Combien de ventes une concession perd-elle à cause de réponses trop lentes aux demandes ?

L'essentiel

• Une concession peut vendre davantage avec le même nombre de demandes. Tout se joue auprès des clients qui ont déjà manifesté leur intérêt, mais qui attendent une réponse, une offre ou la suite convenue.
• Dans notre concession modèle, trois voitures vendues en plus rapportent 4 500 € par mois, une fois payés les véhicules et les coûts directs de chaque vente.
• Une seule vente supplémentaire rapporte déjà 1 500 € par mois. C'est ce que pourrait coûter un meilleur suivi des demandes dans son ensemble, outils et temps de travail compris, sans que la concession y perde. Le budget publicitaire reste inchangé.
• Une affaire peut aussi se perdre après une visite réussie : il suffit d'une estimation de reprise jamais envoyée ou d'une promesse oubliée.
• Omnetic CRM répartit les demandes entre les vendeurs, signale les questions restées sans réponse et regroupe messages, offres et rendez-vous convenus sur la fiche d'un même client ; Omnetic BRAIN™ prépare une proposition de réponse.

Le prospect a déjà trouvé votre voiture, regardé les photos et vous a écrit. Il veut des détails, fixer une visite ou proposer son véhicule en reprise. La vente est encore loin, mais le premier contact a eu lieu. S'il attend longtemps une réponse, ne reçoit pas l'offre promise ou si personne ne le recontacte après la visite, il peut acheter ailleurs. Nous montrons combien d'affaires se perdent entre le premier message et la signature, comment traiter les demandes en concession et pourquoi quelques ventes de plus peuvent représenter des milliers d'euros par mois.

Le client peut choisir plus vite que le vendeur ne répond

Un vendredi après-midi arrive une question sur une voiture électrique. Le client demande si elle a une pompe à chaleur, quelle autonomie réelle elle offre en hiver et si la concession reprendrait son véhicule actuel. Il aimerait venir la voir le week-end. Le vendeur est justement en train de livrer une autre voiture, enchaîne avec un essai et ne répond le soir que : « Oui, le véhicule est disponible. »

Entre-temps, le client a aussi écrit à une autre concession. Le vendeur y a confirmé la pompe à chaleur, envoyé les données sur l'état de la batterie, expliqué le déroulement de la reprise et proposé une visite le samedi. La première concession avait la bonne voiture et un prix acceptable, et pourtant elle peut perdre la vente. La seconde lui a en effet facilité la décision et a fixé une visite avec lui.

Ce type de perte ne ressemble pas à une offre refusée. Le prospect ne se plaint généralement pas d'avoir attendu longtemps et n'annonce pas où il a fini par acheter. Il n'écrit simplement plus. Dans la boîte mail, il reste une demande apparemment traitée, et l'affaire se conclut ailleurs.

La rapidité ne se résume donc pas au moment où le message part. Le client a besoin d'une réponse sur laquelle il peut s'appuyer pour agir. Pour une voiture, ce sont les équipements qui comptent, pour une autre le financement ou la date de la visite. Le vendeur qui a les informations sous la main règle ces questions immédiatement et n'a pas à renvoyer le prospect à une nouvelle attente.

La concession a déjà payé pour attirer l'attention de ces personnes

Chaque demande est précédée de travail et d'argent : l'achat de la voiture, sa préparation, les photos et les annonces. La voiture a attiré l'attention et le prospect veut davantage d'informations ou une rencontre. Pour un commercial, c'est un point de départ bien meilleur que de chercher à convaincre quelqu'un qui n'a jamais entendu parler de la concession.

Quand les ventes sont à la traîne, augmenter le budget publicitaire paraît la solution évidente. Mais davantage de visiteurs peut simplement apporter davantage de messages à la même équipe déjà débordée. Si les clients attendaient déjà une réponse auparavant, la publicité seule ne résoudra pas le problème. Le gérant paiera pour un surcroît d'intérêt, et une partie des demandes, anciennes comme nouvelles, restera malgré tout en souffrance.

Dans cette situation, Omnetic rapporte de l'argent en aidant à mieux traiter les prospects qui se sont déjà manifestés. Les vendeurs voient qui attend, ce dont il a besoin et qui doit lui répondre. Le responsable peut répartir le travail avant que le client ne perde son intérêt. Le même budget publicitaire produit alors davantage de visites et d'affaires conclues.

L'ordre de traitement compte aussi. Une personne qui veut venir demain et attend la confirmation d'une seule information peut être plus proche de l'achat que celle qui ne fait encore que s'informer. Avec une vue d'ensemble des demandes et des échanges précédents, le vendeur perçoit cette différence et ne choisit pas son prochain appel simplement en fonction de l'e-mail qu'il vient d'ouvrir.

