Raksti

Automašīnas pieņemšana servisā: aktīvā pieņemšana, apskate kopā ar klientu un stāvokļa protokols

Automašīnas pieņemšana servisā soli pa solim: aktīvā pieņemšana kopā ar klientu, stāvokļa protokols ar fotoattēliem, cenas un papildu darbu saskaņošana.

Galvenās atziņas

Aktīvā pieņemšana notiek pie automašīnas klienta klātbūtnē, un tai ir trīs rezultāti: pieprasījuma un bojājuma izpausmju apraksts, sākotnējā stāvokļa protokols un apstiprināts darba apjoms. Katram no tiem pasūtījumā ir sava vieta.
Stāvokļa protokols katru konstatējumu sasaista ar detaļas kopskatu un bojājuma tuvplānu. Tajā ieraksta arī nobraukumu, iedegušās kontrollampiņas, pieņemtos piederumus un vietas, kuras nebija iespējams apskatīt.
Mehāniķis sāk strādāt tikai tad, kad ir apstiprināts apjoms, cena vai cenas limits un termiņš. Ja bojājuma cēlonis nav zināms, klients vispirms apstiprina tikai diagnostiku.
Papildu konstatējums pārtop piedāvājumā ar cenu un jaunu termiņu. Darbā tas nonāk tikai pēc pilnvarotas personas piekrišanas, par kuru ir izsekojams, kas to deva, kad un kādam apjomam.

Aktīvā automašīnas pieņemšana servisā ir kopīga automašīnas apskate, kuras laikā servisa konsultants kopā ar klientu precizē uzdevumu, fiksē sākotnējo stāvokli un vienojas par cenu un termiņu. Vācijas servisos šim procesam iegājies nosaukums Dialogannahme. Atšķirībā no atslēgu pieņemšanas pie letes tā fiksē informāciju, kas citādi pazustu: kur tieši klauvē, kādos apstākļos bojājums parādās un kādi bojājumi automašīnai bija jau pirms remonta. Darbnīca tad saņem uzdevumu, no kura saprot, kas jārisina un ko klients jau ir apstiprinājis. Turklāt servisam ir pamatojums iespējamam strīdam par bojājumiem vai cenu.

Ko sagatavot jau pierakstoties servisā?

Pieraksts fiksē apmeklējuma iemeslu un nosacījumus, ar kādiem darbu var pabeigt. Papildus automašīnas identifikācijai un kontaktinformācijai konsultantam jāzina, vai runa ir par kārtējo apkopi, bojājuma diagnostiku vai iepriekš noteiktu remontu. Bojājuma gadījumā viņš ieraksta tā izpausmes, nevis klienta minējumu par cēloni.

Pirms klienta ierašanās pasūtījumā jābūt šādai informācijai:

Pieprasītais darbs un bojājuma izpausmes: kad problēma parādās, vai tā atkārtojas un kas notika pirms tam.
Klienta gaidas: vai viņš gaidīs automašīnu uz vietas, vai viņam vajadzīgs aizvietotājtransports vai ir noteikts aizbraukšanas laiks.
Persona, kas pilnvarota apstiprināt darbus: uzņēmumu, līzinga un pārvaldītām automašīnām tas bieži nav vadītājs.
Saskaņotā saziņa: kam konsultants zvanīs un kādā veidā nosūtīs papildu darbu piedāvājumu.
Remonta priekšnosacījumi: nepieciešamās rezerves daļas, mehāniķa specializācija un iespējamais testa brauciens.

Klientus uz aktīvo pieņemšanu pierakstiet laika logos, lai pieņemšanā visi nesanāktu vienlaikus. Steidzīgs konsultants apskati saīsina, un tieši tad rodas nepilnīgi protokoli. Ierašanās laiks un remonta pabeigšanas laiks ir divi dažādi rādītāji. Ja apjomu noskaidro tikai diagnostikā, serviss apsola nākamās ziņas termiņu, nevis pabeigšanas termiņu.

