Koľko obchodov stráca autobazár pre pomalé odpovede na dopyty?

Kľúčové zistenia

• Autobazár môže predávať viac aj s rovnakým počtom dopytov. Rozhodujú zákazníci, ktorí už záujem prejavili, ale čakajú na odpoveď, ponuku alebo ďalšiu dohodu.
• V našom modelovom autobazáre prinesú tri predané autá navyše 4 500 € mesačne po zaplatení áut a priamych nákladov na jednotlivé predaje.
• Už jediný predaj navyše prinesie 1 500 € mesačne. Toľko by mohla stáť celá lepšia starostlivosť o dopyty vrátane nástrojov a práce bez toho, aby bol autobazár na tom horšie. Výdavky na inzerciu zostávajú rovnaké.
• Obchod sa môže stratiť aj po vydarenej obhliadke – stačí neodoslaná cena protiúčtu alebo zabudnutý sľub.
• Omnetic CRM rozdeľuje dopyty medzi predajcov, upozorňuje na nevybavené otázky a drží správy, ponuky aj dohodnuté stretnutia pri jednom zákazníkovi; Omnetic BRAIN™ pripraví návrh odpovede.

Záujemca už vaše auto našiel, prezrel si fotografie a napísal vám. Chce poznať podrobnosti, dohodnúť si obhliadku alebo ponúknuť svoje auto na protiúčet. K predaju je ešte kus cesty, ale prvý kontakt už prebehol. Ak teraz dlho čaká na odpoveď, nedostane sľúbenú ponuku alebo sa mu po obhliadke nikto neozve, môže kúpiť inde. Ukážeme, koľko obchodov sa medzi prvou správou a podpisom stráca, ako s dopytmi v autobazáre pracovať a prečo aj niekoľko predajov navyše môže znamenať tisíce eur mesačne.

Zákazník si môže vyberať rýchlejšie, než predajca odpovedá

V piatok popoludní príde otázka na elektromobil. Zákazník sa pýta, či má auto tepelné čerpadlo, koľko reálne prejde v zime a či autobazár vezme jeho súčasné auto na protiúčet. Cez víkend by sa rád prišiel pozrieť. Predajca práve odovzdáva iné auto, potom má skúšobnú jazdu a večer odpíše len: „Áno, vozidlo je k dispozícii.“

Zákazník medzitým napísal aj do iného autobazáru. Tamojší predajca potvrdil tepelné čerpadlo, poslal údaje o stave batérie, vysvetlil postup pri protiúčte a ponúkol sobotnú obhliadku. Prvý autobazár mal vhodné auto aj prijateľnú cenu, a predsa môže o obchod prísť. Druhý autobazár totiž zákazníkovi uľahčil rozhodnutie a dohodol si s ním návštevu.

Taká strata nevyzerá ako odmietnutá ponuka. Záujemca sa zvyčajne nesťažuje, že dlho čakal, ani neoznámi, kde napokon kúpil. Jednoducho už nenapíše. V e-mailovej schránke zostane zdanlivo vybavená otázka a obchod sa uzavrie inde.

Rýchlosť preto neznamená len to, kedy správa odíde. Zákazník potrebuje odpoveď, podľa ktorej sa môže zariadiť. Pri jednom aute rozhoduje výbava, pri inom financovanie alebo termín obhliadky. Predajca, ktorý má potrebné údaje poruke, vyrieši tieto otázky hneď a nemusí záujemcu odkázať na ďalšie čakanie.

Za pozornosť týchto ľudí už autobazár zaplatil

Každému dopytu predchádza práca a peniaze: nákup auta, jeho príprava, fotografie a inzercia. Auto pritiahlo pozornosť a záujemca chce ďalšie informácie alebo osobné stretnutie. Pre obchodníka je to oveľa lepšia východisková pozícia, než keď sa snaží osloviť človeka, ktorý o autobazári nikdy nepočul.

