Câte vânzări pierde un dealer auto din cauza răspunsurilor lente la solicitări?

Concluzii principale

• Un dealer auto poate vinde mai mult și cu același număr de solicitări. Decisivi sunt clienții care și-au manifestat deja interesul, dar așteaptă un răspuns, o ofertă sau următorul pas.
• La dealerul din exemplul nostru, trei mașini vândute în plus aduc 4.500 € pe lună după plata mașinilor și a costurilor directe ale fiecărei vânzări.
• Chiar și o singură vânzare în plus aduce 1.500 € pe lună. Atât ar putea costa întreaga îmbunătățire a gestionării solicitărilor, inclusiv instrumentele și munca, fără ca dealerul să piardă ceva. Cheltuielile cu anunțurile rămân aceleași.
• Tranzacția se poate pierde și după o vizionare reușită – este suficient un preț de buy-back netrimis sau o promisiune uitată.
• Omnetic CRM împarte solicitările între vânzători, semnalează întrebările rămase fără răspuns și păstrează mesajele, ofertele și întâlnirile stabilite la un singur client; Omnetic BRAIN™ pregătește o propunere de răspuns.

Potențialul cumpărător v-a găsit deja mașina, s-a uitat la fotografii și v-a scris. Vrea să afle detalii, să programeze o vizionare sau să vă ofere mașina lui în sistem buy-back. Până la vânzare mai este cale lungă, dar primul contact a avut loc. Dacă acum așteaptă mult un răspuns, nu primește oferta promisă sau după vizionare nu îl mai contactează nimeni, poate cumpăra din altă parte. Arătăm câte tranzacții se pierd între primul mesaj și semnătură, cum să lucrați cu solicitările la un dealer auto și de ce chiar și câteva vânzări în plus pot însemna mii de euro pe lună.

Clientul poate alege mai repede decât îi răspunde vânzătorul

Vineri după-amiază sosește o întrebare despre o mașină electrică. Clientul vrea să știe dacă mașina are pompă de căldură, câți kilometri parcurge realist iarna și dacă dealerul îi preia mașina actuală în sistem buy-back. În weekend ar vrea să vină să o vadă. Vânzătorul tocmai predă o altă mașină, apoi are un test drive, iar seara răspunde doar: „Da, mașina este disponibilă.”

Între timp, clientul a scris și altui dealer. Vânzătorul de acolo a confirmat pompa de căldură, a trimis datele despre starea bateriei, a explicat cum funcționează buy-back-ul și a propus o vizionare sâmbătă. Primul dealer avea mașina potrivită și un preț acceptabil, și totuși poate pierde vânzarea. Al doilea dealer i-a ușurat clientului decizia și a stabilit cu el o vizită.

O astfel de pierdere nu arată ca o ofertă refuzată. De regulă, potențialul cumpărător nu se plânge că a așteptat mult și nici nu anunță de unde a cumpărat până la urmă. Pur și simplu nu mai scrie. În căsuța de e-mail rămâne o solicitare aparent rezolvată, iar tranzacția se încheie în altă parte.

Viteza nu înseamnă deci doar momentul în care pleacă mesajul. Clientul are nevoie de un răspuns pe baza căruia să poată acționa. La o mașină contează dotările, la alta finanțarea sau data vizionării. Vânzătorul care are la îndemână datele necesare rezolvă aceste întrebări imediat și nu trebuie să îl amâne pe client cu o nouă așteptare.

Pentru atenția acestor oameni dealerul a plătit deja

Fiecare solicitare este precedată de muncă și bani: achiziția mașinii, pregătirea ei, fotografiile și anunțurile. Mașina a atras atenția, iar potențialul cumpărător vrea mai multe informații sau o întâlnire. Pentru un vânzător este o poziție de pornire mult mai bună decât atunci când încearcă să abordeze pe cineva care nu a auzit niciodată de dealer.

Când vânzările rămân în urmă, pare firesc să crească bugetul pentru anunțuri. Mai mulți vizitatori pot însă aduce doar mai multe mesaje pentru aceeași echipă supraîncărcată. Dacă și până atunci clienții așteptau răspunsul, publicitatea singură nu rezolvă problema. Proprietarul plătește pentru interes suplimentar, iar o parte din solicitările vechi și noi rămân totuși nerezolvate.

În această situație, Omnetic aduce bani ajutând la o mai bună gestionare a potențialilor cumpărători care au luat deja legătura cu dealerul. Vânzătorii văd cine așteaptă, de ce are nevoie și cine trebuie să îi răspundă. Managerul poate împărți munca înainte ca clientul să își piardă interesul. Aceiași bani investiți în anunțuri aduc apoi mai multe vizionări și tranzacții încheiate.

