Inzichten

Voertuigaanname in de werkplaats: actieve aanname, rondgang met de klant en schaderapport

Voertuigaanname in de werkplaats stap voor stap: actieve aanname met de klant, schaderapport met foto's, akkoord op prijs en meerwerk.

Belangrijkste bevindingen

Een actieve aanname vindt plaats bij de auto in aanwezigheid van de klant en heeft drie resultaten: een beschrijving van de vraag en de symptomen van de storing, een rapport van de uitgangstoestand en een goedgekeurde omvang van het werk. Elk daarvan heeft een eigen plek in de werkorder.
Het schaderapport koppelt elke bevinding aan een overzichtsfoto van het onderdeel en een detailfoto van de schade. Er worden ook de kilometerstand, brandende waarschuwingslampjes, overgenomen accessoires en plekken die niet konden worden bekeken in vastgelegd.
De technicus begint pas met werken als er een goedgekeurde omvang, een prijs of prijslimiet en een tijdstip zijn. Bij een storing met een onbekende oorzaak keurt de klant eerst alleen de diagnose goed.
Een bijkomende bevinding wordt een offerte met prijs en nieuw tijdstip. Het werk wordt pas uitgevoerd na akkoord van een bevoegde persoon, waarbij na te gaan is wie dat akkoord gaf, wanneer en voor welke omvang.

Een actieve voertuigaanname is een gezamenlijke rondgang om de auto, waarbij de serviceadviseur met de klant de opdracht verduidelijkt, de uitgangstoestand vastlegt en prijs en tijdstip afspreekt. In Duitse werkplaatsen is voor deze werkwijze de naam Dialogannahme ingeburgerd. Anders dan bij het afgeven van de sleutels aan de balie wordt informatie vastgelegd die anders verloren gaat: waar het precies tikt, onder welke omstandigheden de storing optreedt en welke schade de auto al vóór de reparatie had. De werkplaats krijgt dan een opdracht waaruit blijkt wat moet worden opgelost en wat de klant al heeft goedgekeurd. De werkplaats heeft bovendien een onderbouwing bij een eventueel geschil over schade of prijs.

Wat bereidt u al voor bij het inplannen van een werkplaatsbezoek?

De afspraak legt de reden van het bezoek vast en de voorwaarden waaronder het werk kan worden afgerond. Naast de identificatie van de auto en de contactgegevens moet de adviseur weten of het gaat om periodiek onderhoud, om diagnose van een storing of om een vooraf bepaalde reparatie. Bij een storing noteert hij de symptomen, niet de inschatting van de klant over de oorzaak.

Vóór de komst van de klant moet deze informatie bij de werkorder staan:

Gevraagd werk en symptomen van de storing: wanneer het probleem optreedt, of het terugkeert en wat eraan voorafging.
Verwachtingen van de klant: of hij op de auto wacht, vervangend vervoer nodig heeft of een vast vertrektijdstip heeft.
Persoon die bevoegd is werk goed te keuren: bij zakelijke, lease- en beheerde auto's is dat vaak niet de berijder.
Afgesproken contact: wie de adviseur belt en via welke weg hij een offerte voor meerwerk stuurt.
Voorlopige voorwaarden voor de reparatie: benodigde onderdelen, specialisatie van de technicus en een eventuele proefrit.

Plan klanten voor de actieve aanname in tijdvakken in, zodat niet iedereen tegelijk bij de aanname staat. Een adviseur die haast heeft, kort de rondgang in en juist dan ontstaan onvolledige rapporten. Het tijdstip van aankomst en het tijdstip waarop de reparatie klaar is, zijn twee verschillende gegevens. Als de omvang pas door diagnose wordt vastgesteld, belooft de werkplaats een tijdstip voor het volgende bericht, niet voor de afronding.

