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Fahrzeugannahme in der Werkstatt: Dialogannahme, gemeinsame Sichtprüfung und Zustandsprotokoll

Fahrzeugannahme Schritt für Schritt: Dialogannahme mit dem Kunden, Zustandsprotokoll mit Fotos, Freigabe von Preis und Zusatzarbeiten.

Das Wichtigste in Kürze

Die Dialogannahme findet am Fahrzeug im Beisein des Kunden statt und hat drei Ergebnisse: die Beschreibung des Kundenwunsches und der Fehlersymptome, das Protokoll des Ausgangszustands und den freigegebenen Arbeitsumfang. Jedes davon hat im Auftrag seinen eigenen Platz.
Das Zustandsprotokoll verknüpft jeden Befund mit einer Übersichtsaufnahme des Bauteils und einer Detailaufnahme des Schadens. Festgehalten werden auch Kilometerstand, leuchtende Kontrollleuchten, übernommenes Zubehör und Bereiche, die nicht geprüft werden konnten.
Der Mechaniker beginnt erst mit freigegebenem Umfang, einem Preis oder Kostenlimit und einem Termin. Bei einem Fehler mit unbekannter Ursache gibt der Kunde zunächst nur die Diagnose frei.
Ein Zusatzbefund wird zu einem Angebot mit Preis und neuem Termin. Ausgeführt wird er erst nach Zustimmung der berechtigten Person, wobei nachvollziehbar bleibt, wer sie wann und für welchen Umfang erteilt hat.

Die Dialogannahme ist die gemeinsame Sichtprüfung des Fahrzeugs, bei der der Serviceberater mit dem Kunden den Auftrag präzisiert, den Ausgangszustand festhält sowie Preis und Termin vereinbart. In deutschen Werkstätten hat sich für dieses Vorgehen der Begriff Dialogannahme eingebürgert. Anders als bei der Schlüsselübergabe am Tresen werden dabei Informationen erfasst, die sonst verloren gehen: wo genau es klappert, unter welchen Bedingungen der Fehler auftritt und welche Schäden das Fahrzeug schon vor der Reparatur hatte. Die Werkstatt erhält so einen Auftrag, aus dem hervorgeht, was zu tun ist und was der Kunde bereits freigegeben hat. Der Betrieb hat zudem eine Grundlage für einen möglichen Streit über Schäden oder den Preis.

Was sollte schon bei der Terminvereinbarung vorbereitet werden?

Die Terminvereinbarung hält den Anlass des Besuchs und die Bedingungen fest, unter denen die Arbeit abgeschlossen werden kann. Neben der Fahrzeugidentifikation und den Kontaktdaten muss der Serviceberater wissen, ob es um eine planmäßige Wartung, eine Fehlerdiagnose oder eine bereits festgelegte Reparatur geht. Bei einem Fehler notiert er die Symptome, nicht die Vermutung des Kunden zur Ursache.

Vor der Ankunft des Kunden sollten diese Informationen im Auftrag vorliegen:

Gewünschte Arbeit und Fehlersymptome: wann das Problem auftritt, ob es sich wiederholt und was ihm vorausging.
Erwartungen des Kunden: ob er auf das Fahrzeug wartet, eine Ersatzmobilität braucht oder einen festen Abholzeitpunkt hat.
Zur Freigabe berechtigte Person: bei Firmen-, Leasing- und Flottenfahrzeugen ist das oft nicht der Fahrer.
Vereinbarter Kontakt: wen der Serviceberater anruft und auf welchem Weg er das Angebot für Zusatzarbeiten schickt.
Vorläufige Reparaturbedingungen: benötigte Teile, Qualifikation des Mechanikers und eine eventuelle Probefahrt.

Bestellen Sie Kunden zur Dialogannahme in Zeitfenstern ein, damit nicht alle gleichzeitig an der Annahme stehen. Ein Serviceberater unter Zeitdruck kürzt die Sichtprüfung ab, und genau dann entstehen unvollständige Protokolle. Ankunftszeit und Fertigstellungszeit sind zwei verschiedene Angaben. Wenn der Umfang erst durch die Diagnose ermittelt wird, sagt der Betrieb einen Termin für die nächste Rückmeldung zu, nicht einen Fertigstellungstermin.

