Indsigter

Kundemodtagelse på værkstedet: aktiv modtagelse, gennemgang med kunden og tilstandsrapport

Kundemodtagelse på værkstedet trin for trin: aktiv modtagelse ved bilen, tilstandsrapport med fotos, godkendelse af pris og ekstraarbejde.

De vigtigste konklusioner

Aktiv kundemodtagelse foregår ved bilen sammen med kunden og har tre resultater: en beskrivelse af ønsket og fejlens symptomer, en rapport over udgangstilstanden og et godkendt arbejdsomfang. Hvert af dem har sin egen plads i ordren.
Tilstandsrapporten knytter hvert fund til et oversigtsbillede af delen og et nærbillede af skaden. Den indeholder også kilometerstand, lysende advarselslamper, modtaget tilbehør og de steder, der ikke kunne gennemgås.
Mekanikeren går først i gang med et godkendt omfang, en pris eller et prisloft og et tidspunkt. Ved en fejl med ukendt årsag godkender kunden først kun fejlfindingen.
Et ekstra fund bliver til et tilbud med pris og nyt tidspunkt. Det sættes først i gang efter godkendelse fra en bemyndiget person, hvor det kan dokumenteres, hvem der gav den, hvornår og til hvilket omfang.

Aktiv kundemodtagelse på værkstedet er en fælles gennemgang af bilen, hvor servicerådgiveren sammen med kunden præciserer opgaven, registrerer udgangstilstanden og aftaler pris og tidspunkt. På tyske værksteder har fremgangsmåden fået navnet Dialogannahme. I modsætning til en nøgleaflevering ved skranken fanger den oplysninger, der ellers går tabt: hvor det præcist banker, under hvilke forhold fejlen viser sig, og hvilke skader bilen allerede havde før reparationen. Værkstedet får dermed en opgave, hvor det kan se, hvad der skal løses, og hvad kunden allerede har godkendt. Værkstedet har desuden et grundlag i tilfælde af en tvist om skader eller pris.

Hvad skal forberedes allerede ved tidsbestillingen?

Tidsbestillingen registrerer årsagen til besøget og de betingelser, arbejdet kan færdiggøres under. Ud over identifikation af bilen og kontaktoplysninger skal servicerådgiveren vide, om der er tale om planlagt service, fejlfinding eller en på forhånd fastlagt reparation. Ved en fejl noteres symptomerne, ikke kundens gæt på årsagen.

Før kunden ankommer, skal følgende oplysninger ligge på ordren:

Ønsket arbejde og fejlens symptomer: hvornår problemet opstår, om det gentager sig, og hvad der gik forud.
Kundens forventninger: om kunden venter på bilen, har brug for erstatningstransport eller har et fast tidspunkt for afhentning.
Person med bemyndigelse til at godkende arbejde: ved firma-, leasing- og flådebiler er det ofte ikke føreren.
Aftalt kontakt: hvem servicerådgiveren ringer til, og hvilken kanal tilbud på ekstraarbejde sendes ad.
Foreløbige betingelser for reparationen: nødvendige reservedele, mekanikerens specialisering og en eventuel prøvetur.

Book kunderne til aktiv kundemodtagelse i tidsvinduer, så de ikke alle møder op samtidig. En servicerådgiver med travlt afkorter gennemgangen, og det er netop dér, ufuldstændige rapporter opstår. Ankomsttidspunkt og færdiggørelsestidspunkt for reparationen er to forskellige oplysninger. Når omfanget først skal afklares ved fejlfinding, lover værkstedet et tidspunkt for næste besked, ikke et tidspunkt for færdiggørelse.

I Omnetic foreslår Planner et tidspunkt for reparationen ud fra arbejdets omfang, den nødvendige specialisering og værkstedets faktiske kapacitet og tager også højde for reservedelenes tilgængelighed på lageret. Modulet Workshop styrer derefter serviceordren fra tilbud over modtagelse af bilen, reservedele og planlægning til fakturering. Modtagelsen er dermed ikke et separat stykke papir, som nogen senere taster ind i systemet.

Hvordan foregår aktiv kundemodtagelse på værkstedet?

Den fælles gennemgang har en fast rækkefølge. Servicerådgiveren bekræfter først årsagen til besøget, gennemgår derefter bilens tilstand sammen med kunden og afslutter med at fastlægge ordrens omfang. Den samme fremgangsmåde ved hver bil mindsker risikoen for, at servicerådgiveren springer en oplysning over, som mekanikeren eller en kollega får brug for senere ved udleveringen.

