Wiedza

Przyjęcie pojazdu do serwisu: aktywne przyjęcie, oględziny z klientem i protokół stanu

Przyjęcie pojazdu do serwisu krok po kroku: aktywne przyjęcie z klientem, protokół stanu ze zdjęciami, akceptacja ceny i dodatkowych prac.

Najważniejsze wnioski

Aktywne przyjęcie odbywa się przy samochodzie w obecności klienta i ma trzy rezultaty: opis zgłoszenia i objawów usterki, protokół stanu wyjściowego oraz zatwierdzony zakres prac. Każdy z nich ma w zleceniu własne miejsce.
Protokół stanu łączy każde ustalenie ze zdjęciem ogólnym elementu i ze zbliżeniem uszkodzenia. Wpisuje się do niego także przebieg, świecące kontrolki, przyjęte wyposażenie oraz miejsca, których nie dało się obejrzeć.
Mechanik zaczyna pracę dopiero przy zatwierdzonym zakresie, z ceną lub limitem kosztów i z terminem. Przy usterce o nieznanej przyczynie klient najpierw zatwierdza tylko diagnostykę.
Dodatkowe ustalenie zamienia się w ofertę z ceną i nowym terminem. Trafia do realizacji dopiero po zgodzie osoby uprawnionej, przy której da się ustalić, kto jej udzielił, kiedy i na jaki zakres.

Aktywne przyjęcie pojazdu do serwisu to wspólne oględziny samochodu, podczas których doradca serwisowy doprecyzowuje z klientem zlecenie, odnotowuje stan wyjściowy i uzgadnia cenę oraz termin. W niemieckich serwisach przyjęła się dla tej procedury nazwa Dialogannahme. W przeciwieństwie do odebrania kluczyków przy ladzie pozwala uchwycić informacje, które inaczej przepadają: gdzie dokładnie stuka, w jakich warunkach pojawia się usterka i jakie uszkodzenia samochód miał już przed naprawą. Warsztat otrzymuje wtedy zlecenie, z którego wynika, czym ma się zająć i co klient już zatwierdził. Serwis ma ponadto podstawę na wypadek ewentualnego sporu o uszkodzenie lub o cenę.

Co przygotować już przy umawianiu wizyty w serwisie?

Rezerwacja wizyty obejmuje powód wizyty i warunki, w jakich można dokończyć pracę. Oprócz identyfikacji samochodu i danych kontaktowych doradca musi wiedzieć, czy chodzi o przegląd okresowy, diagnostykę usterki czy z góry określoną naprawę. Przy usterce zapisuje jej objawy, a nie przypuszczenia klienta co do przyczyny.

Przed przyjazdem klienta przy zleceniu powinny być następujące informacje:

Zamówiona praca i objawy usterki: kiedy problem się pojawia, czy się powtarza i co go poprzedziło.
Oczekiwania klienta: czy czeka na samochód, potrzebuje samochodu zastępczego lub ma ustaloną godzinę wyjazdu.
Osoba uprawniona do zatwierdzania prac: w przypadku samochodów firmowych, leasingowanych i flotowych często nie jest to kierowca.
Uzgodniony kontakt: do kogo doradca zadzwoni i jaką drogą prześle ofertę dodatkowych prac.
Wstępne warunki naprawy: potrzebne części, specjalizacja mechanika i ewentualna jazda próbna.

Klientów na aktywne przyjęcie warto umawiać w przedziałach czasowych, aby nie zjechali się do przyjęcia wszyscy naraz. Doradca, który się spieszy, skraca oględziny i właśnie wtedy powstają niekompletne protokoły. Godzina przyjazdu i termin zakończenia naprawy to dwie różne informacje. Gdy zakres ustali dopiero diagnostyka, serwis obiecuje termin kolejnej informacji, a nie termin zakończenia.

