Hoeveel deals loopt een autobedrijf mis door trage reacties op klantaanvragen?

Belangrijkste bevindingen

• Een autobedrijf kan meer verkopen met hetzelfde aantal klantaanvragen. Het verschil zit bij klanten die al belangstelling hebben getoond, maar nog wachten op een antwoord, een offerte of een vervolgafspraak.
• In ons modelbedrijf leveren drie extra verkochte auto's € 4.500 per maand op, na betaling van de auto's en de directe kosten van de afzonderlijke verkopen.
• Al één extra verkoop levert € 1.500 per maand op. Zoveel mag een betere opvolging van aanvragen, inclusief tools en werk, in totaal kosten zonder dat het autobedrijf er slechter van wordt. Het advertentiebudget blijft gelijk.
• Een deal kan ook na een geslaagde bezichtiging nog verloren gaan – een niet verstuurde inruilprijs of een vergeten toezegging is al genoeg.
• Omnetic CRM verdeelt aanvragen over de verkopers, wijst op onbeantwoorde vragen en houdt berichten, offertes en afspraken bij één klant bij elkaar; Omnetic BRAIN™ stelt een conceptantwoord op.

De geïnteresseerde heeft uw auto al gevonden, de foto's bekeken en u een bericht gestuurd. Hij wil meer details, een bezichtiging plannen of zijn eigen auto ter inruil aanbieden. Tot de verkoop is het nog een eind, maar het eerste contact is er. Moet hij nu lang op antwoord wachten, krijgt hij de beloofde offerte niet of hoort hij na de bezichtiging niets meer, dan kan hij ergens anders kopen. We laten zien hoeveel deals er tussen het eerste bericht en de handtekening verloren gaan, hoe een autobedrijf met klantaanvragen kan werken en waarom zelfs een paar extra verkopen duizenden euro's per maand kunnen betekenen.

De klant kiest sneller dan de verkoper antwoordt

Op vrijdagmiddag komt er een vraag binnen over een elektrische auto. De klant wil weten of de auto een warmtepomp heeft, hoeveel hij in de winter werkelijk haalt en of het autobedrijf zijn huidige auto wil inruilen. In het weekend zou hij graag komen kijken. De verkoper is net een andere auto aan het afleveren, heeft daarna een proefrit en antwoordt 's avonds alleen: “Ja, de auto is beschikbaar.”

De klant heeft intussen ook een ander autobedrijf gemaild. Die verkoper bevestigde de warmtepomp, stuurde gegevens over de conditie van de accu, legde uit hoe de inruil werkt en bood een bezichtiging op zaterdag aan. Het eerste autobedrijf had een geschikte auto en een redelijke prijs, en kan de deal toch mislopen. Het tweede bedrijf maakte de beslissing voor de klant namelijk makkelijker en sprak een bezoek met hem af.

Zo'n verlies ziet er niet uit als een afgewezen offerte. Een geïnteresseerde klaagt meestal niet dat hij lang heeft moeten wachten en laat ook niet weten waar hij uiteindelijk heeft gekocht. Hij schrijft gewoon niet meer terug. In de mailbox blijft een schijnbaar afgehandelde vraag staan en de deal wordt elders gesloten.

Snelheid gaat dus niet alleen over wanneer een bericht de deur uitgaat. De klant heeft een antwoord nodig waarmee hij verder kan. Bij de ene auto draait het om de uitrusting, bij de andere om de financiering of een moment voor de bezichtiging. Een verkoper die de benodigde gegevens bij de hand heeft, beantwoordt die vragen direct en hoeft de geïnteresseerde niet opnieuw te laten wachten.

Voor de aandacht van deze mensen heeft het autobedrijf al betaald

Aan elke klantaanvraag gaan werk en geld vooraf: de inkoop van de auto, het verkoopklaar maken, de foto's en de advertentie. De auto heeft de aandacht getrokken en de geïnteresseerde wil meer informatie of een persoonlijk gesprek. Voor een verkoper is dat een veel betere uitgangspositie dan iemand benaderen die nog nooit van het autobedrijf heeft gehoord.

