Ile transakcji traci komis przez zbyt wolne odpowiedzi na zapytania?

Najważniejsze wnioski

• Komis może sprzedawać więcej przy tej samej liczbie zapytań. Decydują klienci, którzy już okazali zainteresowanie, ale czekają na odpowiedź, ofertę lub kolejne ustalenia.
• W naszym modelowym komisie trzy dodatkowo sprzedane auta przynoszą 4500 € miesięcznie po opłaceniu aut i bezpośrednich kosztów poszczególnych sprzedaży.
• Już jedna dodatkowa sprzedaż przynosi 1500 € miesięcznie. Tyle mogłaby kosztować cała lepsza obsługa zapytań łącznie z narzędziami i pracą, a komis nie byłby stratny. Wydatki na ogłoszenia pozostają bez zmian.
• Transakcja może przepaść nawet po udanych oględzinach – wystarczy niewysłana wycena auta w rozliczeniu albo zapomniana obietnica.
• Omnetic CRM rozdziela zapytania między sprzedawców, przypomina o pytaniach bez odpowiedzi i trzyma wiadomości, oferty oraz umówione spotkania przy jednym kliencie; Omnetic BRAIN™ przygotowuje propozycję odpowiedzi.

Zainteresowany znalazł już twoje auto, obejrzał zdjęcia i napisał do ciebie. Chce poznać szczegóły, umówić się na oględziny albo oddać swoje auto w rozliczeniu. Do sprzedaży jeszcze daleko, ale pierwszy kontakt już się odbył. Jeśli teraz długo czeka na odpowiedź, nie dostaje obiecanej oferty albo po oględzinach nikt się do niego nie odzywa, może kupić gdzie indziej. Pokażemy, ile transakcji przepada między pierwszą wiadomością a podpisem, jak pracować z zapytaniami w komisie i dlaczego nawet kilka dodatkowych sprzedaży może oznaczać tysiące euro miesięcznie.

Klient może wybierać szybciej, niż sprzedawca odpowiada

W piątek po południu przychodzi zapytanie o samochód elektryczny. Klient pyta, czy auto ma pompę ciepła, ile realnie przejedzie zimą i czy komis przyjmie jego obecne auto w rozliczeniu. W weekend chętnie przyjechałby je obejrzeć. Sprzedawca akurat wydaje inne auto, potem ma jazdę próbną, a wieczorem odpisuje tylko: „Tak, samochód jest dostępny”.

Klient w tym czasie napisał też do innego komisu. Tamtejszy sprzedawca potwierdził pompę ciepła, przesłał dane o stanie baterii, wyjaśnił, jak wygląda rozliczenie starego auta, i zaproponował oględziny w sobotę. Pierwszy komis miał odpowiednie auto i przystępną cenę, a mimo to może stracić transakcję. Drugi komis ułatwił bowiem klientowi decyzję i umówił się z nim na wizytę.

Taka strata nie wygląda jak odrzucona oferta. Zainteresowany zwykle nie skarży się, że długo czekał, ani nie informuje, gdzie ostatecznie kupił. Po prostu przestaje pisać. W skrzynce e-mailowej zostaje pozornie załatwione zapytanie, a transakcja zamyka się gdzie indziej.

Szybkość nie oznacza więc tylko tego, kiedy wiadomość zostanie wysłana. Klient potrzebuje odpowiedzi, na podstawie której może coś zaplanować. Przy jednym aucie decyduje wyposażenie, przy innym finansowanie albo termin oględzin. Sprzedawca, który ma potrzebne dane pod ręką, od razu wyjaśnia te kwestie i nie musi odsyłać klienta do kolejnego czekania.

Za uwagę tych ludzi komis już zapłacił

Każde zapytanie poprzedza praca i pieniądze: zakup auta, jego przygotowanie, zdjęcia i ogłoszenia. Auto przyciągnęło uwagę, a zainteresowany chce dalszych informacji albo osobistego spotkania. Dla handlowca to znacznie lepsza pozycja wyjściowa niż próba dotarcia do kogoś, kto o komisie nigdy nie słyszał.

