Hány üzletet veszít el egy használtautó-kereskedés az érdeklődésekre adott lassú válaszok miatt?

A legfontosabb megállapítások

• Egy használtautó-kereskedés ugyanannyi érdeklődésből is többet adhat el. Azok az ügyfelek döntenek, akik már jelezték érdeklődésüket, de válaszra, ajánlatra vagy további egyeztetésre várnak.
• Modellkereskedésünkben három további eladott autó havi 4500 eurót hoz az autók és az egyes eladások közvetlen költségeinek kifizetése után.
• Már egyetlen további eladás is havi 1500 eurót hoz. Ennyibe kerülhetne az érdeklődések jobb kezelése az eszközökkel és a munkával együtt anélkül, hogy a kereskedés rosszabbul járna. A hirdetési kiadások változatlanok maradnak.
• Az üzlet egy jól sikerült megtekintés után is elveszhet – elég egy el nem küldött beszámítási ár vagy egy elfelejtett ígéret.
• Az Omnetic CRM elosztja az érdeklődéseket az értékesítők között, figyelmeztet a megválaszolatlan kérdésekre, és az üzeneteket, ajánlatokat és egyeztetett találkozókat egyetlen ügyfélnél tartja; az Omnetic BRAIN™ válaszjavaslatot készít.

Az érdeklődő már megtalálta az Ön autóját, megnézte a fotókat, és írt Önnek. Részleteket szeretne tudni, megtekintést egyeztetne, vagy beszámításra ajánlaná fel a saját autóját. Az eladásig még hosszú az út, de az első kapcsolatfelvétel már megtörtént. Ha most sokat vár a válaszra, nem kapja meg az ígért ajánlatot, vagy a megtekintés után senki sem jelentkezik nála, máshol is vásárolhat. Megmutatjuk, hány üzlet vész el az első üzenet és az aláírás között, hogyan érdemes kezelni az érdeklődéseket egy használtautó-kereskedésben, és miért jelenthet már néhány további eladás is havi több ezer eurót.

Az ügyfél gyorsabban dönthet, mint ahogy az értékesítő válaszol

Péntek délután érdeklődés érkezik egy elektromos autóra. Az ügyfél azt kérdezi, van-e az autóban hőszivattyú, mennyit tesz meg valójában télen, és beszámítja-e a kereskedés a jelenlegi autóját. A hétvégén szívesen megnézné. Az értékesítő éppen egy másik autót ad át, utána próbaútja van, és este csak ennyit válaszol: „Igen, az autó elérhető.”

Az ügyfél közben egy másik kereskedésnek is írt. Az ottani értékesítő megerősítette a hőszivattyút, elküldte az akkumulátor állapotára vonatkozó adatokat, elmagyarázta a beszámítás menetét, és szombati megtekintést ajánlott. Az első kereskedésnek megfelelő autója és elfogadható ára volt, mégis elveszítheti az üzletet. A második kereskedés ugyanis megkönnyítette az ügyfél döntését, és megbeszélt vele egy látogatást.

Az ilyen veszteség nem úgy néz ki, mint egy elutasított ajánlat. Az érdeklődő általában nem panaszkodik, hogy sokat várt, és azt sem jelzi, hol vásárolt végül. Egyszerűen nem ír többet. A postafiókban egy látszólag elintézett megkeresés marad, az üzletet pedig máshol kötik meg.

A gyorsaság ezért nem csak azt jelenti, mikor megy ki az üzenet. Az ügyfélnek olyan válaszra van szüksége, amely alapján lépni tud. Az egyik autónál a felszereltség dönt, a másiknál a finanszírozás vagy a megtekintés időpontja. Az az értékesítő, akinek kéznél vannak a szükséges adatok, azonnal megoldja ezeket a kérdéseket, és nem kell újabb várakozásra kérnie az érdeklődőt.

Ezeknek az embereknek a figyelméért a kereskedés már fizetett

Minden érdeklődést munka és pénz előz meg: az autó beszerzése, felkészítése, a fotók és a hirdetés. Az autó felkeltette a figyelmet, az érdeklődő pedig további információkat vagy személyes találkozót szeretne. Az értékesítő számára ez sokkal jobb kiindulópont, mint amikor olyasvalakit próbál megszólítani, aki soha nem hallott a kereskedésről.

