Articole

Recepția auto în service: recepție activă, inspecție împreună cu clientul și proces-verbal de stare

Recepția auto în service pas cu pas: recepție activă cu clientul, proces-verbal de stare cu fotografii, aprobarea prețului și a lucrărilor suplimentare.

Concluzii principale

Recepția activă are loc la mașină, în prezența clientului, și are trei rezultate: descrierea solicitării și a simptomelor defectului, procesul-verbal al stării inițiale și volumul de lucrări aprobat. Fiecare are un loc distinct în comanda de service.
Procesul-verbal de stare asociază fiecare constatare cu o fotografie de ansamblu a piesei și cu un detaliu al deteriorării. În el se consemnează și kilometrajul, martorii aprinși, accesoriile preluate și zonele care nu au putut fi inspectate.
Tehnicianul începe lucrul doar după ce are volumul de lucrări aprobat, prețul sau plafonul de cost și termenul. În cazul unui defect cu cauză necunoscută, clientul aprobă mai întâi doar diagnosticarea.
O constatare suplimentară devine o ofertă cu preț și termen nou. Intră în lucru doar după acordul persoanei autorizate, iar pentru acest acord trebuie să se poată stabili cine l-a dat, când și pentru ce volum de lucrări.

Recepția activă a vehiculului în service este o inspecție comună a mașinii, în cadrul căreia consilierul de service clarifică solicitarea împreună cu clientul, consemnează starea inițială și convine prețul și termenul. În service-urile germane, această procedură s-a încetățenit sub numele de Dialogannahme. Spre deosebire de simpla predare a cheilor la ghișeu, ea surprinde informații care altfel se pierd: unde anume se aude bătaia, în ce condiții apare defectul și ce deteriorări avea mașina deja înainte de reparație. Atelierul primește astfel o sarcină din care înțelege ce are de rezolvat și ce a aprobat deja clientul. În plus, service-ul are o bază documentară pentru o eventuală dispută privind deteriorările sau prețul.

Ce trebuie pregătit încă de la programarea în service?

Programarea consemnează motivul vizitei și condițiile în care lucrarea poate fi finalizată. Pe lângă identificarea mașinii și datele de contact, consilierul trebuie să știe dacă este vorba de întreținere periodică, de diagnosticarea unui defect sau de o reparație stabilită dinainte. În cazul unui defect, notează simptomele acestuia, nu presupunerea clientului despre cauză.

Înainte de sosirea clientului, comanda trebuie să conțină următoarele informații:

Lucrarea solicitată și simptomele defectului: când apare problema, dacă se repetă și ce a precedat-o.
Așteptările clientului: dacă așteaptă mașina, dacă are nevoie de mobilitate de înlocuire sau dacă are o oră fixă de plecare.
Persoana autorizată să aprobe lucrările: la mașinile de firmă, în leasing sau administrate de terți, aceasta nu este adesea șoferul.
Contactul convenit: pe cine sună consilierul și pe ce cale trimite oferta pentru lucrări suplimentare.
Condițiile preliminare ale reparației: piesele necesare, specializarea tehnicianului și eventuala probă de drum.

Programați clienții pentru recepția activă pe intervale orare, astfel încât să nu ajungă toți la recepție în același timp. Un consilier grăbit scurtează inspecția și tocmai atunci apar procesele-verbale incomplete. Ora sosirii și ora finalizării reparației sunt două informații diferite. Când volumul lucrărilor se stabilește abia în urma diagnosticării, service-ul promite termenul următoarei informări, nu termenul de finalizare.

În Omnetic, Planner propune termenul reparației în funcție de complexitatea lucrării, de specializarea necesară și de capacitatea reală a atelierului și ține cont și de disponibilitatea pieselor în depozit. Modulul Workshop gestionează apoi comanda de service de la ofertă, prin recepția vehiculului, piese și planificare, până la facturare. Recepția nu mai este astfel o hârtie separată pe care cineva o transcrie ulterior în sistem.

Cum se desfășoară recepția activă a vehiculului în service?

Inspecția comună are o ordine fixă. Consilierul confirmă mai întâi motivul vizitei, apoi verifică împreună cu clientul starea mașinii și, la final, închide volumul comenzii. Aceeași procedură la fiecare mașină reduce riscul ca el să omită o informație de care vor avea nevoie ulterior tehnicianul sau un coleg la predare.

Porniți de la descrierea problemei, nu de la diagnostic

Fraza „schimbați rulmentul” poate fi comanda unei lucrări concrete, dar și explicația clientului pentru un zgomot. Când cauza nu este confirmată, comanda conține simptomul defectului și solicitarea de diagnosticare.