Keď predaj zaostáva, ponúka sa zvýšiť rozpočet na inzerciu. Viac návštevníkov však môže priniesť len viac správ rovnakému vyťaženému tímu. Ak zákazníci čakali na odpoveď už predtým, samotná reklama problém nevyrieši. Majiteľ zaplatí za ďalší záujem, a časť pôvodných aj nových dopytov aj tak zostane ležať.

V tejto situácii prináša Omnetic peniaze tým, že pomáha lepšie pracovať so záujemcami, ktorí sa už ozvali. Predajcovia vidia, kto čaká, čo potrebuje a kto mu má odpovedať. Vedúci môže rozdeliť prácu skôr, než zákazník stratí záujem. Rovnaké peniaze vložené do inzercie potom prinesú viac obhliadok a uzavretých obchodov.

Záleží pritom aj na poradí. Človek, ktorý chce zajtra prísť a potrebuje potvrdiť jediný údaj, môže mať ku kúpe bližšie než ten, kto zatiaľ len zisťuje možnosti. S prehľadom o otázkach a predchádzajúcej dohode predajca tento rozdiel spozná a nevyberá ďalší telefonát len podľa toho, ktorý e-mail práve otvoril.

Tri predané autá navyše z rovnakých 300 dopytov

Predstavme si modelový autobazár, ktorému každý mesiac napíše 300 rôznych záujemcov. V 240 prípadoch odpovedia predajcovia včas, pošlú sľúbené podklady a ozvú sa, keď treba. Z tejto skupiny nakúpi desatina, teda 24 ľudí.

Zvyšných 60 zákazníkov čaká dlho, dostane neúplnú odpoveď alebo sa im po prvej ponuke už nikto neozve. Nakúpia z nich len traja, teda päť percent. Celkovo firma predá 27 áut, hoci vhodných vozidiel aj voľných termínov na obhliadky má dosť. Časť obchodov stráca až pri samotnom dohadovaní.

S Omneticom majú predajcovia spoločný prehľad a dopyty jasne rozdelené. Aj týchto 60 ľudí tak dostane rovnakú starostlivosť ako ostatní. Ak z nich nakúpi rovnaká desatina, prinesú šesť predajov namiesto troch a celkový mesačný predaj stúpne na 30 áut.

Rozdiel tvoria tri konkrétne obchody. Napríklad jeden zákazník, ktorému kolega včas potvrdil sobotnú obhliadku, druhý, ktorý konečne dostal cenu za protiúčet, a tretí, ktorý si vybral náhradné auto. Omnetic predajcom pripomína sľúbené úlohy a skracuje prípravu odpovedí. Podklady má k dispozícii aj kolega, ktorý môže zákazníka prevziať a dotiahnuť rokovanie k predaju.

Koľko smie lepšia starostlivosť o dopyty stáť

Na každom aute v našom príklade zostane 1 500 € po zaplatení nákupnej ceny, prípravy vozidla a ostatných priamych nákladov daného predaja. Z tejto sumy autobazár platí spoločné výdavky a zvyšok je zisk. Tri autá navyše preto prinesú 4 500 € mesačne bez toho, aby sa zvýšil rozpočet na inzerciu.

Za získanie pôvodných 300 dopytov platí firma v modeli 2 400 € mesačne. Táto suma sa nemení: reklama priviedla rovnakých ľudí, len s nimi predajcovia uzavreli viac obchodov. Na inzerciu tak autobazár v tomto príklade nič nedopláca.

Lepšia starostlivosť o dopyty však tiež niečo stojí: nástroje, rozdeľovanie dopytov medzi kolegov a čas na ďalšie oslovenie zákazníkov. Koľko presne, závisí od zvoleného riešenia a veľkosti tímu. Model preto ukazuje strop – celý prínos 4 500 € mesačne, z ktorého sa tieto náklady platia. Všetky sumy v príklade sú bez odpočítateľnej DPH.

