Indsigter

Udlevering af bil til kunden: fra klargøring til opfølgning

Sådan klargøres bilen til udlevering, udleveringsprotokollen udfyldes, og opfølgningen planlægges. Fremgangsmåde for både nye og brugte biler.

De vigtigste konklusioner

Udleveringen styres af én ansvarlig medarbejder, som regel sælgeren. Tidspunktet bekræftes først, når dokumenter og teknisk klargøring er færdige, og økonomiafdelingen har frigivet bilen til udlevering.
Afsæt vejledende 45–60 minutter til selve mødet. Forløb: fælles gennemgang, betjening og førerassistentsystemer, app, vedligeholdelse og garanti og underskrift af protokollen til sidst.
Udleveringsprotokollen registrerer stelnummer, kilometerstand, brændstof eller opladning, skader med fotos, antal nøgler, dokumenter og tilbehør. Den indeholder desuden åbne punkter med frist og begge parters underskrift.
Ved udlevering af en ny bil kontrolleres overensstemmelsen med den bestilte konfiguration og eventuelle transportskader. Ved udlevering af en brugtbil adskilles kendt slid fra nye skader, og den tidligere brugers konti frakobles.
Opfølgningen planlægges allerede ved udleveringen. Hver åben henvendelse har en ansvarlig person og en frist.

Udleveringen af bilen til kunden er salgets sidste trin og samtidig kundens første oplevelse med bilen. Her sammenligner kunden den lovede stand med det, der faktisk overtages. I det øjeblik skal bilforhandleren have bilens fysiske stand, dokumenterne og salgsregistreringen til at stemme overens. Uden en ensartet fremgangsmåde står sælgeren foran kunden og leder efter den anden nøgle, gør en ufærdig klargøring færdig eller undersøger, om bilen er betalt.

Sådan planlægges udleveringen af bilen til kunden, og ansvaret fordeles

Én medarbejder, som regel sælgeren, har ansvaret for hele udleveringen. Sælgeren koordinerer de andre afdelinger og bekræfter, at bilen er klar. Værkstedet bekræfter dog den tekniske stand og økonomimedarbejderen, at betalingsbetingelserne er opfyldt.

Rolle	Ansvar før udleveringen	Registrering
Sælger	Overensstemmelse med ordren, udleveringens omfang, kommunikation med kunden	Tidspunkt, udleverende person, lovet udstyr og lovede ydelser
Værksted eller teknisk klargøring	Afsluttet arbejde, teknisk kontrol, udbedring af fejl, der forhindrer udlevering	Kontrolresultat og lukkede klargøringspunkter
Administration	Aftale- og udleveringsdokumenter, indregistrering og tilhørende opgaver	Hvad der er færdigt, hvad der mangler, og hvem der sørger for det
Økonomi	Opfyldelse af de aftalte betalingsbetingelser	Frigivelse af bilen til udlevering
Salgschef	Undtagelser og beslutning om udsættelse	Godkendt fremgangsmåde og nyt tidspunkt

Sælgerens kalender er ikke nok. Tidspunktet skal følge færdiggørelsen af værkstedsarbejdet, leveringen af tilbehør og den afsluttede administration. Ændres noget af dette, skal det være klart, hvem der justerer planen og informerer kunden.

For brugtbiler styrer modulet Used Car Sales i Omnetic salget fra opkøb over klargøring og annoncering til udlevering og regnskab. Status for klargøring og handel ligger dermed i én proces. Data skal ikke flyttes mellem et klargøringsregneark og salgsregistreringen.

Afsæt vejledende 45–60 minutter til selve mødet. Den tid dækker den fælles gennemgang, forklaringen af betjeningen, opsætningen af tjenester og underskriften af dokumenterne. En udlevering med administrationen klaret på forhånd tager kortere tid. Mere tid skal der bruges til en kunde, der skifter til en anden drivlinje eller overtager en bil med omfattende førerassistentsystemer.

Hvad skal være klar, før kunden ankommer

Del klargøringen op i dokumenter, bilen og betingelserne for udlevering. Kun en bil, hvor alle tre områder er lukket, får status „klar“.

