Kiek sandorių naudotų automobilių salonas praranda dėl lėtų atsakymų į užklausas?

Svarbiausios išvados

• Naudotų automobilių salonas gali parduoti daugiau ir sulaukdamas tiek pat užklausų. Lemia klientai, kurie jau parodė susidomėjimą, bet laukia atsakymo, pasiūlymo ar tolesnio susitarimo.
• Mūsų modeliniame salone trys papildomai parduoti automobiliai, sumokėjus už automobilius ir tiesiogines kiekvieno pardavimo išlaidas, atneša 4 500 € per mėnesį.
• Net vienas papildomas pardavimas atneša 1 500 € per mėnesį. Tiek galėtų kainuoti visas geresnis užklausų aptarnavimas, įskaitant įrankius ir darbą, ir salonas nuo to nenukentėtų. Išlaidos skelbimams nesikeičia.
• Sandoris gali būti prarastas net po sėkmingos apžiūros – užtenka neišsiųstos įskaitomo automobilio kainos ar pamiršto pažado.
• Omnetic CRM paskirsto užklausas pardavėjams, įspėja apie neatsakytus klausimus ir laiko žinutes, pasiūlymus bei sutartus susitikimus prie vieno kliento; Omnetic BRAIN™ parengia atsakymo projektą.

Susidomėjęs klientas jau rado jūsų automobilį, peržiūrėjo nuotraukas ir jums parašė. Jis nori sužinoti daugiau, susitarti dėl apžiūros arba pasiūlyti įskaityti savo automobilį. Iki pardavimo dar toli, bet pirmasis kontaktas jau įvyko. Jei dabar jis ilgai laukia atsakymo, negauna pažadėto pasiūlymo arba po apžiūros niekas su juo nesusisiekia, jis gali nusipirkti kitur. Parodysime, kiek sandorių prarandama tarp pirmosios žinutės ir parašo, kaip naudotų automobilių salone dirbti su užklausomis ir kodėl net keli papildomi pardavimai gali reikšti tūkstančius eurų per mėnesį.

Klientas gali rinktis greičiau, nei pardavėjas atsako

Penktadienio popietę ateina užklausa dėl elektromobilio. Klientas klausia, ar automobilis turi šilumos siurblį, kiek iš tikrųjų nuvažiuoja žiemą ir ar salonas įskaitytų jo dabartinį automobilį. Savaitgalį jis norėtų atvažiuoti pažiūrėti. Pardavėjas kaip tik perduoda kitą automobilį, paskui turi bandomąjį važiavimą, o vakare atsako tik: „Taip, automobilis dar parduodamas.“

Tuo metu klientas parašė ir į kitą saloną. Ten pardavėjas patvirtino šilumos siurblį, atsiuntė baterijos būklės duomenis, paaiškino, kaip vyksta senojo automobilio įskaitymas, ir pasiūlė apžiūrą šeštadienį. Pirmasis salonas turėjo tinkamą automobilį ir priimtiną kainą, tačiau vis tiek gali sandorį prarasti. Mat antrasis salonas klientui palengvino sprendimą ir susitarė su juo dėl apsilankymo.

Toks praradimas neatrodo kaip atmestas pasiūlymas. Susidomėjęs klientas paprastai nesiskundžia, kad ilgai laukė, ir nepraneša, kur galiausiai nusipirko. Jis tiesiog nebeparašo. El. pašto dėžutėje lieka tariamai atsakyta užklausa, o sandoris sudaromas kitur.

Todėl greitis reiškia ne vien tai, kada išsiunčiama žinutė. Klientui reikia atsakymo, pagal kurį jis galėtų veikti. Vieno automobilio atveju lemia įranga, kito – finansavimas ar apžiūros laikas. Pardavėjas, turintis reikiamus duomenis po ranka, šiuos klausimus išsprendžia iš karto ir neverčia kliento vėl laukti.

Už šių žmonių dėmesį salonas jau sumokėjo

Prieš kiekvieną užklausą jau būna atliktas darbas ir išleisti pinigai: automobilio pirkimas, paruošimas, nuotraukos ir skelbimai. Automobilis patraukė dėmesį, ir susidomėjęs klientas nori daugiau informacijos ar asmeninio susitikimo. Pardavėjui tai kur kas geresnė pradinė padėtis nei bandyti prakalbinti žmogų, kuris apie saloną niekada negirdėjo.