Als de verkoop achterblijft, ligt het voor de hand het advertentiebudget te verhogen. Meer bezoekers kunnen echter ook gewoon meer berichten betekenen voor hetzelfde drukke team. Als klanten al eerder op antwoord moesten wachten, lost extra reclame het probleem niet op. De eigenaar betaalt voor extra belangstelling en toch blijft een deel van de oude en nieuwe aanvragen liggen.

In die situatie levert Omnetic geld op doordat het helpt beter te werken met geïnteresseerden die zich al hebben gemeld. Verkopers zien wie er wacht, wat hij nodig heeft en wie hem moet antwoorden. De leidinggevende kan het werk verdelen voordat de klant zijn belangstelling verliest. Hetzelfde advertentiebudget levert dan meer bezichtigingen en gesloten deals op.

Ook de volgorde telt. Iemand die morgen wil langskomen en nog één gegeven bevestigd wil hebben, staat dichter bij een aankoop dan iemand die nog maar de mogelijkheden verkent. Met overzicht van de vragen en eerdere afspraken ziet de verkoper dat verschil en kiest hij het volgende telefoontje niet alleen op basis van de e-mail die hij toevallig net heeft geopend.

Drie extra verkochte auto's uit dezelfde 300 aanvragen

Neem een modelbedrijf dat elke maand berichten krijgt van 300 verschillende geïnteresseerden. 240 van hen krijgen op tijd antwoord van de verkopers, ontvangen de beloofde informatie en worden teruggebeld wanneer dat nodig is. Uit deze groep koopt een op de tien, dus 24 mensen.

De overige 60 klanten wachten lang, krijgen een onvolledig antwoord of horen na de eerste offerte niets meer. Van hen kopen er maar drie, vijf procent. In totaal verkoopt het bedrijf 27 auto's, terwijl er genoeg geschikte auto's en vrije momenten voor bezichtigingen zijn. Een deel van de deals gaat pas verloren tijdens het afspreken zelf.

Met Omnetic hebben de verkopers een gezamenlijk overzicht en zijn de aanvragen duidelijk verdeeld. Ook deze 60 mensen krijgen dan dezelfde aandacht als de anderen. Als ook van hen een op de tien koopt, leveren ze zes verkopen op in plaats van drie en stijgt de maandelijkse verkoop naar 30 auto's.

Het verschil bestaat uit drie concrete deals. Bijvoorbeeld een klant bij wie een collega de bezichtiging op zaterdag op tijd bevestigde, een tweede die eindelijk de prijs voor zijn inruilauto kreeg en een derde die voor een alternatieve auto koos. Omnetic herinnert verkopers aan beloofde taken en verkort de voorbereiding van antwoorden. De informatie is ook beschikbaar voor een collega die de klant kan overnemen en de onderhandeling tot een verkoop kan afronden.

Wat een betere opvolging van aanvragen mag kosten

Op elke auto in ons voorbeeld blijft € 1.500 over na betaling van de inkoopprijs, het verkoopklaar maken en de overige directe kosten van die verkoop. Van dat bedrag betaalt het autobedrijf de gezamenlijke kosten en de rest is winst. Drie extra auto's leveren dus € 4.500 per maand op, zonder dat het advertentiebudget omhooggaat.

Voor de oorspronkelijke 300 aanvragen betaalt het bedrijf in het model € 2.400 per maand. Dat bedrag verandert niet: de reclame bracht dezelfde mensen binnen, alleen sloten de verkopers met hen meer deals. Aan advertenties betaalt het autobedrijf in dit voorbeeld dus niets extra.

Een betere opvolging van aanvragen kost echter ook iets: tools, het verdelen van aanvragen over collega's en tijd om klanten opnieuw te benaderen. Hoeveel precies, hangt af van de gekozen oplossing en de grootte van het team. Het model toont daarom de bovengrens – de volledige opbrengst van € 4.500 per maand, waaruit die kosten worden betaald. Alle bedragen in het voorbeeld zijn exclusief verrekenbare btw.

