Vpogledi

Sprejem vozila v servis: aktivni sprejem, pregled s stranko in zapisnik o stanju

Sprejem vozila v servis po korakih: aktivni sprejem s stranko, zapisnik o stanju s fotografijami ter odobritev cene in dodatnih del.

Ključne ugotovitve

Aktivni sprejem poteka ob vozilu v navzočnosti stranke in ima tri rezultate: opis naročila in znakov okvare, zapisnik o začetnem stanju ter odobren obseg dela. Vsak od njih ima v delovnem nalogu svoje mesto.
Zapisnik o stanju vsako ugotovitev poveže s celotnim posnetkom dela vozila in s podrobnim posnetkom poškodbe. Vanj se zapišejo tudi stanje števca kilometrov, prižgane opozorilne lučke, prevzeta oprema in mesta, ki jih ni bilo mogoče pregledati.
Serviser začne delati šele z odobrenim obsegom dela, s ceno ali cenovno omejitvijo in z rokom. Pri okvari z neznanim vzrokom stranka najprej odobri samo diagnostiko.
Dodatna ugotovitev se spremeni v ponudbo s ceno in novim rokom. V delo gre šele po soglasju pooblaščene osebe, pri katerem je mogoče izslediti, kdo ga je dal, kdaj in za kateri obseg.

Aktivni sprejem vozila v servis je skupni pregled vozila, pri katerem servisni svetovalec s stranko natančneje opredeli naročilo, zabeleži začetno stanje ter se dogovori o ceni in roku. V nemških servisih se je za ta postopek uveljavil izraz Dialogannahme. Za razliko od prevzema ključev za pultom zajame informacije, ki bi se sicer izgubile: kje natančno ropota, v kakšnih pogojih se okvara pojavlja in kakšne poškodbe je imelo vozilo že pred popravilom. Delavnica nato dobi nalog, iz katerega je razvidno, kaj mora rešiti in kaj je stranka že odobrila. Servis ima poleg tega podlago za morebiten spor zaradi poškodbe ali cene.

Kaj pripraviti že ob naročilu na servis?

Naročilo zajame razlog obiska in pogoje, pod katerimi je mogoče delo dokončati. Poleg identifikacije vozila in kontakta mora svetovalec vedeti, ali gre za redno vzdrževanje, diagnostiko okvare ali vnaprej določeno popravilo. Pri okvari zapiše njene znake, ne strankine domneve o vzroku.

Preden stranka pripelje vozilo, morajo biti v delovnem nalogu te informacije:

Zahtevano delo in znaki okvare: kdaj se težava pojavlja, ali se ponavlja in kaj se je zgodilo pred tem.
Pričakovanja stranke: ali bo na vozilo počakala, potrebuje nadomestni prevoz ali ima določen čas odhoda.
Oseba, pooblaščena za odobritev del: pri službenih, lizinških in upravljanih vozilih to pogosto ni voznik.
Dogovorjeni kontakt: koga bo svetovalec poklical in po kateri poti bo poslal ponudbo za dodatna dela.
Predhodni pogoji popravila: potrebni deli, specializacija serviserja in morebitna testna vožnja.

Stranke na aktivni sprejem naročajte v časovnih oknih, da se pri sprejemu ne zberejo vse hkrati. Svetovalec, ki se mu mudi, pregled skrajša, in prav takrat nastanejo nepopolni zapisniki. Čas prihoda in čas dokončanja popravila sta dva različna podatka. Kadar se obseg šele ugotovi z diagnostiko, servis obljubi rok naslednjega obvestila, ne roka dokončanja.

V Omneticu Planner predlaga termin popravila glede na zahtevnost dela, potrebno specializacijo in dejansko zmogljivost delavnice, upošteva pa tudi razpoložljivost delov v skladišču. Modul Workshop nato vodi servisni delovni nalog od ponudbe prek sprejema vozila, delov in planiranja do izdaje računa. Sprejem tako ni ločen papir, ki ga nekdo pozneje prepisuje v sistem.

Kako poteka aktivni sprejem vozila v servis?

Skupni pregled ima ustaljen vrstni red. Svetovalec najprej potrdi razlog obiska, nato s stranko pregleda stanje vozila in na koncu zaključi obseg delovnega naloga. Enak postopek pri vsakem vozilu zmanjša tveganje, da svetovalec izpusti podatek, ki ga bo pozneje potreboval serviser ali sodelavec pri predaji.

Začnite z opisom težave, ne z diagnozo

Stavek „zamenjajte ležaj“ je lahko naročilo konkretnega dela, lahko pa tudi strankina razlaga hrupa. Kadar vzrok ni potrjen, delovni nalog vsebuje znak okvare in naročilo diagnostike.

