Kolik obchodů ztrácí autobazar kvůli pomalým odpovědím na poptávky?

Klíčová zjištění

• Autobazar může prodávat víc i se stejným počtem poptávek. Rozhodují zákazníci, kteří už zájem projevili, ale čekají na odpověď, nabídku nebo další domluvu.
• V našem modelovém autobazaru přinesou tři prodaná auta navíc 4 500 € měsíčně po zaplacení aut a přímých nákladů na jednotlivé prodeje.
• Už jediný prodej navíc přinese 1 500 € měsíčně. Tolik by mohla stát celá lepší péče o poptávky včetně nástrojů a práce, aniž by na tom autobazar byl hůř. Výdaje na inzerci zůstávají stejné.
• Obchod se může ztratit i po povedené prohlídce – stačí neodeslaná cena protiúčtu nebo zapomenutý slib.
• Omnetic CRM rozděluje poptávky mezi prodejce, upozorňuje na nevyřízené dotazy a drží zprávy, nabídky i domluvené schůzky u jednoho zákazníka; Omnetic BRAIN™ připraví návrh odpovědi.

Zájemce už vaše auto našel, prohlédl si fotografie a napsal vám. Chce znát podrobnosti, domluvit prohlídku nebo nabídnout svůj vůz na protiúčet. K prodeji je ještě kus cesty, ale první kontakt už proběhl. Pokud teď dlouho čeká na odpověď, nedostane slíbenou nabídku nebo se mu po prohlídce nikdo neozve, může koupit jinde. Ukážeme, kolik obchodů se mezi první zprávou a podpisem ztrácí, jak s poptávkami v autobazaru pracovat a proč i několik prodejů navíc může znamenat tisíce eur měsíčně.

Zákazník může vybírat rychleji, než prodejce odpovídá

V pátek odpoledne přijde dotaz na elektromobil. Zákazník se ptá, jestli má auto tepelné čerpadlo, kolik reálně ujede v zimě a jestli autobazar vezme jeho současný vůz na protiúčet. O víkendu by se rád přijel podívat. Prodejce zrovna předává jiné auto, pak má zkušební jízdu a večer odpoví jen: „Ano, vůz je k dispozici.“

Zákazník mezitím napsal i do jiného autobazaru. Tamní prodejce potvrdil tepelné čerpadlo, poslal údaje o stavu baterie, vysvětlil postup při protiúčtu a nabídl sobotní prohlídku. První autobazar měl vhodné auto i přijatelnou cenu, a přesto může o obchod přijít. Druhý autobazar totiž zákazníkovi usnadnil rozhodnutí a domluvil si s ním návštěvu.

Taková ztráta nevypadá jako odmítnutá nabídka. Zájemce si obvykle nestěžuje, že čekal dlouho, ani neoznámí, kde nakonec koupil. Prostě už nenapíše. V e-mailové schránce zůstane zdánlivě vyřízený dotaz a obchod se uzavře jinde.

Rychlost proto neznamená jen to, kdy zpráva odejde. Zákazník potřebuje odpověď, podle které se může zařídit. U jednoho auta rozhoduje výbava, u jiného financování nebo termín prohlídky. Prodejce, který má potřebné údaje po ruce, vyřeší tyto otázky hned a nemusí zájemce odkazovat na další čekání.

Za pozornost těchto lidí už autobazar zaplatil

Každé poptávce předchází práce a peníze: nákup auta, jeho příprava, fotografie a inzerce. Auto přitáhlo pozornost a zájemce chce další informace nebo osobní setkání. Pro obchodníka je to mnohem lepší výchozí pozice, než když se snaží oslovit člověka, který o autobazaru nikdy neslyšel.

Když prodeje zaostávají, nabízí se zvýšit rozpočet na inzerci. Víc návštěvníků ale může přinést jen víc zpráv stejnému vytíženému týmu. Pokud zákazníci čekali na odpověď už předtím, samotná reklama problém nevyřeší. Majitel zaplatí za další zájem, a část původních i nových poptávek přesto zůstane ležet.

V této situaci přináší Omnetic peníze tím, že pomáhá lépe pracovat se zájemci, kteří se už ozvali. Prodejci vidí, kdo čeká, co potřebuje a kdo mu má odpovědět. Vedoucí může rozdělit práci dřív, než zákazník ztratí zájem. Stejné peníze vložené do inzerce pak přinesou víc prohlídek a uzavřených obchodů.

