Artikkelit

Auton luovutus asiakkaalle: vaiheet valmistelusta jälkiyhteydenottoon

Miten auto valmistellaan luovutukseen, luovutuspöytäkirja laaditaan ja asiakkaaseen pidetään yhteyttä. Toimintamalli uuden ja käytetyn auton luovutukseen.

Tärkeimmät havainnot

Luovutusta johtaa yksi vastuuhenkilö, yleensä myyjä. Hän vahvistaa ajankohdan vasta, kun asiakirjat ja tekninen valmistelu ovat valmiit ja talousosasto on vapauttanut auton luovutettavaksi.
Itse tapaamiseen kannattaa varata suuntaa antavasti 45–60 minuuttia. Kulku: yhteinen tarkastus, hallintalaitteet ja kuljettajaa avustavat järjestelmät, sovellus, huolto ja takuu, pöytäkirjan allekirjoitus vasta lopuksi.
Auton luovutuspöytäkirjaan kirjataan VIN, mittarilukema, polttoaine- tai lataustaso, vauriot valokuvineen, avainten määrä, asiakirjat ja varusteet. Lisäksi siihen kuuluvat avoimet asiat määräaikoineen sekä molempien osapuolten allekirjoitukset.
Uuden auton luovutuksessa varmistetaan vastaavuus tilattuun kokoonpanoon ja mahdolliset kuljetusvauriot. Käytetyn auton luovutuksessa tunnettu kuluminen erotetaan uusista vaurioista ja edellisen käyttäjän tilit irrotetaan.
Jälkiyhteydenotto suunnitellaan jo luovutuksessa. Jokaisella avoimella pyynnöllä on vastuuhenkilö ja määräaika.

Auton luovutus asiakkaalle on myynnin viimeinen vaihe ja samalla asiakkaan ensimmäinen kokemus autosta. Siinä asiakas vertaa luvattua kuntoa siihen, mitä hän todella vastaanottaa. Silloin autoliikkeellä on oltava auton fyysinen kunto, asiakirjat ja kaupalliset kirjaukset yhdenmukaisina. Ilman yhtenäistä toimintamallia myyjä etsii asiakkaan edessä toista avainta, viimeistelee keskeneräistä valmistelua tai selvittää, onko auto maksettu.

Miten auton luovutus asiakkaalle suunnitellaan ja vastuut jaetaan

Koko luovutuksesta vastaa yksi työntekijä, yleensä myyjä. Hän koordinoi muita osastoja ja vahvistaa, että auto on valmis. Korjaamo vahvistaa kuitenkin teknisen kunnon ja talousosaston työntekijä maksuehtojen täyttymisen.

Rooli	Vastuu ennen luovutusta	Kirjaus järjestelmään
Myyjä	Vastaavuus tilaukseen, luovutuksen laajuus, viestintä asiakkaan kanssa	Ajankohta, luovuttava henkilö, luvatut varusteet ja palvelut
Korjaamo tai tekninen valmistelu	Valmiit työt, tekninen tarkastus, luovutuksen estävien vikojen korjaus	Tarkastuksen tulos ja suljetut valmistelutehtävät
Myynnin tukitoiminnot	Sopimus- ja luovutusasiakirjat, rekisteröinti ja siihen liittyvät toimet	Mikä on valmis, mitä on jäljellä ja kuka sen hoitaa
Talous	Sovittujen maksuehtojen täyttyminen	Auton vapauttaminen luovutettavaksi
Myyntipäällikkö	Poikkeukset ja päätökset lykkäyksestä	Hyväksytty menettely ja uusi ajankohta

Myyjän kalenteri ei riitä. Ajankohdan on perustuttava korjaamotöiden valmistumiseen, varusteiden toimitukseen ja valmiiseen paperityöhön. Kun mikä tahansa näistä muuttuu, on oltava selvää, kuka päivittää suunnitelman ja ilmoittaa asiakkaalle.

Vaihtoautoissa Omneticin Used Car Sales-moduuli ohjaa myyntiä sisäänostosta kunnostuksen ja ilmoituksen kautta luovutukseen ja kirjanpitoon. Valmistelun ja kaupan tila on näin samassa prosessissa. Tietoja ei tarvitse siirtää kunnostustaulukon ja myyntikirjausten välillä.