Ha az eladások elmaradnak a várttól, kézenfekvőnek tűnik a hirdetési keret növelése. Több látogató azonban csak több üzenetet hozhat ugyanannak a leterhelt csapatnak. Ha az ügyfelek már korábban is vártak a válaszra, a reklám önmagában nem oldja meg a problémát. A tulajdonos fizet a további érdeklődésért, a korábbi és az új megkeresések egy része mégis megválaszolatlanul marad.

Ebben a helyzetben az Omnetic azzal hoz pénzt, hogy segít jobban foglalkozni azokkal az érdeklődőkkel, akik már jelentkeztek. Az értékesítők látják, ki vár, mire van szüksége, és kinek kell válaszolnia neki. A vezető még azelőtt eloszthatja a munkát, hogy az ügyfél elveszítené az érdeklődését. Ugyanaz a hirdetésbe fektetett pénz így több megtekintést és lezárt üzletet hoz.

Számít a sorrend is. Aki holnap jönne, és csak egyetlen adatot kell megerősíteni neki, közelebb lehet a vásárláshoz, mint aki egyelőre csak a lehetőségeket méri fel. A megkeresések és a korábbi egyeztetések áttekintésével az értékesítő felismeri ezt a különbséget, és a következő hívást nem aszerint választja ki, melyik e-mailt nyitotta meg éppen.

Három további eladott autó ugyanabból a 300 érdeklődésből

Képzeljünk el egy modellkereskedést, amelynek havonta 300 különböző érdeklődő ír. Közülük 240-nek az értékesítők időben válaszolnak, elküldik az ígért anyagokat, és jelentkeznek, amikor szükséges. Ebből a csoportból minden tizedik vásárol, vagyis 24 ember.

A fennmaradó 60 ügyfél sokat vár, hiányos választ kap, vagy az első ajánlat után már senki sem keresi. Közülük csak hárman vásárolnak, vagyis öt százalékuk. A cég összesen 27 autót ad el, pedig megfelelő autóból és szabad megtekintési időpontból is van elég. Az üzletek egy része egyszerűen az egyeztetés során vész el.

Az Omnetic rendszerrel az értékesítők közös áttekintéssel dolgoznak, és az érdeklődések egyértelműen el vannak osztva közöttük. Így ez a 60 ember is ugyanolyan figyelmet kap, mint a többiek. Ha közülük ugyanúgy minden tizedik vásárol, három helyett hat eladást hoznak, és a havi eladások száma 30 autóra nő.

A különbséget három konkrét üzlet adja. Például egy ügyfél, akinek egy kolléga időben megerősítette a szombati megtekintést, egy másik, aki végre megkapta a beszámítási árat, és egy harmadik, aki egy másik autót választott helyette. Az Omnetic emlékezteti az értékesítőket a megígért feladatokra, és lerövidíti a válaszok előkészítését. Az anyagok annak a kollégának is rendelkezésére állnak, aki átveheti az ügyfelet, és eladásig viheti a tárgyalást.

Ennyibe kerülhet az érdeklődések jobb kezelése

Példánkban minden autón 1500 euró marad a beszerzési ár, a felkészítés és az adott eladás egyéb közvetlen költségeinek kifizetése után. Ebből az összegből fizeti a kereskedés a közös kiadásokat, a maradék nyereség. Három további autó ezért havi 4500 eurót hoz anélkül, hogy a hirdetési keret nőne.

Az eredeti 300 érdeklődés megszerzéséért a cég a modellben havi 2400 eurót fizet. Ez az összeg nem változik: a reklám ugyanazokat az embereket hozta, csak az értékesítők több üzletet kötöttek velük. A kereskedés ebben a példában tehát semmit sem fizet rá a hirdetésre.

Az érdeklődések jobb kezelése azonban szintén pénzbe kerül: eszközökbe, a megkeresések kollégák közötti elosztásába és az ügyfelek ismételt megkeresésére fordított időbe. Hogy pontosan mennyibe, az a választott megoldástól és a csapat méretétől függ. A modell ezért a felső határt mutatja – a havi 4500 eurós teljes hasznot, amelyből ezek a költségek fizethetők. A példában szereplő összegek a levonható áfa nélkül értendők.