In Omnetic stelt Planner een tijdstip voor de reparatie voor op basis van de complexiteit van het werk, de benodigde specialisatie en de werkelijke capaciteit van de werkplaats, en houdt daarbij ook rekening met de beschikbaarheid van onderdelen in het magazijn. De module Workshop beheert vervolgens de werkorder van offerte via voertuigaanname, onderdelen en planning tot facturatie. De aanname is zo geen los papiertje dat iemand later in het systeem overtypt.

Hoe verloopt een actieve voertuigaanname?

De gezamenlijke rondgang heeft een vaste volgorde. De adviseur bevestigt eerst de reden van het bezoek, loopt daarna met de klant de toestand van de auto na en legt tot slot de omvang van de werkorder vast. Bij elke auto dezelfde werkwijze verkleint het risico dat de adviseur een gegeven overslaat dat de technicus of een collega later bij de aflevering nodig heeft.

Begin met een beschrijving van het probleem, niet met een diagnose

De zin 'vervang het lager' kan een opdracht voor concreet werk zijn, maar ook de verklaring van de klant voor een geluid. Als de oorzaak niet is bevestigd, bevat de werkorder het symptoom van de storing en een opdracht voor diagnose.

De klant zegt	Bruikbare notitie in de werkorder	Wat het betekent voor de werkplaats
'Er tikt iets voorin.'	Tikken vanuit de voorkant bij het rijden over oneffenheden, volgens de klant sterker bij een koude auto.	Het symptoom reproduceren en de oorzaak bepalen; geen onderdeel bestellen alleen op basis van de beschrijving.
'De airco koelt niet.'	Diagnose van een zwak koeleffect; volgens de klant geleidelijk verslechterd.	Een storing onderscheiden van regulier aircoonderhoud.
'De auto start slecht.'	Moeizaam starten na langer stilstaan; warme auto start volgens de klant normaal.	De diagnose afstemmen op de omstandigheden waaronder het probleem optreedt.

De toevoeging 'volgens de klant' scheidt diens mededeling van wat de werkplaats zelf heeft vastgesteld. De technicus krijgt zo niet de veronderstelling van de klant als bevestigd controleresultaat.

Loop de auto altijd in dezelfde volgorde na

Een rondgang in een vaste richting werkt goed, bijvoorbeeld vanaf de linkervoorhoek om de hele auto heen, daarna de wielen en banden, en tot slot het interieur en het dashboard. De adviseur legt ook omstandigheden vast die belangrijk zijn voor de reparatie: een brandend waarschuwingslampje, een beschadigd wiel of accessoires die de toegang tot de te repareren plek belemmeren.

Een visuele inspectie bij de aanname is geen technische controle. De toestand van remmen, onderstel of verborgen delen van de auto stelt u met een rondgang niet vast. Wat een brug, meting of demontage vereist, noteert u als taak voor een vervolgcontrole in de werkplaats.

Als de storing zich uit in een geluid of in het rijgedrag van de auto, loont een korte gezamenlijke proefrit. Die moet het probleem van de klant reproduceren, maar vervangt de diagnose niet.

Sluit de rondgang af met een afspraak

Aan het eind weet de klant welk werk hij opdraagt, welke bevindingen een advies blijven en wanneer hij het volgende bericht krijgt. De adviseur noteert tegelijk wat de klant heeft afgewezen of uitgesteld.

Een zichtbare bevinding is geen goedgekeurde reparatie. Een versleten band die in het rapport staat, beschrijft de toestand van de auto. Het vervangen ervan moet in de goedgekeurde omvang van het werk zijn opgenomen.

Wat moet een schaderapport van de auto bevatten?

Het schaderapport legt de auto vast op het moment van overname, de werkorder bepaalt wat ermee moet gebeuren. Beide registraties kunnen in één document staan, maar moeten van elkaar te onderscheiden blijven.