Kai pardavimai atsilieka, kyla mintis padidinti skelbimų biudžetą. Tačiau daugiau lankytojų gali atnešti tik daugiau žinučių tai pačiai apkrautai komandai. Jei klientai atsakymo laukė jau anksčiau, vien reklama problemos neišspręs. Savininkas sumokės už papildomą susidomėjimą, o dalis senų ir naujų užklausų vis tiek liks neapdorota.

Šioje situacijoje Omnetic atneša pinigų, nes padeda geriau dirbti su klientais, kurie jau susisiekė. Pardavėjai mato, kas laukia, ko jam reikia ir kas turi jam atsakyti. Vadovas gali paskirstyti darbą anksčiau, nei klientas praranda susidomėjimą. Tada tie patys į skelbimus investuoti pinigai atneša daugiau apžiūrų ir sudarytų sandorių.

Svarbi ir eilės tvarka. Žmogus, kuris nori atvažiuoti rytoj ir turi patikslinti vos vieną duomenį, gali būti arčiau pirkimo nei tas, kuris kol kas tik domisi galimybėmis. Matydamas užklausas ir ankstesnius susitarimus, pardavėjas šį skirtumą atpažįsta ir kitą skambutį renkasi ne pagal tai, kurį el. laišką kaip tik atsidarė.

Trys papildomai parduoti automobiliai iš tų pačių 300 užklausų

Įsivaizduokime modelinį naudotų automobilių saloną, kuriam kas mėnesį parašo 300 skirtingų susidomėjusių klientų. Pardavėjai 240 iš jų atsako laiku, atsiunčia pažadėtą informaciją ir susisiekia, kai reikia. Iš šios grupės automobilį nusiperka dešimtadalis, t. y. 24 žmonės.

Likę 60 klientų ilgai laukia, gauna neišsamų atsakymą arba po pirmojo pasiūlymo su jais niekas nebesusisiekia. Iš jų nusiperka tik trys, t. y. penki procentai. Iš viso įmonė parduoda 27 automobilius, nors tinkamų automobilių ir laisvų apžiūros laikų turi pakankamai. Dalį sandorių ji praranda tik derindama detales.

Su Omnetic pardavėjai turi bendrą apžvalgą, o užklausos aiškiai paskirstytos. Taip ir šie 60 žmonių sulaukia tokio pat dėmesio kaip kiti. Jei iš jų nusiperka tas pats dešimtadalis, jie atneša šešis pardavimus vietoj trijų, o bendras mėnesio pardavimas išauga iki 30 automobilių.

Skirtumą sudaro trys konkretūs sandoriai. Pavyzdžiui, vienas klientas, kuriam kolega laiku patvirtino apžiūrą šeštadienį, antras, kuris pagaliau gavo įskaitomo automobilio kainą, ir trečias, kuris išsirinko alternatyvų automobilį. Omnetic primena pardavėjams pažadėtas užduotis ir sutrumpina atsakymų rengimą. Medžiaga prieinama ir kolegai, kuris gali perimti klientą ir derybas užbaigti pardavimu.

Kiek gali kainuoti geresnis užklausų aptarnavimas

Mūsų pavyzdyje iš kiekvieno automobilio lieka 1 500 €, sumokėjus pirkimo kainą, paruošimą ir kitas tiesiogines to pardavimo išlaidas. Iš šios sumos salonas dengia bendras išlaidas, o likusi dalis – pelnas. Todėl trys papildomi automobiliai atneša 4 500 € per mėnesį, nedidinant skelbimų biudžeto.

Už pradinių 300 užklausų gavimą įmonė modelyje moka 2 400 € per mėnesį. Ši suma nesikeičia: reklama atvedė tuos pačius žmones, tik pardavėjai su jais sudarė daugiau sandorių. Taigi šiame pavyzdyje salonas skelbimams nieko nepriemoka.

Tačiau geresnis užklausų aptarnavimas taip pat kainuoja: įrankiai, užklausų skirstymas tarp kolegų ir laikas pakartotiniam kreipimuisi į klientus. Kiek tiksliai – priklauso nuo pasirinkto sprendimo ir komandos dydžio. Todėl modelis rodo viršutinę ribą – visą 4 500 € mėnesio naudą, iš kurios šios išlaidos apmokamos. Visos pavyzdžio sumos nurodytos be atskaitomo PVM.

