Quante vendite perde una concessionaria per le risposte lente alle richieste?

Punti chiave

• Una concessionaria può vendere di più anche con lo stesso numero di richieste. Fanno la differenza i clienti che hanno già manifestato interesse, ma aspettano una risposta, un'offerta o il passo successivo.
• Nella nostra concessionaria tipo tre auto vendute in più portano 4.500 € al mese, una volta pagati le auto e i costi diretti delle singole vendite.
• Già una sola vendita in più porta 1.500 € al mese. È quanto potrebbe costare l'intera gestione migliorata delle richieste, strumenti e lavoro compresi, senza che la concessionaria ci rimetta. La spesa per gli annunci resta la stessa.
• Una trattativa può sfumare anche dopo una visita andata bene: basta una valutazione della permuta mai inviata o una promessa dimenticata.
• Omnetic CRM assegna le richieste ai venditori, segnala le domande rimaste senza risposta e raccoglie messaggi, offerte e appuntamenti concordati nella scheda del singolo cliente; Omnetic BRAIN™ prepara una bozza di risposta.

L'interessato ha già trovato la vostra auto, ha guardato le foto e vi ha scritto. Vuole conoscere i dettagli, fissare una visita o proporre la sua vettura in permuta. Alla vendita manca ancora un bel pezzo di strada, ma il primo contatto c'è stato. Se ora aspetta a lungo una risposta, non riceve l'offerta promessa o dopo la visita nessuno si fa più sentire, può comprare altrove. Mostriamo quante trattative si perdono tra il primo messaggio e la firma, come gestire le richieste in concessionaria e perché anche poche vendite in più possono valere migliaia di euro al mese.

Il cliente può scegliere più in fretta di quanto il venditore risponda

Venerdì pomeriggio arriva una richiesta su un'auto elettrica. Il cliente chiede se la vettura ha la pompa di calore, quanti chilometri fa davvero d'inverno e se la concessionaria prende in permuta la sua auto attuale. Nel fine settimana vorrebbe passare a vederla. Il venditore in quel momento sta consegnando un'altra auto, poi ha un test drive e la sera risponde soltanto: «Sì, la vettura è disponibile.»

Nel frattempo il cliente ha scritto anche a un'altra concessionaria. Lì il venditore ha confermato la pompa di calore, ha inviato i dati sullo stato della batteria, ha spiegato come funziona la permuta e ha proposto una visita per sabato. La prima concessionaria aveva l'auto giusta e un prezzo accettabile, eppure può perdere la vendita. La seconda, infatti, ha reso più facile la decisione al cliente e ha fissato con lui un appuntamento.

Una perdita del genere non sembra un'offerta rifiutata. Di solito l'interessato non si lamenta di aver aspettato troppo e non comunica dove ha comprato alla fine. Semplicemente non scrive più. Nella casella di posta resta una richiesta apparentemente evasa e la vendita si chiude altrove.

La rapidità, quindi, non riguarda solo il momento in cui parte il messaggio. Il cliente ha bisogno di una risposta su cui potersi organizzare. Per un'auto conta la dotazione, per un'altra il finanziamento o la data della visita. Il venditore che ha a portata di mano i dati necessari risolve subito queste domande e non deve rimandare l'interessato a un'altra attesa.

L'attenzione di queste persone la concessionaria l'ha già pagata

Ogni richiesta è preceduta da lavoro e denaro: l'acquisto dell'auto, il ricondizionamento, le foto e gli annunci. L'auto ha attirato l'attenzione e l'interessato vuole altre informazioni o un incontro di persona. Per un commerciale è una posizione di partenza molto migliore rispetto a quando cerca di raggiungere qualcuno che della concessionaria non ha mai sentito parlare.

Quando le vendite restano indietro, viene spontaneo aumentare il budget per gli annunci. Più visitatori, però, possono portare soltanto più messaggi allo stesso team già oberato. Se i clienti aspettavano una risposta già prima, la pubblicità da sola non risolve il problema. Il titolare paga per generare altro interesse, e una parte delle richieste, vecchie e nuove, resta comunque in sospeso.

In questa situazione Omnetic porta denaro aiutando a gestire meglio gli interessati che si sono già fatti avanti. I venditori vedono chi sta aspettando, di che cosa ha bisogno e chi deve rispondergli. Il responsabile può distribuire il lavoro prima che il cliente perda interesse. Gli stessi soldi investiti negli annunci portano così più visite e più vendite concluse.