In Omnetic schlägt der Planner den Reparaturtermin anhand des Arbeitsaufwands, der benötigten Qualifikation und der tatsächlichen Werkstattkapazität vor und berücksichtigt dabei auch die Verfügbarkeit der Teile im Lager. Das Modul Workshop führt den Werkstattauftrag dann vom Angebot über die Fahrzeugannahme, die Teile und die Planung bis zur Rechnung. Die Annahme ist so kein separates Papier, das später jemand ins System abtippt.

Wie läuft die Dialogannahme in der Werkstatt ab?

Die gemeinsame Sichtprüfung folgt einer festen Reihenfolge. Der Serviceberater bestätigt zuerst den Anlass des Besuchs, geht dann mit dem Kunden den Fahrzeugzustand durch und schließt schließlich den Auftragsumfang ab. Derselbe Ablauf bei jedem Fahrzeug senkt das Risiko, dass er eine Angabe auslässt, die später der Mechaniker oder ein Kollege bei der Übergabe benötigt.

Beginnen Sie mit der Problembeschreibung, nicht mit der Diagnose

Der Satz „Tauschen Sie das Lager“ kann der Auftrag für eine konkrete Arbeit sein, aber auch die Erklärung des Kunden für ein Geräusch. Solange die Ursache nicht bestätigt ist, enthält der Auftrag das Fehlersymptom und den Diagnoseauftrag.

Der Kunde sagt	Sinnvoller Eintrag im Auftrag	Was daraus für die Werkstatt folgt
„Vorne klappert etwas.“	Klappern im Frontbereich beim Überfahren von Unebenheiten, laut Kunde bei kaltem Fahrzeug stärker.	Symptom nachvollziehen und Ursache ermitteln; Teil nicht allein nach Beschreibung bestellen.
„Die Klimaanlage kühlt nicht.“	Diagnose schwacher Kühlleistung; laut Kunde allmählich schlechter geworden.	Defekt von der üblichen Klimaanlagenwartung unterscheiden.
„Das Auto springt schlecht an.“	Schweres Anspringen nach längerer Standzeit; warm springt das Fahrzeug laut Kunde normal an.	Diagnose an die Bedingungen anpassen, unter denen das Problem auftritt.

Der Zusatz „laut Kunde“ trennt seine Aussage von dem, was der Betrieb selbst festgestellt hat. So erhält der Mechaniker die Vermutung des Kunden nicht als bestätigtes Prüfergebnis.

Gehen Sie das Fahrzeug immer in derselben Reihenfolge durch

Bewährt hat sich ein Rundgang in fester Richtung, etwa von der linken vorderen Ecke um das ganze Fahrzeug, dann Räder und Reifen, zuletzt Innenraum und Kombiinstrument. Der Serviceberater notiert auch Umstände, die für die Reparatur wichtig sind: eine leuchtende Kontrollleuchte, ein beschädigtes Rad oder Zubehör, das den Zugang zur Reparaturstelle versperrt.

Die Sichtprüfung bei der Annahme ist keine technische Prüfung. Den Zustand von Bremsen, Fahrwerk oder verdeckten Fahrzeugteilen erkennen Sie beim Rundgang nicht. Was eine Hebebühne, eine Messung oder eine Demontage erfordert, halten Sie als Aufgabe für die anschließende Prüfung in der Werkstatt fest.

Wenn sich der Fehler durch ein Geräusch oder das Fahrverhalten zeigt, lohnt sich eine kurze gemeinsame Probefahrt. Sie soll das Problem des Kunden nachvollziehen, ersetzt aber keine Diagnose.

Schließen Sie die Sichtprüfung mit einer Vereinbarung ab

Am Ende weiß der Kunde, welche Arbeiten er beauftragt, welche Befunde Empfehlungen bleiben und wann er die nächste Rückmeldung erhält. Der Serviceberater notiert zugleich, was der Kunde abgelehnt oder verschoben hat.

Ein sichtbarer Befund ist keine freigegebene Reparatur. Ein im Protokoll vermerkter abgefahrener Reifen beschreibt den Fahrzeugzustand. Sein Austausch muss im freigegebenen Arbeitsumfang stehen.

Was gehört in das Fahrzeugzustandsprotokoll?

Das Zustandsprotokoll hält das Fahrzeug im Moment der Übernahme fest, der Werkstattauftrag legt fest, was daran gemacht werden soll. Beide Aufzeichnungen können in einem Dokument stehen, müssen aber unterscheidbar bleiben.