Net jei pavyktų gauti vos vieną papildomą sandorį, jis atneštų 1 500 € per mėnesį – tiek galėtų kainuoti visas geresnis užklausų aptarnavimas, ir salonas nuo to nenukentėtų. Be to, salonas parduoda automobilius, kuriuos jau turi aikštelėje, žmonėms, kurie jais susidomėjo. Jis tik liaujasi be reikalo prarasti dalį pradėtų sandorių – ir dėl to jam nereikia nei plėsti aikštelės, nei pritraukti į svetainę gerokai daugiau lankytojų.

Naujai užklausai reikia konkretaus pardavėjo

Bendroje el. pašto dėžutėje tą pačią žinutę gali matyti keli žmonės, ir vis dėlto niekas į ją neatsako. Vienas mano, kad ją tvarko kolega, kitas nori palaukti, kol baigsis jo apžiūra. Tuo metu klientas lieka be atsakymo, nors juo galėjo pasirūpinti bet kuris iš jų. Užteko žinoti, kas už jį atsakingas.

Omnetic priskiria užklausas pardavėjams, įspėja apie neatsakytus klausimus ir, jei vėluojama, leidžia užklausą perduoti kitam. Taigi aišku, kas turi klientui paskambinti. Kai vienas pardavėjas visą popietę praleidžia bandomuosiuose važiavimuose, vadovas mato neatsakytas užklausas ir patiki jas tam, kas laisvas.

AI Lead Management funkcija Omnetic BRAIN™ sistemoje dar perkelia svarbiausius duomenis iš el. laiško į CRM. Žinutė pardavėją pasiekia kartu su kontaktais ir informacija, kurią nurodė klientas, todėl įrašas neatidedamas dienos pabaigai. Net įtemptą popietę komanda mato naujas užklausas sistemoje ir gali jas pasiskirstyti pagal tai, kas kaip tik atsilaisvina.

Be to, klientas nebūtinai lieka viename kanale. Prieš pietus jis parašo per portalą, po pietų paskambina. CRM sistemoje abu kontaktai gali būti priskirti tam pačiam žmogui, todėl pardavėjas mato, kad tai to paties susitarimo tęsinys. Klientui nereikia vėl prisistatyti, o kolega neišsiųs jam kitokio pasiūlymo vien todėl, kad nematė ryto laiško.

Labiausiai tai įvertinsite pavaduojant. Apie žinutes nesančio kolegos asmeninėje pašto dėžutėje kiti dažnai net nežino. Omnetic platformoje visi dirba su tomis pačiomis žinutėmis ir medžiaga. Todėl kliento apsilankymą galima suderinti pagal jo galimybes, nelaukiant, kol grįš konkretus pardavėjas.

Geras atsakymas sprendžia priežastį, dėl kurios klientas kreipėsi

Mūsų elektromobilio atveju naudingas atsakymas galėtų skambėti taip: „Automobilis turi šilumos siurblį ir vis dar parduodamas. Šeštadienį 10 val. galime jį jums parodyti. Jei svarstote senojo automobilio įskaitymą, prašome atsiųsti jo duomenis.“ Klientas gauna jam svarbios įrangos patvirtinimą, konkretų laiką ir galimybę iš karto spręsti dėl įskaitymo.

Pardavėjas tokį atsakymą gali parašyti ir pats. Tačiau įtemptą dieną jį stabdo duomenų paieška, ankstesnių žinučių skaitymas ir šokinėjimas tarp pradėtų sandorių. Kai užklausų daug, jis lengvai nuslysta iki bendro patvirtinimo, kad automobilis parduodamas, o tikrieji klausimai lieka neatsakyti.

Omnetic BRAIN™ parengia atsakymo projektą pagal turimus kliento ir automobilio duomenis, o pardavėjas jį papildo ir patvirtina. Taip jis turi parengtą tekstą, su kuriuo gali dirbti, ir daugiau dėmesio skiria pačiam pasiūlymui: patikrina pageidaujamą įrangą, pasiūlo kitą laiką arba su klientu aptaria įskaitymo sąlygas.

