Artikkelit

Auton vastaanotto huoltoon: aktiivinen vastaanotto, yhteinen tarkastus asiakkaan kanssa ja kuntopöytäkirja

Auton vastaanotto huoltoon vaihe vaiheelta: aktiivinen vastaanotto asiakkaan kanssa, kuntopöytäkirja kuvineen, hinnan ja lisätöiden hyväksyntä.

Tärkeimmät havainnot

Aktiivinen vastaanotto tehdään auton luona asiakkaan läsnä ollessa, ja sillä on kolme lopputulosta: kuvaus pyynnöstä ja vian oireista, pöytäkirja auton lähtötilanteesta sekä hyväksytty työn laajuus. Kullakin niistä on työmääräimellä oma paikkansa.
Kuntopöytäkirja yhdistää jokaisen havainnon osan kokonaiskuvaan ja vauriosta otettuun lähikuvaan. Siihen kirjataan myös ajokilometrit, palavat merkkivalot, vastaanotetut varusteet ja kohdat, joita ei voitu tarkastaa.
Asentaja aloittaa työn vasta, kun hyväksytty työn laajuus, hinta tai hintakatto ja ajankohta ovat selvillä. Jos vian syy on tuntematon, asiakas hyväksyy ensin vain vianmäärityksen.
Lisähavainnosta tehdään tarjous, jossa on hinta ja uusi ajankohta. Työ aloitetaan vasta valtuutetun henkilön hyväksynnän jälkeen, ja hyväksynnästä on voitava jäljittää, kuka sen antoi, milloin ja minkä laajuisena.

Auton aktiivinen vastaanotto huoltoon on auton yhteinen tarkastus, jossa huoltoneuvoja täsmentää toimeksiannon asiakkaan kanssa, kirjaa lähtötilanteen ja sopii hinnasta ja ajankohdasta. Saksalaisissa korjaamoissa menettelystä on vakiintunut nimitys Dialogannahme. Toisin kuin avainten vastaanotto tiskillä, se tallentaa tiedot, jotka muuten katoaisivat: mistä tarkalleen kolisee, missä olosuhteissa vika ilmenee ja mitä vaurioita autossa oli jo ennen korjausta. Korjaamo saa näin toimeksiannon, josta se näkee, mitä on tehtävä ja mitä asiakas on jo hyväksynyt. Lisäksi korjaamolla on aineisto mahdollisen vaurioita tai hintaa koskevan erimielisyyden varalle.

Mitä valmistellaan jo huoltoajan varauksen yhteydessä?

Varaukseen kirjataan käynnin syy ja edellytykset, joilla työ voidaan saada valmiiksi. Auton tunnistetietojen ja yhteystietojen lisäksi huoltoneuvojan on tiedettävä, onko kyse määräaikaishuollosta, vian vianmäärityksestä vai etukäteen määritellystä korjauksesta. Vian kohdalla hän kirjaa sen oireet, ei asiakkaan arviota syystä.

Ennen asiakkaan saapumista työmääräimellä on oltava seuraavat tiedot:

Pyydetty työ ja vian oireet: milloin ongelma ilmenee, toistuuko se ja mitä sitä ennen tapahtui.
Asiakkaan odotukset: odottaako hän autoa paikan päällä, tarvitseeko hän korvaavan kulkuneuvon vai onko hänellä kiinteä lähtöaika.
Töiden hyväksymiseen valtuutettu henkilö: yritys-, leasing- ja hallinnoitujen autojen kohdalla se ei usein ole kuljettaja.
Sovittu yhteyshenkilö: kenelle huoltoneuvoja soittaa ja mitä kanavaa pitkin hän lähettää lisätöiden tarjouksen.
Korjauksen alustavat edellytykset: tarvittavat varaosat, asentajan erikoisosaaminen ja mahdollinen koeajo.

Asiakkaat kannattaa varata aktiiviseen vastaanottoon aikaikkunoihin, jotta kaikki eivät saavu vastaanottoon yhtä aikaa. Kiireinen huoltoneuvoja lyhentää tarkastusta, ja juuri silloin syntyy puutteellisia pöytäkirjoja. Saapumisaika ja korjauksen valmistumisaika ovat kaksi eri tietoa. Kun työn laajuus selviää vasta vianmäärityksessä, korjaamo lupaa seuraavan yhteydenoton ajankohdan, ei valmistumisaikaa.

