Teadmised

Sõiduki vastuvõtt hooldusse: aktiivne vastuvõtt, ülevaatus koos kliendiga ja seisukorra protokoll

Sõiduki vastuvõtt hooldusse samm-sammult: aktiivne vastuvõtt koos kliendiga, seisukorra protokoll fotodega, hinna ja lisatööde kinnitamine.

Peamised järeldused

Aktiivne vastuvõtt toimub auto juures kliendi juuresolekul ja sellel on kolm väljundit: soovi ja rikke ilmingute kirjeldus, lähteseisukorra protokoll ja kinnitatud töömaht. Igaühel neist on töökäsus oma koht.
Seisukorra protokoll seob iga leiu detaili üldfoto ja kahjustuse lähivõttega. Sinna kantakse ka läbisõit, põlevad märgutuled, üle võetud lisavarustus ja kohad, mida ei olnud võimalik üle vaadata.
Tehnik alustab tööd alles siis, kui on olemas kinnitatud maht, hind või hinnalagi ja tähtaeg. Teadmata põhjusega rikke puhul kinnitab klient kõigepealt ainult diagnostika.
Lisaleid muutub pakkumiseks koos hinna ja uue tähtajaga. Tööde hulka läheb see alles pärast volitatud isiku nõusolekut, mille puhul on jälgitav, kes selle andis, millal ja millise mahu kohta.

Sõiduki aktiivne vastuvõtt hooldusse on auto ühine ülevaatus, mille käigus hooldusnõunik täpsustab koos kliendiga tellimuse, paneb kirja lähteseisukorra ning lepib kokku hinna ja tähtaja. Saksa töökodades on selle protsessi kohta juurdunud nimetus Dialogannahme. Erinevalt võtmete vastuvõtmisest leti taga talletab see info, mis muidu kaduma läheb: kus täpselt kolksub, millistes tingimustes rike ilmneb ja milliseid kahjustusi autol juba enne remonti oli. Töökoda saab seejärel ülesande, millest on aru saada, millega tegeleda tuleb ja mida klient on juba kinnitanud. Lisaks on töökojal alus võimalikuks vaidluseks kahjustuse või hinna üle.

Mida ette valmistada juba hooldusse broneerimisel?

Broneering talletab külastuse põhjuse ja tingimused, mille korral saab töö lõpetada. Lisaks auto identifitseerimisele ja kontaktandmetele peab hooldusnõunik teadma, kas tegemist on korralise hoolduse, rikke diagnostika või eelnevalt kindlaks määratud remondiga. Rikke puhul paneb ta kirja selle ilmingud, mitte kliendi oletuse põhjuse kohta.

Enne kliendi saabumist peab töökäsu juures olema järgmine info:

Soovitud töö ja rikke ilmingud: millal probleem ilmneb, kas see kordub ja mis sellele eelnes.
Kliendi ootused: kas ta ootab auto järele, vajab asendustransporti või tal on kindel lahkumisaeg.
Tööde kinnitamiseks volitatud isik: ettevõtte-, liisingu- ja hallatavate autode puhul ei ole see sageli juht.
Kokkulepitud kontakt: kellele hooldusnõunik helistab ja millist kanalit pidi saadab lisatööde pakkumise.
Remondi eeltingimused: vajalikud varuosad, tehniku spetsialiseerumine ja võimalik proovisõit.

Broneerige kliendid aktiivsele vastuvõtule ajavahemike kaupa, et kõik vastuvõtus korraga kokku ei satuks. Kiirustav hooldusnõunik lühendab ülevaatust ja just siis tekivad puudulikud protokollid. Saabumisaeg ja remondi lõpetamise aeg on kaks erinevat näitajat. Kui maht selgub alles diagnostika käigus, lubab töökoda järgmise teate aega, mitte lõpetamise aega.

Omneticus pakub Planner remondiaja välja töö mahukuse, vajaliku spetsialiseerumise ja töökoja tegeliku võimsuse järgi ning arvestab ka varuosade saadavusega laos. Moodul Workshop juhib seejärel teeninduse töökäsku pakkumisest sõiduki vastuvõtu, varuosade ja planeerimiseni kuni arve esitamiseni. Vastuvõtt ei ole seega eraldi paber, mille keegi hiljem süsteemi ümber kirjutab.

Kuidas toimub sõiduki aktiivne vastuvõtt hooldusse?

Ühisel ülevaatusel on kindel järjekord. Hooldusnõunik kinnitab kõigepealt külastuse põhjuse, seejärel vaatab koos kliendiga üle auto seisukorra ja lõpuks lepib kokku töökäsu mahu. Sama protsess iga auto puhul vähendab riski, et hooldusnõunik jätab vahele andmed, mida hiljem vajab tehnik või kolleeg üleandmisel.

