Szakmai cikkek

Járműátvétel a szervizben: aktív átvétel, közös bejárás az ügyféllel és állapotjegyzőkönyv

Járműátvétel a szervizben lépésről lépésre: aktív átvétel az ügyféllel, állapotjegyzőkönyv fotókkal, az ár és a pótmunkák jóváhagyása.

A legfontosabb megállapítások

Az aktív átvétel az autó mellett, az ügyfél jelenlétében zajlik, és három eredménye van: a kérés és a hibajelenségek leírása, a kiinduló állapot jegyzőkönyve és a jóváhagyott munkaterjedelem. Mindegyiknek saját helye van a munkalapon.
Az állapotjegyzőkönyv minden észrevételt összekapcsol az adott elem áttekintő fotójával és a sérülés közeli felvételével. Bekerül a kilométeróra-állás, a világító figyelmeztető lámpák, az átvett tartozékok és azok a helyek is, amelyeket nem lehetett megvizsgálni.
A szerelő csak jóváhagyott terjedelemmel, árral vagy árkorláttal és határidővel kezd dolgozni. Ismeretlen okú hibánál az ügyfél először csak a diagnosztikát hagyja jóvá.
A javítás közben feltárt hibából árat és új határidőt tartalmazó ajánlat lesz. A munkába csak a jogosult személy hozzájárulása után kerül, és a hozzájárulásnál visszakereshetőnek kell lennie, ki adta, mikor és milyen terjedelemre.

A szervizben történő aktív járműátvétel az autó közös bejárása, amelynek során a szerviztanácsadó az ügyféllel pontosítja a megbízást, rögzíti a kiinduló állapotot, és megállapodik az árban és a határidőben. A német szervizekben erre az eljárásra a Dialogannahme elnevezés honosodott meg. A pultnál történő kulcsátvétellel szemben olyan információkat is rögzít, amelyek egyébként elvesznek: hol kopog pontosan, milyen körülmények között jelentkezik a hiba, és milyen sérülései voltak az autónak már a javítás előtt. A műhely így olyan megbízást kap, amelyből kiderül, mivel kell foglalkoznia, és mit hagyott már jóvá az ügyfél. A szerviznek ráadásul alapja van egy esetleges, sérülésről vagy árról szóló vitához.

Mit kell előkészíteni már a szervizidőpont foglalásakor?

A foglalás rögzíti a látogatás okát és azokat a feltételeket, amelyek mellett a munka befejezhető. Az autó azonosításán és az elérhetőségen túl a tanácsadónak tudnia kell, hogy rendszeres karbantartásról, hibadiagnosztikáról vagy előre meghatározott javításról van-e szó. Hibánál a jelenségeit rögzíti, nem az ügyfél feltételezését az okról.

Az ügyfél érkezése előtt a munkalapon a következő információknak kell szerepelniük:

Kért munka és hibajelenségek: mikor jelentkezik a probléma, ismétlődik-e, és mi előzte meg.
Az ügyfél elvárásai: megvárja-e az autót, szüksége van-e csereautóra, vagy kötött-e az indulási ideje.
A munkák jóváhagyására jogosult személy: céges, lízingelt és flottakezelt autóknál ez gyakran nem a sofőr.
Egyeztetett kapcsolattartás: kit hív a tanácsadó, és milyen csatornán küldi el a pótmunkákra vonatkozó ajánlatot.
A javítás előzetes feltételei: szükséges alkatrészek, a szerelő szakterülete és egy esetleges próbaút.

Az ügyfeleket időablakokra foglalja be az aktív átvételre, hogy ne érkezzenek egyszerre a munkafelvételre. A siető tanácsadó lerövidíti a bejárást, és éppen ilyenkor születnek hiányos jegyzőkönyvek. Az érkezés és a javítás befejezésének időpontja két különböző adat. Ha a terjedelem csak a diagnosztika során derül ki, a szerviz a következő tájékoztatás időpontját ígéri, nem a befejezését.