Gdy sprzedaż nie nadąża, kusi zwiększenie budżetu na ogłoszenia. Więcej odwiedzających może jednak przynieść jedynie więcej wiadomości temu samemu przeciążonemu zespołowi. Jeśli klienci już wcześniej czekali na odpowiedź, sama reklama problemu nie rozwiąże. Właściciel zapłaci za dodatkowe zainteresowanie, a część dotychczasowych i nowych zapytań i tak pozostanie bez odpowiedzi.

W takiej sytuacji Omnetic przynosi pieniądze, pomagając lepiej pracować z zainteresowanymi, którzy już się odezwali. Sprzedawcy widzą, kto czeka, czego potrzebuje i kto powinien mu odpowiedzieć. Kierownik może rozdzielić pracę, zanim klient straci zainteresowanie. Te same pieniądze wydane na ogłoszenia przynoszą wtedy więcej oględzin i zamkniętych transakcji.

Liczy się przy tym także kolejność. Ktoś, kto chce przyjechać jutro i potrzebuje potwierdzenia jednej informacji, może być bliżej zakupu niż osoba, która na razie tylko sprawdza możliwości. Mając przegląd zapytań i wcześniejszych ustaleń, sprzedawca dostrzeże tę różnicę i nie będzie wybierał, do kogo zadzwonić, tylko na podstawie tego, który e-mail akurat otworzył.

Trzy dodatkowo sprzedane auta z tych samych 300 zapytań

Wyobraźmy sobie modelowy komis, do którego co miesiąc pisze 300 różnych zainteresowanych. Sprzedawcy odpowiadają na czas 240 z nich, przesyłają obiecane materiały i odzywają się, gdy trzeba. Z tej grupy kupuje co dziesiąty, czyli 24 osoby.

Pozostałych 60 klientów długo czeka, dostaje niepełną odpowiedź albo po pierwszej ofercie nikt się już do nich nie odzywa. Kupują z nich tylko trzy osoby, czyli pięć procent. Łącznie firma sprzedaje 27 aut, choć odpowiednich samochodów i wolnych terminów na oględziny ma dość. Część transakcji traci dopiero na etapie samych ustaleń.

W Omneticu sprzedawcy mają wspólny przegląd i jasno rozdzielone zapytania. Także tych 60 osób dostaje więc taką samą obsługę jak pozostali. Jeśli kupi z nich również co dziesiąty, przyniosą sześć sprzedaży zamiast trzech, a łączna miesięczna sprzedaż wzrośnie do 30 aut.

Różnicę tworzą trzy konkretne transakcje. Na przykład jeden klient, któremu kolega na czas potwierdził sobotnie oględziny, drugi, który w końcu dostał wycenę swojego auta w rozliczeniu, i trzeci, który wybrał inne auto w miejsce już sprzedanego. Omnetic przypomina sprzedawcom o obiecanych zadaniach i skraca przygotowanie odpowiedzi. Materiały ma do dyspozycji także kolega, który może przejąć klienta i doprowadzić rozmowy do sprzedaży.

Ile może kosztować lepsza obsługa zapytań

Na każdym aucie w naszym przykładzie zostaje 1500 € po opłaceniu ceny zakupu, przygotowania auta i pozostałych bezpośrednich kosztów danej sprzedaży. Z tej kwoty komis pokrywa wspólne wydatki, a reszta jest zyskiem. Trzy dodatkowe auta przynoszą więc 4500 € miesięcznie bez zwiększania budżetu na ogłoszenia.

Za pozyskanie pierwotnych 300 zapytań firma płaci w modelu 2400 € miesięcznie. Ta kwota się nie zmienia: reklama przyciągnęła tych samych ludzi, tylko sprzedawcy zamknęli z nimi więcej transakcji. Na ogłoszenia komis w tym przykładzie nic nie dopłaca.

Lepsza obsługa zapytań też jednak kosztuje: narzędzia, rozdzielanie zapytań między kolegów i czas na ponowny kontakt z klientami. Ile dokładnie, zależy od wybranego rozwiązania i wielkości zespołu. Model pokazuje więc górną granicę – całą korzyść w wysokości 4500 € miesięcznie, z której te koszty się pokrywa. Wszystkie kwoty w przykładzie podajemy bez podlegającego odliczeniu VAT.

