Hoeveel geld loopt een dealerbedrijf mis als klanten na de aankoop niet terugkomen?

Belangrijkste bevindingen

• De eerste verkoop kan nieuwe werkplaatsorders opleveren, de aankoop van de volgende auto en een inruilauto. Komt de klant niet terug, dan loopt het dealerbedrijf die deals mis.
• In het modelvoorbeeld brengt een betere opvolging 100 klanten meer naar de werkplaats. Na betaling van onderdelen, arbeid en de jaarlijkse kosten om klanten te benaderen houdt het dealerbedrijf € 12.000 extra over.
• Een algemene korting van € 40 bij elk bezoek zou het resultaat ten opzichte van de uitgangssituatie met € 20.000 verslechteren. Die korting krijgen namelijk ook mensen die voor de normale prijs zouden zijn gekomen.
• Omnetic CRM bewaart de eerdere communicatie, aankopen, werkplaatsbezoeken en afgesproken taken. De verkoper kan zo contact opnemen met een aanbod dat past bij wat de klant nodig heeft.
• Terugkerende klanten zijn ook waardevol voor een autobedrijf zonder werkplaats. Tien extra verkopen met een opbrengst van € 1.000 na directe kosten leveren € 10.000 op vóór de kosten om klanten te benaderen.

Het dealerbedrijf betaalt voor reclame, de verkoper besteedt een paar uur aan de geïnteresseerde en de deal komt rond. Na de aflevering van de auto laat het bedrijf echter niets meer van zich horen. De klant gaat voor onderhoud ergens anders heen en koopt zijn volgende auto bij de concurrent. Achter zijn vertrek hoeft geen slecht werk of een te hoge prijs te zitten. Vaak heeft gewoon niemand contact met hem opgenomen op het moment dat het bedrijf hem iets te bieden had. We laten zien hoeveel geld zo'n stilte na de eerste verkoop kost, waarom een algemene korting klantbinding niet oplost en wat in plaats daarvan werkt.

Een klant hoeft niet ontevreden te zijn om ergens anders heen te gaan

Mevrouw Jansen heeft bij ons modeldealerbedrijf een gezinsstationwagen gekocht. De verkoper hielp haar bij de keuze, de auto bevalt haar en ze denkt met plezier terug aan de aankoop. De eerste onderhoudsbeurt liet ze bij hetzelfde bedrijf doen. Voor het volgende onderhoud ging ze echter naar een andere werkplaats, die haar een moment aanbood dat in haar werkweek paste en de prijs vooraf noemde.

Het oorspronkelijke dealerbedrijf weet van geen probleem. Mevrouw Jansen heeft niet geklaagd, geen korting gevraagd en niemand laten weten dat ze vertrekt. Haar naam staat nog in de database, maar haar geld voor onderhoud geeft ze inmiddels elders uit.

Twee jaar later is het gezin gegroeid en zoekt mevrouw Jansen een grotere auto. De verkoper heeft een geschikte auto op het terrein staan, maar weet niets van haar plannen – sinds de aflevering van de stationwagen hebben ze elkaar niet gesproken. Als hij van haar nieuwe aankoop hoort, is het te laat: ze heeft elders gekocht en de stationwagen daar ingeruild.

Het dealerbedrijf liep werkplaatswerk mis, een volgende verkoop en de kans om een auto in te kopen die het zelf had verkocht. In het overzicht van de maandomzet verschijnt echter geen regel “Jansen komt niet meer”. Het bedrijf ziet de orders die het binnenhaalde, maar niet de orders die het bij eerdere klanten ongemerkt misliep.

Omnetic helpt die stilte na de eerste verkoop te doorbreken. In Omnetic CRM blijft bij de klant een overzicht staan van aankopen, werkplaatsbezoeken en notities uit gesprekken. De verkoper of serviceadviseur kan daardoor terugkomen op eerdere afspraken en een volgende dienst aanbieden op het moment dat de klant die nodig heeft.

De eerste deal geeft het dealerbedrijf een voorsprong die de concurrentie nog niet heeft. Het kent de auto van de klant, zijn wensen en eerdere reparaties, en de klant weet met wie hij te maken heeft. Op die ervaring kan een volgende werkplaatsorder of verkoop aansluiten, zonder dat het bedrijf opnieuw moet beginnen bij een volslagen onbekende.

