	Co zapisać
Identyfikacja	Klient, firma wydająca i pracownik, VIN, numer rejestracyjny, jeśli został nadany
Moment wydania	Data, godzina i miejsce
Stan auta	Stan licznika, poziom paliwa lub naładowania, opis stanu i uszkodzeń
Przekazane rzeczy	Liczba kluczyków, dokumenty, akcesoria i inne pozycje zgodnie z ustaleniami
Zapoznanie z autem	Omówiona obsługa, systemy wspomagające, serwis i usługi połączone
Otwarte pozycje	Dokładny opis, sposób usunięcia, osoba odpowiedzialna i termin
Zdjęcia	Ujęcia ogólne, stan licznika i zbliżenia zapisanych uszkodzeń
Potwierdzenie	Podpis osoby wydającej i klienta lub osoby odbierającej auto w jego imieniu

Zdjęcia muszą dotyczyć konkretnego wydania. Zdjęcie klienta przy aucie nie zastępuje dokumentacji stanu. Austriacka lista kontrolna wydania Hyundaia przewiduje zdjęcie z wydania i dokumentację fotograficzną. Obejmuje też kompletny zestaw kluczyków, dokumenty serwisowe i gwarancyjne oraz podpisy sprzedawcy i klienta.

Po podpisaniu klient otrzymuje kopię protokołu z załącznikami. Do ewidencji wpisuje się faktyczną datę wydania, a nie pierwotnie planowany termin.

Jak powinien wyglądać kontakt po wydaniu

Kontakt po wydaniu planuje się już przy wydaniu. W pierwszych dniach sprzedawca pyta o użytkowanie auta, działanie usług i realizację otwartych pozycji. O ocenę prosi się dopiero po rozwiązaniu zgłoszonego problemu.

Pytanie o obsługę rozwiązuje sprzedawca, problem techniczny przejmuje serwis, a brakujący dokument administracja. Przy każdej sprawie musi być widać, kto odpowie klientowi i jaki jest następny krok.

Omnetic CRM prowadzi kolejne kroki z osobą odpowiedzialną i terminem bezpośrednio przy rekordzie klienta. Opieka po wydaniu nie zostaje więc tylko w kalendarzu sprzedawcy albo w jego e-mailach.

Na co uważać przy wydaniu

Największym ryzykiem jest różnica między tym, co firma oznaczyła jako gotowe, a tym, co klient faktycznie otrzymuje.

Sytuacja	Właściwe postępowanie
Drugi kluczyk jeszcze nie dotarł	Poinformować klienta z wyprzedzeniem i na piśmie uzgodnić sposób i termin dostarczenia
Po czyszczeniu widać nowe uszkodzenie	Udokumentować je i uzgodnić naprawę przed podpisaniem protokołu
Brakuje obiecanego kabla do ładowania	Zapewnić dostawę i uzgodnić, jak klient będzie do tego czasu ładował auto
Na zestawie wskaźników świeci się ostrzeżenie	Przekazać sprawę serwisowi. Usterkę uniemożliwiającą bezpieczne użytkowanie usunąć przed wydaniem
Nie da się aktywować aplikacji	Założyć zadanie z osobą odpowiedzialną i terminem kolejnego kontaktu

Nie należy używać podpisanych z góry pustych protokołów ani nieprecyzyjnych zapisów typu „akcesoria dostarczymy później”. Z takiego zapisu nie wynika, czego brakuje, kto to załatwi i kiedy klient to otrzyma.

Omnetic łączy przygotowanie, wydanie i dalszą opiekę

Gdy każdy dział pracuje w innym systemie, sprzedawca przed wydaniem składa informacje ze zlecenia serwisowego, ewidencji auta i komunikacji z klientem. W Omneticu wszystkie moduły pracują z jednym wspólnym rekordem pojazdu, klienta, zleceń i pieniędzy w DMS Core. Dane nie są przepisywane między nimi.

Z wydaniem wiążą się trzy narzędzia:

Digital Deal zapisuje podpisaną ofertę w szansie sprzedaży w CRM. Zamknięta transakcja łączy się potem z fakturowaniem, przygotowaniem auta i wydaniem bez ponownego wprowadzania danych.
CarAudit prowadzi pracownika przez listę kontrolną bezpośrednio przy aucie, online i offline. Protokół ze zdjęciami i ustaleniami zapisuje przy rekordzie pojazdu.
Omnetic CRM prowadzi kolejne kroki z osobą odpowiedzialną i terminem przy tym samym kliencie i aucie.

Stan auta zapisany przy wydaniu pozostaje więc przy tym samym rekordzie co dalsza opieka. Zdjęcia nie zostają w telefonie, a niedoróbki w notatkach sprzedawcy.

Podczas umówionej prezentacji Omneticu można prześledzić, jak przygotowanie, kontrola i wydanie łączą się w realiach własnego salonu.

Powiązane artykuły

FAQ

Czy auto może odebrać ktoś inny niż kupujący?

Tak, jeśli warunki pełnomocnictwa są wcześniej wyjaśnione zgodnie z przepisami danego kraju. Administracja ustala potrzebne dokumenty jeszcze przed terminem wydania. Z protokołu musi jasno wynikać, kto odebrał auto i w czyim imieniu działał.

Jak postępować przy wydaniu poza salonem?

Obowiązuje ta sama lista kontrolna i ten sam protokół. Osoba wydająca potrzebuje dostępu do dokumentów, możliwości zrobienia zdjęć i kontaktu ze współpracownikiem, który decyduje o wyjątkach. Miejsce musi umożliwiać bezpieczne oględziny auta i pokaz obsługi.

Co zrobić, gdy klient przełoży termin wydania?

Auto pozostaje w statusie „oczekuje na wydanie”, a z klientem uzgadnia się nowy termin. Przed nowym spotkaniem powtarza się ostatnią kontrolę. Jeśli w międzyczasie auto przestawiano lub nim jeżdżono, kontrolę przeprowadza się w pełnym zakresie.

Czy Omnetic można wdrożyć tylko do kontroli i wydawania aut?

Tak. Omnetic można wdrażać stopniowo: zacząć od jednego modułu, na przykład CarAudit, a kolejne dodać później. Dotychczasowe systemy, na przykład oprogramowanie księgowe, można podłączyć przez otwartą platformę.