Itse tapaamiseen kannattaa varata suuntaa antavasti 45–60 minuuttia. Tämä aika riittää yhteiseen tarkastukseen, hallintalaitteiden esittelyyn, palvelujen käyttöönottoon ja asiakirjojen allekirjoittamiseen. Vähemmän aikaa vie luovutus, jonka paperityöt on hoidettu etukäteen. Enemmän aikaa tarvitsee asiakas, joka siirtyy toiseen käyttövoimaan tai vastaanottaa auton, jossa on laajat kuljettajaa avustavat järjestelmät.

Mitä on oltava valmiina ennen asiakkaan saapumista

Valmistelu jaetaan asiakirjoihin, autoon ja sen luovutuksen edellytyksiin. Tilan ”valmis” saa vain auto, jonka kaikki kolme osa-aluetta on suljettu.

Tarkistuslista ennen luovutusta

Kaupalliset asiakirjat: asiakkaan tiedot, VIN, varustelu ja varusteet vastaavat tilausta ja sopimusta.
Maksu ja rahoitus: järjestelmään on kirjattu, että auton luovutuksen edellytykset täyttyvät.
Rekisteröinti ja vakuutus: on selvää, mitkä toimet on tehty ja kuka hoitaa jäljellä olevat vaiheet.
Tekninen valmistelu: sovitut korjaukset, huolto ja asennukset ovat valmiit ja turvallisen käytön estävät viat korjattu.
Avaimet ja varusteet: avainten määrä, kaapelit, renkaat ja muut myydyt varusteet vastaavat sopimusta.
Dokumentaatio: huolto- ja takuuasiakirjat, käyttöohje ja lisäpalvelujen asiakirjat ovat valmiina.
Polttoaine tai lataus: taso vastaa sopimusta ja riittää asiakkaan suunniteltuun lähtöön.
Puhtaus ja digitaaliset asetukset: auto on pesty ja siivottu. Käytetystä autosta on poistettu henkilötiedot ja irrotettu edellisen käyttäjän tilit.

Rekisteröinti, vakuutus ja liikennekäyttöoikeus hoidetaan luovutusmaan sääntöjen mukaan. Yrityksen koko verkossa noudatettava toimintamalli määrittää, kuka toimesta vastaa ja mikä vahvistus on esitettävä. Kansalliset määräajat omistajanvaihdoksen ilmoittamiselle vaihtelevat ja ovat usein lyhyitä, joten ne kannattaa kirjata toimintamalliin jokaisesta maasta, jossa autoja luovutetaan. Käytetyn auton luovutuksessa suunnitelmaan kuuluu siksi myös se, kuka ilmoittaa omistajanvaihdoksen ja milloin.

Sähköautolle määritetään yrityksen vähimmäislataustaso, joka kerrotaan asiakkaalle etukäteen. Esimerkkinä toimii saksalainen vapaaehtoinen BBM-standardi. Se edellyttää luovutuksessa vähintään 50 %:n jäljellä olevaa akun kapasiteettia. Jos asiakkaan kanssa sovitaan toisin tai hänen suunnittelemansa matka sitä vaatii, sovellettava taso on sovittu taso.

Miten auton viimeinen tarkastus tehdään

Viimeinen tarkastus tehdään vasta valmistelun valmistuttua. Auton vastaanotossa otetut valokuvat eivät kuvaa sen kuntoa korjauksen, puhdistuksen tai toimipisteiden välisen siirron jälkeen.

Valmistelun työntekijä vertaa VIN-tunnusta asiakirjoihin ja kirjaa mittarilukeman. Hän käy läpi korin, sisätilat, varusteet ja toiminnot, joita valmistelu koski. Tuloksen hän antaa myyjälle jo ennen asiakkaan saapumista. Jos hän löytää uuden vaurion tai keskeneräisen työn, myyntipäällikkö päättää, tehdäänkö luovutus vai lykätäänkö sitä.