Honderd klanten extra kunnen € 12.000 per jaar opleveren

Ons dealerbedrijf heeft 1.000 bestaande klanten aan wie het volgend jaar onderhoud kan aanbieden. Zonder extra aandacht zouden er daarvan 300 terugkomen. Het bedrijf gaat zich echter op tijd bij hen melden, komt terug op uitgestelde reparaties en biedt momenten aan die hun uitkomen. Uiteindelijk komen 400 mensen naar de werkplaats. Het verschil bestaat uit 100 klanten die hun geld anders elders zouden hebben uitgegeven.

Elk van deze honderd klanten komt per jaar twee keer. Na betaling van onderdelen, het werk van de monteur en de overige kosten van de order blijft er per bezoek gemiddeld € 80 over. Daaruit worden de verdere klantzorg en de gezamenlijke kosten van het bedrijf betaald, de rest is winst. Tweehonderd extra bezoeken leveren zo per jaar € 16.000 op.

De werkplaats heeft vrije capaciteit voor extra werk, zodat het bedrijf voor de nieuwe orders geen andere klanten hoeft af te wijzen en geen overuren hoeft te betalen. Aanbiedingen en afspraken plant het zo dat de rustigere weken worden opgevuld.

Het benaderen van klanten en de opvolging kosten per jaar € 4.000 bovenop de bestaande uitgaven: € 1.600 voor het opstellen en versturen van aanbiedingen en € 2.400 aan tijd van medewerkers voor bellen, het afhandelen van reacties en het beheer van het systeem. Het gaat om het budget voor deze specifieke klantzorg, niet om de prijs van een Omnetic-licentie.

Het jaarresultaat van het dealerbedrijf verbetert met € 12.000. De kosten van de klantzorg zouden al zijn terugverdiend als er 25 mensen extra terugkomen: met twee bezoeken leveren zij precies € 4.000 op na directe kosten.

Meer klanten, maar € 20.000 minder opbrengst

Een korting aanbieden is makkelijk. De klant ziet direct het voordeel en medewerkers hebben een eenvoudige reden om te bellen. Een algemene korting maakt het onderhoud echter ook goedkoper voor mensen die voor de oorspronkelijke prijs zouden zijn gekomen. Het bedrijf kan zo meer orders binnenhalen en toch minder verdienen.

In ons dealerbedrijf komen na de betere benadering 400 klanten, elk twee keer per jaar, dus 800 bezoeken. Als het bedrijf bij elk daarvan een korting van € 40 geeft, deelt het € 32.000 aan kortingen uit.

Tweehonderd extra bezoeken leveren vóór kortingen € 16.000 op na directe kosten. De algemene korting slokt dat bedrag echter op en snoept ook nog iets af van de opbrengst van bezoeken die er ook zonder korting zouden zijn geweest. Na betaling van € 4.000 voor de klantzorg is het resultaat € 20.000 slechter dan in de uitgangssituatie.

Met Omnetic kunt u klanten op basis van de beschikbare gegevens in groepen indelen en het aanbod op hen afstemmen. Het bedrijf hoeft dan niet iedereen hetzelfde kortingsbericht te sturen. Het kan inspelen op een concrete behoefte die de klant heeft genoemd en de order binnenhalen tegen de normale prijs.

Een reden om terug te komen kan een betere afspraak zijn

De ene klant heeft er genoeg aan dat de werkplaats hem herinnert aan een reparatie die hij bij het vorige bezoek heeft uitgesteld. Een ander waardeert het dat hij de auto 's ochtends kan brengen en op weg naar huis kan ophalen.

Voor het bedrijf zijn dat verschillende aanbiedingen, ook al kunnen ze allebei op dezelfde werkplaatsorder uitkomen. Kennis van het vorige gesprek helpt te bepalen wat u wie aanbiedt. Het telefoongesprek begint dan concreet: “De vorige keer heeft u de vervanging van de remblokken uitgesteld tot het najaar. Donderdag hebben we nog een plek vrij en we noemen u de prijs vooraf.”

In Omnetic leest de serviceadviseur bij de klant terug wat die bij de vorige order in Workshop heeft uitgesteld, waar hij naar vroeg en wanneer een collega een volgend contactmoment met hem afsprak. Een gepland telefoontje kan ook iemand anders overnemen, en de klant hoeft zich niet opnieuw voor te stellen of het hele probleem opnieuw uit te leggen.

Zulke klantzorg zorgt ook voor een rustigere werkplaatsplanning. Een deel van de klanten boekt ruim van tevoren in weken waarin de werkplaats minder druk is. Het dealerbedrijf benut de tijd van de monteurs beter en de klant heeft meer momenten om uit te kiezen. Er zijn minder redenen om een andere werkplaats te zoeken alleen omdat het met de eigen werkplaats niet lukte een afspraak te maken.