Stranka pravi	Uporaben zapis v delovni nalog	Kaj to pomeni za delavnico
„Spredaj nekaj ropota.“	Ropotanje s sprednjega dela pri vožnji čez neravnine, po navedbah stranke izrazitejše, ko je motor hladen.	Ponoviti pojav in določiti vzrok; rezervnega dela ne naročati samo na podlagi opisa.
„Klimatska naprava ne hladi.“	Diagnostika šibkega hlajenja; po navedbah stranke se je postopoma slabšalo.	Ločiti okvaro od običajnega vzdrževanja klimatske naprave.
„Vozilo slabo vžge.“	Težaven zagon po daljšem mirovanju; ogreto vozilo po navedbah stranke vžge normalno.	Diagnostiko prilagoditi pogojem, v katerih se težava pojavlja.

Dostavek „po navedbah stranke“ loči njeno sporočilo od tega, kar je servis ugotovil sam. Serviser tako strankine domneve ne dobi kot potrjenega rezultata pregleda.

Vozilo vsakič preglejte v enakem zaporedju

Obnese se obhod v stalni smeri, na primer od levega sprednjega vogala okrog celega vozila, nato kolesa in pnevmatike, na koncu notranjost in armaturna plošča. Svetovalec zabeleži tudi okoliščine, pomembne za popravilo: prižgano opozorilno lučko, poškodovano kolo ali opremo, ki ovira dostop do mesta popravila.

Vizualni pregled ob sprejemu ni tehnični pregled. Stanja zavor, podvozja ali skritih delov vozila z obhodom ne ugotovite. Kar zahteva dvigalo, meritev ali demontažo, zapišite kot nalogo za poznejši pregled v delavnici.

Kadar se okvara kaže z zvokom ali z obnašanjem vozila med vožnjo, se splača kratka skupna testna vožnja. Njen namen je ponoviti strankino težavo, diagnostike pa ne nadomesti.

Pregled zaključite z dogovorom

Na koncu stranka ve, katera dela naroča, katere ugotovitve ostajajo priporočilo in kdaj bo dobila naslednje obvestilo. Svetovalec hkrati zapiše, kaj je stranka zavrnila ali odložila.

Vidna ugotovitev ni odobreno popravilo. Obrabljena pnevmatika, zapisana v zapisniku, opisuje stanje vozila. Njena zamenjava mora biti navedena v odobrenem obsegu dela.

Kaj mora vsebovati zapisnik o stanju vozila?

Zapisnik o stanju zajame vozilo v trenutku prevzema, servisni delovni nalog pa določa, kaj je treba z njim narediti. Oba zapisa sta lahko v enem dokumentu, vendar morata ostati jasno ločena.

Polje zapisnika	Kaj zabeležiti
Povezava z delovnim nalogom	Identifikacija vozila, številka delovnega naloga, datum in čas prevzema, svetovalec, ki je vozilo prevzel.
Obratovalni podatki	Stanje števca kilometrov, raven goriva ali napolnjenost baterije.
Armaturna plošča	Prižgane opozorilne lučke in prikazana sporočila.
Karoserija in stekla	Mesto in opis vidne poškodbe s sklicem na fotografijo.
Kolesa in pnevmatike	Vidne poškodbe in ugotovitve za poznejši pregled.
Notranjost	Poškodbe ali umazanija, pomembne za prevzem in predajo.
Prevzeta oprema	Ključi in dodatna oprema, na primer adapter za varnostne vijake ali polnilni kabel.
Omejitve pregleda	Nepregledani deli in razlog, na primer močna umazanija ali nedostopen prtljažnik.
Izjava stranke	Dopolnitve, nestrinjanje z opisom, opozorilo na drugo težavo.
Potrditev prevzema	Kdo je vozilo predal, kdo ga je prevzel in kako se je stranka seznanila z zapisom.

Zapis „poškodovan odbijač“ je preveč splošen. Zapis „odrgnina na desnem vogalu zadnjega odbijača“ skupaj s fotografijo omogoča, da ugotovitev pri predaji najdete in primerjate.

Kako fotografirati, da posnetki pomagajo pri predaji?

Fotografije morajo pokazati povezavo in podrobnost. Celoten posnetek zajame, kje na vozilu je poškodba, podrobni posnetek pokaže, kakšna je. Sam podrobni posnetek praske brez okolice je pozneje težko pripisati konkretnemu delu vozila. V nemškem servisu Glinicke v Baunatalu na primer prevzeto vozilo fotografirajo z vseh strani in vsako poškodbo dokumentirajo posebej.