Contează și ordinea. Cineva care vrea să vină mâine și are nevoie de confirmarea unei singure informații poate fi mai aproape de cumpărare decât cel care deocamdată doar se informează. Cu o imagine de ansamblu asupra întrebărilor și a înțelegerilor anterioare, vânzătorul recunoaște această diferență și nu alege următorul telefon doar după e-mailul pe care tocmai l-a deschis.

Trei mașini vândute în plus din aceleași 300 de solicitări

Să ne imaginăm un dealer auto căruia îi scriu în fiecare lună 300 de potențiali cumpărători diferiți. La 240 dintre ei, vânzătorii răspund la timp, trimit materialele promise și revin când este nevoie. Din acest grup cumpără o zecime, adică 24 de oameni.

Ceilalți 60 de clienți așteaptă mult, primesc un răspuns incomplet sau, după prima ofertă, nu îi mai contactează nimeni. Dintre ei cumpără doar trei, adică cinci procente. În total, firma vinde 27 de mașini, deși are destule mașini potrivite și intervale libere pentru vizionări. O parte din tranzacții o pierde abia la stabilirea detaliilor.

Cu Omnetic, vânzătorii au o imagine de ansamblu comună, iar solicitările sunt clar împărțite. Și acești 60 de oameni primesc astfel aceeași atenție ca ceilalți. Dacă dintre ei cumpără aceeași zecime, vor aduce șase vânzări în loc de trei, iar vânzările lunare totale cresc la 30 de mașini.

Diferența o fac trei tranzacții concrete. De exemplu, un client căruia un coleg i-a confirmat la timp vizionarea de sâmbătă, un al doilea care a primit în sfârșit prețul pentru buy-back și un al treilea care și-a ales o mașină alternativă. Omnetic le amintește vânzătorilor de sarcinile promise și scurtează pregătirea răspunsurilor. Materialele le are la dispoziție și colegul care poate prelua clientul și duce negocierea până la vânzare.

Cât poate costa o mai bună gestionare a solicitărilor

La fiecare mașină din exemplul nostru rămân 1.500 € după plata prețului de achiziție, a pregătirii mașinii și a celorlalte costuri directe ale vânzării respective. Din această sumă, dealerul plătește cheltuielile comune, iar restul este profit. Trei mașini în plus aduc astfel 4.500 € pe lună, fără ca bugetul pentru anunțuri să crească.

Pentru obținerea celor 300 de solicitări inițiale, firma plătește în model 2.400 € pe lună. Suma nu se schimbă: publicitatea a adus aceiași oameni, doar că vânzătorii au încheiat cu ei mai multe tranzacții. În acest exemplu, dealerul nu plătește nimic în plus pentru anunțuri.

O mai bună gestionare a solicitărilor costă însă și ea ceva: instrumente, împărțirea solicitărilor între colegi și timp pentru recontactarea clienților. Cât anume depinde de soluția aleasă și de mărimea echipei. Modelul arată de aceea un plafon – întregul beneficiu de 4.500 € pe lună, din care se plătesc aceste costuri. Toate sumele din exemplu sunt fără TVA deductibilă.

Chiar dacă s-ar obține o singură tranzacție în plus, ea ar aduce 1.500 € pe lună – atât ar putea costa întreaga îmbunătățire a gestionării solicitărilor fără ca dealerul să piardă ceva. Dealerul vinde de altfel mașini pe care le are deja în stoc unor oameni care și-au manifestat interesul pentru ele. Doar încetează să piardă inutil o parte din tranzacțiile în curs – și nu trebuie pentru asta să își extindă parcul sau să aducă pe site semnificativ mai mulți vizitatori.

O solicitare nouă are nevoie de un vânzător anume

Într-o căsuță de e-mail comună, același mesaj îl pot vedea mai mulți oameni și totuși nimeni nu răspunde. Unul presupune că se ocupă colegul, altul vrea să aștepte până se termină vizionarea lui. Între timp, clientul rămâne fără răspuns, deși s-ar fi putut ocupa de el oricare dintre ei. Era suficient să se știe cine răspunde de el.

Omnetic atribuie solicitările vânzătorilor, semnalează întrebările rămase fără răspuns și, în caz de întârziere, permite transmiterea solicitării mai departe. Este deci clar cine trebuie să îl sune pe client. Când un vânzător își petrece după-amiaza cu test drive-uri, managerul vede întrebările nerezolvate și le încredințează cuiva care are timp.

Funcția AI Lead Management din Omnetic BRAIN™ preia în plus datele esențiale din e-mail în CRM. Mesajul ajunge la vânzător împreună cu datele de contact și informațiile oferite de client, astfel încât înregistrarea nu rămâne pentru sfârșitul zilei. Chiar și într-o după-amiază aglomerată, echipa vede solicitările noi în sistem și le poate împărți în funcție de cine se eliberează.

