Hvor mange handler mister en bilforhandler på grund af langsomme svar på henvendelser?

De vigtigste konklusioner

• En bilforhandler kan sælge mere med det samme antal henvendelser. Det afgørende er de kunder, der allerede har vist interesse, men venter på et svar, et tilbud eller en ny aftale.
• Hos vores modelforhandler giver tre ekstra solgte biler 4.500 € om måneden, når bilerne og de direkte omkostninger ved de enkelte salg er betalt.
• Allerede ét ekstra salg giver 1.500 € om måneden. Så meget kunne hele den bedre opfølgning på henvendelser koste inklusive værktøjer og arbejdstid, uden at forhandleren står dårligere. Udgifterne til annoncering er uændrede.
• En handel kan også gå tabt efter en vellykket fremvisning – det er nok, at prisen på byttebilen aldrig bliver sendt, eller at et løfte bliver glemt.
• Omnetic CRM fordeler henvendelserne mellem sælgerne, gør opmærksom på ubesvarede spørgsmål og samler beskeder, tilbud og aftalte møder på den enkelte kunde; Omnetic BRAIN™ udarbejder et udkast til svar.

Den interesserede har allerede fundet din bil, set billederne og skrevet til dig. Han vil have flere detaljer, aftale en fremvisning eller tilbyde sin nuværende bil i bytte. Der er stadig et stykke vej til salget, men den første kontakt er etableret. Hvis han nu venter længe på svar, ikke får det lovede tilbud, eller ingen vender tilbage efter fremvisningen, kan han købe et andet sted. Vi viser, hvor mange handler der går tabt mellem den første besked og underskriften, hvordan bilforhandleren bør arbejde med henvendelserne, og hvorfor bare nogle få ekstra salg kan betyde tusindvis af euro om måneden.

Kunden kan beslutte sig hurtigere, end sælgeren svarer

Fredag eftermiddag kommer der en henvendelse om en elbil. Kunden spørger, om bilen har varmepumpe, hvor langt den reelt kører om vinteren, og om forhandleren vil tage hans nuværende bil i bytte. I weekenden vil han gerne komme forbi og se den. Sælgeren er i gang med at udlevere en anden bil, har derefter en prøvetur og svarer først om aftenen: »Ja, bilen er ledig.«

Kunden har i mellemtiden også skrevet til en anden forhandler. Sælgeren dér bekræftede varmepumpen, sendte oplysninger om batteriets tilstand, forklarede, hvordan en byttehandel foregår, og tilbød en fremvisning lørdag. Den første forhandler havde både den rigtige bil og en acceptabel pris og kan alligevel miste handlen. Den anden forhandler gjorde det nemlig lettere for kunden at beslutte sig og fik aftalt et besøg.

Et sådant tab ligner ikke et afvist tilbud. Den interesserede klager som regel ikke over at have ventet længe og fortæller heller ikke, hvor han endte med at købe. Han skriver simpelthen ikke igen. I indbakken ligger en tilsyneladende besvaret henvendelse, og handlen bliver lukket et andet sted.

Hurtighed handler derfor ikke kun om, hvornår beskeden bliver sendt. Kunden har brug for et svar, han kan handle ud fra. Ved én bil er det udstyret, der er afgørende, ved en anden finansieringen eller tidspunktet for fremvisningen. En sælger, der har de nødvendige oplysninger ved hånden, kan løse disse spørgsmål med det samme og behøver ikke henvise den interesserede til endnu mere ventetid.

Forhandleren har allerede betalt for disse menneskers opmærksomhed

Før hver henvendelse ligger der arbejde og penge: indkøb af bilen, klargøring, billeder og annoncering. Bilen har fanget opmærksomheden, og den interesserede vil have flere oplysninger eller et personligt møde. For en sælger er det en langt bedre udgangsposition end at forsøge at nå en person, der aldrig har hørt om forhandleren.

Når salget halter, er det fristende at hæve annoncebudgettet. Men flere besøgende kan blot give flere beskeder til det samme travle team. Hvis kunderne allerede før ventede på svar, løser mere reklame ikke i sig selv problemet. Ejeren betaler for yderligere interesse, og en del af både de gamle og de nye henvendelser bliver alligevel liggende.

I den situation tjener Omnetic penge hjem ved at hjælpe med at arbejde bedre med de interesserede, der allerede har henvendt sig. Sælgerne kan se, hvem der venter, hvad vedkommende har brug for, og hvem der skal svare. Lederen kan fordele arbejdet, før kunden mister interessen. De samme penge brugt på annoncering giver så flere fremvisninger og flere lukkede handler.

