Įžvalgos

Automobilio priėmimas į servisą: aktyvusis priėmimas, apžiūra kartu su klientu ir būklės aktas

Automobilio priėmimas į servisą žingsnis po žingsnio: aktyvusis priėmimas su klientu, būklės aktas su nuotraukomis, kainos ir papildomų darbų tvirtinimas.

Svarbiausios išvados

Aktyvusis priėmimas vyksta prie automobilio dalyvaujant klientui ir turi tris rezultatus: poreikio ir gedimo požymių aprašymą, pradinės būklės aktą ir patvirtintą darbų apimtį. Kiekvienas iš jų užsakyme turi savo vietą.
Būklės akte kiekvienas radinys susiejamas su bendra detalės nuotrauka ir pažeidimo stambiu planu. Į jį įrašoma ir rida, degantys indikatoriai, priimti priedai ir vietos, kurių nepavyko apžiūrėti.
Mechanikas pradeda dirbti tik turėdamas patvirtintą apimtį, kainą arba kainos ribą ir terminą. Kai gedimo priežastis nežinoma, klientas pirmiausia tvirtina tik diagnostiką.
Papildomas radinys virsta pasiūlymu su kaina ir nauju terminu. Į darbą jis patenka tik gavus įgalioto asmens sutikimą, kurio atveju galima atsekti, kas jį davė, kada ir kokiai apimčiai.

Aktyvusis automobilio priėmimas į servisą – tai bendra automobilio apžiūra, kurios metu serviso konsultantas kartu su klientu patikslina užduotį, užfiksuoja pradinę būklę ir susitaria dėl kainos bei termino. Vokietijos servisuose ši procedūra įprastai vadinama Dialogannahme. Skirtingai nei raktų perėmimas prie langelio, ji užfiksuoja informaciją, kuri kitaip pasimestų: kur tiksliai kaukši, kokiomis sąlygomis pasireiškia gedimas ir kokių pažeidimų automobilis turėjo dar prieš remontą. Tada dirbtuvės gauna užduotį, iš kurios supranta, ką reikia spręsti ir ką klientas jau patvirtino. Be to, servisas turi pagrindą galimam ginčui dėl pažeidimų ar kainos.

Ką paruošti jau registruojant į servisą?

Registracija fiksuoja vizito priežastį ir sąlygas, kuriomis darbą galima užbaigti. Be automobilio identifikavimo ir kontaktų, konsultantui reikia žinoti, ar tai periodinė priežiūra, gedimo diagnostika, ar iš anksto nustatytas remontas. Gedimo atveju jis užrašo jo požymius, o ne kliento spėjimą apie priežastį.

Prieš klientui atvykstant prie užsakymo turi būti ši informacija:

Reikalingas darbas ir gedimo požymiai: kada problema pasireiškia, ar ji kartojasi ir kas buvo prieš ją.
Kliento lūkesčiai: ar jis lauks automobilio, ar jam reikia pakaitinio transporto, ar turi nustatytą išvykimo laiką.
Asmuo, įgaliotas tvirtinti darbus: įmonių, lizingo ir administruojamų automobilių atveju tai dažnai nėra vairuotojas.
Sutartas kontaktas: kam konsultantas skambins ir kokiu būdu atsiųs papildomų darbų pasiūlymą.
Preliminarios remonto sąlygos: reikalingos detalės, mechaniko specializacija ir galimas bandomasis važiavimas.

Klientus aktyviajam priėmimui registruokite į laiko intervalus, kad priėmime nesusitiktų visi vienu metu. Skubantis konsultantas apžiūrą sutrumpina, ir būtent tada atsiranda neišsamūs aktai. Atvykimo laikas ir remonto užbaigimo laikas yra du skirtingi duomenys. Kai apimtis dar tik nustatoma diagnostika, servisas žada kito pranešimo terminą, o ne užbaigimo terminą.

