Hur många affärer förlorar en bilhandlare på att svara långsamt på förfrågningar?

Viktigaste slutsatserna

• En bilhandlare kan sälja mer även med lika många förfrågningar. Avgörande är de kunder som redan har visat intresse men väntar på svar, en offert eller nästa överenskommelse.
• Hos vår modellhandlare ger tre extra sålda bilar 4 500 € per månad när bilarna och de direkta kostnaderna för varje försäljning är betalda.
• Redan en enda extra försäljning ger 1 500 € per månad. Så mycket skulle hela den bättre hanteringen av förfrågningar, inklusive verktyg och arbete, kunna kosta utan att bilhandlaren går back. Annonsbudgeten är oförändrad.
• En affär kan gå förlorad även efter en lyckad visning – det räcker med ett inbytespris som aldrig skickades eller ett bortglömt löfte.
• Omnetic CRM fördelar förfrågningar mellan säljarna, påminner om obesvarade frågor och samlar meddelanden, offerter och bokade möten på samma kund; Omnetic BRAIN™ tar fram ett svarsförslag.

Spekulanten har redan hittat din bil, tittat på bilderna och skrivit till dig. Kunden vill veta mer, boka en visning eller erbjuda sin nuvarande bil i inbyte. Det är en bit kvar till affären, men den första kontakten är tagen. Om kunden nu får vänta länge på svar, aldrig får den utlovade offerten eller inte hör något efter visningen kan köpet bli av någon annanstans. Vi visar hur många affärer som går förlorade mellan det första meddelandet och underskriften, hur en bilhandlare kan arbeta med förfrågningar och varför bara några få extra försäljningar kan betyda tusentals euro per månad.

Kunden kan välja snabbare än säljaren svarar

En fredagseftermiddag kommer en förfrågan om en elbil. Kunden undrar om bilen har värmepump, hur långt den verkligen går på vintern och om bilhandlaren tar den nuvarande bilen i inbyte. Under helgen vill kunden gärna komma och titta. Säljaren håller just på att lämna ut en annan bil, har sedan en provkörning och svarar på kvällen bara: ”Ja, bilen finns kvar.”

Kunden har under tiden också skrivit till en annan bilhandlare. Säljaren där bekräftade värmepumpen, skickade uppgifter om batteriets skick, förklarade hur inbytet går till och föreslog en visning på lördagen. Den första bilhandlaren hade en lämplig bil och ett rimligt pris men kan ändå gå miste om affären. Den andra gjorde det nämligen lättare för kunden att bestämma sig och bokade ett besök.

En sådan förlust ser inte ut som ett avvisat erbjudande. Spekulanten brukar inte klaga på att ha fått vänta länge och berättar inte heller var köpet till slut blev av. Kunden hör helt enkelt inte av sig igen. I inkorgen ligger en till synes besvarad förfrågan kvar, och affären görs någon annanstans.

Snabbhet handlar därför inte bara om när meddelandet skickas. Kunden behöver ett svar att agera utifrån. För en bil är det utrustningen som avgör, för en annan finansieringen eller tiden för visning. En säljare som har de nödvändiga uppgifterna till hands löser frågorna direkt och behöver inte hänvisa spekulanten till ännu mer väntan.

Bilhandlaren har redan betalat för de här kundernas uppmärksamhet

Varje förfrågan föregås av arbete och pengar: inköp av bilen, rekonditionering, bilder och annonsering. Bilen har väckt intresse och spekulanten vill ha mer information eller ett personligt möte. För en säljare är det ett betydligt bättre utgångsläge än att försöka nå någon som aldrig har hört talas om bilhandeln.

När försäljningen släpar efter ligger det nära till hands att höja annonsbudgeten. Men fler besökare kan bara ge fler meddelanden till samma hårt belastade team. Om kunderna redan tidigare fick vänta på svar löser reklamen inte problemet på egen hand. Ägaren betalar för ytterligare intresse, och en del av både de gamla och de nya förfrågningarna blir ändå liggande.

I det här läget bidrar Omnetic till intäkterna genom att hjälpa teamet att arbeta bättre med de spekulanter som redan har hört av sig. Säljarna ser vem som väntar, vad kunden behöver och vem som ska svara. Chefen kan fördela arbetet innan kunden tappar intresset. Samma pengar i annonsering ger då fler visningar och fler avslutade affärer.