Nawet gdyby udało się zyskać tylko jedną dodatkową transakcję, przyniesie ona 1500 € miesięcznie – tyle mogłaby kosztować cała lepsza obsługa zapytań, a komis nie byłby stratny. Komis sprzedaje przy tym auta, które już ma na placu, ludziom, którzy okazali nimi zainteresowanie. Przestaje tylko niepotrzebnie tracić część rozpoczętych transakcji – i nie musi w tym celu powiększać placu ani ściągać na stronę znacznie więcej odwiedzających.

Nowe zapytanie potrzebuje konkretnego sprzedawcy

We wspólnej skrzynce e-mailowej tę samą wiadomość może widzieć kilka osób, a mimo to nikt na nią nie odpowiada. Jeden zakłada, że zajmuje się nią kolega, drugi chce poczekać, aż skończy oględziny z klientem. Klient w tym czasie zostaje bez odpowiedzi, choć mógł się nim zająć każdy z nich. Wystarczyło wiedzieć, kto za niego odpowiada.

Omnetic przypisuje zapytania sprzedawcom, przypomina o pytaniach bez odpowiedzi, a przy opóźnieniu pozwala przekazać zapytanie dalej. Wiadomo więc, kto ma zadzwonić do klienta. Gdy jeden sprzedawca spędza popołudnie na jazdach próbnych, kierownik widzi zapytania bez odpowiedzi i powierza je komuś, kto ma wolną chwilę.

Funkcja AI Lead Management w Omnetic BRAIN™ przenosi do tego najważniejsze dane z e-maila do CRM. Wiadomość trafia do sprzedawcy razem z kontaktem i informacjami, które podał klient, więc wprowadzanie danych nie zostaje na koniec dnia. Nawet w pracowite popołudnie zespół widzi nowe zapytania w systemie i może je rozdzielić według tego, kto akurat się zwolni.

Klient nie musi przy tym trzymać się jednego kanału. Rano napisze przez portal, po obiedzie zadzwoni. W CRM oba kontakty mogą być przypisane do tej samej osoby, więc sprzedawca widzi, że to ciąg dalszy tych samych ustaleń. Zainteresowany nie musi przedstawiać się ponownie, a kolega nie wyśle mu innej oferty tylko dlatego, że nie widział porannego e-maila.

Najbardziej docenisz to przy zastępstwach. O wiadomościach w osobistej skrzynce nieobecnego kolegi pozostali często w ogóle nie wiedzą. W Omneticu wszyscy pracują na tych samych wiadomościach i materiałach. Wizytę klienta można więc umówić w terminie, który mu odpowiada, bez czekania na powrót konkretnego sprzedawcy.

Dobra odpowiedź odnosi się do powodu, dla którego klient się odezwał

W przypadku samochodu elektrycznego ze wstępu przydatna odpowiedź mogłaby brzmieć: „Samochód ma pompę ciepła i nadal jest dostępny. W sobotę możemy go Panu pokazać o dziesiątej. Jeśli chce Pan rozliczyć swoje obecne auto, prosimy o przesłanie jego danych”. Klient dostaje potwierdzenie wyposażenia, na którym mu zależy, konkretny termin i możliwość od razu załatwić rozliczenie swojego auta.

Sprzedawca potrafi napisać taką odpowiedź sam. W pracowity dzień opóźnia ją jednak szukanie danych, czytanie wcześniejszych wiadomości i przeskakiwanie między rozpoczętymi transakcjami. Przy dużej liczbie zapytań łatwo wtedy o ogólne potwierdzenie dostępności, które pozostawia rzeczywiste pytania bez odpowiedzi.

Omnetic BRAIN™ przygotowuje propozycję odpowiedzi na podstawie dostępnych danych o kliencie i aucie, a sprzedawca ją uzupełnia i zatwierdza. Ma więc przed sobą gotowy tekst, z którym może pracować, i więcej uwagi poświęca samej ofercie: sprawdza wymagane wyposażenie, proponuje inny termin albo omawia z klientem warunki rozliczenia jego auta.