Platformoje Omnetic modulis Planner pasiūlo remonto terminą pagal darbo sudėtingumą, reikiamą specializaciją ir realų dirbtuvių pajėgumą bei atsižvelgia į detalių likutį sandėlyje. Modulis Workshop tada veda serviso užsakymą nuo pasiūlymo per automobilio priėmimą, detales ir planavimą iki sąskaitos išrašymo. Taigi priėmimas nėra atskiras popierius, kurį kažkas vėliau perrašo į sistemą.

Kaip vyksta aktyvusis automobilio priėmimas į servisą?

Bendra apžiūra turi nustatytą eiliškumą. Konsultantas pirmiausia patvirtina vizito priežastį, tada kartu su klientu apžiūri automobilio būklę ir galiausiai užbaigia užsakymo apimtį. Ta pati procedūra kiekvienam automobiliui mažina riziką, kad konsultantas praleis duomenį, kurio vėliau prireiks mechanikui ar kolegai perduodant automobilį.

Pradėkite nuo problemos aprašymo, o ne nuo diagnozės

Sakinys „pakeiskite guolį“ gali būti konkretaus darbo užsakymas, bet ir kliento triukšmo paaiškinimas. Kai priežastis nepatvirtinta, užsakyme nurodomas gedimo požymis ir diagnostikos užduotis.

Klientas sako	Naudingas įrašas užsakyme	Ką tai reiškia dirbtuvėms
„Kažkas kaukši priekyje.“	Kaukšėjimas priekinėje dalyje važiuojant per nelygumus, kliento teigimu, labiau juntamas šaltam varikliui.	Atkurti požymį ir nustatyti priežastį; detalės neužsakyti vien pagal aprašymą.
„Kondicionierius nevėsina.“	Silpno vėsinimo diagnostika; kliento teigimu, blogėjo palaipsniui.	Atskirti gedimą nuo įprastos kondicionieriaus priežiūros.
„Automobilis sunkiai užsiveda.“	Sunkus užvedimas po ilgesnės prastovos; kliento teigimu, įšilęs automobilis užsiveda įprastai.	Pritaikyti diagnostiką sąlygoms, kuriomis pasireiškia problema.

Prierašas „kliento teigimu“ atskiria jo pasakojimą nuo to, ką nustatė pats servisas. Taip mechanikas negauna kliento prielaidos kaip patvirtinto patikros rezultato.

Apžiūrėkite automobilį kiekvieną kartą ta pačia tvarka

Pasiteisina apėjimas nustatyta kryptimi, pavyzdžiui, nuo kairiojo priekinio kampo aplink visą automobilį, tada ratai ir padangos, galiausiai salonas ir prietaisų skydelis. Konsultantas užfiksuoja ir remontui svarbias aplinkybes: degantį indikatorių, pažeistą ratą ar priedus, kurie trukdo prieiti prie remontuojamos vietos.

Vizuali apžiūra priėmimo metu nėra techninė patikra. Stabdžių, važiuoklės ar paslėptų automobilio dalių būklės apėjimu nenustatysite. Ką reikia patikrinti naudojant keltuvą, matavimus ar išmontavimą, užrašykite kaip užduotį vėlesnei patikrai dirbtuvėse.

Kai gedimas pasireiškia garsu ar automobilio elgesiu važiuojant, verta trumpai pavažiuoti kartu. Bandomasis važiavimas turi atkurti kliento problemą, tačiau diagnostikos nepakeičia.

Apžiūrą užbaikite susitarimu

Pabaigoje klientas žino, kuriuos darbus užsako, kurie radiniai lieka rekomendacijomis ir kada gaus kitą pranešimą. Konsultantas kartu užrašo, ko klientas atsisakė arba ką atidėjo.

Matomas radinys nėra patvirtintas remontas. Akte užrašyta nusidėvėjusi padanga aprašo automobilio būklę. Jos keitimas turi būti nurodytas patvirtintoje darbų apimtyje.

Ką turi apimti automobilio būklės aktas?

Būklės aktas fiksuoja automobilį perėmimo momentu, o serviso užsakymas nustato, ką su juo reikia padaryti. Abu įrašai gali būti viename dokumente, tačiau turi likti atskiriami.