Záleží přitom i na pořadí. Člověk, který chce zítra přijet a potřebuje potvrdit jediný údaj, může mít ke koupi blíž než ten, kdo zatím jen zjišťuje možnosti. S přehledem o dotazech a předchozí domluvě prodejce tento rozdíl pozná a nevybírá další telefonát jen podle toho, který e-mail zrovna otevřel.

Tři prodaná auta navíc ze stejných 300 poptávek

Představme si modelový autobazar, kterému každý měsíc napíše 300 různých zájemců. Na 240 z nich prodejci odpovědí včas, pošlou slíbené podklady a ozvou se, když je potřeba. Z této skupiny nakoupí desetina, tedy 24 lidí.

Zbývajících 60 zákazníků čeká dlouho, dostane neúplnou odpověď nebo se jim po první nabídce už nikdo neozve. Nakoupí z nich jen tři, tedy pět procent. Celkem firma prodá 27 aut, přestože vhodných vozů i volných termínů na prohlídky má dost. Část obchodů ztrácí až při samotné domluvě.

S Omneticem mají prodejci společný přehled a poptávky jasně rozdělené. I těchto 60 lidí tak dostane stejnou péči jako ostatní. Pokud z nich nakoupí stejná desetina, přinesou šest prodejů místo tří a celkový měsíční prodej vzroste na 30 aut.

Rozdíl tvoří tři konkrétní obchody. Třeba jeden zákazník, kterému kolega včas potvrdil sobotní prohlídku, druhý, který konečně dostal cenu za protiúčet, a třetí, který si vybral náhradní vůz. Omnetic prodejcům připomíná slíbené úkoly a zkracuje přípravu odpovědí. Podklady má k dispozici i kolega, který může zákazníka převzít a dotáhnout jednání k prodeji.

Kolik smí lepší péče o poptávky stát

Na každém autě v našem příkladu zůstane 1 500 € po zaplacení nákupní ceny, přípravy vozu a ostatních přímých nákladů daného prodeje. Z této částky autobazar platí společné výdaje a zbytek je zisk. Tři auta navíc proto přinesou 4 500 € měsíčně, aniž by se zvýšil rozpočet na inzerci.

Za získání původních 300 poptávek platí firma v modelu 2 400 € měsíčně. Tato částka se nemění: reklama přivedla stejné lidi, jen s nimi prodejci uzavřeli víc obchodů. Na inzerci tak autobazar v tomto příkladu nic nepřiplácí.

Lepší péče o poptávky ale také něco stojí: nástroje, rozdělování poptávek mezi kolegy a čas na další oslovení zákazníků. Kolik přesně, záleží na zvoleném řešení a velikosti týmu. Model proto ukazuje strop – celý přínos 4 500 € měsíčně, ze kterého se tyto náklady platí. Všechny částky v příkladu jsou bez odpočitatelné DPH.

I kdyby se podařilo získat jediný obchod navíc, přinese 1 500 € měsíčně – tolik by mohla stát celá lepší péče o poptávky, aniž by na tom autobazar byl hůř. Autobazar přitom prodává vozy, které už má na skladě, lidem, kteří o ně projevili zájem. Jen přestane zbytečně ztrácet část rozjednaných obchodů – a nemusí kvůli tomu rozšiřovat plochu ani přivádět na web výrazně víc návštěvníků.

Nová poptávka potřebuje konkrétního prodejce

Ve společné e-mailové schránce může stejnou zprávu vidět několik lidí, a přesto na ni nikdo neodpoví. Jeden předpokládá, že ji řeší kolega, druhý chce počkat, až skončí jeho prohlídka. Zákazník mezitím zůstává bez odpovědi, i když se mu mohl věnovat kterýkoli z nich. Stačilo vědět, kdo ho má na starosti.

Omnetic přiřazuje poptávky prodejcům, upozorňuje na nevyřízené dotazy a při prodlení umožňuje poptávku předat dál. Je tedy jasné, kdo má zákazníkovi zavolat. Když jeden prodejce stráví odpoledne na zkušebních jízdách, vedoucí vidí nevyřízené dotazy a svěří je někomu, kdo má volno.

Funkce AI Lead Management v Omnetic BRAIN™ k tomu převezme podstatné údaje z e-mailu do CRM. Zpráva se dostane k prodejci i s kontaktem a informacemi, které zákazník uvedl, takže zápis nezůstává na konec dne. I v rušném odpoledni tým vidí nové poptávky v systému a může si je rozdělit podle toho, kdo se právě uvolní.