W Omneticu Planner proponuje termin naprawy według pracochłonności, wymaganej specjalizacji i faktycznej zdolności produkcyjnej warsztatu, uwzględniając także dostępność części w magazynie. Moduł Workshop prowadzi następnie zlecenie serwisowe od oferty przez przyjęcie pojazdu, części i planowanie aż po fakturowanie. Przyjęcie nie jest więc osobnym dokumentem papierowym, który ktoś później przepisuje do systemu.

Jak przebiega aktywne przyjęcie pojazdu do serwisu?

Wspólne oględziny mają stałą kolejność. Doradca najpierw potwierdza powód wizyty, potem razem z klientem sprawdza stan samochodu, a na końcu zamyka zakres zlecenia. Ta sama procedura przy każdym samochodzie zmniejsza ryzyko, że doradca pominie informację, której później będzie potrzebował mechanik lub kolega przy wydaniu pojazdu.

Zacząć od opisu problemu, a nie od diagnozy

Zdanie „proszę wymienić łożysko” może być zamówieniem konkretnej pracy, ale także wyjaśnieniem hałasu przez klienta. Gdy przyczyna nie jest potwierdzona, zlecenie zawiera objaw usterki i zlecenie diagnostyki.

Klient mówi	Przydatny zapis w zleceniu	Co z tego wynika dla warsztatu
„Coś stuka z przodu.”	Stukanie z przodu przy przejeżdżaniu przez nierówności, według klienta wyraźniejsze na zimnym silniku.	Odtworzyć objaw i ustalić przyczynę; nie zamawiać części wyłącznie na podstawie opisu.
„Klimatyzacja nie chłodzi.”	Diagnostyka słabego chłodzenia; według klienta pogarszało się stopniowo.	Odróżnić usterkę od rutynowej obsługi klimatyzacji.
„Samochód źle zapala.”	Trudny rozruch po dłuższym postoju; według klienta rozgrzany samochód zapala normalnie.	Dostosować diagnostykę do warunków, w jakich pojawia się problem.

Dopisek „według klienta” oddziela jego relację od tego, co serwis ustalił sam. Mechanik nie otrzymuje więc przypuszczenia klienta jako potwierdzonego wyniku kontroli.

Oglądać samochód zawsze w tej samej kolejności

Sprawdza się obchód w stałym kierunku, na przykład od lewego przedniego narożnika dookoła całego samochodu, następnie koła i opony, a na końcu wnętrze i zestaw wskaźników. Doradca odnotowuje także okoliczności ważne dla naprawy: świecącą kontrolkę, uszkodzone koło lub wyposażenie, które utrudnia dostęp do naprawianego miejsca.

Oględziny wzrokowe przy przyjęciu nie są kontrolą techniczną. Stanu hamulców, zawieszenia czy ukrytych elementów samochodu nie da się ustalić podczas obchodu. To, co wymaga podnośnika, pomiaru lub demontażu, należy zapisać jako zadanie do późniejszej kontroli w warsztacie.

Gdy usterka objawia się dźwiękiem lub zachowaniem samochodu podczas jazdy, warto odbyć krótką wspólną jazdę próbną. Ma ona odtworzyć problem zgłoszony przez klienta, ale nie zastępuje diagnostyki.

Zakończyć oględziny uzgodnieniem

Na koniec klient wie, które prace zamawia, które ustalenia pozostają zaleceniami i kiedy otrzyma kolejną informację. Doradca zapisuje jednocześnie, co klient odrzucił lub odłożył.

Widoczne ustalenie nie jest zatwierdzoną naprawą. Zużyta opona zapisana w protokole opisuje stan samochodu. Jej wymiana musi być ujęta w zatwierdzonym zakresie prac.

Co powinien zawierać protokół stanu pojazdu?

Protokół stanu utrwala samochód w chwili przyjęcia, a zlecenie serwisowe określa, co należy z nim zrobić. Oba zapisy mogą znajdować się w jednym dokumencie, ale muszą pozostać rozróżnialne.