Akto laukas	Ką užfiksuoti
Ryšys su užsakymu	Automobilio identifikavimas, užsakymo numeris, perėmimo data ir laikas, priimantis konsultantas.
Eksploataciniai duomenys	Odometro rodmenys, degalų kiekis arba įkrovos lygis.
Prietaisų skydelis	Degantys indikatoriai ir rodomi pranešimai.
Kėbulas ir stiklai	Matomų pažeidimų vieta ir aprašymas su nuoroda į nuotrauką.
Ratai ir padangos	Matomi pažeidimai ir radiniai vėlesnei patikrai.
Salonas	Pažeidimai ar nešvarumai, svarbūs perėmimui ir perdavimui.
Priimta įranga	Raktai ir priedai, pavyzdžiui, apsauginių varžtų adapteris ar įkrovimo kabelis.
Apžiūros apribojimai	Neapžiūrėtos dalys ir priežastis, pavyzdžiui, didelis užterštumas ar neprieinama bagažinė.
Kliento pastabos	Papildymai, nesutikimas su aprašymu, įspėjimas apie kitą problemą.
Perėmimo patvirtinimas	Kas automobilį perdavė, kas jį perėmė ir kaip klientas susipažino su įrašu.

Įrašas „pažeistas buferis“ yra per bendras. Įrašas „įbrėžimas dešiniajame galinio buferio kampe“ kartu su nuotrauka leidžia radinį surasti ir palyginti perduodant automobilį.

Kaip fotografuoti, kad nuotraukos padėtų perduodant automobilį?

Nuotraukos turi parodyti ir kontekstą, ir detalę. Bendras kadras užfiksuoja, kurioje automobilio vietoje yra pažeidimas, stambus planas parodo, kaip jis atrodo. Vien įbrėžimo stambų planą be aplinkos vėliau sunku priskirti konkrečiai detalei. Pavyzdžiui, Vokietijos servise Glinicke Baunatale priimamas automobilis fotografuojamas iš visų pusių, o kiekvienas pažeidimas dokumentuojamas atskirai.

Priėmimo nuotraukų dokumentacija apima:

bendrus automobilio vaizdus iš visų pusių;
atskiras kiekvieno užfiksuoto pažeidimo nuotraukas;
prietaisų skydelio nuotrauką su rida ir pranešimais;
visų nuotraukų priskyrimą tinkamam užsakymui ir perėmimo momentui.

Nuotraukose neturi būti žmonių, asmens dokumentų ar kliento asmeninių daiktų. Kai apžiūrą riboja purvas ar prastas apšvietimas, tai užrašykite akte. Formuluotė „be pažeidimų“ tokioje situacijoje būtų neteisinga.

Kaip patvirtinti darbų apimtį, kainą ir terminą?

Prieš užsakymui pasiekiant mechaniką turi būti aišku, kas jau užsakyta. Kliento sutikimas sieja darbų apimtį su kaina ir užbaigimo sąlygomis.

Situacija priėmimo metu	Ką reikia patvirtinti
Periodinė priežiūra su žinoma apimtimi	Priežiūros eilutes, detales ir medžiagas, kainą ir užbaigimo terminą.
Gedimas nežinomos priežasties	Diagnostiką, jos kainos ribą ir laiką, kada servisas pateiks rezultatą ir remonto pasiūlymą.
Iš anksto nustatytas remontas	Tikslią keitimo ar remonto apimtį, kainą ir sąlygas, susijusias su detalių prieinamumu.
Mokamo ir garantinio darbo derinys	Kurios eilutės priskiriamos garantijai, už kurias moka klientas ir kas tvirtina mokamą dalį.
Draudimo bendrovės apmokamas remontas	Draudimo bendrovės patvirtintą apimtį ir ją viršijančius darbus, už kuriuos moka klientas.