Sandorį lemia ne el. laiško ilgis. Trumpa žinutė gali išspręsti viską, kas svarbu, o ilgas bendras tekstas kliento prie apsilankymo nepriartins. Omnetic suteikia pardavėjui reikiamą informaciją ir palengvina rengimą; ką klientas turi gauti, pardavėjas sprendžia pagal savo patirtį.

Pardavimas gali sustoti ir po sėkmingos apžiūros

Klientas atvyko laiku, automobilis jam patinka, o bandomasis važiavimas pavyko. Pardavėjas pažada atsiųsti galutinį pasiūlymą su įskaitomo automobilio įvertinimu. Pasiūlymas išsiunčiamas kitą dieną, bet senojo automobilio įvertinimas dar neparengtas. Po dar kelių apžiūrų pardavėjas tiksliai neprisimena, ką kam yra skolingas. Klientas laukia išsamių sąlygų, pardavėjas – jo atsakymo.

O trūkti gali vos vieno skambučio. Klientas pasirengęs pirkti, tik jam reikia žinoti, kiek primokės – be to jis neturi pagal ką apsispręsti. Taigi išsiųstas pasiūlymas dar nereiškia, kad pardavėjas dėl sandorio padarė viską.

Omnetic CRM sistemoje prie kliento lieka pastaba apie įskaitymą, išsiųstas pasiūlymas ir suplanuotas kitas kontaktas. Galutinį pasiūlymą galima išsiųsti ir per Digital Deal kaip interaktyvų pasiūlymą, kurį klientas gali papildyti klausimu ir pasirašyti nuotoliniu būdu. Kai įvertinimas parengtas, su klientu gali susisiekti pirminis pardavėjas arba kolega. Klientas gauna trūkstamą informaciją, o derybos tęsiasi ten, kur sustojo.

Būtent po apžiūros toks nuoseklumas labai vertingas. Įmonė jau investavo laiką į asmenines derybas ir bandomąjį važiavimą, o klientas automobilį iš tikrųjų išbandė. Kai sandoris žlunga dėl neišsiųstos kainos ar pamiršto pažado, salonas praranda klientą, į kurį įdėjo kur kas daugiau nei vien pirmojo paspaudimo ant skelbimo kainą.

Parduotas automobilis nebūtinai reiškia prarastą klientą

Kartais pardavėjas atsako laiku, bet automobilį tuo metu jau nupirko kažkas kitas. Jei jis žino tik tai, ant kurio skelbimo klientas paspaudė, jam belieka bendras atsiprašymas. Jei žino kliento poreikius, jis vis dar turi ką pasiūlyti. Elektromobiliu besidomintis klientas gali svarstyti ir kitą markę, tačiau nuvažiuojamas atstumas ir įkrovimas jam liks esminiai.

Omnetic platformoje pardavėjas perskaito pradinę užklausą, pokalbio užrašus ir kliento biudžetą. Jis gali pasiūlyti kitą tinkamą automobilį, paaiškinti, kuo šis skiriasi, ir toliau derėtis dėl įskaitymo. Klientui nereikia vėl aprašinėti savo automobilio ar aiškinti, kodėl jį keičia.

Pavaduojančiam kolegai neužtenka vien vardo ir telefono numerio. Jam reikia žinoti, kodėl klientas pasirinko pirminį automobilį ir kas jam svarbu. Turėdamas šią informaciją jis atsiųs prasmingą alternatyvą, užuot tik nukreipęs į visą svetainę. CRM išsaugo informaciją, kuri kitaip liktų tik vieno pardavėjo atmintyje.

Taigi užklausa dėl jau parduoto automobilio gali atnešti dar vieną sandorį. Pirmasis automobilis turi pirkėją, o pradinės užklausos klientas išsirenka antrąjį. Salonas pardavė du automobilius ir išnaudojo susidomėjimą, kuris kitaip būtų pasibaigęs sakiniu „Deja, jau parduota“.

Omnetic laiko pradėtus sandorius vienoje vietoje

Užklausos dažniausiai pasimeta tarp kanalų ir žmonių: dalis lieka el. pašte, dalis telefone, o likusi – pardavėjo galvoje. Omnetic platformoje jos visos suplaukia prie vieno kliento, o CRM dirba tiesiogiai su kliento ir automobilio įrašu DMS Core sistemoje, todėl prie užklausos pardavėjas mato ir dabartinę automobilio būseną.

