¿Cuántas ventas pierde un concesionario por responder tarde a las solicitudes?

Principales conclusiones

• Un concesionario puede vender más con el mismo número de solicitudes. La clave está en los clientes que ya han mostrado interés, pero esperan una respuesta, una oferta o el siguiente paso.
• En nuestro concesionario modelo, tres coches vendidos más aportan 4500 € al mes después de pagar los coches y los costes directos de cada venta.
• Una sola venta adicional aporta ya 1500 € al mes. Eso es lo que podría costar toda la mejora en la gestión de las solicitudes, herramientas y trabajo incluidos, sin que el concesionario saliera perdiendo. El gasto en anuncios no cambia.
• Una operación puede perderse incluso después de una buena visita: basta con no enviar la tasación del coche que el cliente entrega como parte del pago o con olvidar una promesa.
• Omnetic CRM reparte las solicitudes entre los vendedores, avisa de las consultas pendientes y reúne mensajes, ofertas y citas en la ficha de cada cliente; Omnetic BRAIN™ prepara una propuesta de respuesta.

El interesado ya ha encontrado su coche, ha mirado las fotos y le ha escrito. Quiere conocer los detalles, concertar una visita u ofrecer su vehículo como parte del pago. Todavía queda camino hasta la venta, pero el primer contacto ya se ha producido. Si ahora espera mucho una respuesta, no recibe la oferta prometida o nadie le llama después de la visita, puede comprar en otro sitio. Mostramos cuántas operaciones se pierden entre el primer mensaje y la firma, cómo gestionar las solicitudes en un concesionario y por qué unas pocas ventas más pueden suponer miles de euros al mes.

El cliente puede decidirse antes de que el vendedor responda

El viernes por la tarde llega una consulta sobre un coche eléctrico. El cliente pregunta si tiene bomba de calor, cuánta autonomía real ofrece en invierno y si el concesionario aceptaría su vehículo actual como parte del pago. Le gustaría ir a verlo el fin de semana. El vendedor está en ese momento entregando otro coche, después tiene una prueba de conducción y por la noche se limita a responder: «Sí, el vehículo está disponible».

Mientras tanto, el cliente también ha escrito a otro concesionario. El vendedor de allí le confirmó la bomba de calor, le envió los datos sobre el estado de la batería, le explicó cómo funciona la entrega de su coche como parte del pago y le propuso una visita el sábado. El primer concesionario tenía el coche adecuado y un precio aceptable y, aun así, puede perder la venta. El segundo le facilitó la decisión al cliente y concertó una visita con él.

Una pérdida así no parece una oferta rechazada. El interesado no suele quejarse de que esperó mucho ni avisa de dónde acabó comprando. Sencillamente, deja de escribir. En el buzón de correo queda una consulta aparentemente resuelta y la operación se cierra en otro sitio.

Por eso, la rapidez no consiste solo en cuándo sale el mensaje. El cliente necesita una respuesta con la que pueda organizarse. En un coche lo decisivo es el equipamiento; en otro, la financiación o la fecha de la visita. El vendedor que tiene a mano los datos necesarios resuelve estas preguntas en el acto y no tiene que remitir al interesado a otra espera.

El concesionario ya ha pagado por la atención de estas personas

Cada solicitud tiene detrás trabajo y dinero: la compra del coche, su preparación, las fotos y los anuncios. El coche ha atraído la atención y el interesado quiere más información o una cita en persona. Para un comercial, es un punto de partida mucho mejor que intentar captar a alguien que nunca ha oído hablar del concesionario.

Cuando las ventas se quedan cortas, la tentación es aumentar el presupuesto de anuncios. Pero más visitas a la web pueden traer solo más mensajes para el mismo equipo desbordado. Si los clientes ya esperaban respuesta antes, la publicidad por sí sola no resuelve el problema. El propietario paga por más interés y, aun así, parte de las solicitudes antiguas y nuevas se quedan sin atender.

En esta situación, Omnetic genera dinero ayudando a trabajar mejor con los interesados que ya se han puesto en contacto. Los vendedores ven quién espera, qué necesita y quién debe responderle. El responsable puede repartir el trabajo antes de que el cliente pierda el interés. Así, el mismo dinero invertido en anuncios se traduce en más visitas y más operaciones cerradas.