Ordningen spelar också roll. Den som vill komma i morgon och bara behöver få en enda uppgift bekräftad kan vara närmare ett köp än den som fortfarande undersöker möjligheterna. Med överblick över frågor och tidigare överenskommelser ser säljaren skillnaden och väljer inte nästa samtal efter vilket mejl som råkade vara öppet.

Tre extra sålda bilar ur samma 300 förfrågningar

Tänk dig en modellhandlare som varje månad får förfrågningar från 300 olika spekulanter. Av dem får 240 svar i tid, får det utlovade underlaget och blir kontaktade när det behövs. Av den gruppen köper en tiondel, alltså 24 personer.

De övriga 60 kunderna får vänta länge, får ett ofullständigt svar eller hör inget mer efter den första offerten. Av dem köper bara tre, alltså fem procent. Totalt säljer företaget 27 bilar, trots att det har gott om lämpliga bilar och lediga tider för visning. En del affärer går förlorade först i själva dialogen med kunden.

Med Omnetic har säljarna en gemensam överblick och tydligt fördelade förfrågningar. Även de 60 kunderna får då samma uppmärksamhet som de andra. Om samma tiondel av dem köper blir det sex försäljningar i stället för tre, och den totala försäljningen stiger till 30 bilar per månad.

Skillnaden består av tre konkreta affärer. Det kan vara en kund som en kollega i tid bekräftade lördagsvisningen för, en annan som äntligen fick ett pris på inbytet och en tredje som valde en annan bil när den första redan var såld. Omnetic påminner säljarna om vad de har lovat och kortar tiden det tar att förbereda svaren. Underlaget finns också hos den kollega som kan ta över kunden och driva förhandlingen ända till försäljning.

Vad bättre hantering av förfrågningar får kosta

På varje bil i vårt exempel blir det kvar 1 500 € när inköpspriset, rekonditioneringen och övriga direkta kostnader för försäljningen är betalda. Av det beloppet betalar bilhandlaren sina gemensamma kostnader, och resten är vinst. Tre extra bilar ger därför 4 500 € per månad utan att annonsbudgeten höjs.

För att få in de ursprungliga 300 förfrågningarna betalar företaget i modellen 2 400 € per månad. Det beloppet förändras inte: reklamen drog in samma personer, säljarna gjorde bara fler affärer med dem. I det här exemplet lägger bilhandlaren alltså inget extra på annonsering.

Men bättre hantering av förfrågningar kostar också något: verktyg, fördelning av förfrågningar mellan kollegor och tid för att kontakta kunderna igen. Exakt hur mycket beror på vilken lösning som väljs och hur stort teamet är. Modellen visar därför taket – hela nyttan på 4 500 € per månad, som de här kostnaderna betalas ur. Alla belopp i exemplet anges exklusive avdragsgill moms.

Även om det bara blir en enda extra affär ger den 1 500 € per månad – så mycket skulle hela den bättre hanteringen av förfrågningar kunna kosta utan att bilhandlaren går back. Bilhandlaren säljer dessutom bilar som redan står i lager till personer som har visat intresse för dem. Den slutar bara att i onödan förlora en del av de pågående affärerna – och behöver varken utöka uppställningsytan eller locka betydligt fler besökare till webbplatsen.

En ny förfrågan behöver en ansvarig säljare

I en gemensam inkorg kan flera personer se samma meddelande, och ändå svarar ingen. En utgår från att en kollega tar hand om det, en annan vill vänta tills den egna visningen är klar. Under tiden blir kunden utan svar, fast vem som helst av dem kunde ha tagit hand om kunden. Det hade räckt att veta vem som var ansvarig.

Omnetic tilldelar förfrågningar till säljare, påminner om obesvarade frågor och gör det möjligt att skicka förfrågan vidare vid dröjsmål. Det är alltså tydligt vem som ska ringa kunden. När en säljare tillbringar eftermiddagen med provkörningar ser chefen de obesvarade frågorna och lämnar dem till någon som har tid.

Funktionen AI Lead Management i Omnetic BRAIN™ för dessutom över de viktiga uppgifterna från mejlet till CRM. Meddelandet når säljaren tillsammans med kontaktuppgifter och den information som kunden har lämnat, så registreringen skjuts inte upp till slutet av dagen. Även en hektisk eftermiddag ser teamet de nya förfrågningarna i systemet och kan fördela dem efter vem som blir ledig.