Iš pasiūlymo turi būti aišku, ką apima kaina ir ar ji nurodyta su mokesčiais, ar be jų. Kainos įvertinimas ir neviršijama riba reiškia skirtingus dalykus; užsakyme aiškiai nurodoma, su kuo klientas sutiko. Reikalavimai rašytinei sąmatai ir jos privalomumui Europos šalyse skiriasi, todėl procedūrą reikia pritaikyti rinkos, kurioje veikia servisas, taisyklėms.

Diagnostikos užsakymui taikomas susitarimas „nustačius priežastį, konsultantas susisieks ir praneš remonto kainą bei terminą“. Tada klientas nesitiki paruošto automobilio tuo metu, kai dirbtuvės dar tik ieško gedimo.

Ką daryti su papildomais darbais remonto metu?

Papildomam radiniui reikia atskiro kliento sprendimo. Mechanikas aprašo nustatytą dalyką ir perduoda jį konsultantui, konsultantas parengia pasiūlymą ir paaiškina klientui, kaip pasikeis kaina ir terminas.

Užfiksuoti radinį: ką mechanikas nustatė, kur ir kuo tai pagrindžia (nuotrauka, išmatuota vertė).
Aprašyti siūlomą sprendimą: darbai, detalės ir susijusios operacijos.
Papildyti kainą ir naują terminą: įskaitant galimą detalės laukimą.
Gauti įgalioto asmens sutikimą: konkrečiam pasiūlymui, o ne bendram „padarykite“.
Perduoti patvirtintą darbą dirbtuvėms: pradinė užduotis ir jos pakeitimas lieka užsakyme.

Sutikimo atveju turi būti galima atsekti, kas jį davė, kada ir kokiai apimčiai. Prancūzijos šakos federacijos FNA mediatorius rekomenduoja sutikimą su papildomais darbais patvirtinti pasirašant papildomą sąmatą.

Kai klientas nereaguoja, nepatvirtintas darbas lieka sustabdytas. Konsultantas su meistru nusprendžia, ar tuo metu galima užbaigti pradinę apimtį ir saugiai surinkti automobilį. Radinio, keliančio pavojų saugai, atveju klientas gauna suprantamą rizikos aprašymą, o jo sprendimas įrašomas į užsakymą.

Ką iš priėmimo turi gauti dirbtuvės, o ką klientas perduodant automobilį?

Mechanikui reikia glaustos užduoties, o ne viso pokalbio stenogramos: kliento poreikio, gedimo pasireiškimo sąlygų, patvirtintų darbų, kainos ribos ir užduočių, kurios laukia sprendimo.

Padeda, kai kiekviena užsakymo eilutė turi būseną: poreikis, radinys, pasiūlyta, patvirtinta, atlikta, atidėta, atsisakyta. Tada meistras nepaskiria darbo, kuris kol kas yra tik konsultanto pasiūlymas. Pats užsakymų eiliškumas ir dirbtuvių perplanavimas yra atskiras procesas; priėmimas jam pateikia teisingą užduotį.

Automobilio perdavimas yra serviso konsultanto užduotis ir užbaigia tą pačią informacijos grandinę, kurią pradėjo priėmimas. Jo metu konsultantas:

paaiškina atliktus darbus ir pradinės problemos sprendimo rezultatą;
aptaria patvirtintus pakeitimus ir jų apmokestinimą;
atkreipia dėmesį į neatliktus ir atidėtus darbus;
grąžina priimtus priedus ir užrašo galimas kliento pastabas.

„Gedimas pašalintas“ ir „gedimas diagnostikos metu nepasireiškė“ yra du skirtingi rezultatai, ir perduodant automobilį jų negalima supainioti. Klientas turi žinoti, kokį rezultatą pasiekė servisas.

Į ką atkreipti dėmesį priimant automobilį į servisą?

Daugiausia ginčų kyla ten, kur įrašas atrodo vienareikšmiškesnis, nei buvo tikrasis susitarimas.