Omneticissa Planner ehdottaa korjauksen ajankohtaa työn vaativuuden, tarvittavan erikoisosaamisen ja korjaamon todellisen kapasiteetin perusteella ja ottaa huomioon myös varaosien saatavuuden varastossa. Workshop-moduuli hallinnoi sen jälkeen työmääräintä tarjouksesta auton vastaanoton, varaosien ja suunnittelun kautta laskutukseen asti. Vastaanotto ei siis ole erillinen paperi, jonka joku myöhemmin kirjoittaa järjestelmään.

Miten auton aktiivinen vastaanotto huoltoon etenee?

Yhteisellä tarkastuksella on vakiintunut järjestys. Huoltoneuvoja vahvistaa ensin käynnin syyn, käy sitten asiakkaan kanssa läpi auton kunnon ja sopii lopuksi työmääräimen laajuudesta. Sama menettely jokaisen auton kohdalla pienentää riskiä, että huoltoneuvoja jättää pois tiedon, jota asentaja tai kollega luovutuksessa myöhemmin tarvitsee.

Ensin ongelman kuvaus, ei diagnoosi

Lause ”vaihtakaa laakeri” voi olla tietyn työn tilaus, mutta myös asiakkaan selitys äänelle. Kun syytä ei ole vahvistettu, työmääräimelle kirjataan vian oire ja vianmäärityksen toimeksianto.

Asiakas sanoo	Hyödyllinen kirjaus työmääräimelle	Mitä siitä seuraa korjaamolle
”Edestä kolisee jotain.”	Kolinaa auton etuosasta epätasaisuuksien yli ajettaessa, asiakkaan mukaan voimakkaampaa kylmänä.	Oire toistetaan ja syy määritetään; osaa ei tilata pelkän kuvauksen perusteella.
”Ilmastointi ei viilennä.”	Heikon jäähdytystehon vianmääritys; asiakkaan mukaan heikentynyt vähitellen.	Vika erotetaan ilmastoinnin tavallisesta huollosta.
”Auto käynnistyy huonosti.”	Vaikea käynnistys pidemmän seisonnan jälkeen; lämmin auto käynnistyy asiakkaan mukaan normaalisti.	Vianmääritys sovitetaan olosuhteisiin, joissa ongelma ilmenee.

Lisäys ”asiakkaan mukaan” erottaa asiakkaan kertoman siitä, mitä korjaamo on itse todennut. Asentaja ei näin saa asiakkaan oletusta vahvistettuna tarkastustuloksena.

Auto käydään läpi aina samassa järjestyksessä

Toimivaksi on osoittautunut kierros kiinteään suuntaan, esimerkiksi vasemmasta etukulmasta koko auton ympäri, sitten pyörät ja renkaat ja lopuksi sisätilat ja kojelauta. Huoltoneuvoja kirjaa myös korjauksen kannalta tärkeät seikat: palavan merkkivalon, vaurioituneen pyörän tai varusteen, joka estää pääsyn korjattavaan kohtaan.

Vastaanoton silmämääräinen tarkastus ei ole tekninen tarkastus. Jarrujen, alustan tai auton piilossa olevien osien kuntoa ei saa selville kiertämällä auton. Se, mikä vaatii nostinta, mittausta tai purkamista, kirjataan korjaamossa myöhemmin tehtäväksi tarkastustehtäväksi.

Kun vika ilmenee äänenä tai auton käyttäytymisenä ajossa, lyhyt yhteinen koeajo kannattaa. Sen tarkoitus on toistaa asiakkaan ongelma, mutta se ei korvaa vianmääritystä.

Tarkastus päätetään sopimukseen

Lopuksi asiakas tietää, mitkä työt hän tilaa, mitkä havainnot jäävät suosituksiksi ja milloin hän saa seuraavan viestin. Huoltoneuvoja kirjaa samalla, mistä asiakas kieltäytyi tai minkä hän siirsi myöhemmäksi.

Näkyvä havainto ei ole hyväksytty korjaus. Pöytäkirjaan merkitty kulunut rengas kuvaa auton kuntoa. Sen vaihdon on oltava mainittu hyväksytyssä työn laajuudessa.

Mitä auton kuntopöytäkirjan on sisällettävä?

Kuntopöytäkirja kuvaa auton vastaanottohetkellä, ja työmääräin määrittää, mitä autolle tehdään. Molemmat kirjaukset voivat olla samassa asiakirjassa, mutta niiden on pysyttävä erotettavissa toisistaan.