Trois voitures vendues en plus avec les mêmes 300 demandes

Prenons une concession modèle à laquelle 300 prospects différents écrivent chaque mois. À 240 d'entre eux, les vendeurs répondent à temps, envoient les documents promis et reprennent contact quand il le faut. Un dixième de ce groupe achète, soit 24 personnes.

Les 60 clients restants attendent longtemps, reçoivent une réponse incomplète ou ne sont plus recontactés après la première offre. Seuls trois d'entre eux achètent, soit cinq pour cent. Au total, l'entreprise vend 27 voitures, alors qu'elle ne manque ni de véhicules adaptés ni de créneaux pour les visites. Une partie des affaires se perd au stade même des échanges.

Avec Omnetic, les vendeurs disposent d'une vue d'ensemble commune et les demandes sont clairement attribuées. Ces 60 personnes bénéficient ainsi du même suivi que les autres. Si le même dixième d'entre elles achète, elles apportent six ventes au lieu de trois, et les ventes mensuelles totales passent à 30 voitures.

La différence tient à trois affaires concrètes. Par exemple : un client à qui un collègue a confirmé à temps la visite du samedi, un deuxième qui a enfin reçu l'estimation de sa reprise et un troisième qui a choisi un véhicule de remplacement. Omnetic rappelle aux vendeurs les tâches promises et raccourcit la préparation des réponses. Les informations sont aussi accessibles au collègue qui peut reprendre le client et mener la négociation jusqu'à la vente.

Combien peut coûter un meilleur suivi des demandes

Sur chaque voiture de notre exemple, il reste 1 500 € une fois payés le prix d'achat, la préparation du véhicule et les autres coûts directs de la vente. Avec ce montant, la concession couvre ses frais généraux ; le reste est du bénéfice. Trois voitures de plus rapportent donc 4 500 € par mois, sans hausse du budget publicitaire.

Pour obtenir les 300 demandes initiales, l'entreprise paie dans le modèle 2 400 € par mois. Ce montant ne change pas : la publicité a amené les mêmes personnes, les vendeurs ont simplement conclu davantage d'affaires avec elles. Dans cet exemple, la concession ne dépense pas un euro de plus en annonces.

Un meilleur suivi des demandes a toutefois aussi un coût : les outils, la répartition des demandes entre collègues et le temps consacré aux relances. Le montant exact dépend de la solution choisie et de la taille de l'équipe. Le modèle indique donc un plafond – le gain total de 4 500 € par mois, sur lequel ces coûts sont payés. Tous les montants de l'exemple s'entendent hors TVA récupérable.

Même si une seule affaire supplémentaire était obtenue, elle rapporterait 1 500 € par mois – c'est ce que pourrait coûter un meilleur suivi des demandes dans son ensemble, sans que la concession y perde. La concession vend d'ailleurs des véhicules qu'elle a déjà en stock à des personnes qui ont manifesté leur intérêt. Elle cesse simplement de perdre inutilement une partie des affaires en cours – sans devoir agrandir son parc ni attirer beaucoup plus de visiteurs sur son site.

Une nouvelle demande a besoin d'un vendeur attitré

Dans une boîte mail partagée, plusieurs personnes peuvent voir le même message sans qu'aucune n'y réponde. L'une suppose qu'un collègue s'en occupe, l'autre veut attendre la fin de sa visite client. Pendant ce temps, le client reste sans réponse, alors que n'importe lequel d'entre eux aurait pu s'en occuper. Il suffisait de savoir qui en avait la charge.

Omnetic attribue les demandes aux vendeurs, signale les questions restées sans réponse et permet, en cas de retard, de transmettre la demande à quelqu'un d'autre. On sait donc clairement qui doit appeler le client. Quand un vendeur passe l'après-midi en essais, le responsable voit les questions en attente et les confie à un collègue disponible.

La fonction AI Lead Management d'Omnetic BRAIN™ reprend en outre les informations essentielles de l'e-mail dans le CRM. Le message parvient au vendeur avec les coordonnées et les informations indiquées par le client, si bien que la saisie n'est pas repoussée en fin de journée. Même lors d'un après-midi chargé, l'équipe voit les nouvelles demandes dans le système et peut se les répartir selon qui se libère.