Pole protokołu	Co zapisać
Powiązanie ze zleceniem	Identyfikacja samochodu, numer zlecenia, data i godzina przyjęcia, przyjmujący doradca.
Dane eksploatacyjne	Stan licznika kilometrów, poziom paliwa lub naładowania.
Zestaw wskaźników	Świecące kontrolki i wyświetlane komunikaty.
Nadwozie i szyby	Położenie i opis widocznych uszkodzeń z odwołaniem do zdjęcia.
Koła i opony	Widoczne uszkodzenia i ustalenia do późniejszej kontroli.
Wnętrze	Uszkodzenia lub zabrudzenia istotne przy przyjęciu i wydaniu.
Przyjęte wyposażenie	Kluczyki i akcesoria, na przykład adapter śrub zabezpieczających lub kabel do ładowania.
Ograniczenia oględzin	Nieobejrzane elementy i przyczyna, na przykład silne zabrudzenie lub niedostępny bagażnik.
Uwagi klienta	Uzupełnienia, brak zgody z opisem, zwrócenie uwagi na inny problem.
Potwierdzenie przyjęcia	Kto przekazał samochód, kto go przyjął i w jaki sposób klient zapoznał się z zapisem.

Zapis „uszkodzony zderzak” jest zbyt ogólny. Zapis „otarcie na prawym narożniku tylnego zderzaka” wraz ze zdjęciem pozwala przy wydaniu odnaleźć i porównać ustalenie.

Jak fotografować, aby zdjęcia pomogły przy wydaniu?

Zdjęcia mają pokazać kontekst i szczegół. Ujęcie ogólne pokazuje, gdzie na samochodzie znajduje się uszkodzenie, a zbliżenie, jak ono wygląda. Samo zbliżenie rysy bez otoczenia trudno później przypisać do konkretnego elementu. Na przykład w niemieckim serwisie Glinicke w Baunatal przyjmowany samochód fotografuje się ze wszystkich stron, a każde uszkodzenie dokumentuje osobno.

Dokumentacja fotograficzna przy przyjęciu obejmuje:

ujęcia ogólne samochodu ze wszystkich stron;
osobne zdjęcia każdego odnotowanego uszkodzenia;
zdjęcie zestawu wskaźników z przebiegiem i komunikatami;
przypisanie wszystkich zdjęć do właściwego zlecenia i do chwili przyjęcia.

Na zdjęciach nie powinny znaleźć się osoby, dokumenty osobiste ani rzeczy prywatne klienta. Gdy oględziny utrudnia brud lub złe oświetlenie, należy to zapisać w protokole. Sformułowanie „bez uszkodzeń” byłoby w takiej sytuacji nieprawdziwe.

Jak zatwierdzić zakres prac, cenę i termin?

Zanim zlecenie trafi do mechanika, musi być jasne, co zostało już zamówione. Zgoda klienta łączy zakres prac z ceną i warunkami zakończenia.

Sytuacja przy przyjęciu	Co dać do zatwierdzenia
Przegląd okresowy o znanym zakresie	Pozycje przeglądu, części i materiały, cenę i termin zakończenia.
Usterka o nieznanej przyczynie	Diagnostykę, jej limit kosztów i termin, w którym serwis przedstawi wynik i ofertę naprawy.
Z góry określona naprawa	Dokładny zakres wymiany lub naprawy, cenę i warunki związane z dostępnością części.
Połączenie pracy płatnej i gwarancyjnej	Które pozycje idą na gwarancję, które opłaca klient i kto zatwierdza część płatną.
Naprawa opłacana przez ubezpieczyciela	Zakres zatwierdzony przez ubezpieczyciela i prace wykraczające poza niego, które opłaca klient.

Z oferty musi jasno wynikać, co obejmuje cena i czy jest podana z podatkiem, czy bez. Szacunek ceny i nieprzekraczalny limit to co innego; zlecenie wyraźnie wskazuje, na co klient się zgodził. Wymogi dotyczące pisemnego kosztorysu i jego wiążącego charakteru różnią się między krajami europejskimi, dlatego procedurę trzeba dostosować do przepisów rynku, na którym działa serwis.