Platformā Omnetic modulis Planner piedāvā remonta termiņu atbilstoši darba sarežģītībai, nepieciešamajai specializācijai un faktiskajai darbnīcas jaudai, kā arī ņem vērā rezerves daļu pieejamību noliktavā. Modulis Workshop pēc tam vada servisa pasūtījumu no piedāvājuma līdz automašīnas pieņemšanai, rezerves daļām, plānošanai un rēķina izrakstīšanai. Pieņemšana tādējādi nav atsevišķs papīrs, ko kāds vēlāk pārraksta sistēmā.

Kā notiek aktīvā automašīnas pieņemšana servisā?

Kopīgajai apskatei ir noteikta secība. Konsultants vispirms apstiprina apmeklējuma iemeslu, pēc tam kopā ar klientu izskata automašīnas stāvokli un visbeidzot noslēdz pasūtījuma apjomu. Vienāda procedūra katrai automašīnai samazina risku, ka konsultants izlaidīs informāciju, kas vēlāk būs vajadzīga mehāniķim vai kolēģim nodošanas brīdī.

Sāciet ar problēmas aprakstu, nevis diagnozi

Teikums „nomainiet gultni“ var būt konkrēta darba pasūtījums, bet var būt arī klienta skaidrojums troksnim. Ja cēlonis nav apstiprināts, pasūtījumā ir bojājuma izpausme un diagnostikas uzdevums.

Klients saka	Noderīgs ieraksts pasūtījumā	Ko tas nozīmē darbnīcai
„Kaut kas klauvē priekšā.“	Klauvējiens no priekšējās daļas, braucot pār nelīdzenumiem, pēc klienta teiktā izteiktāks aukstā laikā.	Reproducēt izpausmi un noteikt cēloni; rezerves daļu nepasūtīt tikai pēc apraksta.
„Kondicionieris nedzesē.“	Vājas dzesēšanas iedarbības diagnostika; pēc klienta teiktā pasliktinājās pakāpeniski.	Nošķirt bojājumu no kondicioniera kārtējās apkopes.
„Automašīna slikti iedarbojas.“	Grūta iedarbināšana pēc ilgākas stāvēšanas; iesilusi automašīna pēc klienta teiktā iedarbojas normāli.	Pielāgot diagnostiku apstākļiem, kādos problēma parādās.

Piebilde „pēc klienta teiktā“ nošķir viņa sniegto informāciju no tā, ko serviss konstatējis pats. Tā mehāniķis nesaņem klienta pieņēmumu kā apstiprinātu pārbaudes rezultātu.

Apskatiet automašīnu katru reizi vienādā secībā

Sevi ir pierādījusi apgaita noteiktā virzienā, piemēram, no kreisā priekšējā stūra apkārt visai automašīnai, pēc tam riteņi un riepas, visbeidzot salons un mēraparātu panelis. Konsultants fiksē arī remontam svarīgus apstākļus: iedegušos kontrollampiņu, bojātu riteni vai piederumus, kas traucē piekļūt remontējamai vietai.

Vizuālā apskate pieņemšanā nav tehniskā pārbaude. Bremžu, piekares vai slēpto automašīnas daļu stāvokli apgaitā nenoteiksiet. To, kam vajadzīgs pacēlājs, mērījumi vai demontāža, ierakstiet kā uzdevumu turpmākai pārbaudei darbnīcā.

Ja bojājums izpaužas ar skaņu vai automašīnas uzvedību braukšanas laikā, ir vērts veikt īsu kopīgu testa braucienu. Tam jāreproducē klienta problēma, taču diagnostiku tas neaizstāj.

Noslēdziet apskati ar vienošanos

Beigās klients zina, kurus darbus pasūta, kuri konstatējumi paliek ieteikuma līmenī un kad viņš saņems nākamo ziņu. Konsultants vienlaikus ieraksta, no kā klients atteicās vai ko atlika.

Redzams konstatējums nav apstiprināts remonts. Protokolā ierakstīta nolietota riepa apraksta automašīnas stāvokli. Tās maiņai jābūt norādītai apstiprinātajā darba apjomā.

Kas jāietver automašīnas stāvokļa protokolā?

Stāvokļa protokols fiksē automašīnu pieņemšanas brīdī, servisa pasūtījums nosaka, kas ar to jādara. Abi ieraksti var būt vienā dokumentā, taču tiem jāpaliek nošķiramiem.

