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Receção de veículos na oficina: receção ativa, inspeção com o cliente e registo do estado

Receção de veículos na oficina passo a passo: receção ativa com o cliente, registo do estado com fotografias, aprovação do preço e de trabalhos adicionais.

Principais conclusões

A receção ativa decorre junto do veículo, na presença do cliente, e produz três resultados: a descrição do pedido e dos sintomas da avaria, o registo do estado inicial e o âmbito de trabalho aprovado. Cada um deles tem o seu lugar na ordem de reparação.
O registo do estado associa cada constatação a uma fotografia geral da peça e a um pormenor do dano. Nele ficam também a quilometragem, as luzes de aviso acesas, os acessórios recebidos e as zonas que não foi possível inspecionar.
O técnico só começa a trabalhar com um âmbito aprovado, um preço ou limite de preço e um prazo. Numa avaria de causa desconhecida, o cliente aprova primeiro apenas o diagnóstico.
Uma constatação adicional transforma-se numa proposta com preço e novo prazo. Só passa à execução depois do acordo da pessoa autorizada, e deve ser possível rastrear quem o deu, quando e para que âmbito.

A receção ativa de veículos na oficina é uma inspeção conjunta do veículo, durante a qual o consultor de serviço esclarece o pedido com o cliente, regista o estado inicial e acorda o preço e o prazo. Nas oficinas alemãs, este procedimento ficou conhecido como Dialogannahme. Ao contrário da simples entrega de chaves ao balcão, capta informação que de outra forma se perde: onde exatamente se ouve o ruído, em que condições a avaria se manifesta e que danos o veículo já tinha antes da reparação. A oficina recebe assim instruções que lhe permitem perceber o que deve resolver e o que o cliente já aprovou. Além disso, a oficina fica com uma base documental para um eventual litígio sobre danos ou sobre o preço.

O que preparar logo na marcação do serviço?

A marcação regista o motivo da visita e as condições em que o trabalho pode ser concluído. Para além da identificação do veículo e do contacto, o consultor precisa de saber se se trata de manutenção periódica, de diagnóstico de uma avaria ou de uma reparação previamente definida. No caso de uma avaria, regista os sintomas, não a hipótese do cliente sobre a causa.

Antes de o cliente chegar, a ordem de reparação deve conter as seguintes informações:

Trabalho pedido e sintomas da avaria: quando surge o problema, se se repete e o que o antecedeu.
Expectativas do cliente: se aguarda pelo veículo, se precisa de mobilidade alternativa ou se tem uma hora fixa de saída.
Pessoa autorizada a aprovar trabalhos: em viaturas de empresa, em leasing ou geridas por terceiros, muitas vezes não é o condutor.
Contacto acordado: a quem o consultor telefona e por que via envia a proposta de trabalhos adicionais.
Condições prévias da reparação: peças necessárias, especialização do técnico e eventual ensaio em estrada.

Marque os clientes para a receção ativa em janelas horárias, para que não cheguem todos à receção ao mesmo tempo. Um consultor com pressa encurta a inspeção, e é precisamente aí que surgem registos incompletos. A hora de chegada e a hora de conclusão da reparação são dois dados diferentes. Quando o âmbito ainda depende do diagnóstico, a oficina compromete-se com a hora do próximo contacto, não com a data de conclusão.

No Omnetic, o Planner propõe a data da reparação de acordo com a complexidade do trabalho, a especialização necessária e a capacidade real da oficina, tendo também em conta a disponibilidade de peças em armazém. O módulo Workshop gere depois a ordem de reparação desde o orçamento, passando pela receção do veículo, pelas peças e pelo planeamento, até à faturação. A receção deixa assim de ser um papel avulso que alguém mais tarde transcreve para o sistema.

Como decorre a receção ativa de veículos na oficina?

A inspeção conjunta segue uma ordem fixa. O consultor confirma primeiro o motivo da visita, depois percorre com o cliente o estado do veículo e, por fim, fecha o âmbito da ordem de reparação. Um procedimento igual para todos os veículos reduz o risco de o consultor omitir um dado de que o técnico ou um colega na entrega vão precisar mais tarde.

Comece pela descrição do problema, não pelo diagnóstico

A frase «substitua o rolamento» pode ser a encomenda de um trabalho concreto, mas também a explicação do cliente para um ruído. Quando a causa não está confirmada, a ordem de reparação contém o sintoma da avaria e o pedido de diagnóstico.

