Inzichten

Aflevering van een auto aan de klant: van voorbereiding tot nazorg

Zo maakt u een auto klaar voor aflevering, stelt u het afleverprotocol op en houdt u contact met de klant. Werkwijze voor nieuwe auto's en occasions.

Belangrijkste bevindingen

De aflevering wordt geleid door één verantwoordelijke medewerker, meestal de verkoper. Hij bevestigt de afspraak pas als de documenten en de technische voorbereiding klaar zijn en financiën de auto heeft vrijgegeven.
Reken voor de afspraak zelf op ongeveer 45 tot 60 minuten. Volgorde: gezamenlijke rondgang, bediening en rijhulpsystemen, app, onderhoud en garantie, en pas aan het eind de ondertekening van het protocol.
Het afleverprotocol legt VIN, kilometerstand, brandstof of laadniveau, schade met foto's, aantal sleutels, documenten en toebehoren vast. Daarnaast bevat het openstaande punten met een termijn en de handtekeningen van beide partijen.
Bij de aflevering van een nieuwe auto bewaakt u de overeenstemming met de bestelde configuratie en eventuele transportschade. Bij de aflevering van een occasion scheidt u bekende slijtage van nieuwe schade en koppelt u de accounts van de vorige gebruiker los.
Het vervolgcontact wordt al bij de aflevering gepland. Elk openstaand verzoek heeft een verantwoordelijke en een termijn.

De aflevering van een auto aan de klant is de laatste stap van de verkoop en tegelijk de eerste ervaring van de klant met de auto. Hij vergelijkt daarbij de beloofde staat met wat hij werkelijk ontvangt. Op dat moment moeten bij het autobedrijf de fysieke staat van de auto, de documenten en de verkoopadministratie met elkaar kloppen. Zonder vaste werkwijze zoekt de verkoper waar de klant bij staat naar de tweede sleutel, rondt hij onafgemaakte voorbereiding af of zoekt hij uit of de auto al is betaald.

Hoe plant u de aflevering van een auto aan de klant en verdeelt u de verantwoordelijkheid?

Voor de hele aflevering is één medewerker verantwoordelijk, meestal de verkoper. Hij coördineert de andere afdelingen en bevestigt dat de auto klaar is. De werkplaats bevestigt echter de technische staat, en een medewerker van financiën bevestigt dat aan de betalingsvoorwaarden is voldaan.

Rol	Verantwoordelijkheid vóór de aflevering	Registratie in de administratie
Verkoper	Overeenstemming met de bestelling, inhoud van de aflevering, communicatie met de klant	Datum, afleverende medewerker, toegezegde uitrusting en diensten
Werkplaats of technische voorbereiding	Afgerond werk, technische controle, verhelpen van defecten die aflevering in de weg staan	Resultaat van de controle en afgesloten voorbereidingspunten
Administratie	Contract- en afleverdocumenten, registratie en bijbehorende handelingen	Wat klaar is, wat nog moet en wie daarvoor zorgt
Financiën	Voldoen aan de afgesproken betalingsvoorwaarden	Vrijgave van de auto voor aflevering
Verkoopleider	Uitzonderingen en besluiten over uitstel	Goedgekeurde aanpak en nieuwe datum

De agenda van de verkoper is niet genoeg. De datum moet aansluiten op de afronding van het werk in de werkplaats, de levering van toebehoren en een afgeronde administratie. Verandert een van die zaken, dan moet duidelijk zijn wie de planning aanpast en de klant informeert.

Voor occasions stuurt de module Used Car Sales in Omnetic de verkoop van inkoop via voorbereiding en advertenties tot aflevering en boekhouding. De stand van de voorbereiding en van de deal zit zo in één proces. Gegevens hoeven niet tussen een voorbereidingslijst en de verkoopadministratie te worden overgezet.

Reken voor de afspraak zelf op ongeveer 45 tot 60 minuten. Die tijd dekt de gezamenlijke rondgang, uitleg van de bediening, het instellen van diensten en het ondertekenen van documenten. Een aflevering waarbij de administratie vooraf is afgerond, kost minder tijd. Meer tijd heeft een klant nodig die overstapt op een ander type aandrijving of een auto met uitgebreide rijhulpsystemen krijgt.

Wat moet klaar zijn voordat de klant arriveert?

Verdeel de voorbereiding in documenten, de auto en de voorwaarden voor vrijgave. Alleen een auto waarbij alle drie de onderdelen zijn afgerond, krijgt de status "klaar".