Conta anche l'ordine. Chi vuole passare domani e deve solo farsi confermare un dato può essere più vicino all'acquisto di chi per ora sta solo valutando le possibilità. Con una visione d'insieme delle domande e degli accordi precedenti il venditore coglie questa differenza e non sceglie la prossima telefonata solo in base all'e-mail che ha appena aperto.

Tre auto vendute in più dalle stesse 300 richieste

Immaginiamo una concessionaria tipo a cui ogni mese scrivono 300 interessati diversi. A 240 di loro i venditori rispondono in tempo, inviano la documentazione promessa e si fanno sentire quando serve. Di questo gruppo compra un decimo, cioè 24 persone.

I restanti 60 clienti aspettano a lungo, ricevono una risposta incompleta o, dopo la prima offerta, non li ricontatta più nessuno. Di questi ne comprano solo tre, cioè il cinque per cento. In tutto l'azienda vende 27 auto, pur avendo vetture adatte e date libere per le visite in abbondanza. Una parte delle vendite la perde proprio nella fase degli accordi.

Con Omnetic i venditori hanno una visione condivisa e le richieste sono assegnate in modo chiaro. Anche queste 60 persone ricevono così la stessa attenzione delle altre. Se ne compra lo stesso decimo, portano sei vendite invece di tre e le vendite mensili salgono a 30 auto.

La differenza sono tre vendite concrete. Per esempio un cliente a cui un collega ha confermato in tempo la visita di sabato, un secondo che ha finalmente ricevuto la valutazione della permuta e un terzo che ha scelto un'auto alternativa. Omnetic ricorda ai venditori le attività promesse e accorcia la preparazione delle risposte. La documentazione è a disposizione anche del collega che può prendere in carico il cliente e portare la trattativa fino alla vendita.

Quanto può costare una gestione migliore delle richieste

Su ogni auto del nostro esempio restano 1.500 € una volta pagati prezzo d'acquisto, ricondizionamento e gli altri costi diretti di quella vendita. Con questa cifra la concessionaria copre le spese comuni e il resto è utile. Tre auto in più portano quindi 4.500 € al mese, senza aumentare il budget per gli annunci.

Per generare le 300 richieste iniziali l'azienda del modello spende 2.400 € al mese. Questa cifra non cambia: la pubblicità ha portato le stesse persone, solo che i venditori hanno concluso con loro più vendite. Sugli annunci, in questo esempio, la concessionaria non spende un euro in più.

Anche una gestione migliore delle richieste, però, ha un costo: gli strumenti, la distribuzione delle richieste tra i colleghi e il tempo per ricontattare i clienti. Quanto esattamente dipende dalla soluzione scelta e dalle dimensioni del team. Il modello mostra quindi un tetto: l'intero beneficio di 4.500 € al mese, con cui si pagano questi costi. Tutti gli importi dell'esempio sono al netto dell'IVA detraibile.

Anche se si riuscisse a ottenere una sola vendita in più, porterebbe 1.500 € al mese: è quanto potrebbe costare l'intera gestione migliorata delle richieste senza che la concessionaria ci rimetta. E la concessionaria vende auto che ha già in stock a persone che hanno mostrato interesse. Smette solo di perdere inutilmente una parte delle trattative aperte – e per farlo non deve ampliare il piazzale né portare sul sito molti più visitatori.

Una nuova richiesta ha bisogno di un venditore preciso

In una casella e-mail condivisa lo stesso messaggio possono vederlo più persone, eppure nessuno risponde. Uno pensa che se ne stia occupando un collega, l'altro vuole aspettare di aver finito la sua visita. Il cliente intanto resta senza risposta, anche se avrebbe potuto seguirlo chiunque di loro. Bastava sapere chi ne era responsabile.

Omnetic assegna le richieste ai venditori, segnala le domande senza risposta e, in caso di ritardo, permette di passare la richiesta a un altro. È quindi chiaro chi deve chiamare il cliente. Se un venditore passa il pomeriggio tra un test drive e l'altro, il responsabile vede le domande in sospeso e le affida a chi è libero.

La funzione AI Lead Management di Omnetic BRAIN™ trasferisce inoltre i dati essenziali dall'e-mail al CRM. Il messaggio arriva al venditore insieme al contatto e alle informazioni indicate dal cliente, così l'inserimento non resta per fine giornata. Anche in un pomeriggio intenso il team vede le nuove richieste nel sistema e può distribuirsele in base a chi si libera in quel momento.