Zákazník navíc nemusí zůstat u jednoho kanálu. Dopoledne napíše přes portál, po obědě zavolá. V CRM můžou oba kontakty patřit k témuž člověku, takže prodejce vidí, že jde o pokračování stejné domluvy. Zájemce se nemusí znovu představovat a kolega mu nepošle jinou nabídku jen proto, že neviděl ranní e-mail.

Nejvíc to oceníte při zastupování. O zprávách v osobní schránce nepřítomného kolegy ostatní často vůbec nevědí. V Omneticu pracují všichni se stejnými zprávami a podklady. Návštěvu zákazníka tak lze domluvit podle jeho možností, bez čekání na návrat konkrétního prodejce.

Dobrá odpověď řeší důvod, proč se zákazník ozval

U elektromobilu z úvodu by užitečná odpověď mohla znít: „Vůz má tepelné čerpadlo a je stále k dispozici. V sobotu vám ho můžeme ukázat v deset hodin. Pokud chcete řešit protiúčet, pošlete nám prosím údaje o svém autě.“ Zákazník dostane potvrzení výbavy, na které mu záleží, konkrétní termín i možnost rovnou řešit protiúčet.

Prodejce takovou odpověď zvládne napsat sám. V rušném dni ji ale zdržuje hledání údajů, čtení předchozích zpráv a přeskakování mezi rozjednanými obchody. Při velkém počtu dotazů pak snadno sklouzne k obecnému potvrzení dostupnosti, které skutečné otázky nechá bez odpovědi.

Omnetic BRAIN™ připraví návrh odpovědi z dostupných údajů o zákazníkovi a voze, prodejce ho doplní a schválí. Má tak před sebou připravený text, se kterým může pracovat, a víc pozornosti věnuje samotné nabídce: ověří požadovanou výbavu, navrhne jiný termín nebo se zákazníkem probere podmínky protiúčtu.

O obchodu nerozhoduje délka e-mailu. Krátká zpráva může vyřešit všechno podstatné, zatímco dlouhý obecný text zákazníka k návštěvě nepřiblíží. Omnetic dá prodejci potřebné informace a usnadní přípravu; co má zákazník dostat, rozhodne prodejce podle svých zkušeností.

Prodej se může zastavit i po povedené prohlídce

Zákazník přijel včas, auto se mu líbí a zkušební jízda dopadla dobře. Prodejce slíbí, že mu pošle konečnou nabídku s oceněním protiúčtu. Nabídka odejde druhý den, ale ocenění starého auta ještě hotové není. Po několika dalších prohlídkách si prodejce přesně nepamatuje, co komu dluží. Zákazník čeká na kompletní podmínky, prodejce na jeho vyjádření.

Přitom může chybět jediný telefonát. Zájemce je připravený koupit, jen potřebuje vědět, kolik doplatí – bez toho se nemá podle čeho rozhodnout. Odeslaná nabídka tedy ještě neznamená, že prodejce udělal pro obchod všechno.

V Omnetic CRM zůstává u zákazníka poznámka k protiúčtu, odeslaná nabídka i plánovaný další kontakt. Konečnou nabídku lze poslat i přes Digital Deal jako interaktivní nabídku, kterou zákazník může doplnit dotazem a podepsat na dálku. Jakmile je ocenění hotové, může se mu ozvat původní prodejce nebo kolega. Zákazník dostane chybějící informaci a jednání pokračuje tam, kde skončilo.

Právě po prohlídce má taková důslednost velkou cenu. Firma už investovala čas do osobního jednání i zkušební jízdy a zákazník si auto skutečně vyzkoušel. Když obchod zanikne kvůli neodeslané ceně nebo zapomenutému slibu, autobazar přichází o zájemce, do kterého vložil mnohem víc než jen cenu prvního kliknutí na inzerát.

Prodané auto nemusí znamenat ztraceného zájemce

Někdy prodejce odpoví včas, ale vůz mezitím koupil někdo jiný. Pokud ví jen to, na který inzerát zákazník klikl, zbývá mu obecná omluva. Pokud zná jeho požadavky, má stále co nabídnout. Zájemce o elektromobil může zvažovat i jinou značku, ale dojezd a nabíjení pro něj zůstanou zásadní.

V Omneticu si prodejce přečte původní dotaz, poznámky z hovoru i rozpočet zákazníka. Může nabídnout jiný vhodný vůz, vysvětlit, čím se liší, a dál jednat o protiúčtu. Zákazník nemusí znovu popisovat své auto ani důvod, proč auto mění.