Pöytäkirjan kenttä	Mitä kirjataan
Yhteys työmääräimeen	Auton tunnistetiedot, työmääräimen numero, vastaanoton päivämäärä ja kellonaika, vastaanottava huoltoneuvoja.
Käyttötiedot	Matkamittarin lukema, polttoaineen määrä tai akun varaustaso.
Kojelauta	Palavat merkkivalot ja näytetyt ilmoitukset.
Kori ja lasit	Näkyvien vaurioiden sijainti ja kuvaus sekä viittaus valokuvaan.
Pyörät ja renkaat	Näkyvät vauriot ja havainnot myöhempää tarkastusta varten.
Sisätilat	Vastaanoton ja luovutuksen kannalta olennaiset vauriot tai likaisuus.
Vastaanotetut varusteet	Avaimet ja varusteet, esimerkiksi lukkopulttien avain tai latauskaapeli.
Tarkastuksen rajoitukset	Tarkastamatta jääneet osat ja syy, esimerkiksi voimakas likaisuus tai tavaratila, johon ei päässyt.
Asiakkaan huomautukset	Täydennykset, erimielisyys kuvauksesta, huomautus muusta ongelmasta.
Vastaanoton vahvistus	Kuka luovutti auton, kuka otti sen vastaan ja miten asiakas on tutustunut kirjaukseen.

Merkintä ”vaurioitunut puskuri” on liian yleinen. Merkintä ”naarmu takapuskurin oikeassa kulmassa” yhdessä valokuvan kanssa mahdollistaa havainnon löytämisen ja vertaamisen luovutuksessa.

Miten kuvata, jotta kuvista on apua luovutuksessa?

Valokuvien on näytettävä sekä kokonaisuus että yksityiskohta. Yleiskuva näyttää, missä kohtaa autoa vaurio on, ja lähikuva, miltä se näyttää. Pelkkää naarmun lähikuvaa ilman ympäristöä on myöhemmin vaikea yhdistää tiettyyn osaan. Esimerkiksi saksalaisessa Glinicken korjaamossa Baunatalissa vastaanotettava auto kuvataan joka puolelta ja jokainen vaurio dokumentoidaan erikseen.

Vastaanoton kuvadokumentaatio sisältää:

yleiskuvat autosta joka puolelta;
erilliset kuvat jokaisesta kirjatusta vauriosta;
kuvan kojelaudasta, jossa näkyvät ajokilometrit ja ilmoitukset;
kaikkien kuvien liittämisen oikeaan työmääräimeen ja vastaanottohetkeen.

Kuvissa ei saa näkyä henkilöitä, henkilöasiakirjoja eikä asiakkaan henkilökohtaisia tavaroita. Jos lika tai huono valaistus rajoittaa tarkastusta, se kirjataan pöytäkirjaan. Ilmaus ”ei vaurioita” olisi tällaisessa tilanteessa totuudenvastainen.

Miten työn laajuus, hinta ja ajankohta hyväksytetään?

Ennen kuin työmääräin päätyy asentajalle, on oltava selvää, mitä on jo tilattu. Asiakkaan hyväksyntä yhdistää työn laajuuden hintaan ja valmistumisen ehtoihin.

Tilanne vastaanotossa	Mitä hyväksytetään
Määräaikaishuolto, jonka laajuus tunnetaan	Huoltotoimenpiteet, varaosat ja tarvikkeet, hinta ja valmistumisaika.
Vika, jonka syy on tuntematon	Vianmääritys, sen hintakatto ja ajankohta, jolloin korjaamo esittää tuloksen ja korjaustarjouksen.
Etukäteen määritelty korjaus	Vaihdon tai korjauksen tarkka laajuus, hinta ja varaosien saatavuuteen liittyvät ehdot.
Maksullisen ja takuutyön yhdistelmä	Mitkä rivit kuuluvat takuuseen, mitkä asiakas maksaa ja kuka hyväksyy maksullisen osan.
Vakuutusyhtiön korvaama korjaus	Vakuutusyhtiön hyväksymä laajuus ja sen ylittävät työt, jotka asiakas maksaa.

Tarjouksesta on käytävä ilmi, mitä hinta sisältää ja onko se ilmoitettu verollisena vai verottomana. Hinta-arvio ja ehdoton hintakatto tarkoittavat eri asioita; työmääräimellä todetaan nimenomaisesti, mihin asiakas on suostunut. Kirjallista kustannusarviota ja sen sitovuutta koskevat vaatimukset vaihtelevat Euroopan maiden välillä, joten menettely on sovitettava sen markkinan sääntöihin, jolla korjaamo toimii.