Alustage probleemi kirjeldusest, mitte diagnoosist

Lause „vahetage laager“ võib olla konkreetse töö tellimus, kuid ka kliendi seletus mürale. Kui põhjus ei ole kinnitatud, sisaldab töökäsk rikke ilmingut ja diagnostika ülesannet.

Klient ütleb	Kasulik kirje töökäsus	Mida see töökojale tähendab
„Eest kolksub midagi.“	Kolksumine esiosast ebatasasustest üle sõites, kliendi sõnul külmana tugevam.	Ilming taasesitada ja põhjus kindlaks teha; varuosa mitte tellida ainult kirjelduse põhjal.
„Kliimaseade ei jahuta.“	Nõrga jahutusvõime diagnostika; kliendi sõnul halvenes järk-järgult.	Eristada rike kliimaseadme tavapärasest hooldusest.
„Auto käivitub halvasti.“	Raske käivitumine pärast pikemat seismist; soe auto käivitub kliendi sõnul tavapäraselt.	Kohandada diagnostika tingimustele, milles probleem ilmneb.

Lisand „kliendi sõnul“ eristab tema öeldu sellest, mida töökoda ise tuvastas. Nii ei saa tehnik kliendi oletust kinnitatud kontrollitulemusena.

Vaadake auto iga kord üle samas järjekorras

End on õigustanud ringkäik kindlas suunas, näiteks vasakust eesmisest nurgast ümber kogu auto, seejärel rattad ja rehvid, lõpuks salong ja näidikupaneel. Hooldusnõunik paneb kirja ka remondi jaoks olulised asjaolud: põleva märgutule, kahjustatud ratta või lisavarustuse, mis takistab ligipääsu remonditavale kohale.

Visuaalne ülevaatus vastuvõtul ei ole tehniline kontroll. Pidurite, veermiku või auto varjatud osade seisukorda ringkäigul ei tuvasta. Mis vajab tõstukit, mõõtmist või lahtivõtmist, kirjutage üles ülesandena järgnevaks kontrolliks töökojas.

Kui rike ilmneb heli või auto käitumisena sõidu ajal, tasub teha lühike ühine proovisõit. See peab taasesitama kliendi probleemi, kuid ei asenda diagnostikat.

Lõpetage ülevaatus kokkuleppega

Lõpuks teab klient, milliseid töid ta tellib, millised leiud jäävad soovituseks ja millal ta saab järgmise teate. Hooldusnõunik paneb samal ajal kirja, millest klient keeldus või mille ta edasi lükkas.

Nähtav leid ei ole kinnitatud remont. Protokolli kantud kulunud rehv kirjeldab auto seisukorda. Selle vahetus peab olema märgitud kinnitatud töömahus.

Mida peab sisaldama auto seisukorra protokoll?

Seisukorra protokoll talletab auto vastuvõtmise hetkel, teeninduse töökäsk määrab, mida sellega tuleb teha. Mõlemad kirjed võivad olla ühes dokumendis, kuid peavad jääma eristatavaks.

Protokolli väli	Mida kirja panna
Seos töökäsuga	Auto identifitseerimine, töökäsu number, vastuvõtmise kuupäev ja kellaaeg, vastu võtnud hooldusnõunik.
Kasutusandmed	Läbisõidumõõdiku näit, kütuse või aku laetuse tase.
Näidikupaneel	Põlevad märgutuled ja kuvatud teated.
Kere ja klaasid	Nähtava kahjustuse asukoht ja kirjeldus koos viitega fotole.
Rattad ja rehvid	Nähtav kahjustus ja leiud järgnevaks kontrolliks.
Salong	Vastuvõtu ja üleandmise seisukohalt oluline kahjustus või määrdumine.
Üle võetud varustus	Võtmed ja lisavarustus, näiteks turvapoltide adapter või laadimiskaabel.
Ülevaatuse piirangud	Üle vaatamata osad ja põhjus, näiteks tugev määrdumine või ligipääsmatu pagasiruum.
Kliendi märkused	Täiendused, mittenõustumine kirjeldusega, viide muule probleemile.
Vastuvõtu kinnitus	Kes auto üle andis, kes selle vastu võttis ja kuidas klient kirjega tutvus.

Kirje „kahjustatud kaitseraud“ on liiga üldine. Kirje „kriimustus tagumise kaitseraua parempoolsel nurgal“ koos fotoga võimaldab leiu üleandmisel üles leida ja võrrelda.

Kuidas pildistada, et fotod üleandmisel aitaksid?

Fotod peavad näitama nii konteksti kui ka detaili. Üldvõte jäädvustab, kus kahjustus autol asub, lähivõte näitab, milline see välja näeb. Ainult kriimustuse lähivõtet ilma ümbruseta on hiljem raske konkreetse detailiga seostada. Näiteks Saksa töökojas Glinicke Baunatalis pildistatakse vastuvõetavat autot igast küljest ja iga kahjustus dokumenteeritakse eraldi.