Tjekliste før udleveringen

Salgsdokumenter: kundens oplysninger, stelnummer, udstyr og tilbehør svarer til ordren og aftalen.
Betaling og finansiering: Det er registreret, at betingelserne for udlevering af bilen er opfyldt.
Indregistrering og forsikring: Det er klart, hvilke opgaver der er udført, og hvem der sørger for de resterende trin.
Teknisk klargøring: Aftalte reparationer, service og monteringer er afsluttet, og fejl, der forhindrer sikker brug, er udbedret.
Nøgler og tilbehør: antal nøgler, kabler, hjul og andet solgt tilbehør svarer til aftalen.
Dokumentation: service- og garantidokumenter, instruktionsbog og dokumenter til tilkøbte ydelser er klar.
Brændstof eller opladning: niveauet svarer til aftalen og rækker til kundens planlagte afgang.
Renhed og digitale indstillinger: Bilen er vasket og rengjort. På en brugtbil er personoplysninger slettet og den tidligere brugers konti frakoblet.

Håndtér indregistrering, forsikring og tilladelse til at køre efter reglerne i det land, hvor bilen udleveres. Virksomhedens fælles procedure fastlægger, hvem der er ansvarlig for opgaven, og hvilken bekræftelse der skal fremlægges. De nationale frister for registrering af ejerskifte varierer og er ofte korte, så de bør stå i proceduren for hvert land, hvor der udleveres biler. Ved udlevering af en brugtbil hører det derfor med til planen, hvem der anmelder ejerskiftet, og hvornår.

For elbiler fastsættes et minimumsniveau for opladning i virksomheden, og det meddeles kunden på forhånd. Som eksempel kan den tyske frivillige standard BBM bruges. Den kræver ved udleveringen mindst 50 % tilbageværende batterikapacitet. Aftales noget andet med kunden, eller kræver kundens planlagte tur det, gælder det aftalte niveau.

Sådan foretages den sidste kontrol af bilen

Den sidste kontrol kommer først efter den afsluttede klargøring. Fotos fra bilens modtagelse beskriver ikke dens stand efter reparation, rengøring eller flytning mellem afdelinger.

Klargøringsmedarbejderen sammenholder stelnummeret med dokumenterne og registrerer kilometerstanden. Medarbejderen gennemgår karrosseri, kabine, udstyr og de funktioner, klargøringen vedrørte. Resultatet gives til sælgeren, før kunden ankommer. Findes der en ny skade eller ufærdigt arbejde, afgør salgschefen, om udleveringen gennemføres eller udsættes.

I appen CarAudit gennemgår medarbejderen bilen efter en opsat tjekliste. Skader markeres på et karrosserikort, og fotos vedhæftes. Rapporten gemmes på bilens registrering i DMS Core, og fundene bliver til klargøringsopgaver.

Udlevering af en ny bil og af en brugtbil: forskellene

Område	Udlevering af ny bil	Udlevering af brugtbil
Overensstemmelse med handlen	Bestilt konfiguration, udstyr og monteret ekstraudstyr	Aftalt udstyr, tilbehør og stand som beskrevet ved salget
Teknisk klargøring	Klargøring før levering efter fabrikkens procedure	Aftalte reparationer og service
Overfladernes stand	Eventuelle skader fra transport eller håndtering	Skelnen mellem kendt slid og nye skader
Serviceoplysninger	Serviceplan og garantibetingelser	Tilgængelig servicehistorik og tidspunkt for næste service
Digitalt miljø	Første opsætning af konto og tilkoblede tjenester	Frakobling af den tidligere bruger og opsætning af den nye
Protokol	Stand ved overtagelsen	Stand ved overtagelsen inklusive registreret slid og kendte fejl

Ved en brugtbil må snakken om kendte skader ikke udskydes til underskriften. Kunden skal under den fælles gennemgang se, hvilke brugsspor der var en del af aftalen. Kunden skal samtidig kunne se, at standen ikke har ændret sig siden sidste gennemgang.

Hvad kunden skal have vist ved selve udleveringen

Lad mødet gå fra den fælles gennemgang over brugen af bilen til dokumenterne. En underskrift i starten ville komme før kontrollen af det, kunden overtager.