Przy zleceniu diagnostycznym obowiązuje uzgodnienie w rodzaju „po ustaleniu przyczyny doradca odezwie się z ceną i terminem naprawy”. Klient nie oczekuje wtedy gotowego samochodu w chwili, gdy warsztat dopiero szuka usterki.

Co zrobić z dodatkowymi pracami w trakcie naprawy?

Dodatkowe ustalenie wymaga osobnej decyzji klienta. Mechanik opisuje stwierdzony problem i przekazuje go doradcy, a doradca przygotowuje ofertę i wyjaśnia klientowi, jak zmieni się cena i termin.

Odnotować ustalenie: co mechanik stwierdził, gdzie i czym to dokumentuje (zdjęcie, zmierzona wartość).
Opisać proponowaną interwencję: prace, części i czynności powiązane.
Uzupełnić cenę i nowy termin: z uwzględnieniem ewentualnego oczekiwania na część.
Uzyskać zgodę osoby uprawnionej: na konkretną ofertę, a nie na ogólne „proszę to zrobić”.
Przekazać zatwierdzoną pracę do warsztatu: pierwotne zlecenie i jego rozszerzenie pozostają w zleceniu.

Przy zgodzie musi być możliwe ustalenie, kto jej udzielił, kiedy i na jaki zakres. Mediator francuskiej federacji branżowej FNA zaleca potwierdzanie zgody na dodatkowe prace podpisem pod kosztorysem uzupełniającym.

Gdy klient nie odpowiada, niezatwierdzona praca pozostaje wstrzymana. Doradca z kierownikiem warsztatu decydują, czy w międzyczasie można dokończyć pierwotny zakres i bezpiecznie złożyć samochód. Przy ustaleniu zagrażającym bezpieczeństwu klient otrzymuje zrozumiały opis ryzyka, a jego decyzja zostaje zapisana w zleceniu.

Co z przyjęcia musi otrzymać warsztat, a co klient przy wydaniu?

Mechanik potrzebuje zwięzłego zlecenia, a nie zapisu całej rozmowy: zgłoszenia klienta, warunków występowania usterki, zatwierdzonych prac, limitu kosztów i zadań czekających na decyzję.

Pomaga, gdy każda pozycja zlecenia ma status: zgłoszenie, ustalenie, zaoferowano, zatwierdzono, wykonano, odłożono, odrzucono. Kierownik warsztatu nie przydzieli wtedy pracy, która jest dopiero propozycją doradcy. Samo szeregowanie zleceń i przeplanowanie warsztatu to odrębny proces; przyjęcie dostarcza mu prawidłowego zlecenia.

Wydanie samochodu należy do zadań doradcy serwisowego i zamyka ten sam ciąg informacji, który otworzyło przyjęcie. Doradca podczas wydania:

wyjaśnia wykonane prace i wynik rozwiązania pierwotnego problemu;
omawia zatwierdzone zmiany i ich rozliczenie;
zwraca uwagę na niewykonane i odłożone prace;
zwraca przyjęte wyposażenie i zapisuje ewentualne zastrzeżenia klienta.

„Usterka usunięta” i „usterka nie wystąpiła podczas diagnostyki” to dwa różne wyniki i przy wydaniu nie można ich mylić. Klient musi wiedzieć, jaki wynik osiągnął serwis.

Na co uważać przy przyjęciu pojazdu do serwisu?

Najwięcej sporów powstaje tam, gdzie zapis wydaje się bardziej jednoznaczny niż faktyczne uzgodnienie.