O cliente diz	Registo útil na ordem de reparação	O que isso significa para a oficina
«Há qualquer coisa a bater à frente.»	Batimento na parte da frente ao passar em irregularidades, segundo o cliente mais acentuado a frio.	Reproduzir o sintoma e determinar a causa; não encomendar peças apenas com base na descrição.
«O ar condicionado não arrefece.»	Diagnóstico de fraca capacidade de arrefecimento; segundo o cliente, piorou gradualmente.	Distinguir a avaria da manutenção normal do ar condicionado.
«O carro custa a pegar.»	Arranque difícil após imobilização prolongada; com o motor quente, segundo o cliente, arranca normalmente.	Adaptar o diagnóstico às condições em que o problema surge.

A expressão «segundo o cliente» separa a informação prestada pelo cliente daquilo que a própria oficina verificou. Assim, o técnico não recebe a suposição do cliente como se fosse o resultado confirmado de uma verificação.

Percorra o veículo sempre pela mesma ordem

Funciona bem uma volta num sentido fixo, por exemplo a partir do canto dianteiro esquerdo e à volta de todo o veículo, depois as rodas e os pneus e, por fim, o habitáculo e o painel de instrumentos. O consultor regista também as circunstâncias relevantes para a reparação: uma luz de aviso acesa, uma roda danificada ou acessórios que impedem o acesso à zona a reparar.

A inspeção visual na receção não é uma inspeção técnica. O estado dos travões, da suspensão ou de partes ocultas do veículo não se apura com uma volta à viatura. O que exigir elevador, medição ou desmontagem deve ser registado como tarefa para verificação posterior na oficina.

Quando a avaria se manifesta por um ruído ou pelo comportamento do veículo em andamento, compensa fazer um breve ensaio em estrada em conjunto. Serve para reproduzir o problema do cliente, mas não substitui o diagnóstico.

Feche a inspeção com um acordo

No final, o cliente sabe que trabalhos encomenda, que constatações ficam como recomendação e quando receberá o próximo contacto. O consultor regista também o que o cliente recusou ou adiou.

Uma constatação visível não é uma reparação aprovada. Um pneu gasto anotado no registo descreve o estado do veículo. A sua substituição tem de constar do âmbito de trabalho aprovado.

O que deve conter o registo do estado do veículo?

O registo do estado capta o veículo no momento da receção; a ordem de reparação define o que deve ser feito com ele. Os dois registos podem estar no mesmo documento, mas têm de continuar distinguíveis.

Campo do registo	O que registar
Ligação à ordem de reparação	Identificação do veículo, número da ordem de reparação, data e hora da receção, consultor que recebeu o veículo.
Dados de utilização	Leitura do conta-quilómetros, nível de combustível ou de carga.
Painel de instrumentos	Luzes de aviso acesas e mensagens apresentadas.
Carroçaria e vidros	Localização e descrição dos danos visíveis, com referência à fotografia.
Rodas e pneus	Danos visíveis e constatações para verificação posterior.
Habitáculo	Danos ou sujidade relevantes para a receção e a entrega.
Equipamento recebido	Chaves e acessórios, por exemplo o adaptador dos parafusos antirroubo ou o cabo de carregamento.
Limitações da inspeção	Partes não inspecionadas e motivo, por exemplo sujidade intensa ou bagageira inacessível.
Declaração do cliente	Acrescentos, discordância com a descrição, alerta para outro problema.
Confirmação da receção	Quem entregou o veículo, quem o recebeu e como o cliente tomou conhecimento do registo.

A anotação «para-choques danificado» é demasiado genérica. A anotação «risco no canto direito do para-choques traseiro», acompanhada de fotografia, permite localizar e comparar a constatação na entrega.

Como fotografar para que as imagens ajudem na entrega?

As fotografias devem mostrar o contexto e o pormenor. A vista geral mostra onde está o dano no veículo; o pormenor mostra como é. Uma fotografia de pormenor de um risco, sem o que o rodeia, é difícil de associar mais tarde a uma peça concreta. Por exemplo, na oficina alemã Glinicke, em Baunatal, o veículo recebido é fotografado de todos os lados e cada dano é documentado em separado.

