Kui palju tehinguid kaotab autokauplus aeglaste vastuste tõttu kliendipäringutele?

Peamised järeldused

• Autokauplus võib müüa rohkem ka sama arvu päringute juures. Otsustavad kliendid, kes on juba huvi üles näidanud, kuid ootavad vastust, pakkumist või järgmist kokkulepet.
• Meie näidisautokaupluses toovad kolm lisaks müüdud autot pärast autode ja üksikute müükide otsekulude tasumist 4500 eurot kuus.
• Juba üks lisamüük toob 1500 eurot kuus. Nii palju võiks maksta kogu parem päringute käsitlemine koos tööriistade ja tööga, ilma et autokauplus halvemasse seisu jääks. Kuulutuskulud jäävad samaks.
• Tehing võib kaduma minna ka pärast õnnestunud vaatamist – piisab saatmata jäänud sissevahetushinnast või unustatud lubadusest.
• Omnetic CRM jagab päringud müüjate vahel, juhib tähelepanu vastamata küsimustele ning hoiab sõnumid, pakkumised ja kokkulepitud kohtumised ühe kliendi juures; Omnetic BRAIN™ koostab vastuse mustandi.

Huviline on teie auto juba leidnud, fotod üle vaadanud ja teile kirjutanud. Ta soovib teada üksikasju, leppida kokku auto vaatamise või pakkuda oma autot sissevahetuseks. Müügini on veel maad, kuid esimene kontakt on toimunud. Kui ta peab nüüd kaua vastust ootama, ei saa lubatud pakkumist või kui pärast vaatamist keegi temaga ühendust ei võta, võib ta osta mujalt. Näitame, kui palju tehinguid kaob esimese sõnumi ja allkirja vahel, kuidas autokaupluses kliendipäringutega töötada ja miks ka mõni lisamüük võib tähendada tuhandeid eurosid kuus.

Klient võib valida kiiremini, kui müüja vastab

Reede pärastlõunal saabub päring elektriauto kohta. Klient küsib, kas autol on soojuspump, kui palju see talvel tegelikult läbib ja kas autokauplus võtab tema praeguse auto sissevahetuseks. Nädalavahetusel tahaks ta tulla autot vaatama. Müüja annab parajasti üle teist autot, siis on tal proovisõit ja õhtul vastab ta vaid: „Jah, auto on saadaval.“

Klient on vahepeal kirjutanud ka teise autokauplusesse. Sealne müüja kinnitas soojuspumba olemasolu, saatis andmed aku seisukorra kohta, selgitas sissevahetuse käiku ja pakkus laupäevast vaatamisaega. Esimesel autokauplusel oli sobiv auto ja vastuvõetav hind, kuid ta võib tehingust siiski ilma jääda. Teine autokauplus tegi kliendile otsustamise lihtsamaks ja leppis temaga kokku külastuse.

Selline kaotus ei näe välja nagu tagasilükatud pakkumine. Huviline tavaliselt ei kurda, et pidi kaua ootama, ega teata, kust ta lõpuks ostis. Ta lihtsalt ei kirjuta enam. Postkasti jääb näiliselt lahendatud päring ja tehing sõlmitakse mujal.

Kiirus ei tähenda seega ainult seda, millal sõnum teele läheb. Klient vajab vastust, mille põhjal ta saab edasi tegutseda. Ühe auto puhul otsustab varustus, teise puhul finantseerimine või vaatamise aeg. Müüja, kellel on vajalikud andmed käepärast, lahendab need küsimused kohe ega pea huvilist uuele ootamisele suunama.

Nende inimeste tähelepanu eest on autokauplus juba maksnud

Iga päringu eel on tehtud tööd ja kulutatud raha: auto sisseost, ettevalmistus, fotod ja kuulutus. Auto on tähelepanu äratanud ja huviline soovib lisateavet või isiklikku kohtumist. Müüja jaoks on see palju parem lähtekoht kui püüd kõnetada inimest, kes pole autokauplusest kunagi kuulnud.