Ce spune clientul	Consemnare utilă în comandă	Ce înseamnă pentru atelier
„Ceva bate în față.”	Bătaie din partea din față la trecerea peste denivelări, mai pronunțată la rece, potrivit clientului.	Reproducerea simptomului și stabilirea cauzei; piesa nu se comandă doar pe baza descrierii.
„Climatizarea nu răcește.”	Diagnosticarea unui efect slab de răcire; potrivit clientului, s-a înrăutățit treptat.	Diferențierea defectului de întreținerea obișnuită a climatizării.
„Mașina pornește greu.”	Pornire dificilă după o staționare mai lungă; potrivit clientului, la cald pornește normal.	Adaptarea diagnosticării la condițiile în care apare problema.

Mențiunea „potrivit clientului” separă ce a declarat acesta de ceea ce a constatat service-ul însuși. Astfel, tehnicianul nu primește presupunerea clientului drept rezultat confirmat al unei verificări.

Inspectați mașina de fiecare dată în aceeași ordine

Se dovedește utilă o tură a mașinii într-un sens fix, de exemplu de la colțul din stânga față în jurul întregii mașini, apoi roțile și anvelopele, iar la final habitaclul și bordul. Consilierul consemnează și împrejurările relevante pentru reparație: un martor aprins, o roată deteriorată sau accesorii care împiedică accesul la zona de reparat.

Inspecția vizuală la recepție nu este un control tehnic. Starea frânelor, a trenului de rulare sau a părților ascunse ale mașinii nu poate fi stabilită printr-o tură a vehiculului. Ceea ce necesită elevator, măsurători sau demontare se consemnează ca sarcină pentru verificarea ulterioară în atelier.

Când defectul se manifestă printr-un zgomot sau prin comportamentul mașinii în mers, merită o scurtă probă de drum împreună cu clientul. Ea trebuie să reproducă problema clientului, dar nu înlocuiește diagnosticarea.

Încheiați inspecția cu un acord

La final, clientul știe ce lucrări comandă, ce constatări rămân recomandări și când va primi următoarea informare. Consilierul consemnează totodată ce a refuzat sau a amânat clientul.

O constatare vizibilă nu este o reparație aprobată. O anvelopă uzată consemnată în procesul-verbal descrie starea mașinii. Înlocuirea ei trebuie să figureze în volumul de lucrări aprobat.

Ce trebuie să conțină procesul-verbal de stare a mașinii?

Procesul-verbal de stare surprinde mașina în momentul preluării, iar comanda de service stabilește ce trebuie făcut cu ea. Ambele înregistrări pot fi în același document, dar trebuie să rămână distincte.

Câmp al procesului-verbal	Ce se consemnează
Legătura cu comanda	Identificarea mașinii, numărul comenzii, data și ora preluării, consilierul care preia vehiculul.
Date de exploatare	Kilometrajul, nivelul de combustibil sau de încărcare a bateriei.
Bord	Martorii aprinși și mesajele afișate.
Caroserie și geamuri	Localizarea și descrierea deteriorărilor vizibile, cu trimitere la fotografie.
Roți și anvelope	Deteriorări vizibile și constatări pentru verificarea ulterioară.
Habitaclu	Deteriorări sau murdărie relevante pentru preluare și predare.
Echipamente preluate	Chei și accesorii, de exemplu adaptorul pentru prezoanele antifurt sau cablul de încărcare.
Limitări ale inspecției	Părțile neinspectate și motivul, de exemplu murdărie excesivă sau portbagaj inaccesibil.
Declarația clientului	Completări, dezacord cu descrierea, semnalarea unei alte probleme.
Confirmarea preluării	Cine a predat mașina, cine a preluat-o și cum a luat clientul la cunoștință consemnarea.

Mențiunea „bară de protecție deteriorată” este prea generală. Mențiunea „zgârietură pe colțul din dreapta al barei de protecție spate”, împreună cu o fotografie, permite identificarea și compararea constatării la predare.

Cum se fotografiază astfel încât imaginile să ajute la predare?

Fotografiile trebuie să arate atât contextul, cât și detaliul. Imaginea de ansamblu arată unde se află deteriorarea pe mașină, detaliul arată cum arată aceasta. Un simplu detaliu al unei zgârieturi, fără împrejurimi, este greu de atribuit ulterior unei anumite piese. De exemplu, în service-ul german Glinicke din Baunatal, mașina recepționată este fotografiată din toate părțile, iar fiecare deteriorare este documentată separat.