Fotodokumentatsioon vastuvõtul sisaldab:

auto üldvaateid igast küljest;
eraldi fotosid igast kirja pandud kahjustusest;
fotot näidikupaneelist koos läbisõidu ja teadetega;
kõigi fotode seostamist õige töökäsu ja vastuvõtmise hetkega.

Fotodel ei tohi olla inimesi, isikudokumente ega kliendi isiklikke asju. Kui ülevaatust piirab mustus või halb valgus, märkige see protokolli. Sõnastus „kahjustusteta“ oleks sellises olukorras ebatõene.

Kuidas kinnitada töömaht, hind ja tähtaeg?

Enne kui töökäsk tehnikuni jõuab, peab olema selge, mis on juba tellitud. Kliendi nõusolek seob töömahu hinna ja lõpetamise tingimustega.

Olukord vastuvõtul	Mida lasta kinnitada
Korraline hooldus teadaoleva mahuga	Hooldusread, varuosad ja materjal, hind ja lõpetamise tähtaeg.
Teadmata põhjusega rike	Diagnostika, selle hinnalagi ja aeg, millal töökoda esitab tulemuse ja remondipakkumise.
Eelnevalt kindlaks määratud remont	Vahetuse või remondi täpne maht, hind ja varuosade saadavusega seotud tingimused.
Tasulise ja garantiitöö kombinatsioon	Millised read lähevad garantii alla, mille eest maksab klient ja kes kinnitab tasulise osa.
Kindlustusseltsi kulul tehtav remont	Kindlustusseltsi kinnitatud maht ja sellest väljapoole jäävad tööd, mille eest maksab klient.

Pakkumisest peab olema selge, mida hind sisaldab ja kas see on esitatud koos maksuga või ilma. Hinnanguline hind ja ületamatu piir tähendavad eri asju; töökäsk märgib selgesõnaliselt, millega klient nõustus. Nõuded kirjalikule hinnapakkumisele ja selle siduvusele erinevad Euroopa riigiti, seetõttu tuleb protsess kohandada selle turu reeglitega, kus töökoda tegutseb.

Diagnostika töökäsu puhul kehtib kokkulepe tüüpi „pärast põhjuse väljaselgitamist võtab hooldusnõunik ühendust remondi hinna ja tähtajaga“. Klient ei oota siis valmis autot hetkel, mil töökoda alles otsib riket.

Mida teha lisatöödega remondi ajal?

Lisaleid nõuab kliendi eraldi otsust. Tehnik kirjeldab tuvastatut ja edastab selle hooldusnõunikule, hooldusnõunik koostab pakkumise ja selgitab kliendile, kuidas muutuvad hind ja tähtaeg.

Leid kirja panna: mida tehnik tuvastas, kus ja millega ta seda tõendab (foto, mõõdetud väärtus).
Kirjeldada kavandatud sekkumist: tööd, varuosad ja seotud toimingud.
Lisada hind ja uus tähtaeg: sealhulgas võimalik varuosa ootamine.
Saada volitatud isiku nõusolek: konkreetsele pakkumisele, mitte üldisele „tehke ära“.
Anda kinnitatud töö töökojale: algne ülesanne ja selle muudatus jäävad töökäsku.

Nõusoleku puhul peab olema jälgitav, kes selle andis, millal ja millise mahu kohta. Prantsuse erialaliidu FNA lepitaja soovitab kinnitada nõusoleku lisatöödega täiendava hinnapakkumise allkirjastamisega.

Kui klient ei reageeri, jääb kinnitamata töö peatatuks. Hooldusnõunik ja meister otsustavad, kas vahepeal saab algse mahu lõpetada ja auto ohutult kokku panna. Ohutust ohustava leiu puhul saab klient arusaadava riskikirjelduse ja tema otsus kantakse töökäsku.

Mida peab vastuvõtust saama töökoda ja mida klient üleandmisel?

Tehnik vajab lühikest ülesannet, mitte kogu vestluse ümberkirjutust: kliendi soov, rikke ilmnemise tingimused, kinnitatud tööd, hinnalagi ja ülesanded, mis ootavad otsust.

Aitab, kui igal töökäsu real on olek: soov, leid, pakutud, kinnitatud, tehtud, edasi lükatud, tagasi lükatud. Meister ei määra siis tööd, mis on veel ainult hooldusnõuniku ettepanek. Töökäskude järjestamine ja töökoja ümberplaneerimine on eraldi protsess; vastuvõtt annab sellele õige ülesande.

Auto üleandmine kuulub hooldusnõuniku ülesannete hulka ja sulgeb sama inforaja, mille vastuvõtt avas. Hooldusnõunik:

selgitab tehtud töid ja algse probleemi lahendamise tulemust;
vaatab üle kinnitatud muudatused ja nende arvelduse;
juhib tähelepanu tegemata ja edasi lükatud töödele;
tagastab üle võetud lisavarustuse ja paneb kirja kliendi võimalikud pretensioonid.