Le client ne s'en tient d'ailleurs pas forcément à un seul canal. Le matin, il écrit via une plateforme d'annonces ; après le déjeuner, il appelle. Dans le CRM, les deux contacts peuvent être rattachés à la même personne : le vendeur voit qu'il s'agit de la suite du même échange. Le prospect n'a pas à se présenter de nouveau et un collègue ne lui envoie pas une autre offre simplement parce qu'il n'a pas vu l'e-mail du matin.

C'est lors des remplacements que vous l'apprécierez le plus. Les collègues ignorent souvent tout des messages arrivés dans la boîte personnelle d'un vendeur absent. Dans Omnetic, tout le monde travaille avec les mêmes messages et les mêmes informations. La visite du client peut ainsi être fixée selon ses disponibilités, sans attendre le retour d'un vendeur en particulier.

Une bonne réponse traite la raison pour laquelle le client a écrit

Pour la voiture électrique du début, une réponse utile pourrait être : « Le véhicule est équipé d'une pompe à chaleur et il est toujours disponible. Nous pouvons vous le présenter samedi à dix heures. Si vous envisagez une reprise, merci de nous envoyer les informations sur votre voiture. » Le client obtient la confirmation de l'équipement qui compte pour lui, une date précise et la possibilité de traiter directement la reprise.

Le vendeur est tout à fait capable d'écrire une telle réponse lui-même. Mais lors d'une journée chargée, il est ralenti par la recherche des informations, la lecture des messages précédents et le passage d'une affaire en cours à l'autre. Face à un grand nombre de demandes, il glisse alors facilement vers une confirmation générale de disponibilité qui laisse les vraies questions sans réponse.

Omnetic BRAIN™ prépare une proposition de réponse à partir des informations disponibles sur le client et le véhicule ; le vendeur la complète et la valide. Il a ainsi sous les yeux un texte prêt sur lequel travailler et consacre davantage d'attention à l'offre elle-même : il vérifie l'équipement demandé, propose une autre date ou discute avec le client des conditions de la reprise.

Ce n'est pas la longueur de l'e-mail qui fait la vente. Un message court peut régler tout l'essentiel, alors qu'un long texte général ne rapproche pas le client d'une visite. Omnetic fournit au vendeur les informations nécessaires et facilite la préparation ; c'est le vendeur qui décide, selon son expérience, de ce que le client doit recevoir.

La vente peut aussi s'arrêter après une visite réussie

Le client est arrivé à l'heure, la voiture lui plaît et l'essai s'est bien passé. Le vendeur promet de lui envoyer l'offre définitive avec l'estimation de la reprise. L'offre part le lendemain, mais l'estimation de l'ancienne voiture n'est pas encore prête. Après plusieurs autres visites, le vendeur ne se souvient plus précisément de ce qu'il doit à qui. Le client attend les conditions complètes, le vendeur attend sa réponse.

Il ne manque parfois qu'un seul appel. Le prospect est prêt à acheter, il a juste besoin de savoir combien il lui restera à payer – sans cela, il n'a aucune base pour décider. Une offre envoyée ne signifie donc pas encore que le vendeur a tout fait pour conclure l'affaire.

Dans Omnetic CRM, la note sur la reprise, l'offre envoyée et le prochain contact prévu restent sur la fiche du client. L'offre définitive peut aussi être envoyée via Digital Deal sous forme d'offre interactive, que le client peut compléter par une question et signer à distance. Dès que l'estimation est prête, le vendeur initial ou un collègue peut le recontacter. Le client reçoit l'information manquante et la négociation reprend là où elle s'était arrêtée.

C'est précisément après une visite que cette rigueur vaut le plus. L'entreprise a déjà investi du temps dans l'entretien en face à face et l'essai, et le client a déjà pris le volant. Quand l'affaire tombe à l'eau à cause d'un prix jamais envoyé ou d'une promesse oubliée, la concession perd un prospect dans lequel elle a investi bien plus que le coût du premier clic sur l'annonce.

Une voiture vendue ne signifie pas forcément un prospect perdu

Parfois, le vendeur répond à temps, mais quelqu'un d'autre a entre-temps acheté le véhicule. S'il sait seulement sur quelle annonce le client a cliqué, il ne lui reste que des excuses de circonstance. S'il connaît ses besoins, il a encore quelque chose à proposer. Le prospect intéressé par une voiture électrique peut envisager une autre marque, mais l'autonomie et la recharge resteront essentielles pour lui.

Dans Omnetic, le vendeur lit la demande initiale, les notes de l'appel et le budget du client. Il peut proposer un autre véhicule adapté, expliquer ce qui le distingue et poursuivre la discussion sur la reprise. Le client n'a pas à décrire de nouveau sa voiture ni la raison pour laquelle il en change.