Fotodokumentacija ob sprejemu vsebuje:

celotne posnetke vozila z vseh strani;
ločene posnetke vsake zabeležene poškodbe;
fotografijo armaturne plošče s stanjem števca in sporočili;
pripis vseh posnetkov pravemu delovnemu nalogu in trenutku prevzema.

Na fotografijah ne smejo biti osebe, osebni dokumenti ali zasebne stvari stranke. Kadar pregled omejujeta umazanija ali slaba svetloba, to zapišite v zapisnik. Navedba „brez poškodb“ bi bila v takem primeru neresnična.

Kako odobriti obseg dela, ceno in rok?

Preden delovni nalog pride do serviserja, mora biti jasno, kaj je že naročeno. Soglasje stranke povezuje obseg dela s ceno in s pogoji dokončanja.

Položaj ob sprejemu	Kaj dati v odobritev
Redno vzdrževanje z znanim obsegom	Postavke vzdrževanja, dele in material, ceno ter rok dokončanja.
Okvara z neznanim vzrokom	Diagnostiko, njeno cenovno omejitev in čas, ko bo servis predložil rezultat in ponudbo za popravilo.
Vnaprej določeno popravilo	Natančen obseg zamenjave ali popravila, ceno in pogoje, povezane z razpoložljivostjo delov.
Kombinacija plačljivega in garancijskega dela	Katere postavke gredo v garancijo, katere plača stranka in kdo odobri plačljivi del.
Popravilo, ki ga krije zavarovalnica	Obseg, ki ga je odobrila zavarovalnica, in dela zunaj tega obsega, ki jih plača stranka.

Iz ponudbe mora biti jasno, kaj cena vključuje in ali je navedena z davkom ali brez njega. Ocena cene in zgornja meja, ki je ni dovoljeno preseči, pomenita različno; delovni nalog izrecno navaja, s čim se je stranka strinjala. Zahteve glede pisnega predračuna in njegove zavezujočnosti se med evropskimi državami razlikujejo, zato je treba postopek prilagoditi pravilom trga, na katerem servis deluje.

Pri diagnostičnem delovnem nalogu velja dogovor v smislu „ko bo vzrok ugotovljen, se bo svetovalec oglasil s ceno in rokom popravila“. Stranka tako ne pričakuje dokončanega vozila v trenutku, ko delavnica šele išče okvaro.

Kaj storiti z dodatnimi deli med popravilom?

Dodatna ugotovitev zahteva ločeno odločitev stranke. Serviser opiše ugotovitev in jo preda svetovalcu, svetovalec pripravi ponudbo in stranki pojasni, kako se bosta spremenila cena in rok.

Zabeležiti ugotovitev: kaj je serviser ugotovil, kje in s čim to dokazuje (fotografija, izmerjena vrednost).
Opisati predlagani poseg: dela, deli in povezana opravila.
Dodati ceno in nov rok: vključno z morebitnim čakanjem na del.
Pridobiti soglasje pooblaščene osebe: za konkretno ponudbo, ne za splošni „kar naredite“.
Odobreno delo sprostiti delavnici: prvotni nalog in njegova sprememba ostaneta v delovnem nalogu.

Pri soglasju mora biti mogoče izslediti, kdo ga je dal, kdaj in za kateri obseg. Mediator francoske panožne zveze FNA priporoča, da se soglasje z dodatnimi deli potrdi s podpisom dopolnilnega predračuna.

Kadar se stranka ne odzove, neodobreno delo ostane ustavljeno. Svetovalec in vodja delavnice odločita, ali je mogoče medtem dokončati prvotni obseg in vozilo varno sestaviti. Pri ugotovitvi, ki ogroža varnost, stranka dobi razumljiv opis tveganja, njena odločitev pa se zapiše v delovni nalog.

Kaj mora delavnica dobiti s sprejema in kaj stranka ob predaji?

Serviser potrebuje jedrnat nalog, ne prepisa celotnega pogovora: strankino zahtevo, pogoje, v katerih se okvara pojavlja, odobrena dela, cenovno omejitev in naloge, ki čakajo na odločitev.

Pomaga, če ima vsaka postavka delovnega naloga status: zahteva, ugotovitev, ponujeno, odobreno, opravljeno, odloženo, zavrnjeno. Vodja delavnice tako ne dodeli dela, ki je zaenkrat le predlog svetovalca. Samo razvrščanje delovnih nalogov in prerazporejanje dela v delavnici je ločen proces; sprejem mu zagotavlja pravilen nalog.