O transakcji nie decyduje długość e-maila. Krótka wiadomość może załatwić wszystko, co istotne, a długi ogólnikowy tekst nie przybliży klienta do wizyty. Omnetic daje sprzedawcy potrzebne informacje i ułatwia przygotowanie odpowiedzi; o tym, co klient powinien otrzymać, sprzedawca decyduje na podstawie swojego doświadczenia.

Sprzedaż może utknąć nawet po udanych oględzinach

Klient przyjechał punktualnie, auto mu się podoba, a jazda próbna wypadła dobrze. Sprzedawca obiecuje, że prześle mu ostateczną ofertę z wyceną auta w rozliczeniu. Oferta wychodzi następnego dnia, ale wycena starego auta nie jest jeszcze gotowa. Po kilku kolejnych oględzinach sprzedawca nie pamięta dokładnie, co komu jest winien. Klient czeka na pełne warunki, a sprzedawca na jego odpowiedź.

Tymczasem może brakować jednego telefonu. Zainteresowany jest gotowy kupić, musi tylko wiedzieć, ile dopłaci – bez tego nie ma na czym oprzeć decyzji. Wysłana oferta nie oznacza więc jeszcze, że sprzedawca zrobił dla transakcji wszystko.

W Omnetic CRM przy kliencie zostaje notatka o aucie w rozliczeniu, wysłana oferta i zaplanowany kolejny kontakt. Ostateczną ofertę można wysłać także przez Digital Deal jako ofertę interaktywną, do której klient może dopisać pytanie i podpisać ją zdalnie. Gdy tylko wycena jest gotowa, może się do niego odezwać pierwotny sprzedawca albo kolega. Klient dostaje brakującą informację, a rozmowy toczą się dalej tam, gdzie się zatrzymały.

Właśnie po oględzinach taka konsekwencja jest wiele warta. Firma zainwestowała już czas w osobistą rozmowę i jazdę próbną, a klient naprawdę wypróbował auto. Gdy transakcja przepada z powodu niewysłanej wyceny albo zapomnianej obietnicy, komis traci klienta, w którego włożył znacznie więcej niż tylko koszt pierwszego kliknięcia w ogłoszenie.

Sprzedane auto nie musi oznaczać utraconego klienta

Czasem sprzedawca odpowiada na czas, ale auto w międzyczasie kupił ktoś inny. Jeśli wie tylko, w które ogłoszenie klient kliknął, zostają mu ogólne przeprosiny. Jeśli zna jego wymagania, wciąż ma co zaproponować. Klient zainteresowany samochodem elektrycznym może rozważać też inną markę, ale zasięg i ładowanie pozostaną dla niego kluczowe.

W Omneticu sprzedawca przeczyta pierwotne zapytanie, notatki z rozmowy i budżet klienta. Może zaproponować inne odpowiednie auto, wyjaśnić, czym się różni, i dalej rozmawiać o rozliczeniu obecnego auta. Klient nie musi ponownie opisywać swojego samochodu ani tłumaczyć, dlaczego go zmienia.

Koledze na zastępstwie nie wystarczy samo imię i numer telefonu. Musi wiedzieć, dlaczego klient wybrał pierwotne auto i na czym mu zależy. Z tymi informacjami wyśle sensowną alternatywę, zamiast odsyłać go do całej oferty na stronie. CRM zachowuje informacje, które inaczej zostałyby tylko w pamięci jednego sprzedawcy.

Zapytanie o już sprzedane auto może więc przynieść kolejną transakcję. Pierwsze auto ma kupca, a klient z pierwotnego zapytania wybiera drugie. Komis sprzedał dwa auta i wykorzystał zainteresowanie, które inaczej skończyłoby się zdaniem „Niestety, auto zostało już sprzedane”.

Omnetic trzyma rozpoczęte transakcje w jednym miejscu

Zapytania giną przede wszystkim między kanałami i ludźmi: część zostaje w e-mailu, część w telefonie, a reszta w głowie sprzedawcy. W Omneticu wszystkie trafiają do jednego klienta, a CRM pracuje bezpośrednio na rekordzie klienta i pojazdu w DMS Core, więc sprzedawca przy zapytaniu widzi też aktualny stan auta.