Dažna klaida	Rizika	Teisinga procedūra
Užsakyme parašyta „servisas pagal poreikį“	Dirbtuvės nežino užsakymo ribų.	Išvardyti patvirtintas operacijas ir papildomų darbų taisyklę.
Įmonės automobilio remontą patvirtina vairuotojas	Automobilių parko administratorius atsisako apmokėti sąskaitą.	Žinoti įgaliotą asmenį jau nuo registracijos.
Aktas užpildomas tik dirbtuvėse be kliento	Klientas gali ginčyti užfiksuotą būklę.	Būklę aptarti su klientu arba užrašyti jo nebuvimą.
Nuotraukos konsultanto telefone	Perduodant automobilį radinio nepavyksta surasti.	Nuotraukas saugoti prie užsakymo ir pažeidimo vietos.
Apimties pakeitimas sutartas tik telefonu	Dirbtuvės ir konsultantas dirba su skirtinga susitarimo versija.	Pokalbio rezultatą užrašyti prie konkretaus pasiūlymo.
Raktai ir priedai nepažymėti	Supainiojimas ar praradimas perduodant automobilį.	Raktus pažymėti užsakymo numeriu, o priedus įrašyti į aktą.

Omnetic susieja priėmimą su visu serviso užsakymu

Kai registracija, popierinis aktas ir sąskaitų išrašymas vyksta atskirai, kažkas turi rankiniu būdu suderinti pakeitimus. Kiekvieną kartą perrašant gali pasimesti kliento poreikis, likti sena kaina arba eilutė gali būti priskirta netinkamam mokėtojui.

Omnetic priėmimą ir likusią užsakymo dalį veda vienoje vietoje:

Workshop veda serviso užsakymą nuo pasiūlymo per automobilio priėmimą, detales ir planavimą iki sąskaitos išrašymo. Eilutes galima paskirstyti klientui, garantijai ir draudimo bendrovei, todėl skirtingi apmokėjimo režimai lieka viename užsakyme. Tinka ir įgaliotajam, ir nepriklausomam servisui.
Planner pasiūlo terminą pagal darbo sudėtingumą, specializaciją ir dirbtuvių pajėgumą, o pasikeitus užsakymui, pavyzdžiui, patvirtinus papildomą darbą, nuolat koreguoja planą. Dėl plano sprendžia dirbtuvių meistras.
DMS Core saugo vieną bendrą automobilio, kliento, užsakymų ir finansų įrašą, su kuriuo dirba visi moduliai, todėl duomenys tarp jų neperrašomi.

Susitarkite dėl Omnetic demonstravimo ir jo metu peržiūrėkite savo užsakymą nuo automobilio priėmimo iki sąskaitos.

Susiję straipsniai

DUK

Kaip perimti automobilį, paliktą ne darbo valandomis?

Raktų perdavimo ir užsakymo žymėjimo būdas turi būti sutartas iš anksto. Perimdamas automobilį konsultantas užfiksuoja jo būklę ir galimus neatitikimus nusiunčia klientui. Akte jis aiškiai nurodo, kad bendra apžiūra nevyko.

Ką daryti, jei klientas nenori dalyvauti bendroje apžiūroje?

Konsultantas apžiūrą atlieka pats, į užsakymą įrašo, kad klientas joje nedalyvavo, ir nusiunčia jam būklės įrašą. Apimties ir kainos patvirtinimas sprendžiamas atskirai, o nedalyvavimas apžiūroje jo nepakeičia.

Ar aktyvusis priėmimas turi vykti kiekvieno užsakymo atveju?

Didžiausią naudą jis duoda esant nežinomos priežasties gedimams, naujiems klientams ir automobiliams su matomais pažeidimais. Periodinės nuolatinio kliento automobilio priežiūros atveju pokalbį galima sutrumpinti. Tačiau būklės aktas ir nuotraukos daromos visada, nes jie apsaugo servisą perduodant automobilį.

Kaip elgtis su automobilyje paliktais asmeniniais daiktais?

Jau registruojant paprašykite kliento išimti vertingus daiktus ir atlaisvinti vietas, prie kurių servisui reikės prieiti. Kai daiktai trukdo apžiūrai ar remontui, konsultantas užrašo apribojimą ir susitaria dėl jų perkėlimo. Asmeniniai daiktai nėra būklės akto objektas.