Kui müük jääb maha, tekib kiusatus suurendada kuulutuste eelarvet. Rohkem külastajaid võib aga tuua lihtsalt rohkem sõnumeid samale ülekoormatud meeskonnale. Kui kliendid ootasid vastust juba varem, ei lahenda reklaam üksi probleemi. Omanik maksab lisahuvi eest, kuid osa nii varasematest kui ka uutest päringutest jääb ikkagi vastamata.

Selles olukorras toob Omnetic raha sellega, et aitab paremini tegeleda huvilistega, kes on juba ühendust võtnud. Müüjad näevad, kes ootab, mida ta vajab ja kes peab talle vastama. Juht saab töö ära jagada enne, kui klient huvi kaotab. Sama kuulutustesse pandud raha toob siis rohkem vaatamisi ja sõlmitud tehinguid.

Oluline on ka järjekord. Inimene, kes tahab homme kohale tulla ja vajab vaid ühe andme kinnitust, võib olla ostule lähemal kui see, kes alles uurib võimalusi. Kui müüjal on ülevaade päringutest ja varasematest kokkulepetest, tunneb ta selle erinevuse ära ega vali järgmist kõnet ainult selle järgi, millise e-kirja ta parajasti avas.

Kolm lisaks müüdud autot samast 300 päringust

Kujutame ette näidisautokauplust, millele kirjutab iga kuu 300 erinevat huvilist. Neist 240-le vastavad müüjad õigeaegselt, saadavad lubatud materjalid ja võtavad vajadusel ühendust. Sellest rühmast ostab kümnendik ehk 24 inimest.

Ülejäänud 60 klienti ootavad kaua, saavad puuduliku vastuse või ei võta pärast esimest pakkumist nendega enam keegi ühendust. Neist ostab vaid kolm ehk viis protsenti. Kokku müüb ettevõte 27 autot, kuigi sobivaid autosid ja vabu vaatamisaegu on piisavalt. Osa tehinguid läheb kaotsi alles kokkuleppimise käigus.

Omneticuga on müüjatel ühine ülevaade ja päringud selgelt jaotatud. Ka need 60 inimest saavad siis sama hoolika tähelepanu kui teised. Kui neist ostab sama kümnendik, toovad nad kolme asemel kuus müüki ja kuu kogumüük kasvab 30 autoni.

Vahe moodustavad kolm konkreetset tehingut. Näiteks klient, kellele kolleeg kinnitas õigel ajal laupäevase vaatamisaja, teine, kes sai lõpuks oma vana auto sissevahetushinna, ja kolmas, kes valis müüdud auto asemel teise. Omnetic tuletab müüjatele meelde lubatud ülesandeid ja lühendab vastuste ettevalmistamist. Materjalid on kättesaadavad ka kolleegile, kes saab kliendi üle võtta ja läbirääkimised müügini viia.

Kui palju tohib parem päringute käsitlemine maksta

Meie näites jääb igalt autolt 1500 eurot pärast ostuhinna, auto ettevalmistuse ja selle müügi muude otsekulude tasumist. Sellest summast maksab autokauplus ühiseid kulusid ja ülejäänu on kasum. Kolm lisaautot toovad seega 4500 eurot kuus, ilma et kuulutuste eelarve suureneks.

Algse 300 päringu saamise eest maksab ettevõte mudelis 2400 eurot kuus. See summa ei muutu: reklaam tõi samad inimesed, müüjad lihtsalt sõlmisid nendega rohkem tehinguid. Kuulutustele ei maksa autokauplus selles näites midagi juurde.

Parem päringute käsitlemine maksab aga ka midagi: tööriistad, päringute jagamine kolleegide vahel ja aeg klientidega uuesti ühendust võtmiseks. Täpne summa sõltub valitud lahendusest ja meeskonna suurusest. Seetõttu näitab mudel ülempiiri – kogu 4500 euro suurust kuist kasu, millest need kulud kaetakse. Kõik näite summad on ilma mahaarvatava käibemaksuta.