Zelfs als het maar één extra deal oplevert, is dat € 1.500 per maand – zoveel mag een betere opvolging van aanvragen in totaal kosten zonder dat het autobedrijf er slechter van wordt. Het autobedrijf verkoopt daarbij auto's die het al op voorraad heeft aan mensen die er belangstelling voor hebben getoond. Het verliest alleen niet langer onnodig een deel van de lopende deals – en hoeft daarvoor het terrein niet uit te breiden of fors meer bezoekers naar de website te halen.

Een nieuwe aanvraag heeft een vaste verkoper nodig

In een gedeelde mailbox kunnen meerdere mensen hetzelfde bericht zien, zonder dat iemand antwoordt. De een gaat ervan uit dat een collega het oppakt, de ander wil wachten tot zijn bezichtiging klaar is. De klant blijft intussen zonder antwoord, terwijl elk van hen hem had kunnen helpen. Het was genoeg geweest om te weten wie verantwoordelijk is.

Omnetic wijst aanvragen toe aan verkopers, signaleert onbeantwoorde vragen en maakt het mogelijk een aanvraag door te zetten als die blijft liggen. Het is dus duidelijk wie de klant moet bellen. Als een verkoper de middag op proefritten doorbrengt, ziet de leidinggevende de openstaande vragen en geeft hij ze aan iemand die tijd heeft.

De functie AI Lead Management in Omnetic BRAIN™ zet daarbij de belangrijkste gegevens uit de e-mail over in het CRM. Het bericht komt bij de verkoper terecht met de contactgegevens en de informatie die de klant heeft opgegeven, zodat het invoeren niet tot het eind van de dag blijft liggen. Ook op een drukke middag ziet het team de nieuwe aanvragen in het systeem en kan het ze verdelen naar wie er net tijd voor heeft.

De klant blijft bovendien niet per se bij één kanaal. 's Ochtends schrijft hij via een platform, na de lunch belt hij. In het CRM kunnen beide contacten bij dezelfde persoon horen, zodat de verkoper ziet dat het om hetzelfde gesprek gaat. De geïnteresseerde hoeft zich niet opnieuw voor te stellen en een collega stuurt hem geen andere offerte alleen omdat hij de e-mail van die ochtend niet had gezien.

Het meest merkt u dat bij vervanging. Van berichten in de persoonlijke mailbox van een afwezige collega weten de anderen vaak helemaal niets. In Omnetic werkt iedereen met dezelfde berichten en gegevens. Een bezoek van de klant is dan af te spreken op een moment dat hem uitkomt, zonder te wachten tot een bepaalde verkoper terug is.

Een goed antwoord gaat in op de reden waarom de klant contact opnam

Bij de elektrische auto uit de inleiding zou een bruikbaar antwoord kunnen luiden: “De auto heeft een warmtepomp en is nog beschikbaar. We kunnen hem u zaterdag om tien uur laten zien. Wilt u uw huidige auto inruilen, stuur ons dan de gegevens ervan.” De klant krijgt een bevestiging van de uitrusting die hij belangrijk vindt, een concreet tijdstip en de mogelijkheid om meteen de inruil te regelen.

Een verkoper kan zo'n antwoord prima zelf schrijven. Op een drukke dag wordt hij echter opgehouden door het zoeken naar gegevens, het teruglezen van eerdere berichten en het schakelen tussen lopende deals. Bij veel vragen vervalt hij dan snel in een algemene bevestiging dat de auto beschikbaar is, waarmee de eigenlijke vragen onbeantwoord blijven.

Omnetic BRAIN™ stelt een conceptantwoord op uit de beschikbare gegevens over de klant en de auto; de verkoper vult het aan en keurt het goed. Hij heeft zo een kant-en-klare tekst om mee te werken en kan meer aandacht besteden aan de offerte zelf: de gevraagde uitrusting nagaan, een ander tijdstip voorstellen of de voorwaarden van de inruil met de klant doornemen.