Rækkefølgen betyder også noget. En person, der vil komme i morgen og blot skal have bekræftet en enkelt oplysning, kan være tættere på et køb end en, der stadig undersøger mulighederne. Med overblik over henvendelserne og de tidligere aftaler kan sælgeren se forskellen og vælger ikke det næste opkald ud fra, hvilken e-mail han tilfældigvis har åbnet.

Tre ekstra solgte biler fra de samme 300 henvendelser

Forestil dig en modelforhandler, der hver måned får skriftlige henvendelser fra 300 forskellige interesserede. 240 af dem får svar i tide, modtager de lovede oplysninger og bliver kontaktet igen, når der er brug for det. I denne gruppe køber hver tiende, altså 24 personer.

De resterende 60 kunder venter længe, får et ufuldstændigt svar, eller ingen vender tilbage efter det første tilbud. Kun tre af dem køber, altså fem procent. I alt sælger virksomheden 27 biler, selv om der er nok egnede biler og ledige tider til fremvisninger. En del af handlerne går først tabt, mens aftalerne skal på plads.

Med Omnetic har sælgerne et fælles overblik, og henvendelserne er tydeligt fordelt. Også disse 60 personer får dermed den samme opfølgning som de øvrige. Hvis den samme tiendedel af dem køber, giver de seks salg i stedet for tre, og det samlede månedlige salg stiger til 30 biler.

Forskellen udgøres af tre konkrete handler. For eksempel en kunde, der i tide fik lørdagens fremvisning bekræftet af en kollega, en anden, der endelig fik en pris på sin byttebil, og en tredje, der i stedet valgte en anden bil. Omnetic minder sælgerne om de opgaver, de har lovet at løse, og forkorter tiden til at forberede svar. Grundlaget er også tilgængeligt for den kollega, der kan overtage kunden og føre forhandlingen frem til et salg.

Hvor meget må en bedre opfølgning på henvendelser koste?

På hver bil i vores eksempel er der 1.500 € tilbage, når indkøbsprisen, klargøringen og de øvrige direkte omkostninger ved det pågældende salg er betalt. Af det beløb betaler forhandleren de fælles udgifter, og resten er overskud. Tre ekstra biler giver derfor 4.500 € om måneden, uden at annoncebudgettet stiger.

For at få de oprindelige 300 henvendelser betaler virksomheden i modellen 2.400 € om måneden. Det beløb ændrer sig ikke: Reklamen har trukket de samme mennesker til, sælgerne har blot lukket flere handler med dem. Forhandleren betaler altså ikke ekstra for annoncering i dette eksempel.

En bedre opfølgning på henvendelser koster dog også noget: værktøjer, fordeling af henvendelserne mellem kollegerne og tid til at kontakte kunderne igen. Hvor meget præcis, afhænger af den valgte løsning og teamets størrelse. Modellen viser derfor loftet – hele gevinsten på 4.500 € om måneden, som disse omkostninger skal betales af. Alle beløb i eksemplet er uden fradragsberettiget moms.

Selv hvis det kun lykkes at få én ekstra handel, giver den 1.500 € om måneden – så meget kunne hele den bedre opfølgning på henvendelser koste, uden at forhandleren står dårligere. Forhandleren sælger samtidig biler, der allerede står på lageret, til folk, der har vist interesse for dem. Han holder blot op med unødigt at miste en del af de igangværende handler – og behøver ikke af den grund udvide pladsen eller trække markant flere besøgende til hjemmesiden.

En ny henvendelse skal have en bestemt sælger

I en fælles indbakke kan flere personer se den samme besked, og alligevel svarer ingen. Den ene går ud fra, at en kollega tager sig af den, den anden vil vente, til hans fremvisning er slut. Kunden får imens intet svar, selv om enhver af dem kunne have hjulpet ham. Det havde været nok at vide, hvem der havde ansvaret.

Omnetic tildeler henvendelserne til sælgerne, gør opmærksom på ubesvarede spørgsmål og gør det muligt at give henvendelsen videre, hvis den bliver liggende. Det er altså tydeligt, hvem der skal ringe til kunden. Når en sælger bruger eftermiddagen på prøveture, kan lederen se de ubesvarede henvendelser og give dem til en, der har tid.

Funktionen AI Lead Management i Omnetic BRAIN™ overfører samtidig de vigtigste oplysninger fra e-mailen til CRM. Beskeden når frem til sælgeren sammen med kontaktoplysningerne og det, kunden har skrevet, så registreringen ikke bliver skubbet til sidst på dagen. Selv på en travl eftermiddag kan teamet se de nye henvendelser i systemet og fordele dem efter, hvem der bliver ledig.