Documentația foto la recepție cuprinde:

vederi de ansamblu ale mașinii din toate părțile;
imagini separate ale fiecărei deteriorări consemnate;
o fotografie a bordului cu kilometrajul și mesajele afișate;
asocierea tuturor imaginilor cu comanda corectă și cu momentul preluării.

În fotografii nu trebuie să apară persoane, documente personale sau obiecte personale ale clientului. Când inspecția este îngreunată de murdărie sau de lumină slabă, acest lucru se consemnează în procesul-verbal. Formularea „fără deteriorări” ar fi neadevărată într-o astfel de situație.

Cum se aprobă volumul de lucrări, prețul și termenul?

Înainte ca o comandă să ajungă la tehnician, trebuie să fie clar ce a fost deja comandat. Acordul clientului leagă volumul de lucrări de preț și de condițiile de finalizare.

Situația la recepție	Ce trebuie aprobat
Întreținere periodică cu volum cunoscut	Operațiunile de întreținere, piesele și materialele, prețul și termenul de finalizare.
Defect cu cauză necunoscută	Diagnosticarea, plafonul ei de cost și momentul în care service-ul prezintă rezultatul și oferta de reparație.
Reparație stabilită dinainte	Volumul exact al înlocuirii sau al reparației, prețul și condițiile legate de disponibilitatea pieselor.
Combinație de lucrări plătite și în garanție	Ce poziții intră în garanție, ce plătește clientul și cine aprobă partea plătită.
Reparație plătită de asigurător	Volumul aprobat de asigurător și lucrările care îl depășesc și pe care le plătește clientul.

Din ofertă trebuie să reiasă clar ce include prețul și dacă este exprimat cu sau fără taxe. O estimare de preț și un plafon care nu poate fi depășit înseamnă lucruri diferite; comanda precizează explicit cu ce a fost de acord clientul. Cerințele privind devizul scris și caracterul lui obligatoriu diferă între țările europene, de aceea procedura trebuie adaptată regulilor pieței pe care activează service-ul.

Pentru o comandă de diagnosticare se aplică un acord de tipul „după stabilirea cauzei, consilierul revine cu prețul și termenul reparației”. Astfel, clientul nu se așteaptă la o mașină gata reparată în momentul în care atelierul abia caută defectul.

Ce trebuie făcut cu lucrările suplimentare din timpul reparației?

O constatare suplimentară necesită o decizie separată a clientului. Tehnicianul descrie constatarea și o transmite consilierului, iar consilierul pregătește oferta și îi explică clientului cum se modifică prețul și termenul.

Consemnarea constatării: ce a descoperit tehnicianul, unde și cu ce o dovedește (fotografie, valoare măsurată).
Descrierea intervenției propuse: lucrări, piese și operațiuni conexe.
Completarea prețului și a noului termen: inclusiv eventuala așteptare a unei piese.
Obținerea acordului persoanei autorizate: pentru oferta concretă, nu un „faceți-o” general.
Eliberarea lucrării aprobate către atelier: atât solicitarea inițială, cât și modificarea ei rămân în comandă.

Pentru acord trebuie să se poată stabili cine l-a dat, când și pentru ce volum de lucrări. Mediatorul federației profesionale franceze FNA recomandă ca acordul pentru lucrări suplimentare să fie confirmat prin semnarea unui deviz suplimentar.

Când clientul nu răspunde, lucrarea neaprobată rămâne suspendată. Consilierul și șeful de atelier decid dacă între timp se poate finaliza volumul inițial și dacă mașina poate fi reasamblată în siguranță. În cazul unei constatări care pune în pericol siguranța, clientul primește o descriere clară a riscului, iar decizia lui se consemnează în comandă.

Ce trebuie să primească atelierul de la recepție și ce primește clientul la predare?

Tehnicianul are nevoie de o sarcină concisă, nu de transcrierea întregii discuții: solicitarea clientului, condițiile în care apare defectul, lucrările aprobate, plafonul de cost și sarcinile care așteaptă o decizie.

Este util ca fiecare poziție din comandă să aibă un status: solicitare, constatare, ofertat, aprobat, executat, amânat, refuzat. Astfel, șeful de atelier nu alocă o lucrare care este deocamdată doar o propunere a consilierului. Ordonarea comenzilor și replanificarea atelierului sunt un proces separat; recepția îi furnizează sarcina corectă.