Protokollfeld	Was festzuhalten ist
Bezug zum Auftrag	Fahrzeugidentifikation, Auftragsnummer, Datum und Uhrzeit der Übernahme, annehmender Serviceberater.
Betriebsdaten	Kilometerstand, Tankfüllung oder Ladezustand.
Kombiinstrument	Leuchtende Kontrollleuchten und angezeigte Meldungen.
Karosserie und Scheiben	Lage und Beschreibung sichtbarer Schäden mit Verweis auf das Foto.
Räder und Reifen	Sichtbare Schäden und Befunde für die anschließende Prüfung.
Innenraum	Schäden oder Verschmutzungen, die für Übernahme und Übergabe relevant sind.
Übernommene Ausstattung	Schlüssel und Zubehör, etwa Felgenschloss-Adapter oder Ladekabel.
Einschränkungen der Prüfung	Nicht geprüfte Bereiche und der Grund, etwa starke Verschmutzung oder ein nicht zugänglicher Kofferraum.
Stellungnahme des Kunden	Ergänzungen, Widerspruch zur Beschreibung, Hinweis auf ein weiteres Problem.
Bestätigung der Übernahme	Wer das Fahrzeug übergeben und wer es übernommen hat und wie der Kunde vom Protokoll Kenntnis erhalten hat.

Der Eintrag „Stoßfänger beschädigt“ ist zu allgemein. Der Eintrag „Kratzer an der rechten Ecke des hinteren Stoßfängers“ mit Foto ermöglicht es, den Befund bei der Übergabe zu finden und zu vergleichen.

Wie fotografieren, damit die Bilder bei der Übergabe helfen?

Die Fotos sollen Zusammenhang und Detail zeigen. Die Übersichtsaufnahme zeigt, wo sich der Schaden am Fahrzeug befindet, die Detailaufnahme, wie er aussieht. Eine Detailaufnahme eines Kratzers ohne Umgebung lässt sich später nur schwer einem bestimmten Bauteil zuordnen. So fotografiert etwa der deutsche Betrieb Glinicke in Baunatal das angenommene Fahrzeug von allen Seiten und dokumentiert jeden Schaden einzeln.

Die Fotodokumentation bei der Annahme umfasst:

Gesamtansichten des Fahrzeugs von allen Seiten;
eigene Aufnahmen jedes festgehaltenen Schadens;
ein Foto des Kombiinstruments mit Kilometerstand und Meldungen;
die Zuordnung aller Aufnahmen zum richtigen Auftrag und zum Zeitpunkt der Übernahme.

Auf den Fotos sollten keine Personen, Ausweisdokumente oder privaten Gegenstände des Kunden zu sehen sein. Wenn Schmutz oder schlechtes Licht die Sichtprüfung einschränken, vermerken Sie das im Protokoll. Die Formulierung „ohne Schäden“ wäre in diesem Fall unzutreffend.

Wie werden Arbeitsumfang, Preis und Termin freigegeben?

Bevor der Auftrag beim Mechaniker ankommt, muss klar sein, was bereits beauftragt ist. Die Zustimmung des Kunden verbindet den Arbeitsumfang mit dem Preis und den Bedingungen der Fertigstellung.

Situation bei der Annahme	Was freigeben lassen
Planmäßige Wartung mit bekanntem Umfang	Wartungspositionen, Teile und Material, Preis und Fertigstellungstermin.
Fehler mit unbekannter Ursache	Diagnose, ihr Kostenlimit und den Zeitpunkt, zu dem der Betrieb Ergebnis und Reparaturangebot vorlegt.
Bereits festgelegte Reparatur	Genauen Umfang von Austausch oder Reparatur, Preis und Bedingungen in Abhängigkeit von der Teileverfügbarkeit.
Kombination aus kostenpflichtiger und Garantiearbeit	Welche Positionen über die Garantie laufen, welche der Kunde zahlt und wer den kostenpflichtigen Teil freigibt.
Von der Versicherung bezahlte Reparatur	Den von der Versicherung freigegebenen Umfang und darüber hinausgehende Arbeiten, die der Kunde zahlt.

Aus dem Angebot muss hervorgehen, was der Preis umfasst und ob er mit oder ohne Steuer angegeben ist. Eine Kostenschätzung und ein verbindliches Limit bedeuten etwas anderes; der Auftrag nennt ausdrücklich, wozu der Kunde zugestimmt hat. Die Anforderungen an einen schriftlichen Kostenvoranschlag und dessen Verbindlichkeit unterscheiden sich zwischen den europäischen Ländern, daher ist das Vorgehen an die Regeln des Marktes anzupassen, auf dem der Betrieb tätig ist.