De lengte van een e-mail beslist niet over de deal. Een kort bericht kan alles regelen wat ertoe doet, terwijl een lange algemene tekst de klant geen stap dichter bij een bezoek brengt. Omnetic geeft de verkoper de nodige informatie en maakt de voorbereiding makkelijker; wat de klant krijgt, bepaalt de verkoper op basis van zijn ervaring.

Ook na een geslaagde bezichtiging kan de verkoop stokken

De klant was op tijd, de auto bevalt hem en de proefrit is goed verlopen. De verkoper belooft hem een definitieve offerte met de taxatie van zijn inruilauto te sturen. De offerte gaat de volgende dag de deur uit, maar de taxatie van de oude auto is nog niet klaar. Na een paar andere bezichtigingen weet de verkoper niet meer precies wie hij nog wat had beloofd. De klant wacht op de volledige voorwaarden, de verkoper op zijn reactie.

Daarbij kan één telefoontje het verschil maken. De geïnteresseerde is klaar om te kopen, maar moet weten hoeveel hij moet bijbetalen – zonder dat heeft hij niets om een beslissing op te baseren. Een verstuurde offerte betekent dus nog niet dat de verkoper alles voor de deal heeft gedaan.

In Omnetic CRM blijven de notitie over de inruil, de verstuurde offerte en het geplande volgende contact bij de klant staan. De definitieve offerte kan ook via Digital Deal worden verstuurd als interactieve offerte, waarbij de klant een vraag kan stellen en op afstand kan tekenen. Zodra de taxatie klaar is, kan de oorspronkelijke verkoper of een collega contact opnemen. De klant krijgt de ontbrekende informatie en het gesprek gaat verder waar het gebleven was.

Juist na de bezichtiging is zo'n consequente opvolging veel waard. Het bedrijf heeft al tijd gestoken in het persoonlijke gesprek en de proefrit, en de klant heeft de auto echt uitgeprobeerd. Als de deal sneuvelt door een niet verstuurde prijs of een vergeten toezegging, verliest het autobedrijf een geïnteresseerde in wie het veel meer heeft geïnvesteerd dan alleen de prijs van de eerste klik op de advertentie.

Een verkochte auto hoeft geen verloren klant te betekenen

Soms antwoordt de verkoper op tijd, maar heeft intussen iemand anders de auto gekocht. Als hij alleen weet op welke advertentie de klant heeft geklikt, rest hem een algemene verontschuldiging. Kent hij de wensen van de klant, dan heeft hij nog steeds iets te bieden. Wie belangstelling heeft voor een elektrische auto, staat misschien open voor een ander merk, maar actieradius en laden blijven voor hem doorslaggevend.

In Omnetic leest de verkoper de oorspronkelijke vraag, de notities van het telefoongesprek en het budget van de klant terug. Hij kan een andere geschikte auto aanbieden, uitleggen waarin die verschilt en verder praten over de inruil. De klant hoeft zijn auto en de reden waarom hij wil overstappen niet opnieuw uit te leggen.

Een collega die waarneemt, heeft aan alleen een naam en telefoonnummer niet genoeg. Hij moet weten waarom de klant de oorspronkelijke auto koos en wat hij belangrijk vindt. Met die informatie stuurt hij een zinvol alternatief, in plaats van alleen naar de hele website te verwijzen. Het CRM bewaart informatie die anders alleen in het geheugen van één verkoper zou zitten.

Een aanvraag voor een al verkochte auto kan zo een nieuwe deal opleveren. De eerste auto heeft een koper en de klant van de oorspronkelijke vraag kiest een tweede. Het autobedrijf heeft twee auto's verkocht en belangstelling benut die anders was geëindigd met de zin “Helaas, die is al verkocht”.

Omnetic houdt lopende deals bij elkaar

Aanvragen raken vooral zoek tussen kanalen en mensen: een deel blijft in de e-mail hangen, een deel in de telefoon en de rest in het hoofd van de verkoper. In Omnetic komen ze allemaal samen bij één klant, en het CRM werkt rechtstreeks met het record van de klant en de auto in DMS Core, zodat de verkoper bij de aanvraag ook de actuele status van de auto ziet.