„Rike kõrvaldatud“ ja „rike diagnostika käigus ei ilmnenud“ on kaks erinevat tulemust ja üleandmisel ei tohi neid segi ajada. Klient peab teadma, millise tulemuse töökoda saavutas.

Millele sõiduki hooldusse vastuvõtul tähelepanu pöörata?

Kõige rohkem vaidlusi tekib seal, kus kirje näib ühemõttelisem, kui tegelik kokkulepe oli.

Sage viga	Risk	Õige toimimine
Töökäsus on kirjas „hooldus vastavalt vajadusele“	Töökoda ei tea tellimuse piire.	Loetleda kinnitatud toimingud ja lisatööde reegel.
Ettevõtte auto remondi kinnitab juht	Autopargi haldur lükkab arve tagasi.	Teada volitatud isikut juba broneeringust.
Protokoll täidetakse alles töökojas ilma kliendita	Klient võib kirja pandud seisukorra vaidlustada.	Vaadata seisukord üle koos kliendiga või märkida tema puudumine.
Fotod on hooldusnõuniku telefonis	Üleandmisel ei leia leidu üles.	Salvestada fotod töökäsu ja kahjustuse asukoha juurde.
Mahu muudatus lepitakse kokku ainult telefoni teel	Töökoda ja hooldusnõunik töötavad kokkuleppe eri versiooniga.	Panna kõne tulemus kirja konkreetse pakkumise juurde.
Võtmed ja lisavarustus on tähistamata	Segiajamine või kaotsiminek üleandmisel.	Tähistada võtmed töökäsu numbriga ja kanda lisavarustus protokolli.

Omnetic seob vastuvõtu kogu teeninduse töökäsuga

Kui broneering, paberprotokoll ja arveldus toimivad eraldi, peab keegi muudatusi käsitsi ühtlustama. Iga ümberkirjutamise käigus võib kliendi soov välja kukkuda, alles jääda vana hind või rida sattuda vale maksja alla.

Omnetic peab vastuvõttu ja ülejäänud töökäsku ühes kohas:

Workshop juhib teeninduse töökäsku pakkumisest sõiduki vastuvõtu, varuosade ja planeerimiseni kuni arve esitamiseni. Read saab jaotada kliendi, garantii ja kindlustusseltsi vahel, nii et erinevad tasumisviisid jäävad ühte töökäsku. Sobib nii volitatud kui ka sõltumatule töökojale.
Planner pakub aja välja töö mahukuse, spetsialiseerumise ja töökoja võimsuse järgi ning kohandab plaani töökäsu muutumisel, näiteks pärast lisatöö kinnitamist, jooksvalt. Plaani üle otsustab töökoja meister.
DMS Core hoiab auto, kliendi, töökäskude ja raha ühist kirjet, millega töötavad kõik moodulid, nii et andmeid ei kirjutata nende vahel ümber.

Leppige kokku Omneticu demo ja käige selles läbi oma töökäsk auto vastuvõtust arveni.

Seotud artiklid

KKK

Kuidas võtta vastu väljaspool lahtiolekuaega jäetud autot?

Võtmete üleandmise viis ja töökäsu tähistamine peavad olema eelnevalt kokku lepitud. Hooldusnõunik paneb vastuvõtmisel kirja auto seisukorra ja saadab võimalikud ebakõlad kliendile. Protokollis märgib ta selgesõnaliselt, et ühist ülevaatust ei toimunud.

Mis siis, kui klient ei soovi ühisel ülevaatusel osaleda?

Hooldusnõunik teeb ülevaatuse ise, märgib töökäsku, et klient selle juures ei viibinud, ja saadab talle seisukorra kirje. Mahu ja hinna kinnitamine lahendatakse eraldi ning ülevaatusel mitteosalemine seda ei asenda.

Kas aktiivne vastuvõtt peab toimuma iga töökäsu puhul?

Suurim kasu on sellest teadmata põhjusega rikete, uute klientide ja nähtavate kahjustustega autode puhul. Püsikliendi auto korralise hoolduse puhul võib vestlust lühendada. Seisukorra protokoll ja fotod tehakse aga alati, sest need kaitsevad töökoda üleandmisel.

Kuidas käsitleda autosse jäetud isiklikke asju?

Juba broneerimisel paluge kliendil väärisesemed ära võtta ja vabastada kohad, millele töökoda vajab ligipääsu. Kui asjad takistavad ülevaatust või remonti, paneb hooldusnõunik piirangu kirja ja lepib kokku nende ümberpaigutamise. Isiklikud asjad ei ole seisukorra protokolli objekt.