Kunden holder sig desuden ikke nødvendigvis til én kanal. Om formiddagen skriver han via en portal, efter frokost ringer han. I CRM kan begge kontakter knyttes til den samme person, så sælgeren kan se, at det er en fortsættelse af den samme dialog. Den interesserede behøver ikke præsentere sig igen, og en kollega sender ham ikke et andet tilbud, bare fordi han ikke så morgenens e-mail.

Mest mærker du det, når en kollega skal dække ind. Beskeder i en fraværende kollegas personlige indbakke kender de andre ofte slet ikke til. I Omnetic arbejder alle med de samme beskeder og det samme grundlag. Kundens besøg kan derfor aftales ud fra hans muligheder, uden at man skal vente på, at en bestemt sælger kommer tilbage.

Et godt svar tager fat i grunden til, at kunden henvendte sig

Ved elbilen fra indledningen kunne et brugbart svar lyde: »Bilen har varmepumpe og er stadig ledig. Vi kan vise dig den lørdag klokken ti. Hvis du vil have din nuværende bil vurderet til byttehandel, så send os gerne oplysningerne om den.« Kunden får bekræftet det udstyr, han lægger vægt på, et konkret tidspunkt og mulighed for at gå videre med byttebilen med det samme.

Et sådant svar kan sælgeren godt skrive selv. På en travl dag bliver han dog forsinket af at lede efter oplysninger, læse tidligere beskeder og springe mellem igangværende handler. Med mange henvendelser glider han så let over i en generel bekræftelse af, at bilen er ledig, som lader de egentlige spørgsmål stå ubesvaret.

Omnetic BRAIN™ udarbejder et udkast til svar ud fra de tilgængelige oplysninger om kunden og bilen, og sælgeren supplerer og godkender det. Han har dermed en tekst klar at arbejde med og kan bruge mere opmærksomhed på selve tilbuddet: kontrollere det ønskede udstyr, foreslå et andet tidspunkt eller gennemgå betingelserne for byttehandlen med kunden.

Det er ikke længden på e-mailen, der afgør handlen. En kort besked kan løse alt det væsentlige, mens en lang, generel tekst ikke bringer kunden nærmere et besøg. Omnetic giver sælgeren de nødvendige oplysninger og gør forberedelsen lettere; hvad kunden skal have, afgør sælgeren ud fra sin erfaring.

Salget kan også gå i stå efter en vellykket fremvisning

Kunden kom til tiden, kan lide bilen, og prøveturen gik godt. Sælgeren lover at sende ham et endeligt tilbud med en vurdering af byttebilen. Tilbuddet bliver sendt dagen efter, men vurderingen af den gamle bil er endnu ikke færdig. Efter yderligere et par fremvisninger kan sælgeren ikke længere huske præcis, hvad han skylder hvem. Kunden venter på de fulde betingelser, sælgeren på hans tilbagemelding.

Det kan være et enkelt telefonopkald, der mangler. Den interesserede er klar til at købe, han skal bare vide, hvor meget han skal betale i mellemregning – uden det har han ikke noget at beslutte sig ud fra. Et afsendt tilbud betyder altså ikke, at sælgeren har gjort alt for handlen.

I Omnetic CRM ligger noten om byttebilen, det afsendte tilbud og den planlagte næste kontakt på kunden. Det endelige tilbud kan også sendes via Digital Deal som et interaktivt tilbud, som kunden kan stille spørgsmål til og underskrive på afstand. Så snart vurderingen er klar, kan den oprindelige sælger eller en kollega kontakte ham. Kunden får den manglende oplysning, og forhandlingen fortsætter, hvor den slap.

Netop efter fremvisningen er en sådan konsekvent opfølgning meget værd. Virksomheden har allerede investeret tid i det personlige møde og prøveturen, og kunden har faktisk prøvet bilen. Når handlen falder til jorden på grund af en pris, der aldrig blev sendt, eller et glemt løfte, mister forhandleren en interesseret, som han har investeret langt mere i end prisen for det første klik på annoncen.

En solgt bil behøver ikke betyde en tabt kunde

Nogle gange svarer sælgeren i tide, men bilen er i mellemtiden købt af en anden. Hvis han kun ved, hvilken annonce kunden klikkede på, har han ikke andet end en generel undskyldning at komme med. Kender han kundens behov, har han stadig noget at tilbyde. Den, der er interesseret i en elbil, kan sagtens overveje et andet mærke, men rækkevidde og opladning vil stadig være afgørende for ham.

I Omnetic kan sælgeren læse den oprindelige henvendelse, noterne fra samtalen og kundens budget. Han kan tilbyde en anden egnet bil, forklare, hvordan den adskiller sig, og fortsætte forhandlingen om byttebilen. Kunden behøver ikke beskrive sin bil igen eller forklare, hvorfor han vil skifte.