Még ha csak egyetlen további üzletet sikerülne is megkötni, az havi 1500 eurót hoz – ennyibe kerülhetne az érdeklődések jobb kezelése úgy, hogy a kereskedés ne járjon rosszabbul. A kereskedés ráadásul olyan autókat ad el, amelyek már a készletében vannak, olyan embereknek, akik érdeklődést mutattak irántuk. Egyszerűen nem veszíti el feleslegesen a folyamatban lévő üzletek egy részét – és ehhez nem kell bővítenie a telepet, sem lényegesen több látogatót a weboldalára vonzania.

Az új érdeklődéshez konkrét értékesítő kell

Egy közös e-mail-fiókban ugyanazt az üzenetet többen is láthatják, mégsem válaszol rá senki. Az egyik azt feltételezi, hogy a kollégája foglalkozik vele, a másik meg akarja várni, amíg véget ér a megtekintése. Az ügyfél közben válasz nélkül marad, pedig bármelyikük foglalkozhatott volna vele. Elég lett volna tudni, ki a felelőse.

Az Omnetic az érdeklődéseket értékesítőkhöz rendeli, figyelmeztet a megválaszolatlan kérdésekre, és késedelem esetén lehetővé teszi a megkeresés továbbadását. Így egyértelmű, kinek kell felhívnia az ügyfelet. Ha az egyik értékesítő a délutánt próbautakon tölti, a vezető látja a megválaszolatlan kérdéseket, és olyasvalakire bízza őket, akinek van ideje.

Az Omnetic BRAIN™ AI Lead Management funkciója emellett átviszi az e-mailből a lényeges adatokat a CRM-be. Az üzenet az elérhetőséggel és az ügyfél által megadott információkkal együtt jut el az értékesítőhöz, így a rögzítés nem marad a nap végére. A csapat egy zsúfolt délutánon is látja a rendszerben az új érdeklődéseket, és eloszthatja őket aszerint, ki szabadul fel éppen.

Az ügyfél ráadásul nem feltétlenül marad egyetlen csatornánál. Délelőtt a portálon ír, ebéd után telefonál. A CRM-ben mindkét kapcsolatfelvétel ugyanahhoz az emberhez tartozhat, így az értékesítő látja, hogy ugyanannak az egyeztetésnek a folytatásáról van szó. Az érdeklődőnek nem kell újra bemutatkoznia, és a kolléga nem küld neki másik ajánlatot csak azért, mert nem látta a reggeli e-mailt.

Ez helyettesítéskor a legértékesebb. A távollévő kolléga személyes postafiókjában lévő üzenetekről a többiek gyakran nem is tudnak. Az Omnetic rendszerben mindenki ugyanazokkal az üzenetekkel és anyagokkal dolgozik. Az ügyfél látogatása így az ő lehetőségei szerint egyeztethető, anélkül hogy meg kellene várni egy adott értékesítő visszatérését.

A jó válasz arra felel, amiért az ügyfél jelentkezett

A bevezetőben említett elektromos autónál egy hasznos válasz így hangozhatna: „Az autóban van hőszivattyú, és továbbra is elérhető. Szombaton tíz órakor meg tudjuk mutatni. Ha beszámítással vásárolna, kérjük, küldje el a saját autója adatait.” Az ügyfél megerősítést kap a számára fontos felszereltségről, konkrét időpontot, és rögtön elindíthatja a beszámítást is.

Egy ilyen választ az értékesítő maga is meg tud írni. Egy zsúfolt napon azonban feltartja az adatok keresése, a korábbi üzenetek elolvasása és a folyamatban lévő ügyletek közötti ugrálás. Sok megkeresésnél pedig könnyen beéri az elérhetőség általános megerősítésével, amely a valódi kérdéseket megválaszolatlanul hagyja.

Az Omnetic BRAIN™ az ügyfélről és az autóról rendelkezésre álló adatokból válaszjavaslatot készít, amelyet az értékesítő kiegészít és jóváhagy. Előkészített szöveggel dolgozhat, és több figyelmet fordíthat magára az ajánlatra: ellenőrzi a kért felszereltséget, más időpontot javasol, vagy megbeszéli az ügyféllel a beszámítás feltételeit.