Checklist vóór de aflevering

Verkoopdocumenten: klantgegevens, VIN, uitrusting en toebehoren komen overeen met de bestelling en het contract.
Betaling en financiering: in de administratie is vastgelegd dat aan de voorwaarden voor vrijgave van de auto is voldaan.
Registratie en verzekering: duidelijk is welke handelingen zijn afgerond en wie de resterende stappen regelt.
Technische voorbereiding: afgesproken reparaties, onderhoud en montage zijn afgerond en defecten die veilig gebruik in de weg staan, zijn verholpen.
Sleutels en toebehoren: aantal sleutels, kabels, wielen en ander verkocht toebehoren komen overeen met de afspraak.
Documentatie: onderhouds- en garantiedocumenten, handleiding en documenten voor aanvullende diensten liggen klaar.
Brandstof of laadniveau: de stand komt overeen met de afspraak en is genoeg voor het geplande vertrek van de klant.
Schoon en digitaal ingesteld: de auto is gewassen en opgeruimd. Bij een occasion zijn persoonsgegevens gewist en de accounts van de vorige gebruiker losgekoppeld.

Regel registratie, verzekering en toelating tot het verkeer volgens de regels van het land van aflevering. De werkwijze van het bedrijf legt voor het hele netwerk vast wie voor elke handeling verantwoordelijk is en welke bevestiging moet worden overgelegd. Nationale termijnen voor het registreren van een nieuwe eigenaar verschillen en zijn vaak kort. Leg ze daarom in de werkwijze vast voor elk land waar u auto's aflevert. Bij de aflevering van een occasion hoort daarom ook in de planning wie de overschrijving naar de nieuwe eigenaar regelt en wanneer.

Stel voor een elektrische auto een minimaal laadniveau voor het bedrijf vast en meld dat vooraf aan de klant. Als voorbeeld dient de Duitse vrijwillige BBM-standaard. Die vraagt bij aflevering minstens 50 % resterende accucapaciteit. Spreekt u met de klant iets anders af of vraagt zijn geplande rit daarom, dan geldt het afgesproken niveau.

Hoe voert u de laatste controle van de auto uit?

De laatste controle komt pas na afgeronde voorbereiding. Foto's van de inname beschrijven niet de staat van de auto na reparatie, reiniging of verplaatsing tussen vestigingen.

De medewerker voorbereiding vergelijkt het VIN met de documenten en noteert de kilometerstand. Hij loopt de carrosserie, het interieur, de uitrusting en de functies na waarop de voorbereiding betrekking had. Het resultaat geeft hij nog vóór de komst van de klant aan de verkoper. Vindt hij nieuwe schade of onafgemaakt werk, dan beslist de verkoopleider of de aflevering doorgaat of wordt uitgesteld.

In de app CarAudit loopt de medewerker de auto na volgens een ingestelde checklist. Schade markeert hij op een carrosseriekaart en hij voegt foto's toe. Het rapport wordt bij het record van de auto in DMS Core opgeslagen en uit de bevindingen ontstaan voorbereidingstaken.

Aflevering van een nieuwe auto en van een occasion: de verschillen

Onderwerp	Aflevering van een nieuwe auto	Aflevering van een occasion
Overeenstemming met de deal	Bestelde configuratie, uitrusting en gemonteerde accessoires	Afgesproken uitrusting, toebehoren en bij de verkoop beschreven staat
Technische voorbereiding	Afleveringsinspectie volgens de werkwijze van de fabrikant	Afgesproken reparaties en onderhoud
Staat van oppervlakken	Eventuele schade door transport of verplaatsing	Onderscheid tussen bekende slijtage en nieuwe schade
Onderhoudsinformatie	Onderhoudsschema en garantievoorwaarden	Beschikbare onderhoudshistorie en datum van de volgende beurt
Digitale omgeving	Eerste instelling van account en verbonden diensten	Loskoppelen van de vorige gebruiker en instellen van de nieuwe
Protocol	Staat bij overname	Staat bij overname, inclusief vastgelegde slijtage en bekende gebreken

Bewaar bij een occasion het gesprek over bekende schade niet tot de ondertekening. De klant moet bij de gezamenlijke rondgang zien welke gebruikssporen deel uitmaakten van de afspraak. Tegelijk moet hij zien dat de staat sinds de laatste inspectie niet is veranderd.

Wat laat u de klant zien bij de aflevering zelf?