Begynd med en beskrivelse af problemet, ikke med en diagnose

Sætningen »skift lejet« kan være en bestilling af et konkret arbejde, men også kundens forklaring på en støj. Når årsagen ikke er bekræftet, indeholder ordren fejlens symptom og en opgave om fejlfinding.

Kunden siger	Brugbar notering på ordren	Hvad det betyder for værkstedet
»Der banker noget foran.«	Banken fra forenden ved kørsel over ujævnheder, ifølge kunden tydeligere, når bilen er kold.	Genskabe symptomet og fastslå årsagen; ikke bestille reservedele alene ud fra beskrivelsen.
»Aircondition køler ikke.«	Fejlfinding af svag køleeffekt; ifølge kunden er det blevet gradvist værre.	Skelne en fejl fra almindelig service af airconditionanlægget.
»Bilen starter dårligt.«	Vanskelig start efter længere tids henstand; varm bil starter ifølge kunden normalt.	Tilpasse fejlfindingen til de forhold, problemet opstår under.

Tilføjelsen »ifølge kunden« adskiller kundens oplysninger fra det, værkstedet selv har konstateret. Mekanikeren får dermed ikke kundens antagelse som et bekræftet kontrolresultat.

Gennemgå bilen hver gang i samme rækkefølge

En runde i fast retning har vist sig nyttig, f.eks. fra venstre forreste hjørne rundt om hele bilen, derefter hjul og dæk og til sidst kabine og instrumentbræt. Servicerådgiveren noterer også forhold, der har betydning for reparationen: en lysende advarselslampe, et beskadiget hjul eller tilbehør, der hindrer adgangen til det sted, der skal repareres.

En visuel gennemgang ved modtagelsen er ikke et teknisk eftersyn. Bremsernes, undervognens eller skjulte deles tilstand kan ikke fastslås ved en runde om bilen. Det, der kræver lift, måling eller afmontering, noteres som en opgave til efterfølgende kontrol på værkstedet.

Når fejlen viser sig som en lyd eller som bilens opførsel under kørsel, kan det betale sig med en kort fælles prøvetur. Den skal genskabe kundens problem, men erstatter ikke fejlfindingen.

Afslut gennemgangen med en aftale

Til sidst ved kunden, hvilke arbejder der bestilles, hvilke fund der forbliver anbefalinger, og hvornår næste besked kommer. Servicerådgiveren noterer samtidig, hvad kunden har afslået eller udskudt.

Et synligt fund er ikke en godkendt reparation. Et slidt dæk noteret i rapporten beskriver bilens tilstand. Udskiftningen skal fremgå af det godkendte arbejdsomfang.

Hvad skal tilstandsrapporten indeholde?

Tilstandsrapporten registrerer bilen i det øjeblik, den modtages, mens serviceordren fastlægger, hvad der skal gøres ved den. Begge registreringer kan ligge i ét dokument, men skal kunne skelnes fra hinanden.

Felt i rapporten	Hvad der skal noteres
Tilknytning til ordren	Identifikation af bilen, ordrenummer, dato og klokkeslæt for modtagelsen, modtagende servicerådgiver.
Driftsoplysninger	Kilometertællerens stand, brændstofniveau eller ladeniveau.
Instrumentbræt	Lysende advarselslamper og viste meddelelser.
Karrosseri og ruder	Placering og beskrivelse af synlige skader med henvisning til foto.
Hjul og dæk	Synlige skader og fund til efterfølgende kontrol.
Kabine	Skader eller tilsmudsning af betydning for modtagelse og udlevering.
Modtaget udstyr	Nøgler og tilbehør, f.eks. adapter til låsebolte eller ladekabel.
Begrænsninger i gennemgangen	Dele, der ikke er gennemgået, og årsagen, f.eks. kraftig tilsmudsning eller et utilgængeligt bagagerum.
Kundens bemærkninger	Tilføjelser, uenighed i beskrivelsen, opmærksomhed på et andet problem.
Bekræftelse af modtagelsen	Hvem der afleverede bilen, hvem der modtog den, og hvordan kunden er gjort bekendt med registreringen.

Noteringen »beskadiget kofanger« er for generel. Noteringen »ridse på højre hjørne af bageste kofanger« sammen med et foto gør det muligt at finde og sammenligne fundet ved udleveringen.

Hvordan fotograferes der, så billederne hjælper ved udleveringen?

Fotografierne skal vise både sammenhæng og detalje. Et oversigtsbillede viser, hvor på bilen skaden sidder, og et nærbillede viser, hvordan den ser ud. Et nærbillede af en ridse uden omgivelser er senere svært at knytte til en bestemt del. På det tyske værksted Glinicke i Baunatal fotograferer man f.eks. den modtagne bil fra alle sider og dokumenterer hver skade separat.