Az üzletről nem az e-mail hossza dönt. Egy rövid üzenet is megoldhat minden lényegeset, míg egy hosszú, általános szöveg nem viszi közelebb az ügyfelet a látogatáshoz. Az Omnetic megadja az értékesítőnek a szükséges információkat, és megkönnyíti az előkészítést; hogy mit kapjon az ügyfél, azt az értékesítő dönti el a tapasztalatai alapján.

Az eladás egy jól sikerült megtekintés után is elakadhat

Az ügyfél időben érkezett, tetszik neki az autó, és a próbaút is jól sikerült. Az értékesítő megígéri, hogy elküldi neki a végleges ajánlatot a beszámítandó autó értékelésével. Az ajánlat másnap kimegy, de a régi autó értékelése még nincs kész. Néhány további megtekintés után az értékesítő már nem emlékszik pontosan, mivel kinek tartozik. Az ügyfél a teljes feltételekre vár, az értékesítő az ő jelentkezésére.

Pedig lehet, hogy csak egyetlen telefonhívás hiányzik. Az érdeklődő kész vásárolni, csak tudnia kell, mennyit kell ráfizetnie – enélkül nincs mi alapján döntenie. Az elküldött ajánlat tehát még nem jelenti azt, hogy az értékesítő mindent megtett az üzletért.

Az Omnetic CRM rendszerben az ügyfélnél megmarad a beszámításhoz fűzött megjegyzés, az elküldött ajánlat és a tervezett következő kapcsolatfelvétel is. A végleges ajánlat a Digital Deal segítségével interaktív ajánlatként is elküldhető, amelyhez az ügyfél kérdést fűzhet, és távolról alá is írhatja. Amint az értékelés elkészül, az eredeti értékesítő vagy egy kolléga is jelentkezhet nála. Az ügyfél megkapja a hiányzó információt, és a tárgyalás ott folytatódik, ahol abbamaradt.

Éppen a megtekintés után ér sokat az ilyen következetesség. A cég már időt fektetett a személyes tárgyalásba és a próbaútba, az ügyfél pedig valóban kipróbálta az autót. Ha az üzlet egy el nem küldött ár vagy egy elfelejtett ígéret miatt hiúsul meg, a kereskedés olyan érdeklődőt veszít el, akibe sokkal többet fektetett, mint az első hirdetési kattintás ára.

Az eladott autó nem jelent feltétlenül elveszett érdeklődőt

Előfordul, hogy az értékesítő időben válaszol, de az autót közben már valaki más megvette. Ha csak azt tudja, melyik hirdetésre kattintott az ügyfél, nem marad más, mint egy általános bocsánatkérés. Ha ismeri az igényeit, még mindig van mit ajánlania. Az elektromos autó iránt érdeklődő más márkát is mérlegelhet, de a hatótáv és a töltés továbbra is döntő marad számára.

Az Omnetic rendszerben az értékesítő elolvassa az eredeti megkeresést, a telefonbeszélgetésről készült jegyzeteket és az ügyfél költségkeretét is. Felajánlhat egy másik megfelelő autót, elmagyarázhatja, miben különbözik, és tovább tárgyalhat a beszámításról. Az ügyfélnek nem kell újra leírnia a saját autóját, sem azt, miért cserél.

A helyettesítő kollégának nem elég a név és a telefonszám. Tudnia kell, miért választotta az ügyfél az eredeti autót, és mi fontos neki. Ezekkel az információkkal értelmes alternatívát küld, ahelyett hogy egyszerűen a teljes weboldalra irányítaná. A CRM megőrzi azokat az információkat, amelyek egyébként egyetlen értékesítő emlékezetében maradnának.

Egy már eladott autóra érkező érdeklődés így újabb üzletet hozhat. Az első autónak megvan a vevője, az eredeti megkeresés ügyfele pedig egy másikat választ. A kereskedés két autót adott el, és kihasználta azt az érdeklődést, amely egyébként a „Sajnos már elkelt” mondattal ért volna véget.

Az Omnetic együtt tartja a folyamatban lévő ügyleteket

Az érdeklődések főleg a csatornák és az emberek között vesznek el: egy részük az e-mailben marad, egy részük a telefonban, a többi az értékesítő fejében. Az Omnetic rendszerben mindegyik egyetlen ügyfélhez fut be, a CRM pedig közvetlenül a DMS Core ügyfél- és járműrekordjával dolgozik, így az értékesítő az érdeklődésnél az autó aktuális állapotát is látja.