Showroom en werkplaats weten verschillende dingen over dezelfde klant

De serviceadviseur hoort misschien als eerste dat het gezin een grotere auto nodig heeft. Bij het afgeven van de sleutels vertelt de klant hem dat hij de volgende reparatie misschien niet meer wil betalen en de auto liever inruilt. Voor de verkoper is dat waardevollere informatie dan alleen de leeftijd van de auto.

Blijft die opmerking beperkt tot een gesprek aan de servicebalie, dan ontstaat er geen aanbod. In Omnetic vinden ook de collega's van verkoop die opmerking terug, samen met een overzicht van de auto en zijn werkplaatsbezoeken. De verkoper neemt dan contact op met een aanbod dat aansluit bij waar de klant op dat moment mee bezig is.

Als mevrouw Jansen bij een volgend werkplaatsbezoek had gezegd dat het gezin een grotere auto nodig heeft, had de verkoper dat dankzij de notitie in het CRM op tijd geweten. Hij had haar een geschikte SUV kunnen aanbieden en tegelijk haar stationwagen kunnen taxeren voor inruil. De klant had de verkoop van haar oude auto, het zoeken naar een nieuwe en het verdere onderhoud niet elk apart hoeven regelen. Het dealerbedrijf had de hele overstap voor haar geregeld – inclusief de inkoop van een auto die het zelf had verkocht en onderhouden.

Het werkt ook andersom. Een nieuwe eigenaar vertelt bij de aankoop dat hij door zijn werk moeilijk tijd vindt voor onderhoud. Als de collega's dat weten, stellen ze bij het volgende aanbod meteen een moment voor dat daar rekening mee houdt. De koppeling van gegevens in Omnetic komt zo tot uiting in iets alledaags, maar voor de klant belangrijks: het bedrijf onthoudt wat hij heeft verteld.

Een volgende auto kan ook een autobedrijf zonder werkplaats geld opleveren

Een zelfstandig autobedrijf verdient niet aan regulier onderhoud, maar kan de klant wel een volgende auto verkopen en zijn huidige auto inkopen. Al bij de eerste deal komt het veel te weten over zijn budget, zijn wensen en hoe hij de auto gebruikt. Als die informatie in het CRM blijft staan, kan het er ook na een paar jaar op voortbouwen.

In het tweede voorbeeld heeft een autobedrijf 200 klanten met wie het kan terugkomen op een eerder gesprek over het vervangen van hun auto. Zonder extra aandacht zouden er in de betreffende periode 20 opnieuw bij het bedrijf kopen. Dankzij tijdige aanbiedingen van geschikte auto's worden dat er 30. Na betaling van de inkoop van de auto, het verkoopklaar maken en de overige directe kosten blijft er per verkoop € 1.000 over. Tien extra deals leveren zo € 10.000 op, waaruit het bedrijf nog het benaderen van klanten betaalt.

Een bijkomend voordeel is de inruil. Het autobedrijf krijgt een auto van een eigenaar met wie het al zaken heeft gedaan. En als het ook de onderhoudshistorie van de auto kent, kan het de inkoopprijs makkelijker bepalen. Het aanbieden van een volgende auto opent zo tegelijk de weg naar de inkoop van een auto die het opnieuw kan verkopen.

De verkoper kan bovendien een auto aanbieden aan iemand van wie hij de wensen kent, zodra die auto binnenkomt. Hij hoeft niet te wachten tot de klant hem toevallig tussen honderden advertenties vindt. Komt er bijvoorbeeld een goed onderhouden kleine auto met automaat binnen, dan kan hij contact opnemen met mensen die hebben laten weten dat ze een tweede gezinsauto zoeken. De eerste verkoop levert het bedrijf zo meer op dan alleen een contactpersoon: het weet voor wie zijn volgende auto interessant kan zijn.

De klant heeft het voordeel van eenvoudig zakendoen met één bedrijf. Het autobedrijf kan op zijn beurt aan een volgende deal verdienen zonder eerst een volslagen onbekende te moeten overtuigen om er überhaupt aandacht aan te besteden. Omnetic helpt het overzicht te houden over wie wat zoekt en wanneer het zin heeft contact op te nemen.

Een volgend aanbod mag niet afhangen van het geheugen van één verkoper

Op een drukke dag krijgt degene voorrang die op dat moment in de showroom staat of belt. Aan de klant die over een halfjaar een grotere auto wilde, denkt de verkoper niet per se op het juiste moment. Het bedrijf kan intussen een geschikte auto op het terrein hebben staan en tegelijk voor reclame betalen om er een koper voor te vinden.