CarAudit-sovelluksessa työntekijä käy auton läpi määritetyn tarkistuslistan mukaan. Hän merkitsee vauriot korikarttaan ja liittää valokuvat. Pöytäkirja tallennetaan auton tietueeseen, jota DMS Core ylläpitää, ja havainnoista syntyy valmistelutehtäviä.

Uuden auton luovutus ja käytetyn auton luovutus: mitä eroa niillä on

Osa-alue	Uuden auton luovutus	Käytetyn auton luovutus
Vastaavuus kauppaan	Tilattu kokoonpano, varustelu ja asennetut lisävarusteet	Sovittu varustelu, varusteet ja myynnissä kuvattu kunto
Tekninen valmistelu	Toimituskunnostus valmistajan ohjeiden mukaan	Sovitut korjaukset ja huolto
Pintojen kunto	Mahdolliset kuljetuksessa tai käsittelyssä syntyneet vauriot	Tunnetun kulumisen ja uusien vaurioiden erottaminen
Huoltotiedot	Huolto-ohjelma ja takuuehdot	Saatavilla oleva huoltohistoria ja seuraavan huollon ajankohta
Digitaalinen ympäristö	Tilin ja liitettyjen palvelujen ensimmäinen käyttöönotto	Edellisen käyttäjän irrottaminen ja uuden käyttöönotto
Pöytäkirja	Kunto vastaanotettaessa	Kunto vastaanotettaessa kirjattuine kulumineen ja tunnettuine vikoineen

Käytetyn auton kohdalla tunnetusta vauriosta ei kannata puhua vasta allekirjoitusvaiheessa. Asiakkaan on nähtävä yhteisessä tarkastuksessa, mitkä käytön jäljet kuuluivat sopimukseen. Samalla hänen on nähtävä, ettei kunto ole muuttunut edellisen tarkastuksen jälkeen.

Mitä asiakkaalle näytetään itse luovutuksessa

Tapaaminen etenee yhteisestä tarkastuksesta auton käyttöön ja asiakirjoihin. Allekirjoitus alussa ohittaisi sen tarkistamisen, mitä asiakas vastaanottaa.

Yhteinen tarkastus ja luovutettavat esineet

Myyjä käy asiakkaan kanssa läpi ulkopuolen, sisätilat ja myydyt varusteet. Avainten, asiakirjojen ja muiden luovutettavien esineiden on oltava valmiina auton luona. Ei riitä, että valmistelulista merkitsee ne valmiiksi. Ero kirjataan heti. Puuttuvasta esineestä kirjataan myös toimitustapa, vastuuhenkilö ja määräaika.

Hallintalaitteet ja kuljettajaa avustavat järjestelmät

Esittely mukautetaan siihen, miten uusi auto eroaa asiakkaan totutusta autosta. Eniten aikaa käytetään päivittäisen käytön ja turvallisuuden kannalta tärkeisiin toimintoihin:

käynnistys, vaihteenvalinta ja seisontajarru;
valot, pyyhkimet ja näyttöjen perusasetukset;
kuljettajaa avustavat järjestelmät, niiden rajoitukset ja milloin kuljettajan on puututtava;
tankkaus tai lataus, myös tankkausluukun tai latausliitännän kannen avaaminen;
lukituksen avaaminen ja käynnistys, kun avaimen paristo on tyhjä.

Hyundain itävaltalainen luovutustarkistuslista sisältää kuljettajaa avustavien järjestelmien teoreettisen ja käytännön perehdytyksen. Sama periaate sopii jokaiseen toimintamalliin: sanallista kuvausta täydennetään näyttämällä toiminto luovutettavassa autossa.

Sovellus ja liitetyt palvelut

Asiakkaan on tiedettävä, mitkä toiminnot ovat käytössä, mitkä edellyttävät hänen omaa tiliään ja mitkä ovat voimassa vain rajoitetun ajan tai joilla on erilliset ehdot. Pariliitetty puhelin ei vielä tarkoita käyttöön otettuja palveluja. Auton sovelluksen esittely kuuluu pakollisiin kohtiin myös saksalaisessa BBM-standardissa.

Kirjautumistiedot syöttää asiakas itse. Jos käyttöönotto ei onnistu, syntyy avoin tehtävä vastuuhenkilöineen ja määräaikoineen. Myyjän suullinen lupaus ei riitä.