Veld in het rapport	Wat vastleggen
Koppeling met de werkorder	Identificatie van de auto, werkordernummer, datum en tijd van overname, adviseur die de auto in ontvangst nam.
Gebruiksgegevens	Kilometerstand, brandstofniveau of laadtoestand.
Dashboard	Brandende waarschuwingslampjes en weergegeven meldingen.
Carrosserie en ruiten	Plaats en beschrijving van zichtbare schade met verwijzing naar een foto.
Wielen en banden	Zichtbare schade en bevindingen voor een vervolgcontrole.
Interieur	Schade of vervuiling die van belang is voor overname en aflevering.
Overgenomen uitrusting	Sleutels en accessoires, bijvoorbeeld een adapter voor slotbouten of een laadkabel.
Beperkingen van de rondgang	Niet bekeken delen en de reden, bijvoorbeeld sterke vervuiling of een ontoegankelijke kofferbak.
Opmerkingen van de klant	Aanvullingen, onenigheid over de beschrijving, melding van een ander probleem.
Bevestiging van de overname	Wie de auto overdroeg, wie hem in ontvangst nam en hoe de klant kennis heeft genomen van het rapport.

De notitie 'bumper beschadigd' is te algemeen. De notitie 'schaafplek op de rechterhoek van de achterbumper' samen met een foto maakt het mogelijk de bevinding bij de aflevering terug te vinden en te vergelijken.

Hoe fotografeert u zo dat de foto's helpen bij de aflevering?

Foto's moeten zowel de context als het detail laten zien. Een overzichtsfoto toont waar op de auto de schade zit, een detailfoto hoe ze eruitziet. Een detailfoto van een kras zonder omgeving is later moeilijk aan een specifiek onderdeel toe te wijzen. In de Duitse werkplaats van Glinicke in Baunatal bijvoorbeeld wordt de binnenkomende auto van alle kanten gefotografeerd en wordt elke schade apart gedocumenteerd.

De fotodocumentatie bij de aanname bevat:

overzichtsfoto's van de auto van alle kanten;
aparte foto's van elke vastgelegde schade;
een foto van het dashboard met kilometerstand en meldingen;
de koppeling van alle foto's aan de juiste werkorder en het moment van overname.

Op de foto's horen geen personen, persoonlijke documenten of privéspullen van de klant. Als vuil of slecht licht de rondgang beperkt, noteer dat dan in het rapport. De formulering 'geen schade' zou in zo'n situatie onjuist zijn.

Hoe keurt u omvang van het werk, prijs en tijdstip goed?

Voordat de werkorder bij de technicus komt, moet duidelijk zijn wat al is opgedragen. Het akkoord van de klant koppelt de omvang van het werk aan de prijs en aan de voorwaarden voor afronding.

Situatie bij de aanname	Wat laten goedkeuren
Periodiek onderhoud met bekende omvang	Onderhoudsposten, onderdelen en materiaal, prijs en tijdstip van afronding.
Storing met onbekende oorzaak	Diagnose, de prijslimiet daarvan en het tijdstip waarop de werkplaats het resultaat en een offerte voor de reparatie voorlegt.
Vooraf bepaalde reparatie	Exacte omvang van vervanging of reparatie, prijs en voorwaarden die samenhangen met de beschikbaarheid van onderdelen.
Combinatie van betaald werk en garantiewerk	Welke posten onder garantie vallen, welke de klant betaalt en wie het betaalde deel goedkeurt.
Reparatie die de verzekeraar vergoedt	De door de verzekeraar goedgekeurde omvang en werk daarbuiten dat de klant betaalt.

Uit de offerte moet duidelijk blijken wat de prijs omvat en of die inclusief of exclusief btw is vermeld. Een prijsindicatie en een limiet die niet mag worden overschreden zijn verschillende dingen; de werkorder vermeldt uitdrukkelijk waarmee de klant heeft ingestemd. De eisen aan een schriftelijke begroting en de bindende kracht daarvan verschillen tussen Europese landen, dus de werkwijze moet worden afgestemd op de regels van de markt waarop de werkplaats actief is.