Aj keby sa podarilo získať jediný obchod navyše, prinesie 1 500 € mesačne – toľko by mohla stáť celá lepšia starostlivosť o dopyty bez toho, aby bol autobazár na tom horšie. Autobazár pritom predáva vozidlá, ktoré už má na sklade, ľuďom, ktorí o ne prejavili záujem. Len prestane zbytočne strácať časť rozbehnutých obchodov – a nemusí pre to rozširovať plochu ani privádzať na web výrazne viac návštevníkov.

Nový dopyt potrebuje konkrétneho predajcu

V spoločnej e-mailovej schránke môže rovnakú správu vidieť niekoľko ľudí, a napriek tomu na ňu nikto neodpovie. Jeden predpokladá, že ju rieši kolega, druhý chce počkať, kým skončí jeho obhliadka. Zákazník medzitým zostáva bez odpovede, hoci sa mu mohol venovať ktorýkoľvek z nich. Stačilo vedieť, kto ho má na starosti.

Omnetic priraďuje dopyty predajcom, upozorňuje na nevybavené otázky a pri omeškaní umožňuje dopyt odovzdať ďalej. Je teda jasné, kto má zákazníkovi zavolať. Keď jeden predajca strávi popoludnie na skúšobných jazdách, vedúci vidí nevybavené otázky a zverí ich niekomu, kto má práve čas.

Funkcia AI Lead Management v Omnetic BRAIN™ k tomu prevezme podstatné údaje z e-mailu do CRM. Správa sa dostane k predajcovi aj s kontaktom a informáciami, ktoré zákazník uviedol, takže zápis nezostáva na koniec dňa. Aj v rušnom popoludní tím vidí nové dopyty v systéme a môže si ich rozdeliť podľa toho, kto sa práve uvoľní.

Zákazník navyše nemusí zostať pri jednom kanáli. Dopoludnia napíše cez portál, po obede zavolá. V CRM môžu oba kontakty patriť k tomu istému človeku, takže predajca vidí, že ide o pokračovanie tej istej dohody. Záujemca sa nemusí znova predstavovať a kolega mu nepošle inú ponuku len preto, že nevidel ranný e-mail.

Najviac to oceníte pri zastupovaní. O správach v osobnej schránke neprítomného kolegu ostatní často vôbec nevedia. V Omneticu pracujú všetci s rovnakými správami a podkladmi. Návštevu zákazníka tak možno dohodnúť podľa jeho možností, bez čakania na návrat konkrétneho predajcu.

Dobrá odpoveď rieši dôvod, prečo sa zákazník ozval

Pri elektromobile z úvodu by užitočná odpoveď mohla znieť: „Vozidlo má tepelné čerpadlo a je stále k dispozícii. V sobotu vám ho môžeme ukázať o desiatej. Ak chcete riešiť protiúčet, pošlite nám, prosím, údaje o svojom aute.“ Zákazník dostane potvrdenie výbavy, na ktorej mu záleží, konkrétny termín aj možnosť rovno riešiť protiúčet.

Predajca takú odpoveď zvládne napísať sám. V rušnom dni ho však zdržuje hľadanie údajov, čítanie predchádzajúcich správ a preskakovanie medzi rozbehnutými obchodmi. Pri veľkom počte otázok potom ľahko skĺzne k všeobecnému potvrdeniu dostupnosti, ktoré skutočné otázky nechá bez odpovede.

Omnetic BRAIN™ pripraví návrh odpovede z dostupných údajov o zákazníkovi a vozidle, predajca ho doplní a schváli. Má tak pred sebou pripravený text, s ktorým môže pracovať, a viac pozornosti venuje samotnej ponuke: overí požadovanú výbavu, navrhne iný termín alebo so zákazníkom prejde podmienky protiúčtu.