Az Omnetic platformon a Planner a munka igényessége, a szükséges szakosodás és a műhely valós kapacitása alapján javasol időpontot a javításra, és az alkatrészek raktári elérhetőségével is számol. A Workshop modul ezután a szerviz-munkalapot az árajánlattól a jármű átvételén, az alkatrészeken és a tervezésen át a számlázásig kezeli. Az átvétel így nem különálló papír, amelyet valaki később átír a rendszerbe.

Hogyan zajlik az aktív járműátvétel a szervizben?

A közös bejárásnak rögzített sorrendje van. A tanácsadó először megerősíti a látogatás okát, ezután az ügyféllel végigmegy az autó állapotán, végül lezárja a munkalap terjedelmét. Ha minden autónál ugyanígy jár el, kisebb a kockázata, hogy kihagy egy adatot, amelyre később a szerelőnek vagy egy kollégának az átadáskor szüksége lesz.

A probléma leírásával kezdje, ne a diagnózissal

A „cserélje ki a csapágyat” mondat lehet konkrét munka megrendelése, de az ügyfél magyarázata is egy zajra. Ha az ok nincs megerősítve, a munkalap a hibajelenséget és a diagnosztika elvégzését tartalmazza.

Az ügyfél azt mondja	Hasznos bejegyzés a munkalapon	Mi következik ebből a műhely számára
„Valami kopog elöl.”	Kopogás az első részből úthibákon áthaladva, az ügyfél szerint hidegen erősebb.	A jelenséget reprodukálni és az okot meghatározni; alkatrészt nem rendelni pusztán a leírás alapján.
„Nem hűt a klíma.”	A gyenge hűtőhatás diagnosztikája; az ügyfél szerint fokozatosan romlott.	A hibát megkülönböztetni a klímaberendezés szokásos karbantartásától.
„Rosszul indul az autó.”	Nehéz indítás hosszabb állás után; az ügyfél szerint bemelegedve normálisan indul.	A diagnosztikát azokhoz a körülményekhez igazítani, amelyek mellett a probléma jelentkezik.

Az „ügyfél szerint” kiegészítés elválasztja az ügyfél közlését attól, amit a szerviz maga állapított meg. A szerelő így nem az ügyfél feltételezését kapja meg az ellenőrzés megerősített eredményeként.

Mindig ugyanabban a sorrendben járja körbe az autót

Bevált a rögzített irányú körbejárás, például a bal első saroktól az egész autó körül, aztán a kerekek és a gumiabroncsok, végül az utastér és a műszerfal. A tanácsadó a javítás szempontjából fontos körülményeket is rögzíti: világító figyelmeztető lámpát, sérült kereket vagy olyan tartozékot, amely akadályozza a javítandó hely megközelítését.

Az átvételkor végzett szemrevételezés nem műszaki ellenőrzés. A fékek, a futómű vagy az autó rejtett részeinek állapota körbejárással nem állapítható meg. Amihez emelő, mérés vagy szétszerelés kell, azt a műhelyben végzendő további ellenőrzés feladataként rögzítse.

Ha a hiba hangban vagy az autó menet közbeni viselkedésében jelentkezik, érdemes egy rövid közös próbautat tenni. Ennek az ügyfél problémáját kell reprodukálnia, de a diagnosztikát nem helyettesíti.

A bejárást megállapodással zárja

A végén az ügyfél tudja, mely munkákat rendeli meg, mely észrevételek maradnak javaslatok, és mikor kap újabb tájékoztatást. A tanácsadó egyúttal rögzíti, mit utasított el vagy halasztott el az ügyfél.

A látható észrevétel nem jóváhagyott javítás. A jegyzőkönyvben rögzített kopott gumiabroncs az autó állapotát írja le. Cseréjének szerepelnie kell a jóváhagyott munkaterjedelemben.

Mit kell tartalmaznia az autó állapotjegyzőkönyvének?

Az állapotjegyzőkönyv az autót az átvétel pillanatában rögzíti, a szerviz-munkalap pedig azt határozza meg, mit kell vele elvégezni. A két bejegyzés lehet egy dokumentumban, de megkülönböztethetőnek kell maradniuk.