Huolto ja takuu

Lähtiessään asiakkaan on tiedettävä, milloin ja minkä perusteella seuraava huolto ajoitetaan, minne kääntyä vian sattuessa ja mitä asiakirjoja hän sai. Hyundain itävaltalainen luovutustarkistuslista sisältää siksi myös huoltovälien selittämisen.

Kun kuluttaja ostaa uuden auton elinkeinonharjoittajalta, hänellä on EU:ssa vähintään kahden vuoden lakisääteinen suoja virheitä vastaan luovutuksesta lukien. Valmistajan vapaaehtoinen takuu selitetään erikseen ehtoineen. Käytetyn auton kohdalla tietojen on vastattava kyseistä kauppaa ja asianomaisen maan lainsäädäntöä. Uuden auton ehtoja ei siirretä siihen.

Mitä auton luovutuspöytäkirjaan kuuluu

Auton luovutuspöytäkirja tallentaa kunnon vastaanottohetkellä. Se ei korvaa kauppakirjaa eikä teknisen valmistelun kirjausta.

Pöytäkirjan osa	Mitä kirjataan
Tunnistus	Asiakas, luovuttava yritys ja työntekijä, VIN, rekisteritunnus, jos sellainen on annettu
Luovutushetki	Päivämäärä, kellonaika ja paikka
Auton kunto	Mittarilukema, polttoaine- tai lataustaso, kunnon ja vaurioiden kuvaus
Luovutetut esineet	Avainten määrä, asiakirjat, varusteet ja muut sovitut esineet
Perehdytys autoon	Läpikäydyt hallintalaitteet, kuljettajaa avustavat järjestelmät, huolto ja liitetyt palvelut
Avoimet asiat	Tarkka kuvaus, korjaustapa, vastuuhenkilö ja määräaika
Valokuvat	Yleiskuvat, mittarilukema ja kirjattujen vaurioiden lähikuvat
Vahvistus	Luovuttajan ja asiakkaan tai hänen puolestaan auton vastaanottavan henkilön allekirjoitus

Valokuvien on kuuluttava juuri tähän luovutukseen. Kuva asiakkaasta auton vieressä ei korvaa kunnon dokumentointia. Hyundain itävaltalainen luovutustarkistuslista edellyttää sekä luovutuskuvaa että valokuvadokumentaatiota. Lisäksi siinä ovat täydellinen avainsarja, huolto- ja takuuasiakirjat sekä myyjän ja asiakkaan allekirjoitukset.

Allekirjoituksen jälkeen asiakas saa kopion pöytäkirjasta liitteineen. Järjestelmään kirjataan todellinen luovutuspäivä, ei alun perin suunniteltu ajankohta.

Millainen jälkiyhteydenoton pitää olla

Jälkiyhteydenotto suunnitellaan jo luovutuksessa. Ensimmäisinä päivinä myyjä kysyy auton käytöstä, palvelujen toimivuudesta ja avoimien asioiden etenemisestä. Arviota pyydetään vasta, kun ilmoitettu ongelma on ratkaistu.

Käyttöä koskevan kysymyksen ratkaisee myyjä, teknisen ongelman ottaa hoitaakseen korjaamo ja puuttuvan asiakirjan myynnin tukitoiminnot. Jokaisesta pyynnöstä on nähtävä, kuka vastaa asiakkaalle ja mikä on seuraava vaihe.

Omnetic CRM hallinnoi seuraavia vaiheita vastuuhenkilöineen ja määräaikoineen suoraan asiakkaan tietueessa. Jälkihoito ei näin jää vain myyjän kalenteriin tai sähköposteihin.

Mihin kiinnittää huomiota luovutuksessa

Suurin riski on ero sen välillä, minkä yritys on merkinnyt valmiiksi, ja sen, mitä asiakas todella saa.