Bij een diagnoseopdracht geldt een afspraak als 'zodra de oorzaak bekend is, neemt de adviseur contact op met prijs en tijdstip van de reparatie'. De klant verwacht dan geen klare auto op het moment dat de werkplaats nog naar de storing zoekt.

Wat doet u met meerwerk tijdens de reparatie?

Een bijkomende bevinding vraagt om een afzonderlijke beslissing van de klant. De technicus beschrijft wat hij heeft vastgesteld en geeft het door aan de adviseur, die een offerte opstelt en de klant uitlegt hoe prijs en tijdstip veranderen.

De bevinding vastleggen: wat de technicus heeft vastgesteld, waar en waarmee hij het onderbouwt (foto, meetwaarde).
De voorgestelde ingreep beschrijven: werk, onderdelen en samenhangende handelingen.
Prijs en nieuw tijdstip toevoegen: inclusief een eventuele wachttijd voor een onderdeel.
Akkoord van een bevoegde persoon verkrijgen: voor de concrete offerte, niet een algemeen 'doe het maar'.
Het goedgekeurde werk vrijgeven voor de werkplaats: de oorspronkelijke opdracht en de wijziging blijven allebei in de werkorder.

Bij het akkoord moet na te gaan zijn wie het gaf, wanneer en voor welke omvang. De ombudsman van de Franse brancheorganisatie FNA adviseert het akkoord op meerwerk te bevestigen met een handtekening op een aanvullende begroting.

Als de klant niet reageert, blijft het niet-goedgekeurde werk stilliggen. Adviseur en werkplaatschef beslissen of intussen de oorspronkelijke omvang kan worden afgerond en de auto veilig in elkaar kan worden gezet. Bij een bevinding die de veiligheid in gevaar brengt, krijgt de klant een begrijpelijke beschrijving van het risico en wordt zijn beslissing in de werkorder vastgelegd.

Wat moet de werkplaats van de aanname krijgen en wat de klant bij de aflevering?

De technicus heeft een beknopte opdracht nodig, geen uitgeschreven versie van het hele gesprek: de vraag van de klant, de omstandigheden waaronder de storing optreedt, het goedgekeurde werk, de prijslimiet en de taken die op een beslissing wachten.

Het helpt als elke post van de werkorder een status heeft: vraag, bevinding, aangeboden, goedgekeurd, uitgevoerd, uitgesteld, afgewezen. De werkplaatschef wijst dan geen werk toe dat nog slechts een voorstel van de adviseur is. Het rangschikken van werkorders en het bijplannen van de werkplaats is een apart proces; de aanname levert daarvoor de juiste opdracht.

De aflevering van de auto hoort bij de taken van de serviceadviseur en sluit hetzelfde informatiespoor af dat de aanname heeft geopend. De adviseur doet daarbij het volgende:

hij licht het uitgevoerde werk toe en het resultaat voor het oorspronkelijke probleem;
hij loopt de goedgekeurde wijzigingen en de afrekening daarvan door;
hij wijst op niet-uitgevoerd en uitgesteld werk;
hij geeft overgenomen accessoires terug en noteert eventuele bezwaren van de klant.

'Storing verholpen' en 'storing deed zich tijdens de diagnose niet voor' zijn twee verschillende resultaten en mogen bij de aflevering niet worden verwisseld. De klant moet weten welk resultaat de werkplaats heeft bereikt.

Waar moet u op letten bij de voertuigaanname?

De meeste geschillen ontstaan waar de registratie eenduidiger lijkt dan de werkelijke afspraak was.