For en kollega, der dækker ind, er et navn og et telefonnummer ikke nok. Han skal vide, hvorfor kunden valgte den oprindelige bil, og hvad han lægger vægt på. Med det grundlag kan han sende et meningsfuldt alternativ i stedet for blot at henvise til hele hjemmesiden. CRM gemmer oplysninger, som ellers kun ville findes i én sælgers hukommelse.

En henvendelse om en bil, der allerede er solgt, kan dermed give endnu en handel. Den første bil har fået en køber, og kunden fra den oprindelige henvendelse vælger den anden. Forhandleren har solgt to biler og udnyttet en interesse, der ellers ville være endt med sætningen »Desværre er den allerede solgt«.

Omnetic holder de igangværende handler samlet

Henvendelser går især tabt mellem kanaler og mennesker: En del bliver i e-mailen, en del i telefonen og resten i sælgerens hoved. I Omnetic samles de alle på én kunde, og CRM arbejder direkte med posten for kunden og bilen i DMS Core, så sælgeren ved henvendelsen også kan se bilens aktuelle status.

• Omnetic CRM samler henvendelser fra portaler, hjemmeside, chat, telefon og besøg i forretningen på én kundepost, matcher dem med eksisterende kunder og fletter dubletter. Hver salgsmulighed har en ansvarlig person og en dato, og CRM planlægger fremvisninger og de næste skridt.
• Omnetic BRAIN™ med funktionen AI Lead Management overtager oplysningerne fra e-mailhenvendelser og udarbejder et udkast til svar. Den handler kun inden for de rettigheder og godkendelser, som forhandleren selv fastsætter.
• Digital Deal sender kunden et interaktivt tilbud på bilen, som han inden for de rammer, sælgeren har sat, kan tilpasse, stille spørgsmål til og underskrive på afstand eller i forretningen. Hver ændring registreres på den samme salgsmulighed i CRM.

Book en demo af Omnetic, og se, hvordan dit team kan lukke flere handler ud fra de henvendelser, det allerede får.

Relaterede artikler

• Analyse: Hvor meget kan en bilforhandler spare ved at automatisere administrationen?
• Hvor mange penge mister en autoriseret forhandler, når kunderne ikke kommer tilbage efter bilkøbet?
• Udlevering af bil til kunden: fra klargøring til opfølgning

FAQ

Hvorfor kan en bilforhandler miste en handel, selv om han har svaret på henvendelsen?

Svaret tager måske ikke fat i det, kunden spurgte om. En bekræftelse af, at bilen er ledig, hjælper ikke en person, der skal vide, om bilen har et bestemt udstyr, hvad han får for sin byttebil, eller hvornår han kan komme og se den. Salget kan også gå i stå senere, hvis ingen sender det lovede materiale eller vender tilbage efter tilbuddet.

Hvordan gør Omnetic svarene til kunderne hurtigere?

AI Lead Management overfører oplysningerne fra e-mailen til CRM, hvor henvendelsen med det samme er tilgængelig for sælgeren. Han har den tidligere kommunikation og oplysningerne om bilen ved hånden. Omnetic BRAIN™ udarbejder et udkast til svar, og overblikket over ubesvarede henvendelser gør det muligt for kolleger at dække ind for den, der har travlt.

Hjælper Omnetic også efter fremvisningen af bilen?

Ja. Det afsendte tilbud, noterne fra forhandlingen og den aftalte næste kontakt ligger på kunden. Sælgeren ved dermed, om kunden venter på prisen for byttebilen, et supplement til tilbuddet eller andet materiale. Så snart det er klar, kan han selv eller en kollega, der dækker ind, kontakte kunden.

Hvor meget kan tre ekstra salg om måneden give?

I vores model er der 1.500 € tilbage af et salg, når bilen og de direkte omkostninger er betalt. Tre ekstra biler giver altså 4.500 € om måneden. Af det beløb betales både værktøjerne og tiden til en bedre opfølgning på henvendelser, så det er samtidig loftet for, hvad denne opfølgning må koste.

Hvad hvis bilen fra henvendelsen bliver solgt i mellemtiden?

Sælgeren kan tilbyde en anden egnet bil. I CRM finder han kundens oprindelige ønsker, hans budget og de tidligere aftaler. Han har dermed grundlaget for et konkret alternativ og kan også fortsætte forhandlingen om byttebilen, uden at kunden skal forklare det hele igen.

Er det nødvendigt at øge annonceudgifterne for at sælge mere?

Ikke altid. Modellen i artiklen regner med de samme 300 interesserede og det samme annoncebudget. Det højere salg kommer fra et rettidigt og fyldestgørende svar til de mennesker, der allerede har skrevet, og en konsekvent opfølgning på de lovede tilbud. Omnetic giver teamet overblikket og værktøjerne til at klare dette arbejde.