Au collègue qui assure le remplacement, un nom et un numéro de téléphone ne suffisent pas. Il doit savoir pourquoi le client avait choisi la voiture initiale et ce qui compte pour lui. Avec ces informations, il envoie une alternative pertinente au lieu de renvoyer simplement vers l'ensemble du site. Le CRM conserve des informations qui, sinon, resteraient dans la mémoire d'un seul vendeur.

Une demande portant sur une voiture déjà vendue peut ainsi déboucher sur une autre affaire. Le premier véhicule a trouvé preneur et le client de la demande initiale en choisit un second. La concession a vendu deux voitures et exploité un intérêt qui se serait sinon arrêté sur la phrase « Malheureusement, elle est déjà vendue ».

Omnetic regroupe les affaires en cours

Les demandes se perdent surtout entre les canaux et les personnes : une partie reste dans les e-mails, une autre dans le téléphone et le reste dans la tête du vendeur. Dans Omnetic, toutes convergent vers un seul client, et le CRM travaille directement sur l'enregistrement du client et du véhicule dans DMS Core : depuis la demande, le vendeur voit ainsi aussi l'état actuel de la voiture.

• Omnetic CRM regroupe les demandes issues des plateformes, du site web, du chat, du téléphone et des visites sur le lieu de vente dans une fiche client unique, les rapproche des clients existants et fusionne les doublons. Chaque opportunité commerciale a un responsable et une échéance, et le CRM planifie les visites comme les étapes suivantes.
• Omnetic BRAIN™ reprend, avec la fonction AI Lead Management, les données des demandes reçues par e-mail et prépare une proposition de réponse. Il n'agit que dans le cadre des droits et des validations définis par la concession.
• Digital Deal envoie au client une offre interactive pour le véhicule, qu'il peut modifier dans les limites fixées par le vendeur, accompagner d'une question et signer à distance ou sur le lieu de vente. Chaque modification est enregistrée dans la même opportunité commerciale du CRM.

Demandez une démonstration d'Omnetic et voyez comment votre équipe peut conclure davantage d'affaires à partir des demandes existantes.

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FAQ

Pourquoi une concession peut-elle perdre une vente alors qu'elle a répondu à la demande ?

La réponse ne traite pas forcément ce que le client a demandé. Confirmer la disponibilité n'aide pas quelqu'un qui a besoin de savoir si la voiture dispose d'un équipement précis, combien il obtiendra pour sa reprise ou quand il peut venir la voir. La vente peut aussi s'arrêter plus tard, quand personne n'envoie le document promis ou ne reprend contact après l'offre.

Comment Omnetic accélère-t-il les réponses aux clients ?

AI Lead Management transfère les données de l'e-mail dans le CRM, où la demande est immédiatement à la disposition du vendeur. Celui-ci a sous la main les échanges précédents et les informations sur la voiture. Omnetic BRAIN™ prépare une proposition de réponse, et la vue d'ensemble des demandes en attente permet aux collègues de prendre le relais de celui qui est occupé.

Omnetic aide-t-il aussi après la visite du véhicule ?

Oui. L'offre envoyée, les notes de l'entretien et le prochain contact convenu restent sur la fiche du client. Le vendeur sait ainsi si le client attend l'estimation de sa reprise, un complément d'offre ou d'autres documents. Dès qu'il les a, lui ou le collègue qui le remplace peut le recontacter.

Combien peuvent rapporter trois ventes supplémentaires par mois ?

Dans notre modèle, il reste 1 500 € par vente une fois la voiture et les coûts directs payés. Trois voitures de plus rapportent donc 4 500 € par mois. Ce montant finance les outils et le temps consacrés à un meilleur suivi des demandes : c'est donc aussi le plafond de ce que ce suivi peut coûter.

Que faire si la voiture de la demande a été vendue entre-temps ?

Le vendeur peut proposer un autre véhicule adapté. Dans le CRM, il retrouve les besoins initiaux du client, son budget et les échanges précédents. Il dispose donc des éléments pour proposer une alternative concrète et peut aussi poursuivre la discussion sur la reprise, sans que le client ait à tout réexpliquer.

Faut-il augmenter les dépenses publicitaires pour vendre davantage ?

Pas toujours. Le modèle de l'article repose sur les mêmes 300 prospects et le même budget publicitaire. La hausse des ventes vient d'une réponse rapide et complète aux personnes qui ont déjà écrit et d'un suivi rigoureux des offres promises. Omnetic donne à l'équipe la vue d'ensemble et les outils pour assurer ce travail.