Il cliente, poi, non resta necessariamente su un solo canale. In mattinata scrive tramite il portale, dopo pranzo telefona. Nel CRM entrambi i contatti possono essere ricondotti alla stessa persona, così il venditore vede che si tratta del seguito della stessa trattativa. L'interessato non deve presentarsi di nuovo e un collega non gli manda un'offerta diversa solo perché non ha visto l'e-mail del mattino.

Lo apprezzerete soprattutto nelle sostituzioni. Dei messaggi nella casella personale di un collega assente gli altri spesso non sanno nulla. In Omnetic tutti lavorano con gli stessi messaggi e la stessa documentazione. La visita del cliente si può così fissare in base alle sue disponibilità, senza aspettare il ritorno di un venditore in particolare.

Una buona risposta affronta il motivo per cui il cliente ha scritto

Per l'auto elettrica dell'inizio, una risposta utile potrebbe essere: «La vettura ha la pompa di calore ed è ancora disponibile. Sabato possiamo mostrargliela alle dieci. Se vuole valutare la permuta, ci invii per favore i dati della sua auto.» Il cliente riceve la conferma della dotazione che gli interessa, una data precisa e la possibilità di affrontare subito la permuta.

Una risposta così il venditore sa scriverla da solo. In una giornata piena, però, lo rallentano la ricerca dei dati, la lettura dei messaggi precedenti e il passaggio continuo da una trattativa all'altra. Con molte domande scivola facilmente in una generica conferma di disponibilità, che lascia senza risposta le domande vere.

Omnetic BRAIN™ prepara una bozza di risposta dai dati disponibili sul cliente e sulla vettura, il venditore la completa e la approva. Ha così davanti un testo pronto su cui lavorare e dedica più attenzione all'offerta vera e propria: verifica la dotazione richiesta, propone un'altra data o discute con il cliente le condizioni della permuta.

A decidere la vendita non è la lunghezza dell'e-mail. Un messaggio breve può risolvere tutto l'essenziale, mentre un lungo testo generico non avvicina il cliente alla visita. Omnetic dà al venditore le informazioni necessarie e ne facilita la preparazione; che cosa debba ricevere il cliente lo decide il venditore in base alla sua esperienza.

La vendita può bloccarsi anche dopo una visita andata bene

Il cliente è arrivato puntuale, l'auto gli piace e il test drive è andato bene. Il venditore promette di mandargli l'offerta definitiva con la valutazione della permuta. L'offerta parte il giorno dopo, ma la valutazione della vecchia auto non è ancora pronta. Dopo qualche altra visita il venditore non ricorda più con precisione che cosa deve a chi. Il cliente aspetta le condizioni complete, il venditore aspetta un suo riscontro.

Eppure può mancare una sola telefonata. L'interessato è pronto a comprare, ha solo bisogno di sapere quanto dovrà aggiungere – senza questo dato non ha su che cosa basare la decisione. Un'offerta inviata, quindi, non significa ancora che il venditore abbia fatto tutto il possibile per chiudere la vendita.

In Omnetic CRM restano nella scheda del cliente la nota sulla permuta, l'offerta inviata e il prossimo contatto in programma. L'offerta definitiva si può inviare anche tramite Digital Deal come offerta interattiva, a cui il cliente può aggiungere una domanda e che può firmare a distanza. Appena la valutazione è pronta, può ricontattarlo il venditore originario o un collega. Il cliente riceve l'informazione mancante e la trattativa riprende da dove si era interrotta.

Proprio dopo la visita questa costanza vale molto. L'azienda ha già investito tempo nell'incontro di persona e nel test drive, e il cliente ha davvero provato l'auto. Se la vendita sfuma per un prezzo mai inviato o una promessa dimenticata, la concessionaria perde un interessato in cui ha investito molto più del costo del primo clic sull'annuncio.

Un'auto venduta non significa per forza un interessato perso

A volte il venditore risponde in tempo, ma nel frattempo la vettura l'ha comprata qualcun altro. Se sa solo su quale annuncio ha cliccato il cliente, gli resta una scusa generica. Se ne conosce le esigenze, ha ancora qualcosa da proporre. Chi è interessato all'auto elettrica può prendere in considerazione anche un'altra marca, ma autonomia e ricarica per lui restano decisive.

In Omnetic il venditore legge la richiesta originale, le note della telefonata e il budget del cliente. Può proporre un'altra vettura adatta, spiegare in che cosa è diversa e continuare a trattare sulla permuta. Il cliente non deve descrivere di nuovo la sua auto né il motivo per cui la cambia.