În plus, clientul nu trebuie să rămână la un singur canal. Dimineața scrie prin platforma de anunțuri, după prânz sună. În CRM, ambele contacte pot aparține aceleiași persoane, așa că vânzătorul vede că este vorba de continuarea aceleiași discuții. Potențialul cumpărător nu trebuie să se prezinte din nou, iar un coleg nu îi trimite o altă ofertă doar pentru că nu a văzut e-mailul de dimineață.

Cel mai mult veți aprecia acest lucru atunci când un coleg trebuie înlocuit. De mesajele din căsuța personală a colegului absent, ceilalți adesea nici nu știu. În Omnetic, toți lucrează cu aceleași mesaje și materiale. Vizita clientului poate fi astfel stabilită după posibilitățile lui, fără a aștepta întoarcerea unui anumit vânzător.

Un răspuns bun rezolvă motivul pentru care a scris clientul

La mașina electrică din introducere, un răspuns util ar putea suna așa: „Mașina are pompă de căldură și este în continuare disponibilă. Sâmbătă v-o putem arăta la ora zece. Dacă doriți buy-back, vă rugăm să ne trimiteți datele mașinii dumneavoastră.” Clientul primește confirmarea dotării care contează pentru el, o dată concretă și posibilitatea de a discuta imediat despre buy-back.

Vânzătorul poate scrie singur un asemenea răspuns. Într-o zi aglomerată însă, îl întârzie căutarea datelor, citirea mesajelor anterioare și saltul de la o tranzacție în curs la alta. La un număr mare de întrebări, alunecă ușor spre o confirmare generică a disponibilității, care lasă întrebările reale fără răspuns.

Omnetic BRAIN™ pregătește o propunere de răspuns din datele disponibile despre client și mașină, iar vânzătorul o completează și o aprobă. Are astfel în față un text pregătit cu care poate lucra și acordă mai multă atenție ofertei propriu-zise: verifică dotarea cerută, propune o altă dată sau discută cu clientul condițiile de buy-back.

Nu lungimea e-mailului decide tranzacția. Un mesaj scurt poate rezolva tot ce contează, în timp ce un text lung și generic nu îl aduce pe client mai aproape de o vizită. Omnetic îi oferă vânzătorului informațiile necesare și îi ușurează pregătirea; ce primește clientul decide vânzătorul pe baza experienței sale.

Vânzarea se poate bloca și după o vizionare reușită

Clientul a venit la timp, mașina îi place, iar test drive-ul a mers bine. Vânzătorul promite că îi va trimite oferta finală cu evaluarea mașinii pentru buy-back. Oferta pleacă a doua zi, dar evaluarea mașinii vechi nu este încă gata. După alte câteva vizionări, vânzătorul nu mai știe exact ce îi datorează fiecăruia. Clientul așteaptă condițiile complete, vânzătorul așteaptă răspunsul lui.

Poate lipsi un singur telefon. Potențialul cumpărător este pregătit să cumpere, doar că trebuie să știe cât mai are de plătit – fără asta nu are pe ce să își bazeze decizia. O ofertă trimisă nu înseamnă deci încă că vânzătorul a făcut tot ce trebuia pentru tranzacție.

În Omnetic CRM rămân la client nota despre buy-back, oferta trimisă și următorul contact planificat. Oferta finală poate fi trimisă și prin Digital Deal ca ofertă interactivă, pe care clientul o poate completa cu o întrebare și o poate semna la distanță. De îndată ce evaluarea este gata, îl poate contacta vânzătorul inițial sau un coleg. Clientul primește informația care lipsea, iar negocierea continuă de unde a rămas.

Tocmai după vizionare, o asemenea consecvență valorează mult. Firma a investit deja timp în întâlnirea personală și în test drive, iar clientul a încercat efectiv mașina. Când tranzacția se pierde din cauza unui preț netrimis sau a unei promisiuni uitate, dealerul pierde un potențial cumpărător în care a investit mult mai mult decât prețul primului clic pe anunț.

O mașină vândută nu înseamnă neapărat un client pierdut

Uneori vânzătorul răspunde la timp, dar între timp mașina a cumpărat-o altcineva. Dacă știe doar pe ce anunț a dat clic clientul, nu îi rămâne decât o scuză generică. Dacă îi cunoaște cerințele, are în continuare ce să îi ofere. Cel interesat de o mașină electrică poate lua în calcul și o altă marcă, dar autonomia și încărcarea rămân esențiale pentru el.

În Omnetic, vânzătorul citește întrebarea inițială, notițele din convorbire și bugetul clientului. Poate oferi o altă mașină potrivită, poate explica prin ce diferă și poate continua discuția despre buy-back. Clientul nu trebuie să își descrie din nou mașina și nici motivul pentru care o schimbă.