A jegyzőkönyv mezője	Mit kell rögzíteni
Kapcsolat a munkalappal	Az autó azonosítása, munkalapszám, az átvétel dátuma és időpontja, az átvevő tanácsadó.
Üzemi adatok	A kilométeróra állása, az üzemanyagszint vagy a töltöttség.
Műszerfal	Világító figyelmeztető lámpák és megjelenített üzenetek.
Karosszéria és üvegek	A látható sérülés helye és leírása, hivatkozással a fényképre.
Kerekek és gumiabroncsok	Látható sérülések és a későbbi ellenőrzéshez szükséges észrevételek.
Utastér	Az átvétel és az átadás szempontjából lényeges sérülés vagy szennyeződés.
Átvett felszerelés	Kulcsok és tartozékok, például a biztonsági csavarok adaptere vagy a töltőkábel.
A bejárás korlátai	A meg nem vizsgált részek és az ok, például erős szennyeződés vagy hozzáférhetetlen csomagtartó.
Az ügyfél nyilatkozata	Kiegészítés, a leírással való egyet nem értés, figyelmeztetés további problémára.
Az átvétel megerősítése	Ki adta át az autót, ki vette át, és hogyan ismerte meg az ügyfél a bejegyzést.

A „sérült lökhárító” bejegyzés túl általános. A „karcolás a hátsó lökhárító jobb sarkán” bejegyzés fényképpel együtt lehetővé teszi, hogy az észrevételt az átadáskor megtalálják és összevessék.

Hogyan fényképezzünk, hogy a felvételek segítsenek az átadáskor?

A fényképeknek az összefüggést és a részletet is meg kell mutatniuk. Az áttekintő felvétel azt rögzíti, hol van a sérülés az autón, a közeli felvétel azt, hogyan néz ki. Egy karcolás közeli képe a környezete nélkül később nehezen rendelhető konkrét karosszériaelemhez. A baunatali Glinicke német szervizben például az átvett autót minden oldalról lefényképezik, és minden sérülést külön dokumentálnak.

Az átvételi fotódokumentáció tartalmazza:

az autó áttekintő képeit minden oldalról;
minden rögzített sérülés külön felvételét;
a műszerfal fényképét a kilométeróra-állással és az üzenetekkel;
minden felvétel hozzárendelését a megfelelő munkalaphoz és az átvétel időpontjához.

A fényképeken nem szerepelhetnek személyek, személyes iratok és az ügyfél magántárgyai. Ha a bejárást szennyeződés vagy rossz fényviszonyok korlátozzák, ezt rögzítse a jegyzőkönyvben. A „sérülésmentes” megfogalmazás ilyen helyzetben valótlan lenne.

Hogyan hagyjuk jóvá a munkaterjedelmet, az árat és a határidőt?

Mielőtt a munkalap a szerelőhöz kerül, egyértelműnek kell lennie, mit rendeltek már meg. Az ügyfél hozzájárulása a munkaterjedelmet az árral és a befejezés feltételeivel kapcsolja össze.

Helyzet az átvételkor	Mit kell jóváhagyatni
Rendszeres karbantartás ismert terjedelemmel	A karbantartási tételeket, az alkatrészeket és az anyagokat, az árat és a befejezés időpontját.
Ismeretlen okú hiba	A diagnosztikát, annak árkorlátját és azt az időpontot, amikor a szerviz bemutatja az eredményt és a javítási ajánlatot.
Előre meghatározott javítás	A csere vagy javítás pontos terjedelmét, az árat és az alkatrészek elérhetőségéhez kötött feltételeket.
Fizetős és garanciális munka kombinációja	Mely tételek tartoznak a garanciára, melyeket fizeti az ügyfél, és ki hagyja jóvá a fizetős részt.
Biztosító által fizetett javítás	A biztosító által jóváhagyott terjedelmet és az azon túli munkákat, amelyeket az ügyfél fizet.

Az ajánlatból egyértelműen ki kell derülnie, mit tartalmaz az ár, és bruttó vagy nettó összegről van-e szó. Az árbecslés és a túl nem léphető korlát mást jelent; a munkalap kifejezetten feltünteti, mihez járult hozzá az ügyfél. Az írásos költségvetésre és annak kötelező erejére vonatkozó követelmények európai országonként eltérnek, ezért az eljárást ahhoz a piachoz kell igazítani, amelyen a szerviz működik.