Met Omnetic kunt u een volgend contact plannen, het aan een bepaalde collega toewijzen en de eerdere communicatie erbij bewaren. De verkoper weet waarom hij contact moet opnemen en wat de klant verwacht. Omnetic BRAIN™ kan uit de beschikbare gegevens een conceptbericht opstellen en hem helpen aan te sluiten op het eerdere gesprek. De ervaring van de verkoper komt dan tot zijn recht bij de keuze van de auto en het toelichten van het aanbod.

De klant krijgt minder willekeurige berichten en meer aanbiedingen die met zijn auto of plannen te maken hebben. De ene keer gaat het om een afgesproken reparatie, de andere keer om een geschikte auto die net is binnengekomen. Het dealerbedrijf maakt zo kans op een volgende werkplaatsorder of de verkoop van een volgende auto voordat de klant iemand anders gaat zoeken.

Omnetic verbindt verkoop en werkplaats rond één klant

Een klant vertrekt vooral ongemerkt waar verkoop en werkplaats elk hun eigen administratie bijhouden. In Omnetic werken beide met één gedeeld record van de auto, de klant, de orders en het geld in DMS Core, zodat een notitie van de servicebalie direct ook voor de verkoper beschikbaar is.

• Omnetic CRM beheert bij de klant deals met een verantwoordelijke en een datum en plant de vervolgstappen. Het heeft geen eigen kopie van de gegevens, maar werkt rechtstreeks met het record van de klant en de auto.
• Workshop stuurt de werkplaatsorder aan, van de offerte via de ontvangst van de auto, de onderdelen en de planning tot de facturering. Het is geschikt voor zowel merkgebonden als onafhankelijke werkplaatsen.
• Omnetic BRAIN™ stelt uit de beschikbare gegevens over de klant en de auto een conceptbericht op. Het handelt alleen binnen de bevoegdheden en goedkeuringen die het dealerbedrijf instelt.

Plan een demo van Omnetic en ontdek hoe verkoop en werkplaats meer kunnen halen uit de klantrelaties die u al heeft.

Gerelateerde artikelen

• Hoeveel deals loopt een autobedrijf mis door trage reacties op klantaanvragen?
• Onderzoek: hoeveel kan een autobedrijf besparen door administratie te automatiseren?
• Aflevering van een auto aan de klant: van voorbereiding tot nazorg

Veelgestelde vragen

Hoe haalt u klanten terug naar de werkplaats zonder algemene korting?

Een reden om terug te komen kan een herinnering aan een uitgestelde reparatie zijn, een vooraf bekende prijs of een moment dat de klant uitkomt. Omnetic CRM bewaart eerdere afspraken, zodat de werkplaats concrete hulp kan bieden in plaats van dezelfde korting voor iedereen.

Wat kunnen terugkerende klanten een dealerbedrijf opleveren?

In ons voorbeeld zijn 100 extra klanten goed voor 200 bezoeken. Na de directe kosten van de orders blijft er € 16.000 over. Het benaderen en de opvolging kosten € 4.000, zodat het jaarresultaat van het dealerbedrijf met € 12.000 verbetert.

Waarom kan een korting het resultaat verslechteren, ook bij meer orders?

Als iedereen haar krijgt, maakt het bedrijf ook bezoeken goedkoper die tegen de oorspronkelijke prijs zouden hebben plaatsgevonden. In ons voorbeeld kost een algemene korting van € 40 bij elk bezoek € 32.000 per jaar, en de opbrengst van de nieuwe orders dekt dat niet.

Wat levert Omnetic een autobedrijf zonder eigen werkplaats op?

Het helpt verkopers aan te sluiten op de vorige aankoop en de wensen voor een volgende auto. Als er een geschikte auto binnenkomt, kunnen ze de klant benaderen en hem ook een inruil aanbieden. In ons tweede voorbeeld leveren tien extra verkopen € 10.000 op vóór de kosten om klanten te benaderen.

Hoe geven verkoop en werkplaats elkaar belangrijke informatie door?

In Omnetic CRM vinden ze bij de klant de communicatie, aankopen, werkplaatsbezoeken en notities. De verkoper hoort bijvoorbeeld dat de eigenaar overweegt zijn auto in te ruilen. De werkplaats weet op haar beurt welke momenten of voorwaarden collega's met hem hebben afgesproken.

Hoe helpt Omnetic BRAIN™ bij een volgend aanbod?

Uit de beschikbare informatie over de klant en de auto kan het een conceptbericht opstellen en helpen aan te sluiten op een eerder gesprek. De verkoper stelt zo makkelijker een aanbod op dat past bij de bekende wensen, en besteedt meer tijd aan de deal zelf.