O obchode nerozhoduje dĺžka e-mailu. Krátka správa môže vyriešiť všetko podstatné, zatiaľ čo dlhý všeobecný text zákazníka k návšteve nepriblíži. Omnetic dá predajcovi potrebné informácie a uľahčí prípravu; čo má zákazník dostať, rozhodne predajca podľa svojich skúseností.

Predaj sa môže zastaviť aj po vydarenej obhliadke

Zákazník prišiel načas, auto sa mu páči a skúšobná jazda dopadla dobre. Predajca sľúbi, že mu pošle konečnú ponuku s ocenením protiúčtu. Ponuka odíde na druhý deň, ale ocenenie starého auta ešte hotové nie je. Po niekoľkých ďalších obhliadkach si predajca presne nepamätá, čo komu dlhuje. Zákazník čaká na kompletné podmienky, predajca na jeho vyjadrenie.

Pritom môže chýbať jediný telefonát. Záujemca je pripravený kúpiť, len potrebuje vedieť, koľko doplatí – bez toho sa nemá podľa čoho rozhodnúť. Odoslaná ponuka teda ešte neznamená, že predajca urobil pre obchod všetko.

V Omnetic CRM zostáva pri zákazníkovi poznámka k protiúčtu, odoslaná ponuka aj plánovaný ďalší kontakt. Konečnú ponuku možno poslať aj cez Digital Deal ako interaktívnu ponuku, ktorú zákazník môže doplniť otázkou a podpísať na diaľku. Len čo je ocenenie hotové, môže sa mu ozvať pôvodný predajca alebo kolega. Zákazník dostane chýbajúcu informáciu a rokovanie pokračuje tam, kde skončilo.

Práve po obhliadke má taká dôslednosť veľkú cenu. Firma už investovala čas do osobného rokovania aj skúšobnej jazdy a zákazník si auto naozaj vyskúšal. Keď obchod zanikne pre neodoslanú cenu alebo zabudnutý sľub, autobazár prichádza o záujemcu, do ktorého vložil oveľa viac než len cenu prvého kliknutia na inzerát.

Predané auto nemusí znamenať strateného záujemcu

Niekedy predajca odpovie včas, ale vozidlo medzitým kúpil niekto iný. Ak vie len to, na ktorý inzerát zákazník klikol, zostáva mu všeobecné ospravedlnenie. Ak pozná jeho požiadavky, má stále čo ponúknuť. Záujemca o elektromobil môže zvažovať aj inú značku, ale dojazd a nabíjanie pre neho zostanú zásadné.

V Omneticu si predajca prečíta pôvodnú otázku, poznámky z hovoru aj rozpočet zákazníka. Môže ponúknuť iné vhodné vozidlo, vysvetliť, čím sa líši, a ďalej rokovať o protiúčte. Zákazník nemusí znova opisovať svoje auto ani dôvod, prečo ho mení.

Kolegovi, ktorý zastupuje, nestačí samotné meno a telefón. Potrebuje vedieť, prečo si zákazník vybral pôvodné auto a na čom mu záleží. S týmito podkladmi pošle zmysluplnú alternatívu namiesto toho, aby len odkázal na celý web. CRM uchová informácie, ktoré by inak zostali v pamäti jediného predajcu.

Dopyt po už predanom aute tak môže priniesť ďalší obchod. Prvé vozidlo má kupca a zákazník z pôvodného dopytu si vyberie druhé. Autobazár predal dve autá a využil záujem, ktorý by sa inak skončil vetou „Žiaľ, už je predané“.

Omnetic drží rozbehnuté obchody pokope

Dopyty sa strácajú hlavne medzi kanálmi a ľuďmi: časť zostane v e-maile, časť v telefóne a zvyšok v hlave predajcu. V Omneticu sa všetky zbiehajú k jednému zákazníkovi a CRM pracuje priamo so záznamom zákazníka a vozidla v DMS Core, takže predajca pri dopyte vidí aj aktuálny stav auta.