Diagnosztikai munkalapnál az a megállapodás érvényes, hogy „az ok feltárása után a tanácsadó jelentkezik a javítás árával és határidejével”. Az ügyfél így nem kész autóra számít, amikor a műhely még csak keresi a hibát.

Mi a teendő a javítás közben felmerülő pótmunkákkal?

A javítás közben feltárt hiba az ügyfél külön döntését igényli. A szerelő leírja a megállapítást, és továbbítja a tanácsadónak, a tanácsadó elkészíti az ajánlatot, és elmagyarázza az ügyfélnek, hogyan változik az ár és a határidő.

Az észrevétel rögzítése: mit állapított meg a szerelő, hol, és mivel támasztja alá (fénykép, mért érték).
A javasolt beavatkozás leírása: munkák, alkatrészek és kapcsolódó műveletek.
Az ár és az új határidő kiegészítése: beleértve az alkatrészre való esetleges várakozást is.
A jogosult személy hozzájárulásának beszerzése: a konkrét ajánlathoz, nem egy általános „csinálják meg”-hez.
A jóváhagyott munka kiadása a műhelynek: az eredeti megbízás és annak módosítása is a munkalapon marad.

A hozzájárulásnál visszakereshetőnek kell lennie, ki adta, mikor és milyen terjedelemre. A francia szakmai szövetség, az FNA mediátora azt javasolja, hogy a pótmunkákhoz való hozzájárulást a kiegészítő költségvetés aláírásával erősítsék meg.

Ha az ügyfél nem reagál, a jóvá nem hagyott munka felfüggesztve marad. A tanácsadó és a műhelyvezető eldönti, hogy közben befejezhető-e az eredeti terjedelem, és biztonságosan összeszerelhető-e az autó. Biztonságot veszélyeztető észrevételnél az ügyfél érthető leírást kap a kockázatról, döntését pedig rögzítik a munkalapon.

Mit kell kapnia az átvételből a műhelynek, és mit az ügyfélnek az átadáskor?

A szerelőnek tömör megbízásra van szüksége, nem az egész beszélgetés leiratára: az ügyfél kérésére, a hiba jelentkezésének körülményeire, a jóváhagyott munkákra, az árkorlátra és a döntésre váró feladatokra.

Segít, ha a munkalap minden tételének van állapota: kérés, észrevétel, ajánlva, jóváhagyva, elvégezve, elhalasztva, elutasítva. A műhelyvezető így nem oszt ki olyan munkát, amely egyelőre csak a tanácsadó javaslata. A munkalapok sorba rendezése és a műhely átütemezése önálló folyamat; az átvétel a helyes megbízást adja hozzá.

Az autó átadása a szerviztanácsadó feladatai közé tartozik, és ugyanazt az információs nyomvonalat zárja le, amelyet az átvétel megnyitott. A tanácsadó ekkor:

elmagyarázza az elvégzett munkákat és az eredeti probléma megoldásának eredményét;
végigveszi a jóváhagyott változtatásokat és azok elszámolását;
felhívja a figyelmet az el nem végzett és elhalasztott munkákra;
visszaadja az átvett tartozékokat, és rögzíti az ügyfél esetleges kifogásait.

A „hiba elhárítva” és a „hiba a diagnosztika során nem jelentkezett” két különböző eredmény, és az átadáskor nem cserélhetők fel. Az ügyfélnek tudnia kell, milyen eredményt ért el a szerviz.

Mire kell figyelni a szervizbe történő járműátvételnél?

A legtöbb vita ott keletkezik, ahol a bejegyzés egyértelműbbnek tűnik, mint amilyen a tényleges megállapodás volt.