También importa el orden. Quien quiere venir mañana y solo necesita confirmar un dato puede estar más cerca de comprar que quien todavía está explorando opciones. Con una visión de las consultas y de lo acordado anteriormente, el vendedor detecta esa diferencia y no elige la siguiente llamada solo en función del correo que acaba de abrir.

Tres coches vendidos más con las mismas 300 solicitudes

Imaginemos un concesionario modelo al que cada mes escriben 300 interesados distintos. A 240 de ellos los vendedores les responden a tiempo, les envían la documentación prometida y les llaman cuando hace falta. De este grupo compra una décima parte, es decir, 24 personas.

Los 60 clientes restantes esperan mucho, reciben una respuesta incompleta o nadie vuelve a contactar con ellos tras la primera oferta. De ellos compran solo tres, es decir, el 5 %. En total, la empresa vende 27 coches, aunque tiene suficientes vehículos adecuados y huecos libres para visitas. Parte de las operaciones se pierden en la propia negociación.

Con Omnetic, los vendedores comparten una visión común y las solicitudes están claramente repartidas. Así, también estas 60 personas reciben la misma atención que las demás. Si compra la misma décima parte, aportarán seis ventas en lugar de tres y las ventas mensuales subirán a 30 coches.

La diferencia son tres operaciones concretas. Por ejemplo, un cliente al que un compañero confirmó a tiempo la visita del sábado, otro que por fin recibió la tasación de su coche como parte del pago y un tercero que eligió un vehículo alternativo. Omnetic recuerda a los vendedores las tareas prometidas y acorta la preparación de las respuestas. La información también está a disposición del compañero que puede hacerse cargo del cliente y llevar la negociación hasta la venta.

Cuánto puede costar una mejor gestión de las solicitudes

En cada coche de nuestro ejemplo quedan 1500 € después de pagar el precio de compra, la preparación del vehículo y los demás costes directos de esa venta. Con ese importe, el concesionario cubre los gastos generales y el resto es beneficio. Por eso, tres coches más aportan 4500 € al mes sin que aumente el presupuesto de anuncios.

En el modelo, la empresa paga 2400 € al mes por conseguir las 300 solicitudes iniciales. Este importe no cambia: la publicidad atrajo a las mismas personas, solo que los vendedores cerraron más operaciones con ellas. En este ejemplo, el concesionario no gasta nada más en anuncios.

Pero una mejor gestión de las solicitudes también cuesta algo: herramientas, el reparto de las solicitudes entre compañeros y tiempo para volver a contactar con los clientes. Cuánto exactamente depende de la solución elegida y del tamaño del equipo. Por eso el modelo muestra el techo: el beneficio completo de 4500 € al mes, del que se pagan estos costes. Todos los importes del ejemplo se indican sin IVA deducible.

Aunque solo se consiguiera una operación más, aportaría 1500 € al mes: eso es lo que podría costar toda la mejora en la gestión de las solicitudes sin que el concesionario saliera perdiendo. Además, el concesionario vende coches que ya tiene en stock a personas que han mostrado interés por ellos. Simplemente deja de perder sin necesidad parte de las operaciones en curso, y para ello no tiene que ampliar la campa ni atraer a su web muchas más visitas.

Cada nueva solicitud necesita un vendedor concreto

En un buzón de correo compartido, varias personas pueden ver el mismo mensaje y, aun así, nadie responde. Uno da por hecho que lo lleva un compañero; otro prefiere esperar a terminar su visita. Mientras tanto, el cliente sigue sin respuesta, aunque cualquiera de ellos podría haberle atendido. Bastaba con saber quién se encargaba de él.

Omnetic asigna las solicitudes a los vendedores, avisa de las consultas pendientes y, si hay retraso, permite pasar la solicitud a otra persona. Así queda claro quién tiene que llamar al cliente. Cuando un vendedor pasa la tarde en pruebas de conducción, el responsable ve las consultas pendientes y se las asigna a alguien que esté libre.

Para ello, la función AI Lead Management de Omnetic BRAIN™ traslada los datos esenciales del correo electrónico al CRM. El mensaje llega al vendedor con el contacto y la información que indicó el cliente, de modo que el registro no se deja para el final del día. Incluso en una tarde de mucho movimiento, el equipo ve las nuevas solicitudes en el sistema y puede repartírselas según quién vaya quedando libre.