Protokola lauks	Ko fiksēt
Saikne ar pasūtījumu	Automašīnas identifikācija, pasūtījuma numurs, pieņemšanas datums un laiks, pieņēmējs konsultants.
Ekspluatācijas dati	Odometra rādījums, degvielas līmenis vai uzlādes līmenis.
Mēraparātu panelis	Iedegušās kontrollampiņas un attēlotie paziņojumi.
Virsbūve un stikli	Redzamo bojājumu atrašanās vieta un apraksts ar atsauci uz fotoattēlu.
Riteņi un riepas	Redzamie bojājumi un konstatējumi turpmākai pārbaudei.
Salons	Bojājumi vai netīrumi, kas svarīgi pieņemšanai un nodošanai.
Pieņemtais aprīkojums	Atslēgas un piederumi, piemēram, drošības skrūvju adapteris vai uzlādes kabelis.
Apskates ierobežojumi	Neapskatītās daļas un iemesls, piemēram, stiprs netīrums vai nepieejams bagāžnieks.
Klienta piezīmes	Papildinājumi, nepiekrišana aprakstam, norāde uz citu problēmu.
Pieņemšanas apstiprinājums	Kas automašīnu nodeva, kas to pieņēma un kā klients iepazinās ar ierakstu.

Ieraksts „bojāts buferis“ ir pārāk vispārīgs. Ieraksts „skrāpējums aizmugurējā bufera labajā stūrī“ kopā ar fotoattēlu ļauj konstatējumu nodošanas brīdī atrast un salīdzināt.

Kā fotografēt, lai attēli palīdzētu nodošanas brīdī?

Fotoattēliem jāparāda gan konteksts, gan detaļa. Kopskats parāda, kur uz automašīnas ir bojājums, tuvplāns – kā tas izskatās. Viena paša skrāpējuma tuvplānu bez apkārtnes vēlāk grūti piesaistīt konkrētai detaļai. Piemēram, Vācijas servisā Glinicke Baunatālē pieņemamo automašīnu fotografē no visām pusēm un katru bojājumu dokumentē atsevišķi.

Fotodokumentācija pieņemšanā ietver:

automašīnas kopskatus no visām pusēm;
atsevišķus attēlus katram fiksētajam bojājumam;
mēraparātu paneļa fotoattēlu ar nobraukumu un paziņojumiem;
visu attēlu piesaisti pareizajam pasūtījumam un pieņemšanas brīdim.

Fotoattēlos nedrīkst būt cilvēki, personu apliecinoši dokumenti vai klienta personīgās mantas. Ja apskati ierobežo netīrumi vai slikts apgaismojums, ierakstiet to protokolā. Formulējums „bez bojājumiem“ šādā situācijā būtu nepatiess.

Kā saskaņot darba apjomu, cenu un termiņu?

Pirms pasūtījums nonāk pie mehāniķa, jābūt skaidram, kas jau ir pasūtīts. Klienta piekrišana sasaista darba apjomu ar cenu un pabeigšanas nosacījumiem.

Situācija pieņemšanā	Ko likt apstiprināt
Kārtējā apkope ar zināmu apjomu	Apkopes pozīcijas, rezerves daļas un materiālus, cenu un pabeigšanas termiņu.
Bojājums ar nezināmu cēloni	Diagnostiku, tās cenas limitu un laiku, kad serviss iesniegs rezultātu un remonta piedāvājumu.
Iepriekš noteikts remonts	Precīzu nomaiņas vai remonta apjomu, cenu un nosacījumus, kas saistīti ar rezerves daļu pieejamību.
Maksas un garantijas darba kombinācija	Kuras pozīcijas sedz garantija, kuras apmaksā klients un kas apstiprina maksas daļu.
Apdrošinātāja apmaksāts remonts	Apdrošinātāja apstiprināto apjomu un darbus ārpus tā, kurus apmaksā klients.

No piedāvājuma jābūt skaidram, ko cena ietver un vai tā norādīta ar nodokli vai bez tā. Cenas novērtējums un nepārsniedzams limits nozīmē dažādas lietas; pasūtījumā skaidri norāda, kam klients piekrita. Prasības attiecībā uz rakstisku tāmi un tās saistošumu Eiropas valstīs atšķiras, tāpēc procedūra jāpielāgo tā tirgus noteikumiem, kurā serviss darbojas.