Isegi kui õnnestuks saada vaid üks lisatehing, toob see 1500 eurot kuus – nii palju võiks maksta kogu parem päringute käsitlemine, ilma et autokauplus halvemasse seisu jääks. Autokauplus müüb seejuures autosid, mis tal juba laos on, inimestele, kes on nende vastu huvi üles näidanud. Ta lihtsalt lõpetab pooleliolevate tehingute asjatu kaotamise – ega pea selleks platsi laiendama ega veebilehele märkimisväärselt rohkem külastajaid tooma.

Uus päring vajab konkreetset müüjat

Ühises e-postkastis võib sama sõnumit näha mitu inimest ja ikkagi ei vasta sellele keegi. Üks eeldab, et sellega tegeleb kolleeg, teine tahab oodata, kuni tema auto vaatamine lõpeb. Klient jääb vahepeal vastuseta, kuigi temaga oleks võinud tegeleda ükskõik kumb. Piisanuks teadmisest, kes tema eest vastutab.

Omnetic määrab päringud müüjatele, juhib tähelepanu vastamata küsimustele ja võimaldab viivituse korral päringu edasi anda. Nii on selge, kes peab kliendile helistama. Kui üks müüja veedab pärastlõuna proovisõitudel, näeb juht vastamata päringuid ja annab need kellelegi, kellel on vaba aega.

AI Lead Management, mis on osa lahendusest Omnetic BRAIN™, kannab lisaks olulised andmed e-kirjast CRM-i. Sõnum jõuab müüjani koos kontakti ja kliendi esitatud teabega, nii et sisestamine ei jää päeva lõppu. Ka kiirel pärastlõunal näeb meeskond uusi päringuid süsteemis ja saab need jagada vastavalt sellele, kes parajasti vabaneb.

Klient ei pruugi pealegi jääda ühe kanali juurde. Hommikupoolikul kirjutab ta portaali kaudu, pärast lõunat helistab. CRM-is saavad mõlemad kontaktid kuuluda samale inimesele, nii et müüja näeb, et tegu on sama kokkuleppe jätkuga. Huviline ei pea end uuesti tutvustama ja kolleeg ei saada talle teistsugust pakkumist ainult seetõttu, et ei näinud hommikust e-kirja.

Kõige rohkem hindate seda asendamise ajal. Puuduva kolleegi isiklikus postkastis olevatest sõnumitest ei tea teised sageli midagi. Omneticus töötavad kõik samade sõnumite ja materjalidega. Kliendi külastuse saab nii kokku leppida tema võimaluste järgi, ootamata konkreetse müüja naasmist.

Hea vastus lahendab selle, miks klient ühendust võttis

Sissejuhatuses mainitud elektriauto puhul võiks kasulik vastus kõlada nii: „Autol on soojuspump ja see on endiselt saadaval. Laupäeval saame seda teile näidata kell kümme. Kui soovite arutada oma auto sissevahetust, saatke meile palun selle andmed.“ Klient saab kinnituse talle olulise varustuse kohta, konkreetse aja ja võimaluse sissevahetust kohe arutada.

Müüja suudab sellise vastuse ise kirjutada. Kiirel päeval aeglustavad seda aga andmete otsimine, varasemate sõnumite lugemine ja hüplemine pooleliolevate tehingute vahel. Suure päringute arvu korral libiseb ta siis kergesti üldise kättesaadavuse kinnituse juurde, mis jätab tegelikud küsimused vastuseta.

Omnetic BRAIN™ koostab kliendi ja auto kohta olemasolevate andmete põhjal vastuse mustandi, müüja täiendab ja kinnitab selle. Tal on ees valmis tekst, millega töötada, ning ta saab rohkem tähelepanu pöörata pakkumisele endale: kontrollida soovitud varustust, pakkuda teist aega või arutada kliendiga sissevahetuse tingimusi.