Al collega che fa da sostituto non bastano nome e numero di telefono. Deve sapere perché il cliente ha scelto l'auto originale e a che cosa tiene. Con queste informazioni invia un'alternativa sensata, invece di limitarsi a rimandarlo all'intero sito. Il CRM conserva informazioni che altrimenti resterebbero nella memoria di un solo venditore.

Una richiesta su un'auto già venduta può così portare un'altra vendita. La prima vettura ha un acquirente e il cliente della richiesta originale ne sceglie una seconda. La concessionaria ha venduto due auto e ha sfruttato un interesse che altrimenti si sarebbe chiuso con la frase «Purtroppo è già venduta».

Omnetic tiene insieme le trattative aperte

Le richieste si perdono soprattutto tra canali e persone: una parte resta nell'e-mail, una parte al telefono e il resto nella testa del venditore. In Omnetic confluiscono tutte nella scheda di un unico cliente e il CRM lavora direttamente sul record del cliente e del veicolo in DMS Core, così il venditore vede accanto alla richiesta anche lo stato attuale dell'auto.

• Omnetic CRM raccoglie le richieste da portali, sito web, chat, telefono e visite in salone in un'unica scheda cliente, le associa ai clienti esistenti e unisce i duplicati. Ogni opportunità di vendita ha un responsabile e una scadenza, e il CRM pianifica visite e passi successivi.
• Omnetic BRAIN™ con la funzione AI Lead Management acquisisce i dati dalle richieste via e-mail e prepara una bozza di risposta. Agisce solo secondo i permessi e le approvazioni stabiliti dalla concessionaria.
• Digital Deal invia al cliente un'offerta interattiva sulla vettura, che può modificare entro i limiti fissati dal venditore, commentare con una domanda e firmare a distanza o in salone. Ogni modifica viene registrata nella stessa opportunità di vendita nel CRM.

Prenotate una demo di Omnetic e scoprite come il vostro team può concludere più vendite dalle richieste che già riceve.

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FAQ

Perché una concessionaria può perdere una vendita anche se ha risposto alla richiesta?

La risposta può non affrontare ciò che il cliente ha chiesto. La conferma di disponibilità non aiuta chi ha bisogno di sapere se l'auto ha una certa dotazione, quanto riceverà per la permuta o quando può passare a vederla. La vendita può anche bloccarsi più tardi, se nessuno invia la documentazione promessa o si fa sentire dopo l'offerta.

Come rende Omnetic più rapide le risposte ai clienti?

AI Lead Management trasferisce i dati dell'e-mail nel CRM, dove la richiesta è subito a disposizione del venditore. Lui ha a portata di mano la comunicazione precedente e i dati dell'auto. Omnetic BRAIN™ prepara una bozza di risposta e la panoramica delle domande in sospeso permette ai colleghi di sostituire chi in quel momento è occupato.

Omnetic aiuta anche dopo la visita in salone?

Sì. Nella scheda del cliente restano l'offerta inviata, le note della trattativa e il prossimo contatto concordato. Il venditore sa così se il cliente aspetta la valutazione della permuta, un'integrazione dell'offerta o altra documentazione. Appena li ha, può ricontattarlo lui o il collega che lo sostituisce.

Quanto possono portare tre vendite in più al mese?

Nel nostro modello, pagati l'auto e i costi diretti, da una vendita restano 1.500 €. Tre auto in più portano quindi 4.500 € al mese. Con questa cifra si pagano gli strumenti e il tempo per una gestione migliore delle richieste, per cui è anche il tetto di quanto questa gestione può costare.

Che cosa succede se nel frattempo l'auto della richiesta viene venduta?

Il venditore può proporre un'altra vettura adatta. Nel CRM trova le esigenze originali del cliente, il suo budget e gli accordi precedenti. Ha quindi gli elementi per un'alternativa concreta e può proseguire anche la trattativa sulla permuta, senza che il cliente debba rispiegare tutto.

Per vendere di più bisogna aumentare la spesa per gli annunci?

Non sempre. Il modello dell'articolo considera gli stessi 300 interessati e lo stesso budget per gli annunci. Le vendite in più arrivano da una risposta tempestiva e completa a chi ha già scritto e dalla costanza nel portare a termine le offerte promesse. Omnetic dà al team la visione d'insieme e gli strumenti per svolgere questo lavoro.