Diagnostikas pasūtījumam ir spēkā vienošanās „pēc cēloņa noskaidrošanas konsultants sazināsies ar remonta cenu un termiņu“. Tad klients negaida gatavu automašīnu brīdī, kad darbnīca vēl tikai meklē bojājumu.

Ko darīt ar papildu darbiem remonta laikā?

Papildu konstatējumam nepieciešams atsevišķs klienta lēmums. Mehāniķis apraksta konstatēto un nodod to konsultantam, konsultants sagatavo piedāvājumu un paskaidro klientam, kā mainīsies cena un termiņš.

Fiksēt konstatējumu: ko mehāniķis konstatēja, kur un ar ko to pierāda (fotoattēls, izmērītā vērtība).
Aprakstīt ierosināto darbu: darbi, rezerves daļas un saistītās operācijas.
Papildināt ar cenu un jaunu termiņu: ieskaitot iespējamo gaidīšanu uz rezerves daļu.
Saņemt pilnvarotās personas piekrišanu: konkrētam piedāvājumam, nevis vispārīgu „dariet“.
Nodot apstiprināto darbu darbnīcai: gan sākotnējais uzdevums, gan tā izmaiņas paliek pasūtījumā.

Par piekrišanu jābūt izsekojamam, kas to deva, kad un kādam apjomam. Francijas nozares federācijas FNA mediators iesaka piekrišanu papildu darbiem apstiprināt ar parakstu uz papildu tāmes.

Ja klients neatbild, neapstiprinātais darbs paliek apturēts. Konsultants kopā ar meistaru izlemj, vai tikmēr var pabeigt sākotnējo apjomu un droši salikt automašīnu. Ja konstatējums apdraud drošību, klients saņem saprotamu riska aprakstu, un viņa lēmumu ieraksta pasūtījumā.

Kas no pieņemšanas jāsaņem darbnīcai un kas klientam nodošanas brīdī?

Mehāniķim vajadzīgs īss uzdevums, nevis visas sarunas atreferējums: klienta pieprasījums, bojājuma parādīšanās apstākļi, apstiprinātie darbi, cenas limits un uzdevumi, kas gaida lēmumu.

Noder, ja katrai pasūtījuma pozīcijai ir statuss: pieprasījums, konstatējums, piedāvāts, apstiprināts, izpildīts, atlikts, noraidīts. Tad meistars nepiešķir darbu, kas pagaidām ir tikai konsultanta ierosinājums. Pašu pasūtījumu kārtošana un darbnīcas pārplānošana ir atsevišķs process; pieņemšana tam sniedz pareizu uzdevumu.

Automašīnas nodošana ir servisa konsultanta uzdevums, un tā noslēdz to pašu informācijas ķēdi, ko atvēra pieņemšana. Nodošanas laikā konsultants:

paskaidro veiktos darbus un sākotnējās problēmas risinājuma rezultātu;
izskata apstiprinātās izmaiņas un to iekļaušanu rēķinā;
norāda uz neizpildītiem un atliktiem darbiem;
atdod pieņemtos piederumus un ieraksta iespējamās klienta iebildes.

„Bojājums novērsts“ un „bojājums diagnostikas laikā neizpaudās“ ir divi dažādi rezultāti, un nodošanas brīdī tos nedrīkst sajaukt. Klientam jāzina, kādu rezultātu serviss sasniedza.

Kam pievērst uzmanību, pieņemot automašīnu servisā?

Visvairāk strīdu rodas tur, kur ieraksts šķiet nepārprotamāks, nekā bija faktiskā vienošanās.