Tehingu üle ei otsusta e-kirja pikkus. Lühike sõnum võib lahendada kõik olulise, samas kui pikk üldine tekst ei too klienti külastusele lähemale. Omnetic annab müüjale vajaliku teabe ja lihtsustab ettevalmistust; mida klient saama peab, otsustab müüja oma kogemuse põhjal.

Müük võib seiskuda ka pärast õnnestunud vaatamist

Klient tuli õigel ajal, auto meeldib talle ja proovisõit läks hästi. Müüja lubab saata lõpliku pakkumise koos sissevahetusauto hinnanguga. Pakkumine läheb teele järgmisel päeval, kuid vana auto hinnang pole veel valmis. Pärast mitut järgmist vaatamist ei mäleta müüja enam täpselt, mida ta kellele võlgneb. Klient ootab täielikke tingimusi, müüja tema vastust.

Puudu võib olla vaid üks telefonikõne. Huviline on valmis ostma, ta peab ainult teadma, kui palju ta juurde maksab – ilma selleta pole tal millegi põhjal otsustada. Saadetud pakkumine ei tähenda seega veel, et müüja on tehingu heaks kõik teinud.

Lahenduses Omnetic CRM jäävad kliendi juurde märkus sissevahetuse kohta, saadetud pakkumine ja kavandatud järgmine kontakt. Lõpliku pakkumise saab saata ka lahenduse Digital Deal kaudu interaktiivse pakkumisena, millele klient saab lisada küsimuse ja mille ta saab allkirjastada eemalt. Niipea kui hinnang on valmis, võib temaga ühendust võtta algne müüja või kolleeg. Klient saab puuduva teabe ja läbirääkimised jätkuvad sealt, kus need pooleli jäid.

Just pärast vaatamist on selline järjekindlus väga väärtuslik. Ettevõte on juba investeerinud aega isiklikku kohtumisse ja proovisõitu ning klient on autot tegelikult proovinud. Kui tehing kukub läbi saatmata hinna või unustatud lubaduse tõttu, kaotab autokauplus huvilise, kellesse ta on panustanud palju rohkem kui ainult kuulutuse esimese kliki hinna.

Müüdud auto ei pea tähendama kaotatud huvilist

Mõnikord vastab müüja õigel ajal, kuid auto on vahepeal kellelegi teisele müüdud. Kui ta teab vaid, millisel kuulutusel klient klikkis, jääb talle üldine vabandus. Kui ta tunneb kliendi nõudmisi, on tal endiselt midagi pakkuda. Elektriautost huvitatud klient võib kaaluda ka teist marki, kuid sõiduulatus ja laadimine jäävad talle määravaks.

Omneticus loeb müüja läbi algse päringu, kõne märkmed ja kliendi eelarve. Ta saab pakkuda teist sobivat autot, selgitada erinevusi ja jätkata sissevahetuse arutamist. Klient ei pea uuesti kirjeldama oma autot ega põhjust, miks ta autot vahetab.

Asendavale kolleegile ei piisa ainult nimest ja telefoninumbrist. Ta peab teadma, miks klient valis algse auto ja mis talle oluline on. Nende andmetega saadab ta mõistliku alternatiivi, selle asemel et lihtsalt kogu veebilehele viidata. CRM säilitab teabe, mis muidu jääks ühe müüja mällu.

Juba müüdud auto kohta tulnud päring võib seega tuua uue tehingu. Esimene auto on ostja leidnud ja algse päringu saatnud klient valib teise. Autokauplus müüs kaks autot ja kasutas ära huvi, mis muidu oleks lõppenud lausega „Kahjuks on see juba müüdud“.

Omnetic hoiab pooleliolevad tehingud koos

Päringud kaovad eelkõige kanalite ja inimeste vahele: osa jääb e-posti, osa telefoni ja ülejäänu müüja pähe. Omneticus jõuavad kõik ühe kliendi juurde ning CRM töötab otse kliendi ja sõiduki kirjega lahenduses DMS Core, nii et müüja näeb päringu juures ka auto hetkeseisu.