Fotodokumentationen ved modtagelsen omfatter:

oversigtsbilleder af bilen fra alle sider;
separate billeder af hver registreret skade;
et foto af instrumentbrættet med kilometerstand og meddelelser;
tilknytning af alle billeder til den rigtige ordre og til modtagelsestidspunktet.

Fotografierne må ikke vise personer, personlige dokumenter eller kundens private ejendele. Når snavs eller dårligt lys begrænser gennemgangen, noteres det i rapporten. Formuleringen »uden skader« ville i den situation være usand.

Hvordan godkendes arbejdsomfang, pris og tidspunkt?

Før ordren når frem til mekanikeren, skal det være klart, hvad der allerede er bestilt. Kundens godkendelse forbinder arbejdsomfanget med prisen og betingelserne for færdiggørelsen.

Situation ved modtagelsen	Hvad der skal godkendes
Planlagt service med kendt omfang	Servicepunkter, reservedele og materialer, pris og færdiggørelsestidspunkt.
Fejl med ukendt årsag	Fejlfinding, prisloftet for den og tidspunktet, hvor værkstedet fremlægger resultatet og et tilbud på reparation.
På forhånd fastlagt reparation	Det præcise omfang af udskiftningen eller reparationen, pris og betingelser i forbindelse med reservedelenes tilgængelighed.
Kombination af betalt arbejde og garantiarbejde	Hvilke linjer der går under garantien, hvilke kunden betaler, og hvem der godkender den betalte del.
Reparation betalt af forsikringsselskab	Det omfang, forsikringsselskabet har godkendt, og arbejde ud over det, som kunden betaler.

Det skal fremgå af tilbuddet, hvad prisen omfatter, og om den er angivet inkl. eller ekskl. moms. Et prisoverslag og et loft, der ikke må overskrides, betyder noget forskelligt; ordren angiver udtrykkeligt, hvad kunden har godkendt. Kravene til et skriftligt overslag og dets bindende virkning varierer mellem de europæiske lande, og fremgangsmåden skal derfor tilpasses reglerne på det marked, værkstedet opererer på.

Ved en ordre på fejlfinding gælder en aftale af typen »når årsagen er fundet, vender servicerådgiveren tilbage med pris og tidspunkt for reparationen«. Kunden forventer så ikke en færdig bil, mens værkstedet stadig leder efter fejlen.

Hvad gør man med ekstraarbejde under reparationen?

Et ekstra fund kræver en særskilt beslutning fra kunden. Mekanikeren beskriver det konstaterede og giver det videre til servicerådgiveren, som udarbejder et tilbud og forklarer kunden, hvordan pris og tidspunkt ændres.

Registrere fundet: hvad mekanikeren har konstateret, hvor, og hvad det dokumenteres med (foto, målt værdi).
Beskrive det foreslåede indgreb: arbejde, reservedele og tilknyttede opgaver.
Tilføje pris og nyt tidspunkt: herunder eventuel ventetid på reservedele.
Indhente godkendelse fra den bemyndigede person: til et konkret tilbud, ikke til et generelt »bare gør det«.
Frigive det godkendte arbejde til værkstedet: både den oprindelige opgave og ændringen bliver stående på ordren.

Ved godkendelsen skal det kunne dokumenteres, hvem der gav den, hvornår og til hvilket omfang. Mægleren hos den franske brancheorganisation FNA anbefaler at bekræfte godkendelsen af ekstraarbejde med en underskrift på et supplerende overslag.

Når kunden ikke reagerer, forbliver det ikke-godkendte arbejde sat på pause. Servicerådgiveren og værkføreren afgør, om det oprindelige omfang kan færdiggøres i mellemtiden, og bilen samles forsvarligt. Ved et fund, der udgør en sikkerhedsrisiko, får kunden en forståelig beskrivelse af risikoen, og kundens beslutning noteres på ordren.

Hvad skal værkstedet have med fra modtagelsen, og hvad skal kunden have ved udleveringen?

Mekanikeren har brug for en kort opgavebeskrivelse, ikke en udskrift af hele samtalen: kundens ønske, betingelserne for fejlens forekomst, godkendte arbejder, prisloft og opgaver, der venter på en beslutning.

Det hjælper, når hver linje på ordren har en status: ønske, fund, tilbudt, godkendt, udført, udskudt, afslået. Værkføreren tildeler så ikke arbejde, der endnu kun er et forslag fra servicerådgiveren. Selve prioriteringen af ordrer og omplanlægningen af værkstedet er en separat proces; modtagelsen leverer den rigtige opgavebeskrivelse til den.