Leid de afspraak van de gezamenlijke rondgang via het gebruik van de auto naar de documenten. Wie aan het begin tekent, tekent voordat is gecontroleerd wat de klant overneemt.

Gezamenlijke rondgang en over te dragen zaken

De verkoper loopt met de klant het exterieur, het interieur en het verkochte toebehoren na. Sleutels, documenten en andere over te dragen zaken moeten klaar bij de auto liggen. Het is niet genoeg dat de voorbereidingslijst ze als klaar markeert. Een verschil wordt meteen vastgelegd. Bij een ontbrekend item worden ook de manier van levering, de verantwoordelijke en de termijn genoteerd.

Bediening en rijhulpsystemen

Stem de uitleg af op wat de nieuwe auto anders maakt dan de auto die de klant gewend is. Besteed de meeste tijd aan functies voor dagelijks gebruik en veiligheid:

starten, schakelen en parkeerrem;
verlichting, ruitenwissers en basisinstellingen van de displays;
rijhulpsystemen, hun beperkingen en wanneer de bestuurder moet ingrijpen;
tanken of laden, inclusief het openen van de tankklep of het klepje van de laadaansluiting;
ontgrendelen en starten bij een lege sleutelbatterij.

De Oostenrijkse afleverchecklist van Hyundai bevat een theoretische en een praktische kennismaking met de rijhulpsystemen. Hetzelfde principe past in elke werkwijze: vul een mondelinge uitleg aan met een demonstratie op de auto die wordt afgeleverd.

App en verbonden diensten

De klant moet weten welke functies actief zijn, welke zijn account nodig hebben en welke maar beperkte tijd gelden of eigen voorwaarden hebben. Een gekoppelde telefoon betekent nog niet dat de diensten zijn ingesteld. Uitleg van de app van het voertuig is ook in de Duitse BBM-standaard een verplicht punt.

De inloggegevens voert de klant zelf in. Lukt de activering niet, dan ontstaat er een openstaande taak met een verantwoordelijke en een termijn. Een mondelinge toezegging van de verkoper is niet genoeg.

Onderhoud en garantie

Bij vertrek moet de klant weten wanneer en op basis waarvan de volgende onderhoudsbeurt wordt gepland, waar hij terechtkan bij een defect en welke documenten hij heeft gekregen. De Oostenrijkse afleverchecklist van Hyundai bevat daarom ook uitleg over de onderhoudsintervallen.

Bij de aankoop van een nieuwe auto van een ondernemer heeft een consument in de EU minstens twee jaar wettelijke bescherming tegen gebreken vanaf de levering. Leg de vrijwillige fabrieksgarantie apart uit, inclusief de voorwaarden. Bij een occasion moet de informatie passen bij de specifieke deal en het recht van het betreffende land. Neem de voorwaarden van een nieuwe auto er niet op over.

Wat moet het afleverprotocol van een auto bevatten?

Het afleverprotocol legt de staat vast op het moment van overname. Het vervangt de koopovereenkomst en de registratie van de technische voorbereiding niet.

Onderdeel van het protocol	Wat u vastlegt
Identificatie	Klant, afleverend bedrijf en medewerker, VIN, kenteken als dat al is toegekend
Moment van aflevering	Datum, tijd en plaats
Staat van de auto	Kilometerstand, brandstof of laadniveau, beschrijving van staat en schade
Overgedragen zaken	Aantal sleutels, documenten, toebehoren en andere items volgens afspraak
Kennismaking met de auto	Besproken bediening, rijhulpsystemen, onderhoud en verbonden diensten
Openstaande punten	Precieze beschrijving, manier van herstel, verantwoordelijke en termijn
Foto's	Overzichtsfoto's, kilometerstand en details van vastgelegde schade
Bevestiging	Handtekening van de afleverende medewerker en van de klant of de persoon die de auto namens hem overneemt

Foto's moeten bij een specifieke aflevering horen. Een foto van de klant bij de auto vervangt geen documentatie van de staat. De Oostenrijkse afleverchecklist van Hyundai gaat uit van een afleverfoto en van fotodocumentatie. Daarnaast bevat hij een complete set sleutels, onderhouds- en garantiedocumenten en de handtekeningen van verkoper en klant.

Na ondertekening krijgt de klant een kopie van het protocol met bijlagen. In de administratie wordt de werkelijke afleverdatum vastgelegd, niet de oorspronkelijk geplande datum.

Hoe ziet goed vervolgcontact eruit?