A documentação fotográfica na receção inclui:

vistas gerais do veículo de todos os lados;
fotografias separadas de cada dano registado;
uma fotografia do painel de instrumentos com a quilometragem e as mensagens;
a associação de todas as imagens à ordem de reparação correta e ao momento da receção.

As fotografias não devem mostrar pessoas, documentos pessoais nem objetos pessoais do cliente. Quando a sujidade ou a má iluminação limitam a inspeção, isso deve ficar registado. Nessa situação, a expressão «sem danos» seria falsa.

Como aprovar o âmbito do trabalho, o preço e o prazo?

Antes de a ordem de reparação chegar ao técnico, tem de estar claro o que já foi encomendado. O acordo do cliente liga o âmbito do trabalho ao preço e às condições de conclusão.

Situação na receção	O que deve ser aprovado
Manutenção periódica com âmbito conhecido	Operações de manutenção, peças e materiais, preço e prazo de conclusão.
Avaria de causa desconhecida	O diagnóstico, o respetivo limite de preço e o momento em que a oficina apresenta o resultado e o orçamento da reparação.
Reparação previamente definida	O âmbito exato da substituição ou reparação, o preço e as condições relacionadas com a disponibilidade de peças.
Combinação de trabalho pago e em garantia	Que itens seguem para garantia, quais paga o cliente e quem aprova a parte paga.
Reparação paga pela seguradora	O âmbito aprovado pela seguradora e os trabalhos além desse âmbito, pagos pelo cliente.

O orçamento tem de deixar claro o que o preço inclui e se é indicado com ou sem impostos. Uma estimativa de preço e um limite que não pode ser ultrapassado são coisas diferentes; a ordem de reparação indica expressamente com o que o cliente concordou. Os requisitos relativos ao orçamento escrito e ao seu caráter vinculativo variam entre países europeus, pelo que o procedimento tem de ser adaptado às regras do mercado em que a oficina opera.

Numa ordem de reparação de diagnóstico, aplica-se um acordo do tipo «depois de identificada a causa, o consultor entra em contacto com o preço e o prazo da reparação». O cliente não espera, assim, ter o veículo pronto quando a oficina ainda está a procurar a avaria.

O que fazer com trabalhos adicionais durante a reparação?

Uma constatação adicional exige uma decisão autónoma do cliente. O técnico descreve o que verificou e passa a informação ao consultor; o consultor prepara a proposta e explica ao cliente como mudam o preço e o prazo.

Registar a constatação: o que o técnico verificou, onde e com que prova (fotografia, valor medido).
Descrever a intervenção proposta: trabalhos, peças e operações associadas.
Acrescentar o preço e o novo prazo: incluindo uma eventual espera por peças.
Obter o acordo da pessoa autorizada: para uma proposta concreta, não para um genérico «façam isso».
Libertar o trabalho aprovado para a oficina: o pedido original e a sua alteração permanecem na ordem de reparação.

No caso do acordo, deve ser possível rastrear quem o deu, quando e para que âmbito. O mediador da federação profissional francesa FNA recomenda que o acordo para trabalhos adicionais seja confirmado com a assinatura de um orçamento complementar.

Se o cliente não responder, o trabalho não aprovado fica suspenso. O consultor e o chefe de oficina decidem se entretanto é possível concluir o âmbito original e montar o veículo em segurança. Perante uma constatação que comprometa a segurança, o cliente recebe uma descrição compreensível do risco, e a sua decisão fica registada na ordem de reparação.

O que a oficina tem de receber da receção e o que o cliente recebe na entrega?

O técnico precisa de instruções concisas, não da transcrição de toda a conversa: o pedido do cliente, as condições em que a avaria ocorre, os trabalhos aprovados, o limite de preço e as tarefas que aguardam decisão.

Ajuda que cada item da ordem de reparação tenha um estado: pedido, constatação, proposto, aprovado, executado, adiado, recusado. Assim, o chefe de oficina não atribui um trabalho que, por enquanto, é apenas uma sugestão do consultor. A ordenação das ordens de reparação e o replaneamento da oficina são um processo à parte; a receção fornece-lhe as instruções corretas.