• Omnetic CRM verzamelt leads van platforms, de website, chat, telefoon en showroombezoeken in één klantrecord, koppelt ze aan bestaande klanten en voegt dubbele records samen. Elke deal heeft een verantwoordelijke en een datum, en het CRM plant bezichtigingen en vervolgstappen.
• Omnetic BRAIN™ neemt met AI Lead Management de gegevens uit e-mailaanvragen over en stelt een conceptantwoord op. Het handelt alleen binnen de bevoegdheden en goedkeuringen die het autobedrijf instelt.
• Digital Deal stuurt de klant een interactieve offerte voor de auto, die hij binnen de grenzen die de verkoper instelt kan aanpassen, waarover hij een vraag kan stellen en die hij op afstand of in de showroom kan tekenen. Elke wijziging wordt vastgelegd bij dezelfde deal in het CRM.

Plan een demo van Omnetic en ontdek hoe uw team meer deals kan sluiten uit de aanvragen die al binnenkomen.

Gerelateerde artikelen

• Onderzoek: hoeveel kan een autobedrijf besparen door administratie te automatiseren?
• Hoeveel geld loopt een dealerbedrijf mis als klanten na de aankoop niet terugkomen?
• Aflevering van een auto aan de klant: van voorbereiding tot nazorg

Veelgestelde vragen

Waarom kan een autobedrijf een deal mislopen, ook al heeft het op de aanvraag geantwoord?

Het antwoord gaat misschien niet in op wat de klant vroeg. Een bevestiging dat de auto beschikbaar is, helpt niet iemand die wil weten of de auto een bepaalde uitrusting heeft, hoeveel hij voor zijn inruilauto krijgt of wanneer hij kan komen kijken. De verkoop kan ook later stokken, als niemand de beloofde informatie stuurt of na de offerte nog contact opneemt.

Hoe zorgt Omnetic voor snellere antwoorden aan klanten?

AI Lead Management zet de gegevens uit de e-mail over in het CRM, waar de aanvraag direct voor de verkoper klaarstaat. Die heeft de eerdere communicatie en de gegevens van de auto bij de hand. Omnetic BRAIN™ stelt een conceptantwoord op en dankzij het overzicht van openstaande vragen kunnen collega's inspringen voor wie het op dat moment druk heeft.

Helpt Omnetic ook na de bezichtiging van de auto?

Ja. Bij de klant blijven de verstuurde offerte, de notities van het gesprek en het afgesproken volgende contact staan. De verkoper weet zo of de klant wacht op de inruilprijs, een aanvulling op de offerte of andere informatie. Zodra hij die heeft, kan hij zelf of een vervangende collega contact opnemen.

Wat kunnen drie extra verkopen per maand opleveren?

In ons model blijft van één verkoop na betaling van de auto en de directe kosten € 1.500 over. Drie extra auto's leveren dus € 4.500 per maand op. Uit dat bedrag worden de tools en de tijd voor een betere opvolging van aanvragen betaald, zodat het tegelijk het plafond is van wat die opvolging mag kosten.

Wat als de auto uit de aanvraag intussen verkocht is?

De verkoper kan een andere geschikte auto aanbieden. In het CRM vindt hij de oorspronkelijke wensen van de klant, zijn budget en de eerdere afspraken. Hij heeft dus de informatie voor een concreet alternatief en kan ook het gesprek over de inruil voortzetten, zonder dat de klant alles opnieuw hoeft uit te leggen.

Moet het advertentiebudget omhoog om meer te verkopen?

Niet altijd. Het model in dit artikel rekent met dezelfde 300 geïnteresseerden en hetzelfde advertentiebudget. De hogere verkoop komt van een tijdig en volledig antwoord aan mensen die al contact hebben opgenomen, en van het consequent nakomen van beloofde offertes. Omnetic geeft het team het overzicht en de tools om dat werk aan te kunnen.