Además, el cliente no tiene por qué limitarse a un solo canal. Por la mañana escribe a través del portal y después de comer llama por teléfono. En el CRM, ambos contactos pueden asociarse a la misma persona, de modo que el vendedor ve que se trata de la continuación de la misma conversación. El interesado no tiene que volver a presentarse y un compañero no le envía otra oferta solo porque no vio el correo de la mañana.

Donde más se nota es en las sustituciones. A menudo, los demás ni siquiera saben que hay mensajes en el buzón personal del compañero ausente. En Omnetic, todos trabajan con los mismos mensajes y la misma información. Así, la visita del cliente se puede concertar según su disponibilidad, sin esperar a que vuelva un vendedor concreto.

Una buena respuesta resuelve el motivo por el que escribió el cliente

En el caso del coche eléctrico del principio, una respuesta útil podría ser: «El coche tiene bomba de calor y sigue disponible. Podemos enseñárselo el sábado a las diez. Si quiere entregar su coche como parte del pago, envíenos, por favor, los datos de su vehículo». El cliente recibe la confirmación del equipamiento que le importa, una fecha concreta y la posibilidad de tratar directamente la entrega de su coche.

El vendedor puede escribir esa respuesta por sí mismo. Pero en un día de mucho trabajo le retrasa buscar los datos, leer los mensajes anteriores y saltar de una operación en curso a otra. Con muchas consultas, es fácil acabar en una confirmación genérica de disponibilidad que deja sin respuesta las preguntas reales.

Omnetic BRAIN™ prepara una propuesta de respuesta con los datos disponibles sobre el cliente y el vehículo; el vendedor la completa y la aprueba. Así tiene delante un texto preparado con el que trabajar y dedica más atención a la oferta en sí: comprueba el equipamiento solicitado, propone otra fecha o trata con el cliente las condiciones de la entrega de su coche como parte del pago.

Lo que decide la venta no es la longitud del correo. Un mensaje breve puede resolver todo lo esencial, mientras que un texto largo y genérico no acerca al cliente a la visita. Omnetic le da al vendedor la información necesaria y le facilita la preparación; qué debe recibir el cliente lo decide el vendedor según su experiencia.

La venta puede atascarse incluso después de una buena visita

El cliente llegó puntual, el coche le gusta y la prueba de conducción fue bien. El vendedor promete enviarle la oferta definitiva con la tasación de su coche como parte del pago. La oferta sale al día siguiente, pero la tasación del coche antiguo todavía no está lista. Tras varias visitas más, el vendedor ya no recuerda con exactitud qué le debe a cada uno. El cliente espera las condiciones completas; el vendedor, su respuesta.

Y puede que falte una sola llamada. El interesado está dispuesto a comprar; solo necesita saber cuánto tendrá que pagar de diferencia, y sin eso no tiene en qué basar su decisión. Por tanto, enviar la oferta no significa todavía que el vendedor haya hecho todo lo posible por cerrar la operación.

En Omnetic CRM, la nota sobre el coche que se entrega como parte del pago, la oferta enviada y el próximo contacto previsto quedan en la ficha del cliente. La oferta definitiva también se puede enviar a través de Digital Deal como oferta interactiva, a la que el cliente puede añadir una pregunta y que puede firmar a distancia. En cuanto la tasación está lista, puede llamarle el vendedor original o un compañero. El cliente recibe la información que le faltaba y la negociación continúa donde se quedó.

Precisamente después de la visita, este rigor vale mucho. La empresa ya ha invertido tiempo en la reunión en persona y en la prueba de conducción, y el cliente ha probado el coche de verdad. Si la operación se pierde por un precio que no se envió o por una promesa olvidada, el concesionario pierde a un interesado en el que ha invertido mucho más que el coste del primer clic en el anuncio.

Un coche vendido no tiene por qué significar un interesado perdido

A veces el vendedor responde a tiempo, pero entretanto otra persona ha comprado el coche. Si solo sabe en qué anuncio hizo clic el cliente, únicamente puede disculparse de forma genérica. Si conoce sus necesidades, todavía tiene algo que ofrecer. Quien busca un coche eléctrico puede valorar también otra marca, pero la autonomía y la recarga seguirán siendo decisivas para él.

En Omnetic, el vendedor puede leer la consulta original, las notas de la llamada y el presupuesto del cliente. Puede ofrecerle otro vehículo adecuado, explicarle en qué se diferencia y seguir negociando la entrega de su coche como parte del pago. El cliente no tiene que volver a describir su coche ni explicar por qué quiere cambiarlo.