Kunden håller sig dessutom inte alltid till en kanal. På förmiddagen skriver kunden via portalen, efter lunch kommer ett samtal. I CRM kan båda kontakterna höra till samma person, så säljaren ser att det är en fortsättning på samma dialog. Spekulanten behöver inte presentera sig igen, och en kollega skickar inte ett annat erbjudande bara för att den inte såg morgonens mejl.

Störst nytta gör det vid vikariat. Om meddelanden i en frånvarande kollegas personliga inkorg vet de andra ofta ingenting. I Omnetic arbetar alla med samma meddelanden och underlag. Kundens besök kan därför bokas efter kundens möjligheter, utan att någon väntar på att en viss säljare kommer tillbaka.

Ett bra svar tar upp skälet till att kunden hörde av sig

För elbilen i inledningen skulle ett användbart svar kunna lyda: ”Bilen har värmepump och finns fortfarande kvar. På lördag kan vi visa den för dig klockan tio. Om du vill byta in din bil får du gärna skicka uppgifter om den.” Kunden får bekräftelse på den utrustning som är viktig, en konkret tid och möjlighet att direkt ta upp inbytet.

Säljaren klarar att skriva ett sådant svar själv. En hektisk dag fördröjs det dock av att leta uppgifter, läsa tidigare meddelanden och hoppa mellan pågående affärer. Med många förfrågningar är det då lätt att halka in på en allmän bekräftelse på att bilen finns, som lämnar de verkliga frågorna obesvarade.

Omnetic BRAIN™ tar fram ett svarsförslag utifrån tillgängliga uppgifter om kunden och bilen, och säljaren kompletterar och godkänner det. Säljaren har alltså en färdig text att arbeta med och kan ägna mer uppmärksamhet åt själva erbjudandet: kontrollera den efterfrågade utrustningen, föreslå en annan tid eller gå igenom villkoren för inbytet med kunden.

Det är inte mejlets längd som avgör affären. Ett kort meddelande kan lösa allt väsentligt, medan en lång allmän text inte för kunden närmare ett besök. Omnetic ger säljaren den information som behövs och underlättar förberedelserna; vad kunden ska få bestämmer säljaren utifrån sin erfarenhet.

Försäljningen kan stanna av även efter en lyckad visning

Kunden kom i tid, gillar bilen och provkörningen gick bra. Säljaren lovar att skicka en slutlig offert med värdering av inbytesbilen. Offerten går iväg nästa dag, men värderingen av den gamla bilen är ännu inte klar. Efter flera visningar till minns säljaren inte exakt vad som har lovats till vem. Kunden väntar på de fullständiga villkoren, säljaren på kundens besked.

Det kan saknas ett enda samtal. Spekulanten är redo att köpa men behöver veta mellanskillnaden – utan den finns inget att fatta beslut utifrån. En skickad offert betyder alltså inte att säljaren har gjort allt för affären.

I Omnetic CRM finns anteckningen om inbytet, den skickade offerten och nästa planerade kontakt kvar på kunden. Den slutliga offerten kan också skickas via Digital Deal som ett interaktivt erbjudande, där kunden kan ställa frågor och skriva under på distans. När värderingen är klar kan den ursprungliga säljaren eller en kollega höra av sig. Kunden får den information som saknades och förhandlingen fortsätter där den slutade.

Just efter visningen är en sådan noggrannhet mycket värd. Företaget har redan lagt tid på det personliga mötet och provkörningen, och kunden har faktiskt provat bilen. När affären faller på ett pris som aldrig skickades eller ett bortglömt löfte förlorar bilhandlaren en spekulant som den har investerat betydligt mer i än kostnaden för det första klicket på annonsen.

En såld bil behöver inte betyda en förlorad spekulant

Ibland svarar säljaren i tid, men bilen har redan köpts av någon annan. Om säljaren bara vet vilken annons kunden klickade på återstår en allmän ursäkt. Om säljaren känner till kundens krav finns det fortfarande något att erbjuda. Den som är intresserad av en elbil kan överväga ett annat märke, men räckvidd och laddning förblir avgörande.

I Omnetic läser säljaren den ursprungliga förfrågan, anteckningarna från samtalet och kundens budget. Säljaren kan erbjuda en annan lämplig bil, förklara hur den skiljer sig och fortsätta förhandla om inbytet. Kunden behöver inte på nytt beskriva sin bil eller förklara varför den ska bytas.