A entrega do veículo é uma das tarefas do consultor de serviço e fecha o mesmo rasto de informação que a receção abriu. Na entrega, o consultor:

explica os trabalhos realizados e o resultado obtido para o problema original;
revê as alterações aprovadas e a respetiva faturação;
alerta para os trabalhos não realizados e adiados;
devolve os acessórios recebidos e regista eventuais reservas do cliente.

«Avaria eliminada» e «a avaria não se manifestou durante o diagnóstico» são dois resultados diferentes que não podem ser confundidos na entrega. O cliente tem de saber que resultado a oficina obteve.

A que deve prestar atenção na receção de veículos na oficina?

A maior parte dos litígios surge quando o registo parece mais inequívoco do que o acordo efetivamente feito.

Erro frequente	Risco	Procedimento correto
A ordem de reparação diz «revisão conforme necessário»	A oficina não conhece os limites da encomenda.	Enumerar as operações aprovadas e a regra para trabalhos adicionais.
Numa viatura de empresa, a reparação é aprovada pelo condutor	O gestor de frota recusa a fatura.	Conhecer a pessoa autorizada logo a partir da marcação.
Registo preenchido só na oficina, sem o cliente	O cliente pode contestar o estado registado.	Rever o estado com o cliente ou registar a sua ausência.
Fotografias no telemóvel do consultor	Na entrega, não é possível encontrar a constatação.	Guardar as imagens na ordem de reparação e associadas ao local do dano.
Alteração do âmbito acordada só por telefone	A oficina e o consultor trabalham com versões diferentes do acordo.	Registar o resultado da chamada na proposta concreta.
Chaves e acessórios sem identificação	Troca ou perda na entrega.	Identificar as chaves com o número da ordem de reparação e registar os acessórios no registo.

O Omnetic liga a receção a toda a ordem de reparação

Quando a marcação, o registo em papel e a faturação correm em separado, alguém tem de harmonizar as alterações à mão. Em cada transcrição pode perder-se o pedido do cliente, ficar um preço desatualizado ou um item ser atribuído ao pagador errado.

O Omnetic gere a receção e o resto da ordem de reparação num só lugar:

O Workshop gere a ordem de reparação desde o orçamento, passando pela receção do veículo, pelas peças e pelo planeamento, até à faturação. Os itens podem ser repartidos entre cliente, garantia e seguradora, pelo que diferentes regimes de pagamento ficam na mesma ordem de reparação. É adequado tanto para oficinas autorizadas como independentes.
O Planner propõe a data de acordo com a complexidade do trabalho, a especialização e a capacidade da oficina e, quando a ordem de reparação muda, por exemplo após a aprovação de um trabalho adicional, ajusta o plano de forma contínua. A decisão sobre o plano cabe ao chefe de oficina.
O DMS Core mantém um registo único e comum do veículo, do cliente, das ordens de reparação e dos valores financeiros, com o qual trabalham todos os módulos, pelo que os dados não são transcritos entre eles.

Marque uma demonstração do Omnetic e percorra uma ordem de reparação sua, desde a receção do veículo até à fatura.

Perguntas frequentes

Como receber um veículo deixado fora do horário de funcionamento?

A forma de entrega das chaves e de identificação da ordem de reparação tem de ser acordada previamente. Na receção, o consultor regista o estado do veículo e envia ao cliente eventuais discrepâncias. No registo, indica expressamente que não houve inspeção conjunta.

E se o cliente não quiser participar na inspeção conjunta?

O consultor faz a inspeção sozinho, regista na ordem de reparação que o cliente não esteve presente e envia-lhe o registo do estado. A aprovação do âmbito e do preço é tratada em separado, e a ausência na inspeção não a substitui.

A receção ativa tem de ser feita em todas as ordens de reparação?

O maior benefício verifica-se em avarias de causa desconhecida, com clientes novos e em veículos com danos visíveis. Na manutenção periódica do veículo de um cliente habitual, a conversa pode ser mais curta. O registo do estado e as fotografias, porém, fazem-se sempre, porque protegem a oficina na entrega.

Como lidar com objetos pessoais deixados no veículo?

Logo na marcação, peça ao cliente que retire os objetos de valor e liberte os locais a que a oficina vai precisar de aceder. Quando os objetos impedem a inspeção ou a reparação, o consultor regista a limitação e combina a sua mudança de lugar. Os objetos pessoais não fazem parte do registo do estado.