• Az Omnetic CRM a portálokról, a weboldalról, a chatből, telefonon és a szalonban tett látogatások során érkező érdeklődéseket egyetlen ügyfélrekordba gyűjti, párosítja őket a meglévő ügyfelekkel, és összevonja a duplikált rekordokat. Minden értékesítési lehetőségnek van felelőse és határideje, a CRM pedig a megtekintéseket és a további lépéseket is ütemezi.
• Az Omnetic BRAIN™ az AI Lead Management funkcióval átveszi az adatokat az e-mailes érdeklődésekből, és válaszjavaslatot készít. Csak a kereskedés által beállított jogosultságok és jóváhagyások szerint jár el.
• A Digital Deal interaktív autóajánlatot küld az ügyfélnek, amelyet az értékesítő által beállított keretek között módosíthat, kérdést tehet fel hozzá, és távolról vagy a szalonban aláírhatja. Minden változás ugyanabba az értékesítési lehetőségbe kerül a CRM-ben.

Kérjen bemutatót az Omnetic rendszerről, és nézze meg, hogyan köthet csapata több üzletet a meglévő érdeklődésekből.

Kapcsolódó cikkek

• Tanulmány: mennyit takaríthat meg egy használtautó-kereskedés az adminisztráció automatizálásával?
• Mennyi pénzt veszít a márkakereskedés, ha az ügyfelek az autóvásárlás után nem térnek vissza?
• Az autó átadása az ügyfélnek: a felkészítéstől a későbbi kapcsolattartásig

Gyakori kérdések

Miért veszítheti el az üzletet a kereskedés akkor is, ha válaszolt az érdeklődésre?

Lehet, hogy a válasz nem arra felel, amit az ügyfél kérdezett. Az elérhetőség megerősítése nem segít annak, akinek azt kell tudnia, megvan-e az autóban egy konkrét felszereltség, mennyit kap a beszámított autójáért, vagy mikor jöhet megnézni. Az eladás később is elakadhat, ha senki sem küldi el az ígért anyagot, vagy senki sem jelentkezik az ajánlat után.

Hogyan gyorsítja meg az Omnetic az ügyfeleknek adott válaszokat?

Az AI Lead Management átviszi az adatokat az e-mailből a CRM-be, ahol az érdeklődés azonnal az értékesítő rendelkezésére áll. Kéznél van a korábbi kommunikáció és az autó adatai is. Az Omnetic BRAIN™ válaszjavaslatot készít, a megválaszolatlan kérdések áttekintése pedig lehetővé teszi, hogy a kollégák helyettesítsék azt, aki éppen leterhelt.

Segít az Omnetic a megtekintés után is?

Igen. Az ügyfélnél megmarad az elküldött ajánlat, a tárgyalási jegyzetek és az egyeztetett következő kapcsolatfelvétel. Az értékesítő így tudja, hogy az ügyfél a beszámítási árra, az ajánlat kiegészítésére vagy más anyagokra vár-e. Amint megvannak, ő maga vagy a helyettesítő kolléga jelentkezhet.

Mennyit hozhat havonta három további eladás?

Modellünkben egy eladásból az autó és a közvetlen költségek kifizetése után 1500 euró marad. Három további autó tehát havi 4500 eurót hoz. Ebből az összegből fizethetők az eszközök és az érdeklődések jobb kezelésére fordított idő is, így ez egyben annak felső határa, mennyibe kerülhet ez a munka.

Mi történik, ha az érdeklődés tárgyát képező autó közben elkel?

Az értékesítő felajánlhat egy másik megfelelő autót. A CRM-ben megtalálja az ügyfél eredeti igényeit, költségkeretét és a korábbi egyeztetést. Így van alapja egy konkrét alternatívához, és a beszámításról is tovább tárgyalhat anélkül, hogy az ügyfélnek mindent újra el kellene magyaráznia.

Muszáj növelni a hirdetési kiadásokat ahhoz, hogy több autó keljen el?

Nem mindig. A cikkben szereplő modell ugyanazzal a 300 érdeklődővel és ugyanazzal a hirdetési kerettel számol. A több eladást az hozza, hogy a már jelentkezett emberek időben teljes választ kapnak, és a megígért ajánlatokat következetesen végigviszik. Az Omnetic áttekintést és eszközöket ad a csapatnak ehhez a munkához.