Colegului care îl înlocuiește nu îi ajung doar numele și numărul de telefon. Trebuie să știe de ce a ales clientul mașina inițială și ce contează pentru el. Cu aceste informații trimite o alternativă care are sens, în loc să-l trimită pur și simplu pe site. CRM-ul păstrează informații care altfel ar rămâne în memoria unui singur vânzător.

O solicitare pentru o mașină deja vândută poate aduce astfel o nouă tranzacție. Prima mașină are cumpărător, iar clientul din solicitarea inițială o alege pe a doua. Dealerul a vândut două mașini și a valorificat un interes care altfel s-ar fi încheiat cu fraza „Din păcate, s-a vândut deja”.

Omnetic ține la un loc tranzacțiile în curs

Solicitările se pierd mai ales între canale și oameni: o parte rămâne în e-mail, o parte în telefon, iar restul în mintea vânzătorului. În Omnetic, toate converg către un singur client, iar CRM-ul lucrează direct cu înregistrarea clientului și a vehiculului din DMS Core, astfel încât vânzătorul vede la solicitare și starea actuală a mașinii.

• Omnetic CRM adună solicitările de pe platforme, de pe site, din chat, de la telefon și din vizitele în showroom într-o singură înregistrare a clientului, le asociază cu clienții existenți și elimină duplicatele. Fiecare oportunitate de vânzare are un responsabil și un termen, iar CRM-ul planifică vizionările și pașii următori.
• Omnetic BRAIN™, prin funcția AI Lead Management, preia datele din solicitările primite pe e-mail și pregătește o propunere de răspuns. Acționează doar în limitele permisiunilor și aprobărilor stabilite de dealer.
• Digital Deal îi trimite clientului o ofertă interactivă pentru mașină, pe care acesta o poate modifica în limitele stabilite de vânzător, poate pune o întrebare despre ea și o poate semna la distanță sau în showroom. Fiecare modificare se înregistrează în aceeași oportunitate de vânzare din CRM.

Programați o demonstrație Omnetic și vedeți cum poate echipa dumneavoastră să încheie mai multe tranzacții din solicitările existente.

Articole similare

• Studiu: Cât poate economisi un dealer auto prin automatizarea muncii administrative?
• Câți bani pierde un dealer când clienții nu mai revin după cumpărarea mașinii?
• Predarea mașinii către client: de la pregătire până la contactul ulterior

Întrebări frecvente

De ce poate pierde un dealer auto o vânzare chiar dacă a răspuns la solicitare?

Răspunsul poate să nu rezolve ceea ce a întrebat clientul. Confirmarea disponibilității nu ajută pe cineva care trebuie să știe dacă mașina are o anumită dotare, cât primește pe mașina lui în sistem buy-back sau când poate veni să o vadă. Vânzarea se poate bloca și mai târziu, când nimeni nu trimite materialul promis sau nu revine după ofertă.

Cum accelerează Omnetic răspunsurile către clienți?

AI Lead Management transferă datele din e-mail în CRM, unde solicitarea este imediat la dispoziția vânzătorului. Acesta are la îndemână comunicarea anterioară și datele despre mașină. Omnetic BRAIN™ pregătește o propunere de răspuns, iar imaginea de ansamblu asupra întrebărilor nerezolvate le permite colegilor să îl înlocuiască pe cel care este ocupat.

Ajută Omnetic și după vizionarea mașinii?

Da. La client rămân oferta trimisă, notițele din discuții și următorul contact stabilit. Vânzătorul știe astfel dacă clientul așteaptă prețul pentru buy-back, completarea ofertei sau alte materiale. De îndată ce le are, îl poate contacta el sau colegul care îl înlocuiește.

Cât pot aduce trei vânzări în plus pe lună?

În modelul nostru, dintr-o vânzare rămân 1.500 € după plata mașinii și a costurilor directe. Trei mașini în plus aduc deci 4.500 € pe lună. Din această sumă se plătesc instrumentele și timpul pentru o mai bună gestionare a solicitărilor, așa că ea este totodată plafonul pentru costul acestei gestionări.

Ce se întâmplă dacă mașina din solicitare se vinde între timp?

Vânzătorul poate oferi o altă mașină potrivită. În CRM găsește cerințele inițiale ale clientului, bugetul și înțelegerile anterioare. Are deci materialul pentru o alternativă concretă și poate continua și discuția despre buy-back, fără ca clientul să fie nevoit să explice totul din nou.

Pentru vânzări mai mari trebuie neapărat crescute cheltuielile cu anunțurile?

Nu întotdeauna. Modelul din articol pornește de la aceiași 300 de potențiali cumpărători și de la același buget pentru anunțuri. Vânzările mai mari vin dintr-un răspuns prompt și complet pentru oamenii care au scris deja și din finalizarea consecventă a ofertelor promise. Omnetic îi oferă echipei imaginea de ansamblu și instrumentele pentru a face față acestei munci.