En kollega som vikarierar klarar sig inte med bara namn och telefonnummer. Kollegan behöver veta varför kunden valde den ursprungliga bilen och vad som är viktigt för kunden. Med det underlaget kan kollegan skicka ett genomtänkt alternativ i stället för att bara hänvisa till hela webbplatsen. CRM bevarar information som annars bara skulle finnas i en enda säljares minne.

En förfrågan om en redan såld bil kan alltså leda till ännu en affär. Den första bilen har fått en köpare, och kunden från den ursprungliga förfrågan väljer en annan. Bilhandlaren har sålt två bilar och tagit vara på ett intresse som annars hade slutat med meningen ”Tyvärr är den redan såld”.

Omnetic håller ihop pågående affärer

Förfrågningar försvinner framför allt mellan kanaler och människor: en del ligger kvar i mejlen, en del i telefonen och resten i säljarens huvud. I Omnetic samlas alla hos en och samma kund, och CRM arbetar direkt med kund- och fordonsposten i DMS Core, så att säljaren redan när förfrågan kommer in ser bilens aktuella status.

• Omnetic CRM samlar förfrågningar från portaler, webbplats, chatt, telefon och besök i bilhallen i en enda kundpost, matchar dem mot befintliga kunder och slår ihop dubbletter. Varje affärsmöjlighet har en ansvarig person och ett datum, och CRM planerar visningar och nästa steg.
• Omnetic BRAIN™ hämtar med funktionen AI Lead Management uppgifterna ur e-postförfrågningar och tar fram ett svarsförslag. Den agerar bara inom de behörigheter och godkännanden som bilhandlaren ställer in.
• Digital Deal skickar kunden ett interaktivt erbjudande på bilen, som kunden kan justera inom de ramar säljaren har satt, ställa frågor om och skriva under på distans eller i bilhallen. Varje ändring registreras i samma affärsmöjlighet i CRM.

Boka en demo av Omnetic och se hur ditt team kan göra fler affärer av de förfrågningar som redan kommer in.

Relaterade artiklar

• Studie: Hur mycket kan en bilhandlare spara på att automatisera administrationen?
• Hur mycket pengar förlorar en återförsäljare när kunderna inte kommer tillbaka efter bilköpet?
• Överlämning av bil till kund: från förberedelse till uppföljning

Vanliga frågor

Varför kan en bilhandlare förlora en affär trots att den har svarat på förfrågan?

Svaret tar kanske inte upp det som kunden frågade om. En bekräftelse på att bilen finns hjälper inte den som behöver veta om bilen har en viss utrustning, vad inbytesbilen är värd eller när det går att komma och titta. Försäljningen kan också stanna av senare, när ingen skickar det utlovade underlaget eller hör av sig efter offerten.

Hur gör Omnetic svaren till kunderna snabbare?

AI Lead Management för över uppgifterna från mejlet till CRM, där förfrågan direkt finns tillgänglig för säljaren. Säljaren har den tidigare kommunikationen och uppgifterna om bilen till hands. Omnetic BRAIN™ tar fram ett svarsförslag, och överblicken över obesvarade frågor gör att kollegor kan ta över från den som har fullt upp för stunden.

Hjälper Omnetic även efter visningen?

Ja. Den skickade offerten, anteckningarna från samtalet och nästa överenskomna kontakt finns kvar på kunden. Säljaren vet då om kunden väntar på ett inbytespris, en kompletterad offert eller annat underlag. När underlaget är klart kan säljaren själv eller en kollega som vikarierar höra av sig.

Hur mycket kan tre extra försäljningar per månad ge?

I vår modell blir det kvar 1 500 € av en försäljning när bilen och de direkta kostnaderna är betalda. Tre extra bilar ger alltså 4 500 € per månad. Ur det beloppet betalas både verktyg och tid för bättre hantering av förfrågningar, så det är samtidigt taket för vad den hanteringen får kosta.

Vad händer om bilen i förfrågan hinner säljas?

Säljaren kan erbjuda en annan lämplig bil. I CRM finns kundens ursprungliga krav, budget och tidigare överenskommelser. Säljaren har alltså underlag för ett konkret alternativ och kan fortsätta förhandla om inbytet utan att kunden behöver förklara allt igen.

Måste annonskostnaderna höjas för att försäljningen ska öka?

Inte alltid. Modellen i artikeln räknar med samma 300 spekulanter och samma annonsbudget. Den högre försäljningen kommer av snabba och fullständiga svar till dem som redan har skrivit och av att utlovade offerter verkligen följs upp. Omnetic ger teamet överblick och verktyg för att klara det arbetet.