• Omnetic CRM surenka užklausas iš portalų, svetainės, pokalbių, telefono ir apsilankymų salone į vieną kliento įrašą, susieja jas su esamais klientais ir sujungia dublikatus. Kiekviena pardavimo galimybė turi atsakingą asmenį ir terminą, o CRM planuoja apžiūras ir kitus žingsnius.
• Omnetic BRAIN™ su AI Lead Management funkcija perima duomenis iš el. pašto užklausų ir parengia atsakymo projektą. Jis veikia tik pagal salono nustatytas teises ir patvirtinimus.
• Digital Deal klientui išsiunčia interaktyvų automobilio pasiūlymą, kurį jis pardavėjo nustatytose ribose gali koreguoti, užduoti dėl jo klausimą ir pasirašyti nuotoliniu būdu arba salone. Kiekvienas pakeitimas įrašomas į tą pačią pardavimo galimybę CRM sistemoje.

Susitarkite dėl Omnetic demonstracijos ir pažiūrėkite, kaip jūsų komanda gali sudaryti daugiau sandorių iš esamų užklausų.

Susiję straipsniai

• Tyrimas: kiek naudotų automobilių salonas gali sutaupyti automatizuodamas administravimą?
• Kiek pinigų automobilių salonas praranda, kai klientai po pirkimo nebegrįžta?
• Automobilio perdavimas klientui: nuo pasiruošimo iki tolesnio kontakto

DUK

Kodėl salonas gali prarasti sandorį, nors į užklausą atsakė?

Atsakymas gali nespręsti to, ko klientas klausė. Patvirtinimas, kad automobilis parduodamas, nepadės žmogui, kuriam reikia žinoti, ar automobilis turi konkrečią įrangą, kiek jis gaus įskaitydamas savo automobilį ar kada gali atvažiuoti pažiūrėti. Pardavimas taip pat gali sustoti vėliau, kai niekas neatsiunčia pažadėtos informacijos arba po pasiūlymo nebesusisiekia.

Kaip Omnetic pagreitina atsakymus klientams?

AI Lead Management perkelia duomenis iš el. laiško į CRM, kur užklausa iš karto prieinama pardavėjui. Jis turi po ranka ankstesnį bendravimą ir automobilio duomenis. Omnetic BRAIN™ parengia atsakymo projektą, o neatsakytų užklausų apžvalga leidžia kolegoms pavaduoti tą, kuris kaip tik užimtas.

Ar Omnetic padeda ir po automobilio apžiūros?

Taip. Prie kliento lieka išsiųstas pasiūlymas, derybų užrašai ir sutartas kitas kontaktas. Taigi pardavėjas žino, ar klientas laukia įskaitomo automobilio kainos, pasiūlymo papildymo ar kitos informacijos. Kai ją turi, su klientu gali susisiekti jis pats arba pavaduojantis kolega.

Kiek gali atnešti trys papildomi pardavimai per mėnesį?

Mūsų modelyje iš vieno pardavimo, sumokėjus už automobilį ir tiesiogines išlaidas, lieka 1 500 €. Taigi trys papildomi automobiliai atneša 4 500 € per mėnesį. Iš šios sumos apmokami ir įrankiai, ir laikas geresniam užklausų aptarnavimui, todėl ji kartu yra viršutinė riba, kiek toks aptarnavimas gali kainuoti.

Ką daryti, jei automobilis, dėl kurio kreiptasi, tuo metu jau parduotas?

Pardavėjas gali pasiūlyti kitą tinkamą automobilį. CRM sistemoje jis randa pradinius kliento poreikius, jo biudžetą ir ankstesnius susitarimus. Taigi jis turi pagrindą konkrečiai alternatyvai ir gali tęsti derybas dėl įskaitymo, o klientui nereikia visko aiškinti iš naujo.

Ar norint parduoti daugiau būtina didinti išlaidas skelbimams?

Ne visada. Straipsnio modelis skaičiuoja su tais pačiais 300 susidomėjusių klientų ir tuo pačiu skelbimų biudžetu. Didesnius pardavimus atneša laiku pateiktas ir išsamus atsakymas žmonėms, kurie jau parašė, bei nuoseklus pažadėtų pasiūlymų užbaigimas. Omnetic suteikia komandai apžvalgą ir įrankius šiam darbui atlikti.