Tilanne	Oikea menettely
Toinen avain ei ole vielä saapunut	Asiakkaalle ilmoitetaan etukäteen ja toimitustapa ja -aika sovitaan kirjallisesti
Puhdistuksen jälkeen ilmenee uusi vaurio	Vaurio dokumentoidaan ja korjauksesta sovitaan ennen pöytäkirjan allekirjoittamista
Luvattu latauskaapeli puuttuu	Toimitus järjestetään ja sovitaan, miten asiakas lataa autoa sitä ennen
Mittaristossa palaa varoitusvalo	Asia annetaan korjaamolle. Turvallisen käytön estävä vika korjataan ennen luovutusta
Sovellusta ei saada käyttöön	Luodaan tehtävä vastuuhenkilöineen ja seuraavan yhteydenoton määräaikoineen

Etukäteen allekirjoitettuja tyhjiä pöytäkirjoja tai epämääräisiä merkintöjä, kuten ”varusteet toimitetaan myöhemmin”, ei pidä käyttää. Tällaisesta merkinnästä ei selviä, mitä puuttuu, kuka sen hoitaa ja milloin asiakas sen saa.

Omnetic yhdistää valmistelun, luovutuksen ja jälkihoidon

Kun jokainen osasto työskentelee omassa järjestelmässään, myyjä joutuu ennen luovutusta kokoamaan tietoja työmääräimestä, autokirjauksista ja asiakasviestinnästä. Omneticissa kaikki moduulit käyttävät yhtä yhteistä ajoneuvon, asiakkaan, työmääräinten ja rahaliikenteen tietuetta, jota DMS Core ylläpitää. Tietoja ei syötetä niiden välillä uudelleen.

Luovutukseen liittyy kolme työkalua:

Digital Deal kirjaa allekirjoitetun tarjouksen CRM:n myyntimahdollisuuteen. Päätetty kauppa jatkuu sen jälkeen laskutukseen, auton valmisteluun ja luovutukseen ilman tietojen uudelleensyöttöä.
CarAudit ohjaa työntekijää tarkistuslistan avulla suoraan auton luona verkossa ja ilman verkkoyhteyttä. Pöytäkirja valokuvineen ja havaintoineen tallentuu auton tietueeseen.
Omnetic CRM hallinnoi jatkovaiheita vastuuhenkilöineen ja määräaikoineen saman asiakkaan ja auton yhteydessä.

Luovutuksessa kirjattu auton kunto pysyy näin samassa tietueessa kuin jälkihoito. Valokuvat eivät jää puhelimeen eivätkä keskeneräiset asiat myyjän muistiinpanoihin.

Omneticin esittelyn voi sopia, ja siinä voi käydä läpi valmistelun, tarkastuksen ja luovutuksen ketjun omassa toiminnassa.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

Usein kysytyt kysymykset

Voiko auton vastaanottaa joku muu kuin ostaja?

Kyllä, jos edustamisen ehdot on ratkaistu etukäteen asianomaisen maan sääntöjen mukaan. Myynnin tukitoiminnot määrittävät tarvittavat asiakirjat jo ennen luovutuspäivää. Pöytäkirjasta on käytävä ilmi, kuka auton vastaanotti ja kenen puolesta hän toimi.

Miten toimitaan, kun auto luovutetaan autoliikkeen ulkopuolella?

Sama tarkistuslista ja pöytäkirja ovat voimassa. Luovuttaja tarvitsee pääsyn asiakirjoihin, mahdollisuuden ottaa valokuvia ja yhteyden kollegaan, joka päättää poikkeuksista. Paikan on mahdollistettava auton turvallinen tarkastus ja hallintalaitteiden esittely.

Mitä tehdään, jos asiakas lykkää luovutusta?

Auto jätetään tilaan ”odottaa luovutusta” ja sovitaan uusi ajankohta. Ennen uutta tapaamista viimeinen tarkastus tehdään uudelleen. Jos autoa on sillä välin käsitelty tai sillä on ajettu, tarkastus tehdään täydessä laajuudessa.

Voiko Omneticin ottaa käyttöön pelkästään autojen tarkastukseen ja luovutukseen?

Kyllä. Omneticin voi ottaa käyttöön vaiheittain: aloittaa yhdellä moduulilla, esimerkiksi CarAudit-moduulilla, ja lisätä muita myöhemmin. Nykyiset järjestelmät, kuten kirjanpito-ohjelmisto, voi liittää avoimen alustan kautta.