• Omnetic CRM kogub päringud portaalidest, veebilehelt, vestlusaknast, telefonist ja müügisaali külastustest ühte kliendikirjesse, seob need olemasolevate klientidega ja ühendab duplikaadid. Igal müügivõimalusel on vastutav isik ja tähtaeg ning CRM planeerib autode vaatamised ja järgmised sammud.
• Omnetic BRAIN™ võtab AI Lead Managementi abil e-postipäringutest andmed üle ja koostab vastuse mustandi. See tegutseb ainult autokaupluse määratud õiguste ja kinnituste piires.
• Digital Deal saadab kliendile auto interaktiivse pakkumise, mida ta saab müüja seatud piirides muuta, esitada selle kohta küsimuse ja allkirjastada eemalt või müügisaalis. Iga muudatus salvestatakse CRM-is samasse müügivõimalusse.

Leppige kokku Omneticu esitlus ja vaadake, kuidas teie meeskond saab olemasolevatest päringutest rohkem tehinguid sõlmida.

Seotud artiklid

• Uuring: kui palju säästab autokauplus haldustöö automatiseerimisega?
• Kui palju raha kaotab autoesindus, kui kliendid pärast auto ostu tagasi ei tule?
• Sõiduki üleandmine kliendile: protsess ettevalmistusest järelkontaktini

KKK

Miks võib autokauplus tehingu kaotada, kuigi ta päringule vastas?

Vastus ei pruugi lahendada seda, mida klient küsis. Kättesaadavuse kinnitus ei aita inimest, kes peab teadma, kas autol on konkreetne varustus, kui palju ta oma vana auto eest sissevahetusel saab või millal ta saab autot vaatama tulla. Müük võib seiskuda ka hiljem, kui keegi ei saada lubatud materjali või ei võta pärast pakkumist ühendust.

Kuidas Omnetic kiirendab klientidele vastamist?

AI Lead Management kannab e-kirja andmed CRM-i, kus päring on kohe müüjale kättesaadav. Tal on käepärast varasem suhtlus ja auto andmed. Omnetic BRAIN™ koostab vastuse mustandi ning vastamata päringute ülevaade võimaldab kolleegidel asendada seda, kes on parajasti hõivatud.

Kas Omnetic aitab ka pärast auto vaatamist?

Jah. Kliendi juurde jäävad saadetud pakkumine, läbirääkimiste märkmed ja kokkulepitud järgmine kontakt. Müüja teab nii, kas klient ootab sissevahetusauto hinda, pakkumise täiendust või muid materjale. Niipea kui need on olemas, võib temaga ühendust võtta müüja ise või asendav kolleeg.

Kui palju võivad kolm lisamüüki kuus tuua?

Meie mudelis jääb ühest müügist pärast auto ja otsekulude tasumist 1500 eurot. Kolm lisaautot toovad seega 4500 eurot kuus. Sellest summast makstakse nii tööriistade kui ka parema päringute käsitlemise aja eest, nii et see on ühtlasi ülempiir, kui palju selline käsitlemine maksta tohib.

Mis siis, kui päringus nimetatud auto on vahepeal müüdud?

Müüja saab pakkuda teist sobivat autot. CRM-ist leiab ta kliendi algsed nõudmised, eelarve ja varasemad kokkulepped. Tal on seega alus konkreetse alternatiivi pakkumiseks ja ta saab jätkata ka sissevahetuse arutamist, ilma et klient peaks kõike uuesti selgitama.

Kas suurem müük nõuab kuulutuskulude suurendamist?

Mitte alati. Artikli mudel arvestab samade 300 huvilise ja sama kuulutuste eelarvega. Suurema müügi toob õigeaegne ja täielik vastus inimestele, kes on juba kirjutanud, ning lubatud pakkumiste järjekindel lõpuni viimine. Omnetic annab meeskonnale ülevaate ja tööriistad selle töö tegemiseks.