• Omnetic CRM zbiera dopyty z portálov, webu, chatu, telefónu aj návštev predajne do jedného záznamu zákazníka, páruje ich s existujúcimi zákazníkmi a zlučuje duplicity. Každá obchodná príležitosť má zodpovednú osobu a termín a CRM plánuje obhliadky aj ďalšie kroky.
• Omnetic BRAIN™ s funkciou AI Lead Management prevezme údaje z e-mailových dopytov a pripraví návrh odpovede. Koná len v rámci oprávnení a schválení, ktoré nastaví autobazár.
• Digital Deal pošle zákazníkovi interaktívnu ponuku vozidla, ktorú môže v medziach nastavených predajcom upraviť, položiť k nej otázku a podpísať ju na diaľku alebo na predajni. Každá zmena sa zapíše do tej istej obchodnej príležitosti v CRM.

Dohodnite si ukážku Omneticu a pozrite sa, ako môže váš tím uzatvárať viac obchodov zo súčasných dopytov.

Súvisiace články

• Štúdia: Koľko môže autobazár ušetriť automatizáciou administratívy?
• O koľko peňazí prichádza autosalón, keď sa zákazníci po kúpe auta nevracajú?
• Odovzdanie vozidla zákazníkovi: postup od prípravy po následný kontakt

FAQ

Prečo môže autobazár stratiť obchod, aj keď na dopyt odpovedal?

Odpoveď nemusí riešiť to, na čo sa zákazník pýtal. Potvrdenie dostupnosti nepomôže človeku, ktorý potrebuje vedieť, či má auto konkrétnu výbavu, koľko dostane za protiúčet alebo kedy sa môže prísť pozrieť. Predaj sa môže zastaviť aj neskôr, keď nikto nepošle sľúbený podklad alebo sa po ponuke neozve.

Ako Omnetic zrýchli odpovede zákazníkom?

AI Lead Management prenesie údaje z e-mailu do CRM, kde je dopyt hneď k dispozícii predajcovi. Ten má poruke predchádzajúcu komunikáciu aj údaje o aute. Omnetic BRAIN™ pripraví návrh odpovede a prehľad nevybavených otázok umožní kolegom zastúpiť toho, kto je práve vyťažený.

Pomôže Omnetic aj po obhliadke auta?

Áno. Pri zákazníkovi zostáva odoslaná ponuka, poznámky z rokovania aj dohodnutý ďalší kontakt. Predajca tak vie, či zákazník čaká na cenu protiúčtu, doplnenie ponuky alebo iné podklady. Len čo ich má, môže sa ozvať on alebo zastupujúci kolega.

Koľko môžu priniesť tri ďalšie predaje mesačne?

V našom modeli zostane z jedného predaja po zaplatení auta a priamych nákladov 1 500 €. Tri autá navyše teda prinesú 4 500 € mesačne. Z tejto sumy sa platia nástroje aj čas na lepšiu starostlivosť o dopyty, takže je zároveň stropom toho, koľko smie táto starostlivosť stáť.

Čo ak sa auto z dopytu medzitým predá?

Predajca môže ponúknuť iné vhodné vozidlo. V CRM nájde pôvodné požiadavky zákazníka, jeho rozpočet aj predchádzajúcu dohodu. Má teda podklady na konkrétnu alternatívu a môže pokračovať aj v rokovaní o protiúčte bez toho, aby zákazník všetko vysvetľoval znova.

Treba pre vyšší predaj zvýšiť výdavky na inzerciu?

Nie vždy. Model v článku počíta s rovnakými 300 záujemcami a rovnakým rozpočtom na inzerciu. Vyšší predaj prinesie včasná a úplná odpoveď ľuďom, ktorí už napísali, a dôsledné dotiahnutie sľúbených ponúk. Omnetic dáva tímu prehľad a nástroje, aby túto prácu zvládol.