Bei einem Diagnoseauftrag gilt eine Vereinbarung wie „Nach Feststellung der Ursache meldet sich der Serviceberater mit Preis und Reparaturtermin“. Der Kunde erwartet dann kein fertiges Fahrzeug zu einem Zeitpunkt, an dem die Werkstatt den Fehler noch sucht.

Wie geht man mit Zusatzarbeiten während der Reparatur um?

Ein Zusatzbefund erfordert eine eigene Entscheidung des Kunden. Der Mechaniker beschreibt den Befund und gibt ihn an den Serviceberater weiter, der Serviceberater erstellt ein Angebot und erklärt dem Kunden, wie sich Preis und Termin ändern.

Befund festhalten: was der Mechaniker festgestellt hat, wo und womit er es belegt (Foto, Messwert).
Vorgeschlagene Maßnahme beschreiben: Arbeiten, Teile und zugehörige Arbeitsschritte.
Preis und neuen Termin ergänzen: einschließlich einer möglichen Wartezeit auf Teile.
Zustimmung der berechtigten Person einholen: zu einem konkreten Angebot, nicht zu einem allgemeinen „Machen Sie das“.
Freigegebene Arbeit an die Werkstatt geben: der ursprüngliche Auftrag und seine Änderung bleiben im Auftrag erhalten.

Bei der Zustimmung muss nachvollziehbar sein, wer sie wann und für welchen Umfang erteilt hat. Der Schlichter des französischen Branchenverbands FNA empfiehlt, die Zustimmung zu Zusatzarbeiten durch Unterschrift unter einen ergänzenden Kostenvoranschlag zu bestätigen.

Reagiert der Kunde nicht, bleibt die nicht freigegebene Arbeit ausgesetzt. Serviceberater und Werkstattmeister entscheiden, ob der ursprüngliche Umfang in der Zwischenzeit abgeschlossen und das Fahrzeug sicher montiert werden kann. Bei einem sicherheitsrelevanten Befund erhält der Kunde eine verständliche Beschreibung des Risikos, und seine Entscheidung wird im Auftrag festgehalten.

Was muss die Werkstatt aus der Annahme erhalten und was der Kunde bei der Übergabe?

Der Mechaniker braucht einen knappen Auftrag, keine Abschrift des ganzen Gesprächs: den Kundenwunsch, die Bedingungen, unter denen der Fehler auftritt, die freigegebenen Arbeiten, das Kostenlimit und die Aufgaben, die auf eine Entscheidung warten.

Hilfreich ist, wenn jede Auftragsposition einen Status hat: Kundenwunsch, Befund, angeboten, freigegeben, erledigt, verschoben, abgelehnt. Der Werkstattmeister teilt dann keine Arbeit zu, die bisher nur ein Vorschlag des Serviceberaters ist. Die Reihenfolge der Aufträge und die Umplanung der Werkstatt sind ein eigener Prozess; die Annahme liefert ihm den richtigen Auftrag.

Die Fahrzeugübergabe gehört zu den Aufgaben des Serviceberaters und schließt dieselbe Informationsspur, die die Annahme eröffnet hat. Dabei:

erklärt er die ausgeführten Arbeiten und das Ergebnis für das ursprüngliche Problem;
geht er die freigegebenen Änderungen und ihre Abrechnung durch;
weist er auf nicht ausgeführte und verschobene Arbeiten hin;
gibt er das übernommene Zubehör zurück und notiert etwaige Beanstandungen des Kunden.

„Fehler behoben“ und „Fehler trat während der Diagnose nicht auf“ sind zwei verschiedene Ergebnisse und dürfen bei der Übergabe nicht verwechselt werden. Der Kunde muss wissen, welches Ergebnis der Betrieb erreicht hat.

Worauf ist bei der Fahrzeugannahme zu achten?

Die meisten Streitfälle entstehen dort, wo die Aufzeichnung eindeutiger wirkt, als die tatsächliche Vereinbarung war.