Veelgemaakte fout	Risico	Juiste werkwijze
In de werkorder staat 'onderhoud naar behoefte'	De werkplaats kent de grenzen van de opdracht niet.	De goedgekeurde handelingen en de regel voor meerwerk uitschrijven.
De berijder keurt een reparatie aan een zakelijke auto goed	De wagenparkbeheerder weigert de factuur.	De bevoegde persoon al bij de afspraak kennen.
Rapport pas in de werkplaats ingevuld, zonder klant	De klant kan de vastgelegde toestand betwisten.	De toestand met de klant nalopen, of zijn afwezigheid noteren.
Foto's op de telefoon van de adviseur	Bij de aflevering is de bevinding niet terug te vinden.	Foto's opslaan bij de werkorder en de plek van de schade.
Wijziging van de omvang alleen telefonisch afgesproken	Werkplaats en adviseur werken met een andere versie van de afspraak.	Het resultaat van het gesprek vastleggen bij de concrete offerte.
Sleutels en accessoires zonder label	Verwisseling of verlies bij de aflevering.	Sleutels labelen met het werkordernummer en accessoires in het rapport vastleggen.

Omnetic verbindt de aanname met de hele werkorder

Als afspraak, papieren rapport en facturatie los van elkaar lopen, moet iemand de wijzigingen handmatig op één lijn brengen. Bij elke keer overtypen kan de vraag van de klant wegvallen, een oude prijs blijven staan of een post aan de verkeerde betaler worden toegewezen.

Omnetic beheert de aanname en de rest van de werkorder op één plek:

Workshop beheert de werkorder van offerte via voertuigaanname, onderdelen en planning tot facturatie. Posten kunnen worden verdeeld over klant, garantie en verzekeraar, zodat verschillende betalingsregimes in één werkorder blijven. De module is geschikt voor zowel erkende als onafhankelijke werkplaatsen.
Planner stelt een tijdstip voor op basis van de complexiteit van het werk, de specialisatie en de capaciteit van de werkplaats en past de planning bij een gewijzigde werkorder, bijvoorbeeld na goedkeuring van meerwerk, doorlopend aan. Over de planning beslist de werkplaatschef.
DMS Core houdt één gemeenschappelijk record bij van auto, klant, opdrachten en geld, waarmee alle modules werken, zodat gegevens niet tussen modules opnieuw worden ingevoerd.

Plan een demo van Omnetic en loop daarin een eigen werkorder door, van voertuigaanname tot factuur.

Veelgestelde vragen

Hoe neemt u een auto in ontvangst die buiten openingstijden is achtergelaten?

De manier waarop sleutels worden overgedragen en de werkorder wordt gemarkeerd, moet vooraf zijn afgesproken. De adviseur legt bij de overname de toestand van de auto vast en stuurt eventuele afwijkingen naar de klant. In het rapport vermeldt hij uitdrukkelijk dat er geen gezamenlijke rondgang heeft plaatsgevonden.

Wat als de klant niet aan de gezamenlijke rondgang wil deelnemen?

De adviseur voert de rondgang alleen uit, noteert in de werkorder dat de klant er niet bij was en stuurt hem het rapport van de toestand. Het goedkeuren van omvang en prijs wordt apart geregeld; afwezigheid bij de rondgang vervangt dat niet.

Moet een actieve aanname bij elke werkorder plaatsvinden?

De meeste meerwaarde heeft ze bij storingen met een onbekende oorzaak, bij nieuwe klanten en bij auto's met zichtbare schade. Bij periodiek onderhoud aan de auto van een vaste klant kan het gesprek korter. Een schaderapport en foto's worden echter altijd gemaakt, omdat ze de werkplaats bij de aflevering beschermen.

Hoe gaat u om met persoonlijke spullen die in de auto zijn achtergelaten?

Vraag de klant al bij het maken van de afspraak waardevolle spullen uit de auto te halen en plekken vrij te maken waar de werkplaats bij moet kunnen. Als spullen de rondgang of de reparatie belemmeren, noteert de adviseur die beperking en spreekt hij af dat ze worden verplaatst. Persoonlijke spullen maken geen deel uit van het schaderapport.