• Omnetic CRM zbiera zapytania z portali, strony internetowej, czatu, telefonu i wizyt w salonie sprzedaży w jednym rekordzie klienta, łączy je z istniejącymi klientami i scala duplikaty. Każda szansa sprzedaży ma osobę odpowiedzialną i termin, a CRM planuje oględziny i kolejne kroki.
• Omnetic BRAIN™ z funkcją AI Lead Management przejmuje dane z zapytań e-mailowych i przygotowuje propozycję odpowiedzi. Działa wyłącznie w ramach uprawnień i zatwierdzeń ustalonych przez komis.
• Digital Deal wysyła klientowi interaktywną ofertę auta, którą może on w granicach ustalonych przez sprzedawcę zmienić, zadać do niej pytanie i podpisać ją zdalnie lub na miejscu. Każda zmiana zapisuje się w tej samej szansie sprzedaży w CRM.

Umów się na prezentację platformy Omnetic i zobacz, jak twój zespół może zamykać więcej transakcji z dotychczasowych zapytań.

Powiązane artykuły

• Raport: Ile komis może zaoszczędzić dzięki automatyzacji administracji?
• Ile pieniędzy traci salon dealerski, gdy klienci nie wracają po zakupie auta?
• Wydanie samochodu klientowi: od przygotowania do kontaktu po wydaniu

FAQ

Dlaczego komis może stracić transakcję, choć odpowiedział na zapytanie?

Odpowiedź może nie dotyczyć tego, o co klient pytał. Potwierdzenie dostępności nie pomoże komuś, kto musi wiedzieć, czy auto ma konkretne wyposażenie, ile dostanie za swoje auto w rozliczeniu albo kiedy może przyjechać je obejrzeć. Sprzedaż może też utknąć później, gdy nikt nie wyśle obiecanych materiałów albo nie odezwie się po ofercie.

Jak Omnetic przyspiesza odpowiedzi dla klientów?

AI Lead Management przenosi dane z e-maila do CRM, gdzie zapytanie jest od razu dostępne dla sprzedawcy. Ten ma pod ręką wcześniejszą komunikację i dane o aucie. Omnetic BRAIN™ przygotowuje propozycję odpowiedzi, a przegląd zapytań bez odpowiedzi pozwala kolegom zastąpić tego, kto jest akurat zajęty.

Czy Omnetic pomaga także po oględzinach auta?

Tak. Przy kliencie zostaje wysłana oferta, notatki z rozmów i umówiony kolejny kontakt. Sprzedawca wie więc, czy klient czeka na wycenę auta w rozliczeniu, uzupełnienie oferty czy inne materiały. Gdy tylko je ma, może się odezwać on albo kolega na zastępstwie.

Ile mogą przynieść trzy dodatkowe sprzedaże miesięcznie?

W naszym modelu z jednej sprzedaży po opłaceniu auta i kosztów bezpośrednich zostaje 1500 €. Trzy dodatkowe auta przynoszą więc 4500 € miesięcznie. Z tej kwoty pokrywa się narzędzia i czas na lepszą obsługę zapytań, więc jest ona zarazem górną granicą tego, ile ta obsługa może kosztować.

Co zrobić, jeśli auto z zapytania zostanie w międzyczasie sprzedane?

Sprzedawca może zaproponować inne odpowiednie auto. W CRM znajdzie pierwotne wymagania klienta, jego budżet i wcześniejsze ustalenia. Ma więc materiały do konkretnej alternatywy i może kontynuować rozmowy o rozliczeniu obecnego auta, a klient nie musi wszystkiego tłumaczyć od nowa.

Czy żeby sprzedawać więcej, trzeba zwiększyć wydatki na ogłoszenia?

Nie zawsze. Model w artykule zakłada tych samych 300 zainteresowanych i ten sam budżet na ogłoszenia. Większą sprzedaż przynoszą szybka i pełna odpowiedź dla ludzi, którzy już napisali, oraz konsekwentne dotrzymywanie obietnic. Omnetic daje zespołowi przegląd i narzędzia, by poradził sobie z tą pracą.