Vianmääritystyössä sovitaan tyyliin ”kun syy on selvillä, huoltoneuvoja ottaa yhteyttä ja kertoo korjauksen hinnan ja ajankohdan”. Asiakas ei silloin odota valmista autoa siinä vaiheessa, kun korjaamo vasta etsii vikaa.

Miten toimia, kun korjauksen aikana ilmenee lisätöitä?

Lisähavainto vaatii asiakkaalta erillisen päätöksen. Asentaja kuvaa havainnon ja välittää sen huoltoneuvojalle, joka laatii tarjouksen ja selittää asiakkaalle, miten hinta ja ajankohta muuttuvat.

Havainnon kirjaaminen: mitä asentaja havaitsi, missä ja millä hän sen osoittaa (valokuva, mittausarvo).
Ehdotetun toimenpiteen kuvaaminen: työt, varaosat ja niihin liittyvät työvaiheet.
Hinnan ja uuden ajankohdan lisääminen: mukaan lukien mahdollinen varaosan odottaminen.
Valtuutetun henkilön hyväksynnän saaminen: tiettyyn tarjoukseen, ei yleiseen ”tehkää se”.
Hyväksytyn työn vapauttaminen korjaamolle: alkuperäinen toimeksianto ja sen muutos jäävät molemmat työmääräimelle.

Hyväksynnästä on voitava jäljittää, kuka sen antoi, milloin ja minkä laajuisena. Ranskalaisen alan liiton FNA:n sovittelija suosittelee, että lisätöiden hyväksyntä vahvistetaan allekirjoittamalla täydentävä kustannusarvio.

Jos asiakas ei vastaa, hyväksymätön työ pysyy keskeytettynä. Huoltoneuvoja ja työnjohtaja päättävät, voidaanko alkuperäinen työ sillä välin saattaa valmiiksi ja auto koota turvallisesti. Jos havainto vaarantaa turvallisuuden, asiakas saa ymmärrettävän kuvauksen riskistä ja hänen päätöksensä kirjataan työmääräimelle.

Mitä korjaamon on saatava vastaanotosta ja asiakkaan luovutuksessa?

Asentaja tarvitsee tiiviin toimeksiannon, ei koko keskustelun puhtaaksikirjoitusta: asiakkaan pyynnön, vian ilmenemisolosuhteet, hyväksytyt työt, hintakaton ja päätöstä odottavat tehtävät.

Avuksi on, jos työmääräimen jokaisella rivillä on tila: pyyntö, havainto, tarjottu, hyväksytty, tehty, siirretty, hylätty. Työnjohtaja ei silloin anna työksi sellaista, mikä on vasta huoltoneuvojan ehdotus. Työmääräinten järjestäminen ja korjaamon uudelleensuunnittelu ovat erillinen prosessi; vastaanotto antaa sille oikean toimeksiannon.

Auton luovutus kuuluu huoltoneuvojan tehtäviin, ja se päättää saman tietoketjun, jonka vastaanotto aloitti. Luovutuksessa huoltoneuvoja:

selittää tehdyt työt ja alkuperäisen ongelman ratkaisun tuloksen;
käy läpi hyväksytyt muutokset ja niiden laskutuksen;
kertoo tekemättä jääneistä ja myöhemmäksi siirretyistä töistä;
palauttaa vastaanotetut varusteet ja kirjaa asiakkaan mahdolliset huomautukset.

”Vika korjattu” ja ”vika ei ilmennyt vianmäärityksen aikana” ovat kaksi eri tulosta, eikä niitä voi luovutuksessa sekoittaa keskenään. Asiakkaan on tiedettävä, mihin tulokseen korjaamo pääsi.

Mihin auton vastaanotossa huoltoon kannattaa kiinnittää huomiota?

Eniten erimielisyyksiä syntyy siellä, missä kirjaus näyttää yksiselitteisemmältä kuin todellinen sopimus oli.