Bieža kļūda	Risks	Pareizā rīcība
Pasūtījumā rakstīts „serviss pēc vajadzības“	Darbnīca nezina pasūtījuma robežas.	Uzskaitīt apstiprinātās operācijas un noteikumu papildu darbiem.
Uzņēmuma automašīnas remontu apstiprina vadītājs	Autoparka pārvaldnieks noraida rēķinu.	Zināt pilnvaroto personu jau no pieraksta.
Protokols aizpildīts tikai darbnīcā bez klienta	Klients var apstrīdēt fiksēto stāvokli.	Izskatīt stāvokli kopā ar klientu vai ierakstīt viņa prombūtni.
Fotoattēli konsultanta tālrunī	Nodošanas brīdī konstatējumu nevar atrast.	Saglabāt attēlus pie pasūtījuma un bojājuma vietas.
Apjoma izmaiņas saskaņotas tikai pa tālruni	Darbnīca un konsultants strādā ar atšķirīgām vienošanās versijām.	Ierakstīt sarunas rezultātu pie konkrētā piedāvājuma.
Atslēgas un piederumi bez marķējuma	Sajaukšana vai nozaudēšana nodošanas brīdī.	Marķēt atslēgas ar pasūtījuma numuru un piederumus ierakstīt protokolā.

Omnetic sasaista pieņemšanu ar visu servisa pasūtījumu

Ja pieraksts, papīra protokols un rēķinu izrakstīšana notiek atsevišķi, kādam izmaiņas jāsaskaņo manuāli. Katrā pārrakstīšanas reizē var pazust klienta pieprasījums, palikt vecā cena vai pozīcija var tikt piesaistīta nepareizam maksātājam.

Omnetic pieņemšanu un pārējo pasūtījumu vada vienuviet:

Workshop vada servisa pasūtījumu no piedāvājuma līdz automašīnas pieņemšanai, rezerves daļām, plānošanai un rēķina izrakstīšanai. Pozīcijas var sadalīt starp klientu, garantiju un apdrošinātāju, tāpēc dažādi apmaksas režīmi paliek vienā pasūtījumā. Piemērots gan autorizētam, gan neatkarīgam servisam.
Planner piedāvā termiņu atbilstoši darba sarežģītībai, specializācijai un darbnīcas jaudai un, mainoties pasūtījumam, piemēram, pēc papildu darba apstiprināšanas, plānu nepārtraukti pielāgo. Par plānu lemj darbnīcas meistars.
DMS Core uztur vienu kopīgu automašīnas, klienta, pasūtījumu un naudas ierakstu, ar kuru strādā visi moduļi, tāpēc dati starp tiem netiek pārrakstīti.

Norunājiet Omnetic demonstrāciju un izskatiet tajā savu pasūtījumu no automašīnas pieņemšanas līdz rēķinam.

Saistītie raksti

Biežāk uzdotie jautājumi

Kā pieņemt automašīnu, kas atstāta ārpus darba laika?

Atslēgu nodošanas veidam un pasūtījuma marķējumam jābūt saskaņotam iepriekš. Konsultants pieņemšanas brīdī fiksē automašīnas stāvokli un iespējamās neatbilstības nosūta klientam. Protokolā viņš skaidri norāda, ka kopīga apskate nenotika.

Ko darīt, ja klients nevēlas piedalīties kopīgajā apskatē?

Konsultants apskati veic pats, pasūtījumā ieraksta, ka klients tajā nepiedalījās, un stāvokļa ierakstu nosūta viņam. Apjoma un cenas apstiprināšanu risina atsevišķi, un nepiedalīšanās apskatē to neaizstāj.

Vai aktīvajai pieņemšanai jānotiek katram pasūtījumam?

Vislielākais ieguvums no tās ir bojājumiem ar nezināmu cēloni, jauniem klientiem un automašīnām ar redzamiem bojājumiem. Pastāvīga klienta automašīnas kārtējās apkopes gadījumā sarunu var saīsināt. Taču stāvokļa protokolu un fotoattēlus sagatavo vienmēr, jo tie aizsargā servisu nodošanas brīdī.

Kā rīkoties ar automašīnā atstātām personīgām mantām?

Jau pierakstoties lūdziet klientu izņemt vērtīgas lietas un atbrīvot vietas, kurām servisam būs nepieciešama piekļuve. Ja mantas traucē apskatei vai remontam, konsultants ieraksta ierobežojumu un vienojas par to pārvietošanu. Personīgās mantas nav stāvokļa protokola priekšmets.