Fælles gennemgang og overdragne genstande

Sælgeren gennemgår sammen med kunden det udvendige, kabinen og det solgte tilbehør. Nøgler, dokumenter og andre genstande, der skal overdrages, skal ligge klar ved bilen. Det er ikke nok, at klargøringslisten markerer dem som færdige. En afvigelse registreres med det samme. For en manglende genstand registreres også leveringsmåde, ansvarlig person og frist.

Betjening og førerassistentsystemer

Tilpas forklaringen til, hvordan den nye bil adskiller sig fra den, kunden er vant til. Brug mest tid på funktioner til daglig brug og sikkerhed:

start, gearskift og parkeringsbremse;
lys, viskere og grundindstillinger af skærmene;
førerassistentsystemer, deres begrænsninger, og hvornår føreren skal gribe ind;
tankning eller opladning, herunder åbning af tankdæksel eller ladeklap;
oplåsning og start, når batteriet i nøglen er fladt.

Den østrigske udleveringsliste fra Hyundai indeholder både teoretisk og praktisk introduktion til førerassistentsystemerne. Samme princip passer ind i enhver procedure: Suppler den mundtlige forklaring med en demonstration på den bil, der udleveres.

App og tilkoblede tjenester

Kunden skal vide, hvilke funktioner der er aktive, hvilke der kræver kundens egen konto, og hvilke der kun gælder i en begrænset periode eller har særskilte betingelser. En parret telefon betyder endnu ikke, at tjenesterne er sat op. Forklaringen af bilens app er også et obligatorisk punkt i den tyske BBM-standard.

Adgangsoplysningerne indtaster kunden selv. Mislykkes aktiveringen, oprettes en åben opgave med ansvarlig person og frist. Et mundtligt løfte fra sælgeren er ikke nok.

Vedligeholdelse og garanti

Når kunden kører, skal kunden vide, hvornår og ud fra hvad næste service planlægges, hvor der skal henvendes ved fejl, og hvilke dokumenter kunden har fået. Den østrigske udleveringsliste fra Hyundai indeholder derfor også en forklaring af serviceintervallerne.

Ved køb af en ny bil hos en erhvervsdrivende har en forbruger i EU mindst to års lovbestemt beskyttelse mod mangler fra overtagelsen. Forklar fabrikkens frivillige garanti særskilt, herunder dens betingelser. For en brugtbil skal oplysningerne svare til den konkrete handel og lovgivningen i det pågældende land. Overfør ikke betingelserne for en ny bil til den.

Hvad skal udleveringsprotokollen indeholde

Udleveringsprotokollen registrerer bilens stand i overtagelsesøjeblikket. Den erstatter hverken købsaftalen eller registreringen af den tekniske klargøring.

Del af protokollen	Hvad der registreres
Identifikation	Kunde, udleverende virksomhed og medarbejder, stelnummer, registreringsnummer, hvis det er tildelt
Udleveringstidspunkt	Dato, klokkeslæt og sted
Bilens stand	Kilometerstand, brændstof eller opladning, beskrivelse af stand og skader
Overdragne genstande	Antal nøgler, dokumenter, tilbehør og andre poster efter aftale
Introduktion til bilen	Gennemgået betjening, førerassistentsystemer, vedligeholdelse og tilkoblede tjenester
Åbne punkter	Præcis beskrivelse, udbedringsmåde, ansvarlig person og frist
Fotos	Oversigtsbilleder, kilometerstand og detaljer af registrerede skader
Bekræftelse	Underskrift fra den udleverende og kunden eller den person, der overtager bilen på kundens vegne

Fotos skal høre til den konkrete udlevering. Et billede af kunden ved bilen erstatter ikke dokumentationen af standen. Den østrigske udleveringsliste fra Hyundai regner med både et udleveringsfoto og fotodokumentation. Den indeholder desuden et komplet nøglesæt, service- og garantidokumenter og underskrift fra både sælger og kunde.

Efter underskriften får kunden en kopi af protokollen med bilag. I registreringen noteres den faktiske udleveringsdato, ikke det oprindeligt planlagte tidspunkt.