Al compañero que le sustituye no le basta con el nombre y el teléfono. Necesita saber por qué el cliente eligió el coche original y qué le importa. Con esa información, envía una alternativa con sentido en lugar de remitirle a toda la web. El CRM conserva información que, de otro modo, quedaría solo en la memoria de un vendedor.

Así, una solicitud sobre un coche ya vendido puede generar otra operación. El primer vehículo tiene comprador y el cliente de la consulta original elige un segundo. El concesionario ha vendido dos coches y ha aprovechado un interés que, de otro modo, habría terminado con la frase «Lo sentimos, ya está vendido».

Omnetic mantiene reunidas las operaciones en curso

Las solicitudes se pierden sobre todo entre canales y personas: una parte se queda en el correo, otra en el teléfono y el resto en la cabeza del vendedor. En Omnetic, todas confluyen en un único cliente y el CRM trabaja directamente con el registro del cliente y del vehículo en DMS Core, de modo que el vendedor ve junto a la solicitud el estado actual del coche.

• Omnetic CRM reúne las solicitudes de portales, web, chat, teléfono y visitas a la exposición en un único registro de cliente, las asocia con los clientes existentes y fusiona los duplicados. Cada oportunidad de venta tiene un responsable y una fecha, y el CRM planifica las visitas y los siguientes pasos.
• Omnetic BRAIN™, con la función AI Lead Management, extrae los datos de las solicitudes recibidas por correo electrónico y prepara una propuesta de respuesta. Solo actúa con los permisos y las aprobaciones que defina el concesionario.
• Digital Deal envía al cliente una oferta interactiva del vehículo que puede modificar dentro de los límites fijados por el vendedor, consultar dudas sobre ella y firmar a distancia o en el concesionario. Cada cambio queda registrado en la misma oportunidad de venta del CRM.

Solicite una demostración de Omnetic y compruebe cómo su equipo puede cerrar más operaciones con las solicitudes que ya recibe.

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Preguntas frecuentes

¿Por qué puede un concesionario perder una venta aunque haya respondido a la solicitud?

Puede que la respuesta no resuelva lo que preguntó el cliente. Confirmar la disponibilidad no ayuda a quien necesita saber si el coche tiene un equipamiento concreto, cuánto le darán por el suyo como parte del pago o cuándo puede ir a verlo. La venta también puede atascarse más tarde, si nadie envía la documentación prometida o nadie vuelve a llamar tras la oferta.

¿Cómo agiliza Omnetic las respuestas a los clientes?

AI Lead Management traslada los datos del correo electrónico al CRM, donde la solicitud queda disponible de inmediato para el vendedor. Este tiene a mano la comunicación anterior y los datos del coche. Omnetic BRAIN™ prepara una propuesta de respuesta y la vista de consultas pendientes permite a los compañeros sustituir a quien esté ocupado en ese momento.

¿Ayuda Omnetic también después de la visita?

Sí. La oferta enviada, las notas de la negociación y el próximo contacto acordado quedan en la ficha del cliente. Así, el vendedor sabe si el cliente espera la tasación de su coche como parte del pago, una oferta completada u otra documentación. En cuanto la tiene, puede llamarle él o el compañero que le sustituye.

¿Cuánto pueden aportar tres ventas más al mes?

En nuestro modelo, de cada venta quedan 1500 € después de pagar el coche y los costes directos. Tres coches más aportan, por tanto, 4500 € al mes. Con este importe se pagan las herramientas y el tiempo dedicados a una mejor gestión de las solicitudes, así que también es el techo de lo que puede costar esa gestión.

¿Y si el coche de la solicitud se vende entretanto?

El vendedor puede ofrecer otro vehículo adecuado. En el CRM encuentra las necesidades originales del cliente, su presupuesto y lo acordado anteriormente. Tiene, por tanto, información para proponer una alternativa concreta y puede seguir negociando la entrega de su coche como parte del pago sin que el cliente tenga que volver a explicarlo todo.

¿Hace falta aumentar el gasto en anuncios para vender más?

No siempre. El modelo del artículo parte de los mismos 300 interesados y del mismo presupuesto de anuncios. El aumento de las ventas se logra con una respuesta puntual y completa a quienes ya han escrito y con un seguimiento riguroso de las ofertas prometidas. Omnetic da al equipo la visión de conjunto y las herramientas para hacer este trabajo.