Yleinen virhe	Riski	Oikea menettely
Työmääräimellä lukee ”huolto tarpeen mukaan”	Korjaamo ei tiedä tilauksen rajoja.	Luetellaan hyväksytyt työvaiheet ja lisätöitä koskeva sääntö.
Yritysauton korjauksen hyväksyy kuljettaja	Kalustopäällikkö hylkää laskun.	Valtuutettu henkilö selvitetään jo varauksen yhteydessä.
Pöytäkirja täytetään vasta korjaamossa ilman asiakasta	Asiakas voi kiistää kirjatun kunnon.	Kunto käydään läpi asiakkaan kanssa tai hänen poissaolonsa kirjataan.
Valokuvat huoltoneuvojan puhelimessa	Havaintoa ei löydy luovutuksessa.	Kuvat tallennetaan työmääräimelle ja vaurion kohtaan.
Laajuuden muutos sovittu vain puhelimessa	Korjaamo ja huoltoneuvoja toimivat sopimuksen eri versioiden pohjalta.	Puhelun tulos kirjataan tiettyyn tarjoukseen.
Avaimet ja varusteet ilman merkintää	Sekaantuminen tai katoaminen luovutuksessa.	Avaimet merkitään työmääräimen numerolla ja varusteet kirjataan pöytäkirjaan.

Omnetic yhdistää vastaanoton koko työmääräimeen

Kun varaus, paperinen pöytäkirja ja laskutus ovat erillään, jonkun on yhtenäistettävä muutokset käsin. Jokaisessa uudelleenkirjoituksessa asiakkaan pyyntö voi pudota pois, vanha hinta jäädä voimaan tai rivi kohdistua väärälle maksajalle.

Omnetic hallinnoi vastaanottoa ja työmääräimen muuta osaa yhdessä paikassa:

Workshop hallinnoi työmääräintä tarjouksesta auton vastaanoton, varaosien ja suunnittelun kautta laskutukseen asti. Rivit voidaan jakaa asiakkaan, takuun ja vakuutusyhtiön kesken, joten eri maksutavat pysyvät samalla työmääräimellä. Se sopii sekä merkkikorjaamolle että riippumattomalle korjaamolle.
Planner ehdottaa ajankohtaa työn vaativuuden, erikoisosaamisen ja korjaamon kapasiteetin perusteella ja mukauttaa suunnitelmaa jatkuvasti työmääräimen muuttuessa, esimerkiksi lisätyön hyväksymisen jälkeen. Suunnitelmasta päättää korjaamon työnjohtaja.
DMS Core ylläpitää yhtä yhteistä auton, asiakkaan, työmääräinten ja rahaliikenteen tietuetta, jota kaikki moduulit käyttävät, joten tietoja ei kirjoiteta uudelleen moduulista toiseen.

Omneticin esittelyn voi sopia, ja siinä voi käydä läpi oman työmääräimen auton vastaanotosta laskuun asti.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

Usein kysytyt kysymykset

Miten otetaan vastaan auto, joka on jätetty aukioloajan ulkopuolella?

Avainten luovutustapa ja työmääräimen merkintä on sovittava etukäteen. Vastaanoton yhteydessä huoltoneuvoja kirjaa auton kunnon ja lähettää mahdolliset poikkeamat asiakkaalle. Pöytäkirjaan hän kirjaa nimenomaisesti, että yhteistä tarkastusta ei tehty.

Entä jos asiakas ei halua osallistua yhteiseen tarkastukseen?

Huoltoneuvoja tekee tarkastuksen yksin, kirjaa työmääräimelle, että asiakas ei ollut paikalla, ja lähettää kuntokirjauksen hänelle. Laajuuden ja hinnan hyväksyntä hoidetaan erikseen, eikä tarkastukseen osallistumatta jättäminen korvaa sitä.

Onko aktiivinen vastaanotto tehtävä jokaisen työmääräimen kohdalla?

Eniten hyötyä siitä on vioissa, joiden syy on tuntematon, uusien asiakkaiden kohdalla ja autoissa, joissa on näkyviä vaurioita. Vakioasiakkaan auton määräaikaishuollossa keskustelua voi lyhentää. Kuntopöytäkirja ja valokuvat tehdään kuitenkin aina, koska ne suojaavat korjaamoa luovutuksessa.

Miten toimia autoon jätettyjen henkilökohtaisten tavaroiden kanssa?

Jo varauksen yhteydessä asiakasta kannattaa pyytää ottamaan arvoesineet pois ja tyhjentämään kohdat, joihin korjaamo tarvitsee pääsyn. Jos tavarat estävät tarkastuksen tai korjauksen, huoltoneuvoja kirjaa rajoituksen ja sopii niiden siirtämisestä. Henkilökohtaiset tavarat eivät kuulu kuntopöytäkirjaan.