Gyakori hiba	Kockázat	Helyes eljárás
A munkalapon „szerviz szükség szerint” áll	A műhely nem ismeri a megrendelés határait.	Felsorolni a jóváhagyott műveleteket és a pótmunkákra vonatkozó szabályt.
Céges autónál a sofőr hagyja jóvá a javítást	A flottakezelő visszautasítja a számlát.	A jogosult személyt már a foglaláskor ismerni.
A jegyzőkönyvet csak a műhelyben töltik ki, az ügyfél nélkül	Az ügyfél vitathatja a rögzített állapotot.	Az állapotot az ügyféllel együtt áttekinteni, vagy távollétét rögzíteni.
Fényképek a tanácsadó telefonján	Az átadáskor nem lehet visszakeresni az észrevételt.	A felvételeket a munkalaphoz és a sérülés helyéhez rendelve menteni.
A terjedelem változását csak telefonon egyeztették	A műhely és a tanácsadó a megállapodás más-más változatával dolgozik.	A beszélgetés eredményét a konkrét ajánlathoz rögzíteni.
Jelöletlen kulcsok és tartozékok	Összecserélés vagy elvesztés az átadáskor.	A kulcsokat munkalapszámmal megjelölni, a tartozékokat felvenni a jegyzőkönyvbe.

Az Omnetic összekapcsolja az átvételt a teljes szerviz-munkalappal

Ha a foglalás, a papíralapú jegyzőkönyv és a számlázás külön fut, valakinek kézzel kell összehangolnia a változásokat. Minden átírásnál kieshet az ügyfél kérése, megmaradhat egy régi ár, vagy egy tétel rossz fizető félhez kerülhet.

Az Omnetic az átvételt és a munkalap többi részét egy helyen kezeli:

A Workshop a szerviz-munkalapot az árajánlattól a jármű átvételén, az alkatrészeken és a tervezésen át a számlázásig kezeli. A tételek megoszthatók az ügyfél, a garancia és a biztosító között, így a különböző fizetési módok egy munkalapon maradnak. Márkaszervizhez és független szervizhez egyaránt alkalmas.
A Planner a munka igényessége, a szakosodás és a műhely kapacitása alapján javasol időpontot, és a munkalap változásakor, például egy pótmunka jóváhagyása után, folyamatosan igazítja a tervet. A tervről a műhelyvezető dönt.
A DMS Core egyetlen közös autó-, ügyfél-, munkalap- és pénzügyi rekordot tart, amellyel minden modul dolgozik, így az adatokat nem kell egyik helyről a másikra átírni.

Egyeztessen bemutatót az Omnetic rendszeréről, és kövessen végig rajta egy saját munkalapot az autó átvételétől a számláig.

Kapcsolódó cikkek

Gyakori kérdések

Hogyan vegyük át a nyitvatartási időn kívül leadott autót?

A kulcsok átadásának módját és a munkalap megjelölését előre egyeztetni kell. A tanácsadó az átvételkor rögzíti az autó állapotát, és az esetleges eltéréseket elküldi az ügyfélnek. A jegyzőkönyvben kifejezetten feltünteti, hogy közös bejárás nem történt.

Mi a teendő, ha az ügyfél nem akar részt venni a közös bejáráson?

A tanácsadó egyedül végzi el a bejárást, a munkalapon rögzíti, hogy az ügyfél nem volt jelen, és elküldi neki az állapotrögzítést. A terjedelem és az ár jóváhagyását külön kell rendezni, és a bejáráson való távollét nem helyettesíti azt.

Minden munkalapnál szükség van aktív átvételre?

A legnagyobb haszna az ismeretlen okú hibáknál, az új ügyfeleknél és a látható sérülésekkel rendelkező autóknál van. Egy törzsügyfél autójának rendszeres karbantartásánál a beszélgetés lerövidíthető. Az állapotjegyzőkönyv és a fényképek azonban mindig elkészülnek, mert az átadáskor védik a szervizt.

Hogyan kezeljük az autóban hagyott személyes tárgyakat?

Már a foglaláskor kérje meg az ügyfelet, hogy vegye ki az értéktárgyakat, és szabadítsa fel azokat a helyeket, amelyekhez a szerviznek hozzá kell férnie. Ha a tárgyak akadályozzák a bejárást vagy a javítást, a tanácsadó rögzíti a korlátozást, és egyezteti az áthelyezésüket. A személyes tárgyak nem képezik az állapotjegyzőkönyv tárgyát.