Kolegovi, který zastupuje, nestačí samotné jméno a telefon. Potřebuje vědět, proč zákazník vybral původní auto a na čem mu záleží. S těmito podklady pošle smysluplnou alternativu, místo aby jen odkázal na celý web. CRM uchová informace, které by jinak zůstaly v paměti jediného prodejce.

Poptávka po už prodaném autě tak může přinést další obchod. První vůz má kupce a zákazník z původního dotazu si vybere druhý. Autobazar prodal dvě auta a využil zájem, který by jinak skončil větou „Bohužel už je prodáno“.

Omnetic drží rozjednané obchody pohromadě

Poptávky se ztrácejí hlavně mezi kanály a lidmi: část zůstane v e-mailu, část v telefonu a zbytek v hlavě prodejce. V Omneticu se všechny sbíhají k jednomu zákazníkovi a CRM pracuje přímo se záznamem zákazníka a vozidla v DMS Core, takže prodejce u poptávky vidí i aktuální stav auta.

• Omnetic CRM sbírá poptávky z portálů, webu, chatu, telefonu i návštěv prodejny na jeden záznam zákazníka, páruje je se stávajícími zákazníky a slučuje duplicity. Každá obchodní příležitost má odpovědnou osobu a termín a CRM plánuje prohlídky i další kroky.
• Omnetic BRAIN™ s funkcí AI Lead Management převezme údaje z e-mailových poptávek a připraví návrh odpovědi. Jedná jen podle oprávnění a schválení, která nastaví autobazar.
• Digital Deal pošle zákazníkovi interaktivní nabídku vozu, kterou může v mezích nastavených prodejcem upravit, položit k ní dotaz a podepsat ji na dálku nebo na prodejně. Každá změna se zapíše do stejné obchodní příležitosti v CRM.

Domluvte si ukázku Omneticu a podívejte se, jak může váš tým uzavírat víc obchodů ze stávajících poptávek.

Související články

• Studie: Kolik může autobazar ušetřit automatizací administrativy?
• O kolik peněz dealerství přichází, když se zákazníci po koupi auta nevracejí?
• Předání vozu zákazníkovi: postup od přípravy po následný kontakt

FAQ

Proč může autobazar ztratit obchod, i když na poptávku odpověděl?

Odpověď nemusí řešit to, na co se zákazník ptal. Potvrzení dostupnosti nepomůže člověku, který potřebuje vědět, jestli má auto konkrétní výbavu, kolik dostane za protiúčet nebo kdy se může přijet podívat. Prodej se také může zastavit později, když nikdo nepošle slíbený podklad nebo se po nabídce neozve.

Jak Omnetic zrychlí odpovědi zákazníkům?

AI Lead Management převede údaje z e-mailu do CRM, kde je poptávka hned k dispozici prodejci. Ten má po ruce předchozí komunikaci i údaje o autě. Omnetic BRAIN™ připraví návrh odpovědi a přehled nevyřízených dotazů umožní kolegům zastoupit toho, kdo je právě vytížený.

Pomůže Omnetic i po prohlídce auta?

Ano. U zákazníka zůstává odeslaná nabídka, poznámky z jednání i domluvený další kontakt. Prodejce tak ví, jestli zákazník čeká na cenu protiúčtu, doplnění nabídky nebo jiné podklady. Jakmile je má, může se ozvat on nebo zastupující kolega.

Kolik můžou přinést tři další prodeje měsíčně?

V našem modelu zůstane z jednoho prodeje po zaplacení auta a přímých nákladů 1 500 €. Tři auta navíc tedy přinesou 4 500 € měsíčně. Z této částky se platí nástroje i čas na lepší péči o poptávky, takže je zároveň stropem toho, kolik smí tato péče stát.

Co když se auto z poptávky mezitím prodá?

Prodejce může nabídnout jiný vhodný vůz. V CRM najde původní požadavky zákazníka, jeho rozpočet i předchozí domluvu. Má tedy podklady pro konkrétní alternativu a může pokračovat i v jednání o protiúčtu, aniž by zákazník všechno vysvětloval znovu.

Je kvůli vyššímu prodeji nutné zvýšit výdaje na inzerci?

Ne vždy. Model v článku počítá se stejnými 300 zájemci a stejným rozpočtem na inzerci. Vyšší prodej přinese včasná a úplná odpověď lidem, kteří už napsali, a důsledné dotažení slíbených nabídek. Omnetic dává týmu přehled a nástroje, aby tuto práci zvládl.