Häufiger Fehler	Risiko	Richtiges Vorgehen
Im Auftrag steht „Service nach Bedarf“	Die Werkstatt kennt die Grenzen des Auftrags nicht.	Freigegebene Arbeitsschritte und die Regel für Zusatzarbeiten aufführen.
Die Reparatur am Firmenwagen gibt der Fahrer frei	Der Fuhrparkleiter lehnt die Rechnung ab.	Die berechtigte Person schon bei der Terminvereinbarung kennen.
Protokoll erst in der Werkstatt ohne Kunden ausgefüllt	Der Kunde kann den festgehaltenen Zustand bestreiten.	Den Zustand mit dem Kunden durchgehen oder seine Abwesenheit vermerken.
Fotos auf dem Handy des Serviceberaters	Bei der Übergabe lässt sich der Befund nicht auffinden.	Aufnahmen beim Auftrag und bei der Schadenstelle speichern.
Umfangsänderung nur telefonisch vereinbart	Werkstatt und Serviceberater arbeiten mit unterschiedlichen Fassungen der Vereinbarung.	Das Gesprächsergebnis beim konkreten Angebot festhalten.
Schlüssel und Zubehör ohne Kennzeichnung	Verwechslung oder Verlust bei der Übergabe.	Schlüssel mit der Auftragsnummer kennzeichnen und Zubehör im Protokoll vermerken.

Omnetic verbindet die Annahme mit dem gesamten Werkstattauftrag

Wenn Terminvereinbarung, Papierprotokoll und Rechnungsstellung getrennt laufen, muss jemand die Änderungen von Hand zusammenführen. Bei jedem Abtippen kann ein Kundenwunsch verloren gehen, ein alter Preis stehen bleiben oder eine Position dem falschen Zahler zugeordnet werden.

Omnetic führt die Annahme und den übrigen Auftrag an einem Ort:

Workshop führt den Werkstattauftrag vom Angebot über die Fahrzeugannahme, die Teile und die Planung bis zur Rechnung. Positionen lassen sich auf Kunde, Garantie und Versicherung aufteilen, sodass verschiedene Zahlungsarten in einem Auftrag bleiben. Geeignet für Vertrags- und freie Werkstätten.
Planner schlägt einen Termin nach Arbeitsaufwand, Qualifikation und Werkstattkapazität vor und passt den Plan bei einer Auftragsänderung, etwa nach Freigabe einer Zusatzarbeit, laufend an. Über den Plan entscheidet der Werkstattmeister.
DMS Core hält einen gemeinsamen Datensatz zu Fahrzeug, Kunde, Aufträgen und Zahlungen, mit dem alle Module arbeiten, sodass Daten zwischen ihnen nicht abgetippt werden.

Vereinbaren Sie eine Demo von Omnetic und gehen Sie darin einen eigenen Auftrag von der Fahrzeugannahme bis zur Rechnung durch.

Weiterführende Artikel

FAQ

Wie übernimmt man ein Fahrzeug, das außerhalb der Öffnungszeiten abgestellt wurde?

Die Art der Schlüsselübergabe und die Kennzeichnung des Auftrags müssen im Voraus vereinbart sein. Der Serviceberater hält bei der Übernahme den Fahrzeugzustand fest und schickt dem Kunden etwaige Unstimmigkeiten. Im Protokoll vermerkt er ausdrücklich, dass keine gemeinsame Sichtprüfung stattgefunden hat.

Was, wenn der Kunde an der gemeinsamen Sichtprüfung nicht teilnehmen will?

Der Serviceberater führt die Sichtprüfung allein durch, vermerkt im Auftrag, dass der Kunde nicht dabei war, und schickt ihm die Zustandsaufzeichnung. Die Freigabe von Umfang und Preis wird gesondert geklärt, die Abwesenheit bei der Sichtprüfung ersetzt sie nicht.

Muss bei jedem Auftrag eine Dialogannahme stattfinden?

Den größten Nutzen hat sie bei Fehlern mit unbekannter Ursache, bei Neukunden und bei Fahrzeugen mit sichtbaren Schäden. Bei der planmäßigen Wartung eines Stammkunden lässt sich das Gespräch verkürzen. Zustandsprotokoll und Fotos werden jedoch immer erstellt, weil sie den Betrieb bei der Übergabe absichern.

Wie geht man mit persönlichen Gegenständen im Fahrzeug um?

Bitten Sie den Kunden schon bei der Terminvereinbarung, Wertsachen herauszunehmen und die Bereiche freizuräumen, zu denen die Werkstatt Zugang braucht. Wenn Gegenstände die Sichtprüfung oder Reparatur behindern, vermerkt der Serviceberater die Einschränkung und vereinbart, wohin sie gelegt werden. Persönliche Gegenstände sind nicht Gegenstand des Zustandsprotokolls.