Predarea mașinii face parte din atribuțiile consilierului de service și încheie același traseu informațional pe care l-a deschis recepția. Cu această ocazie, consilierul:

explică lucrările efectuate și rezultatul rezolvării problemei inițiale;
trece în revistă modificările aprobate și facturarea lor;
atrage atenția asupra lucrărilor neefectuate și amânate;
returnează accesoriile preluate și consemnează eventualele obiecții ale clientului.

„Defect remediat” și „defectul nu s-a manifestat în timpul diagnosticării” sunt două rezultate diferite, care nu pot fi confundate la predare. Clientul trebuie să știe ce rezultat a obținut service-ul.

La ce trebuie să fiți atenți la recepția vehiculului în service?

Cele mai multe dispute apar acolo unde consemnarea pare mai clară decât a fost acordul real.

Greșeală frecventă	Risc	Procedura corectă
În comandă scrie „service după caz”	Atelierul nu cunoaște limitele comenzii.	Enumerarea operațiunilor aprobate și a regulii pentru lucrări suplimentare.
Reparația unei mașini de firmă este aprobată de șofer	Administratorul flotei refuză factura.	Cunoașterea persoanei autorizate încă de la programare.
Proces-verbal completat abia în atelier, fără client	Clientul poate contesta starea consemnată.	Verificarea stării împreună cu clientul sau consemnarea absenței lui.
Fotografii în telefonul consilierului	La predare, constatarea nu poate fi regăsită.	Salvarea imaginilor la comandă și la locul deteriorării.
Modificarea volumului convenită doar telefonic	Atelierul și consilierul lucrează cu versiuni diferite ale acordului.	Consemnarea rezultatului convorbirii la oferta concretă.
Chei și accesorii fără marcaj	Confuzie sau pierdere la predare.	Marcarea cheilor cu numărul comenzii și consemnarea accesoriilor în procesul-verbal.

Omnetic leagă recepția de întreaga comandă de service

Când programarea, procesul-verbal pe hârtie și facturarea funcționează separat, cineva trebuie să unifice manual modificările. La fiecare transcriere se poate pierde o solicitare a clientului, poate rămâne un preț vechi sau o poziție poate fi atribuită plătitorului greșit.

Omnetic gestionează recepția și restul comenzii într-un singur loc:

Workshop gestionează comanda de service de la ofertă, prin recepția vehiculului, piese și planificare, până la facturare. Pozițiile pot fi împărțite între client, garanție și asigurător, astfel încât diferitele regimuri de plată rămân în aceeași comandă. Este potrivit atât pentru service-urile autorizate, cât și pentru cele independente.
Planner propune termenul în funcție de complexitatea lucrării, de specializare și de capacitatea atelierului și ajustează planul pe parcurs atunci când comanda se modifică, de exemplu după aprobarea unei lucrări suplimentare. Decizia asupra planului îi aparține șefului de atelier.
DMS Core păstrează o singură înregistrare comună a mașinii, a clientului, a comenzilor și a banilor, cu care lucrează toate modulele, astfel încât datele nu se transcriu de la un modul la altul.

Programați o demonstrație Omnetic și parcurgeți în ea propria comandă, de la recepția mașinii până la factură.

Articole similare

Întrebări frecvente

Cum se preia o mașină lăsată în afara programului de lucru?

Modul de predare a cheilor și de marcare a comenzii trebuie convenit dinainte. La preluare, consilierul consemnează starea mașinii și îi trimite clientului eventualele neconcordanțe. În procesul-verbal menționează explicit că inspecția comună nu a avut loc.

Ce se întâmplă dacă clientul nu dorește să participe la inspecția comună?

Consilierul efectuează inspecția singur, consemnează în comandă că clientul nu a fost prezent și îi trimite consemnarea stării. Aprobarea volumului de lucrări și a prețului se rezolvă separat, iar absența de la inspecție nu o înlocuiește.

Trebuie să aibă loc recepția activă la fiecare comandă?

Cel mai mare beneficiu îl aduce la defectele cu cauză necunoscută, la clienții noi și la mașinile cu deteriorări vizibile. La întreținerea periodică a mașinii unui client fidel, discuția poate fi scurtată. Procesul-verbal de stare și fotografiile se realizează însă întotdeauna, deoarece protejează service-ul la predare.

Cum se procedează cu obiectele personale lăsate în mașină?

Încă de la programare, rugați clientul să scoată obiectele de valoare și să elibereze zonele la care service-ul va avea nevoie de acces. Când obiectele împiedică inspecția sau reparația, consilierul consemnează limitarea și convine mutarea lor. Obiectele personale nu fac obiectul procesului-verbal de stare.