Predaja vozila spada med naloge servisnega svetovalca in zaključuje isto informacijsko sled, ki jo je odprl sprejem. Svetovalec pri tem:

pojasni opravljena dela in izid reševanja prvotne težave;
pregleda odobrene spremembe in njihov obračun;
opozori na neopravljena in odložena dela;
vrne prevzeto opremo in zapiše morebitne pripombe stranke.

„Okvara odpravljena“ in „okvara se med diagnostiko ni pokazala“ sta dva različna izida, ki ju pri predaji ni mogoče zamenjati. Stranka mora vedeti, kakšen izid je servis dosegel.

Na kaj biti pozoren pri sprejemu vozila v servis?

Največ sporov nastane tam, kjer zapis deluje bolj nedvoumno, kot je bil dejanski dogovor.

Pogosta napaka	Tveganje	Pravilen postopek
V delovnem nalogu piše „servis po potrebi“	Delavnica ne pozna meja naročila.	Navesti odobrena opravila in pravilo za dodatna dela.
Popravilo službenega vozila odobri voznik	Upravljavec voznega parka zavrne račun.	Pooblaščeno osebo poznati že ob naročilu.
Zapisnik izpolnjen šele v delavnici brez stranke	Stranka lahko zabeleženo stanje izpodbija.	Stanje pregledati s stranko ali zapisati njeno odsotnost.
Fotografije v telefonu svetovalca	Ugotovitve pri predaji ni mogoče najti.	Posnetke shranjevati k delovnemu nalogu in k mestu poškodbe.
Sprememba obsega dogovorjena samo po telefonu	Delavnica in svetovalec delata z različno različico dogovora.	Izid pogovora zapisati h konkretni ponudbi.
Ključi in oprema brez oznake	Zamenjava ali izguba pri predaji.	Ključe označiti s številko delovnega naloga in opremo zapisati v zapisnik.

Omnetic povezuje sprejem s celotnim servisnim delovnim nalogom

Kadar naročilo, papirni zapisnik in izdajanje računov potekajo ločeno, mora nekdo spremembe ročno usklajevati. Pri vsakem prepisovanju lahko izpade strankina zahteva, ostane stara cena ali se postavka pripiše napačnemu plačniku.

Omnetic vodi sprejem in preostanek delovnega naloga na enem mestu:

Workshop vodi servisni delovni nalog od ponudbe prek sprejema vozila, delov in planiranja do izdaje računa. Postavke je mogoče razdeliti med stranko, garancijo in zavarovalnico, tako da različni načini plačila ostanejo v enem delovnem nalogu. Primeren je za pooblaščene in neodvisne servise.
Planner predlaga termin glede na zahtevnost dela, specializacijo in zmogljivost delavnice ter ob spremembi delovnega naloga, na primer po odobritvi dodatnega dela, sproti prilagodi plan. O planu odloča vodja delavnice.
DMS Core vodi en skupni zapis o vozilu, stranki, delovnih nalogih in denarju, s katerim delajo vsi moduli, zato se podatki med njimi ne prepisujejo.

Dogovorite se za predstavitev Omnetica in v njej preglejte svoj delovni nalog od sprejema vozila do računa.

Sorodni članki

Pogosta vprašanja

Kako prevzeti vozilo, ki je bilo puščeno zunaj delovnega časa?

Način predaje ključev in označevanja delovnega naloga mora biti dogovorjen vnaprej. Svetovalec ob prevzemu zabeleži stanje vozila in morebitna neskladja pošlje stranki. V zapisniku izrecno navede, da skupni pregled ni bil opravljen.

Kaj, če se stranka skupnega pregleda noče udeležiti?

Svetovalec pregled opravi sam, v delovni nalog zapiše, da stranka pri njem ni bila navzoča, in ji pošlje zapis o stanju. Odobritev obsega in cene se ureja posebej in je odsotnost pri pregledu ne nadomesti.

Ali mora aktivni sprejem potekati pri vsakem delovnem nalogu?

Največ koristi prinese pri okvarah z neznanim vzrokom, pri novih strankah in pri vozilih z vidnimi poškodbami. Pri rednem vzdrževanju vozila stalne stranke je pogovor mogoče skrajšati. Zapisnik o stanju in fotografije pa se pripravijo vedno, ker servis ščitijo pri predaji.

Kako ravnati z osebnimi stvarmi, ki ostanejo v vozilu?

Že ob naročilu stranko prosite, naj odstrani dragocenosti in sprosti mesta, do katerih bo servis potreboval dostop. Kadar stvari ovirajo pregled ali popravilo, svetovalec omejitev zapiše in se dogovori o njihovi premestitvi. Osebne stvari niso predmet zapisnika o stanju.