Hvordan opfølgningen skal se ud

Planlæg opfølgningen allerede ved udleveringen. I de første dage spørger sælgeren til brugen af bilen, tjenesternes funktion og opfyldelsen af åbne punkter. Bed først om en bedømmelse, når et indmeldt problem er løst.

Spørgsmål om betjening løser sælgeren, et teknisk problem overtager værkstedet og et manglende dokument administrationen. For hver henvendelse skal det fremgå, hvem der svarer kunden, og hvad næste skridt er.

Omnetic CRM styrer de næste skridt med ansvarlig person og frist direkte på kundens registrering. Opfølgningen bliver dermed ikke kun liggende i sælgerens kalender eller e-mails.

Det skal man være opmærksom på ved udleveringen

Den største risiko er forskellen mellem det, virksomheden har markeret som færdigt, og det, kunden faktisk får.

Situation	Korrekt fremgangsmåde
Den anden nøgle er endnu ikke kommet	Informér kunden på forhånd, og aftal skriftligt leveringsmåde og frist
Efter rengøringen viser der sig en ny skade	Dokumentér den, og aftal udbedring, før protokollen underskrives
Det lovede ladekabel mangler	Sørg for levering, og aftal, hvordan kunden oplader indtil da
En advarsel lyser i instrumentbrættet	Send sagen til værkstedet. Udbedr en fejl, der forhindrer sikker brug, før udleveringen
Appen kan ikke aktiveres	Opret en opgave med ansvarlig person og tidspunkt for næste kontakt

Brug ikke forhåndsunderskrevne blanke protokoller eller uklare notater som „tilbehør leveres senere“. Ud fra sådan et notat kan man ikke se, hvad der mangler, hvem der sørger for det, og hvornår kunden får det.

Omnetic forbinder klargøring, udlevering og videre service

Når hver afdeling arbejder i sit eget system, skal sælgeren før udleveringen stykke oplysninger sammen fra arbejdsordren, bilregistreringen og kommunikationen med kunden. I Omnetic arbejder alle moduler med én fælles registrering af bil, kunde, ordrer og økonomi i DMS Core. Data tastes ikke igen mellem dem.

Tre værktøjer knytter sig til udleveringen:

Digital Deal registrerer det underskrevne tilbud på salgsmuligheden i CRM. Den afsluttede handel følges derefter op med fakturering, klargøring af bilen og udlevering uden ny indtastning af data.
CarAudit guider medarbejderen gennem tjeklisten direkte ved bilen, online og offline. Rapporten med fotos og fund gemmes på bilens registrering.
Omnetic CRM styrer de efterfølgende skridt med ansvarlig person og frist på samme kunde og bil.

Bilens stand registreret ved udleveringen forbliver dermed på samme registrering som opfølgningen. Fotos bliver ikke liggende på telefonen og mangler ikke i sælgerens noter.

Aftal en demo af Omnetic med fokus på sammenhængen mellem klargøring, kontrol og udlevering i jeres forretning.

Relaterede artikler

FAQ

Kan en anden end køberen overtage bilen?

Ja, hvis betingelserne for repræsentation er afklaret på forhånd efter reglerne i det pågældende land. Administrationen fastlægger de nødvendige dokumenter før udleveringstidspunktet. Det skal fremgå af protokollen, hvem der overtog bilen, og på hvis vegne personen handlede.

Hvordan foregår udlevering uden for forretningen?

Samme tjekliste og protokol gælder. Den udleverende skal have adgang til dokumenterne, mulighed for at tage fotos og kontakt til en kollega, der træffer beslutning om undtagelser. Stedet skal give mulighed for en sikker gennemgang af bilen og en demonstration af betjeningen.

Hvad gør man, når kunden udsætter udleveringen?

Lad bilen stå med status „afventer udlevering“, og aftal et nyt tidspunkt. Gentag den sidste kontrol før det nye møde. Er bilen blevet håndteret eller kørt i mellemtiden, kontrolleres den i fuldt omfang.

Kan Omnetic indføres kun til kontrol og udlevering af biler?

Ja. Omnetic kan indføres trinvis: Start med ét modul, for eksempel CarAudit, og tilføj flere senere. Eksisterende systemer, for eksempel regnskabsprogrammet, kan kobles på via den åbne platform.