Częsty błąd	Ryzyko	Prawidłowe postępowanie
W zleceniu widnieje „serwis według potrzeb”	Warsztat nie zna granic zamówienia.	Wypisać zatwierdzone czynności i zasadę postępowania przy dodatkowych pracach.
Naprawę samochodu firmowego zatwierdza kierowca	Zarządca floty odrzuca fakturę.	Znać osobę uprawnioną już od chwili rezerwacji wizyty.
Protokół wypełniony dopiero w warsztacie bez klienta	Klient może zakwestionować odnotowany stan.	Omówić stan z klientem albo zapisać jego nieobecność.
Zdjęcia w telefonie doradcy	Przy wydaniu nie da się odnaleźć ustalenia.	Zapisywać zdjęcia przy zleceniu i miejscu uszkodzenia.
Zmiana zakresu uzgodniona tylko telefonicznie	Warsztat i doradca pracują na innej wersji uzgodnienia.	Zapisać wynik rozmowy przy konkretnej ofercie.
Kluczyki i akcesoria bez oznaczenia	Zamiana lub zgubienie przy wydaniu.	Oznaczyć kluczyki numerem zlecenia, a akcesoria wpisać do protokołu.

Omnetic łączy przyjęcie z całym zleceniem serwisowym

Gdy rezerwacja wizyty, papierowy protokół i fakturowanie działają oddzielnie, ktoś musi ręcznie uzgadniać zmiany. Przy każdym przepisywaniu może wypaść zgłoszenie klienta, pozostać stara cena albo pozycja może zostać przypisana do niewłaściwego płatnika.

Omnetic prowadzi przyjęcie i resztę zlecenia w jednym miejscu:

Workshop prowadzi zlecenie serwisowe od oferty przez przyjęcie pojazdu, części i planowanie aż po fakturowanie. Pozycje można podzielić między klienta, gwarancję i ubezpieczyciela, dzięki czemu różne formy płatności pozostają w jednym zleceniu. Sprawdza się zarówno w serwisie autoryzowanym, jak i niezależnym.
Planner proponuje termin według pracochłonności, specjalizacji i zdolności produkcyjnej warsztatu, a przy zmianie zlecenia, na przykład po zatwierdzeniu dodatkowej pracy, na bieżąco dostosowuje plan. O planie decyduje kierownik warsztatu.
DMS Core przechowuje jeden wspólny rekord samochodu, klienta, zleceń i płatności, z którym pracują wszystkie moduły, więc danych nie trzeba między nimi przepisywać.

Podczas umówionej prezentacji Omneticu można prześledzić własne zlecenie od przyjęcia samochodu aż po fakturę.

Powiązane artykuły

FAQ

Jak przyjąć samochód pozostawiony poza godzinami otwarcia?

Sposób przekazania kluczyków i oznaczenia zlecenia musi być uzgodniony z wyprzedzeniem. Doradca przy przyjęciu odnotowuje stan samochodu i przesyła klientowi ewentualne rozbieżności. W protokole wyraźnie zaznacza, że wspólne oględziny się nie odbyły.

Co, jeśli klient nie chce uczestniczyć we wspólnych oględzinach?

Doradca przeprowadza oględziny sam, zapisuje w zleceniu, że klient nie był przy nich obecny, i przesyła mu zapis stanu. Zatwierdzenie zakresu i ceny załatwia się osobno, a nieobecność przy oględzinach go nie zastępuje.

Czy aktywne przyjęcie musi się odbyć przy każdym zleceniu?

Największą korzyść przynosi przy usterkach o nieznanej przyczynie, u nowych klientów i przy samochodach z widocznymi uszkodzeniami. Przy przeglądzie okresowym samochodu stałego klienta rozmowę można skrócić. Protokół stanu i zdjęcia wykonuje się jednak zawsze, ponieważ chronią serwis przy wydaniu.

Jak postępować z rzeczami osobistymi pozostawionymi w samochodzie?

Już przy umawianiu wizyty należy poprosić klienta, aby wyjął cenne przedmioty i zwolnił miejsca, do których serwis będzie potrzebował dostępu. Gdy rzeczy utrudniają oględziny lub naprawę, doradca zapisuje to ograniczenie i uzgadnia ich przeniesienie. Rzeczy osobiste nie są przedmiotem protokołu stanu.