Plan het vervolgcontact al bij de aflevering. In de eerste dagen vraagt de verkoper naar het gebruik van de auto, de werking van de diensten en de afhandeling van openstaande punten. Vraag pas om een beoordeling als een gemeld probleem is opgelost.

Een vraag over de bediening lost de verkoper op, een technisch probleem neemt de werkplaats over en een ontbrekend document de administratie. Bij elk verzoek moet zichtbaar zijn wie de klant antwoordt en wat de volgende stap is.

Omnetic CRM beheert vervolgstappen met een verantwoordelijke en een termijn direct bij het klantrecord. De nazorg blijft zo niet alleen in de agenda of de mailbox van de verkoper hangen.

Waar u op moet letten bij de aflevering

Het grootste risico is het verschil tussen wat het bedrijf als klaar heeft gemarkeerd en wat de klant werkelijk krijgt.

Situatie	Juiste aanpak
De tweede sleutel is nog niet binnen	De klant vooraf informeren en de manier en termijn van levering schriftelijk afspreken
Na het reinigen komt nieuwe schade aan het licht	De schade documenteren en het herstel vóór ondertekening van het protocol afspreken
De toegezegde laadkabel ontbreekt	Levering regelen en afspreken hoe de klant tot dan toe laadt
Op het dashboard brandt een waarschuwing	De zaak aan de werkplaats overdragen. Een defect dat veilig gebruik in de weg staat vóór vrijgave verhelpen
De app laat zich niet activeren	Een taak aanmaken met een verantwoordelijke en een datum voor het volgende contact

Gebruik geen vooraf ondertekende lege protocollen en geen vage notities als "toebehoren leveren we later". Uit zo'n notitie haalt u niet wat er ontbreekt, wie het regelt en wanneer de klant het krijgt.

Omnetic verbindt voorbereiding, aflevering en nazorg

Als elke afdeling in een ander systeem werkt, moet de verkoper vóór de aflevering informatie bijeenzoeken uit de werkorder, de voertuigadministratie en de communicatie met de klant. In Omnetic werken alle modules met één gedeeld record van voertuig, klant, orders en geld in DMS Core. Gegevens worden niet tussen modules overgetypt.

Op de aflevering sluiten drie tools aan:

Digital Deal legt de ondertekende offerte vast in de verkoopkans in het CRM. De afgeronde deal sluit daarna zonder opnieuw invoeren van gegevens aan op facturatie, voorbereiding van de auto en aflevering.
CarAudit leidt de medewerker direct bij de auto door een checklist, online en offline. Het rapport met foto's en bevindingen wordt bij het record van de auto opgeslagen.
Omnetic CRM beheert vervolgstappen met een verantwoordelijke en een termijn bij dezelfde klant en dezelfde auto.

De bij de aflevering vastgelegde staat van de auto blijft zo bij hetzelfde record als de nazorg. Foto's blijven niet op een telefoon staan en restpunten niet in de notities van de verkoper.

Plan een demo van Omnetic, gericht op de aansluiting van voorbereiding, controle en aflevering in uw bedrijf.

Veelgestelde vragen

Mag iemand anders dan de koper de auto in ontvangst nemen?

Ja, als de voorwaarden voor vertegenwoordiging vooraf zijn geregeld volgens de regels van het betreffende land. De administratie bepaalt al vóór de afleverdatum welke documenten nodig zijn. Uit het protocol moet duidelijk zijn wie de auto heeft overgenomen en namens wie hij handelde.

Hoe pakt u een aflevering buiten de showroom aan?

Dezelfde checklist en hetzelfde protocol gelden. De afleverende medewerker heeft toegang tot de documenten nodig, de mogelijkheid om foto's te maken en contact met een collega die over uitzonderingen beslist. De locatie moet een veilige rondgang om de auto en een demonstratie van de bediening mogelijk maken.

Wat doet u als de klant de afleverdatum uitstelt?

Laat de auto in de status "wacht op aflevering" staan en spreek een nieuwe datum af. Herhaal vóór de nieuwe afspraak de laatste controle. Is de auto intussen verplaatst of is ermee gereden, controleer dan volledig.

Kan Omnetic alleen voor controle en aflevering van auto's worden ingevoerd?

Ja. Omnetic kan stapsgewijs worden ingevoerd: begin met één module, bijvoorbeeld CarAudit, en voeg later andere toe. Bestaande systemen, zoals boekhoudsoftware, kunnen via het open platform worden gekoppeld.