Udleveringen af bilen hører til servicerådgiverens opgaver og afslutter det samme informationsspor, som modtagelsen åbnede. Servicerådgiveren:

forklarer det udførte arbejde og resultatet af løsningen på det oprindelige problem;
gennemgår de godkendte ændringer og faktureringen af dem;
gør opmærksom på arbejde, der ikke er udført eller er udskudt;
returnerer det modtagne tilbehør og noterer eventuelle forbehold fra kunden.

»Fejlen er udbedret« og »fejlen viste sig ikke under fejlfindingen« er to forskellige resultater, som ikke må forveksles ved udleveringen. Kunden skal vide, hvilket resultat værkstedet har opnået.

Hvad skal man være opmærksom på ved modtagelse af bilen på værkstedet?

De fleste tvister opstår, hvor registreringen virker mere entydig, end den faktiske aftale var.

Hyppig fejl	Risiko	Korrekt fremgangsmåde
På ordren står »service efter behov«	Værkstedet kender ikke grænserne for bestillingen.	Angive de godkendte opgaver og reglen for ekstraarbejde.
Reparationen på en firmabil godkendes af føreren	Flådeansvarlig afviser fakturaen.	Kende den bemyndigede person allerede fra tidsbestillingen.
Rapporten udfyldes først på værkstedet uden kunden	Kunden kan bestride den registrerede tilstand.	Gennemgå tilstanden med kunden eller notere kundens fravær.
Fotos på servicerådgiverens telefon	Fundet kan ikke findes ved udleveringen.	Gemme billederne på ordren og ved skadens placering.
Ændring af omfanget kun aftalt telefonisk	Værkstedet og servicerådgiveren arbejder med forskellige versioner af aftalen.	Notere resultatet af samtalen på det konkrete tilbud.
Nøgler og tilbehør uden mærkning	Forbytning eller tab ved udleveringen.	Mærke nøglerne med ordrenummeret og notere tilbehøret i rapporten.

Omnetic forbinder modtagelsen med hele serviceordren

Når tidsbestilling, papirrapport og fakturering kører hver for sig, skal nogen manuelt samordne ændringerne. Ved hver indtastning kan kundens ønske falde ud, en gammel pris blive stående, eller en linje blive knyttet til den forkerte betaler.

Omnetic håndterer modtagelsen og resten af ordren ét sted:

Workshop styrer serviceordren fra tilbud over modtagelse af bilen, reservedele og planlægning til fakturering. Linjerne kan fordeles mellem kunde, garanti og forsikringsselskab, så forskellige betalingsformer forbliver på én ordre. Modulet er egnet til både autoriserede og uafhængige værksteder.
Planner foreslår et tidspunkt ud fra arbejdets omfang, specialiseringen og værkstedets kapacitet og tilpasser løbende planen, når ordren ændres, f.eks. efter godkendelse af ekstraarbejde. Det er værkføreren, der beslutter planen.
DMS Core rummer én fælles registrering af bil, kunde, ordrer og penge, som alle moduler arbejder med, så data ikke skal tastes om mellem dem.

Aftal en demo af Omnetic, og gennemgå en af jeres egne ordrer fra modtagelse af bilen til faktura.

Relaterede artikler

FAQ

Hvordan modtages en bil, der er afleveret uden for åbningstiden?

Fremgangsmåden for nøgleaflevering og mærkning af ordren skal være aftalt på forhånd. Servicerådgiveren registrerer bilens tilstand ved modtagelsen og sender eventuelle uoverensstemmelser til kunden. I rapporten angives udtrykkeligt, at der ikke har været en fælles gennemgang.

Hvad hvis kunden ikke ønsker at deltage i den fælles gennemgang?

Servicerådgiveren gennemfører gennemgangen alene, noterer på ordren, at kunden ikke var til stede, og sender kunden tilstandsregistreringen. Godkendelsen af omfang og pris håndteres særskilt, og fraværet ved gennemgangen erstatter den ikke.

Skal aktiv kundemodtagelse gennemføres ved hver ordre?

Den giver størst udbytte ved fejl med ukendt årsag, ved nye kunder og ved biler med synlige skader. Ved planlagt service på en fast kundes bil kan samtalen gøres kortere. Tilstandsrapport og fotos udarbejdes dog altid, fordi de beskytter værkstedet ved udleveringen.

Hvordan håndteres personlige ejendele, der er efterladt i bilen?

Bed allerede ved tidsbestillingen kunden om at fjerne værdigenstande og frigøre de steder, værkstedet får brug for adgang til. Når genstande hindrer gennemgangen eller reparationen, noterer servicerådgiveren begrænsningen og aftaler, at de flyttes. Personlige ejendele er ikke omfattet af tilstandsrapporten.