Kuinka monta kauppaa autoliike menettää, kun asiakaskyselyihin vastataan hitaasti?

Tärkeimmät havainnot

• Autoliike voi myydä enemmän samalla kyselymäärällä. Ratkaisevia ovat asiakkaat, jotka ovat jo osoittaneet kiinnostusta mutta odottavat vastausta, tarjousta tai seuraavaa yhteydenottoa.
• Malliautoliikkeessämme kolme lisämyyntiä tuo 4 500 € kuukaudessa, kun autot ja yksittäisten kauppojen suorat kulut on maksettu.
• Jo yksi lisämyynti tuo 1 500 € kuukaudessa. Sen verran voisi maksaa koko parempi kyselyjen hoito työkaluineen ja työtunteineen ilman, että autoliikkeen tulos heikkenisi. Ilmoittelukulut pysyvät ennallaan.
• Kauppa voi kariutua vielä onnistuneen esittelyn jälkeen – siihen riittää lähettämättä jäänyt vaihtohyvitys tai unohtunut lupaus.
• Omnetic CRM jakaa kyselyt myyjille, huomauttaa käsittelemättömistä kysymyksistä ja pitää viestit, tarjoukset ja sovitut tapaamiset saman asiakkaan tiedoissa; Omnetic BRAIN™ laatii vastausehdotuksen.

Kiinnostunut on jo löytänyt autosi, katsonut kuvat ja kirjoittanut sinulle. Hän haluaa lisätietoja, sopia auton katsomisesta tai tarjota omaa autoaan vaihdossa. Kauppaan on vielä matkaa, mutta ensimmäinen yhteydenotto on tapahtunut. Jos hän nyt odottaa vastausta pitkään, ei saa luvattua tarjousta tai kukaan ei ota häneen yhteyttä esittelyn jälkeen, hän voi ostaa muualta. Näytämme, kuinka monta kauppaa menetetään ensimmäisen viestin ja allekirjoituksen välillä, miten autoliikkeen kannattaa hoitaa asiakaskyselyjä ja miksi muutama lisämyynti voi tarkoittaa tuhansia euroja kuukaudessa.

Asiakas voi valita nopeammin kuin myyjä vastaa

Perjantai-iltapäivänä tulee kysely sähköautosta. Asiakas kysyy, onko autossa lämpöpumppu, paljonko sillä todellisuudessa ajaa talvella ja ottaako autoliike hänen nykyisen autonsa vaihdossa. Viikonloppuna hän tulisi mielellään katsomaan autoa. Myyjä on juuri luovuttamassa toista autoa, sen jälkeen hänellä on koeajo, ja illalla hän vastaa vain: ”Kyllä, auto on saatavilla.”

Asiakas on sillä välin kirjoittanut myös toiseen autoliikkeeseen. Siellä myyjä vahvisti lämpöpumpun, lähetti tiedot akun kunnosta, kertoi, miten vaihtokauppa hoidetaan, ja tarjosi esittelyä lauantaille. Ensimmäisellä autoliikkeellä oli sopiva auto ja kohtuullinen hinta, ja silti se voi menettää kaupan. Toinen autoliike nimittäin helpotti asiakkaan päätöstä ja sopi hänen kanssaan käynnistä.

Tällainen menetys ei näytä hylätyltä tarjoukselta. Kiinnostunut ei yleensä valita pitkästä odotuksesta eikä kerro, mistä lopulta osti. Hän ei vain enää kirjoita. Sähköpostiin jää näennäisesti hoidettu kysely, ja kauppa tehdään muualla.

Nopeus ei siksi tarkoita vain sitä, milloin viesti lähtee. Asiakas tarvitsee vastauksen, jonka perusteella hän voi toimia. Yhdessä autossa ratkaisee varustelu, toisessa rahoitus tai esittelyaika. Myyjä, jolla tarvittavat tiedot ovat käden ulottuvilla, ratkaisee nämä kysymykset heti eikä joudu pyytämään kiinnostunutta odottamaan lisää.

Näiden ihmisten huomiosta autoliike on jo maksanut

Jokaista kyselyä edeltää työtä ja rahaa: auton osto, myyntikunnostus, kuvat ja ilmoittelu. Auto herätti huomiota, ja kiinnostunut haluaa lisätietoja tai tavata henkilökohtaisesti. Myyjälle se on paljon parempi lähtöasetelma kuin yrittää tavoittaa ihmistä, joka ei ole koskaan kuullutkaan autoliikkeestä.

Kun myynti jää tavoitteesta, ilmoittelubudjetin kasvattaminen tuntuu luontevalta. Lisää kävijöitä voi kuitenkin tuoda vain lisää viestejä samalle kuormittuneelle tiimille. Jos asiakkaat odottivat vastausta jo aiemmin, pelkkä mainonta ei ratkaise ongelmaa. Omistaja maksaa lisäkiinnostuksesta, ja silti osa vanhoista ja uusista kyselyistä jää makaamaan.

Tässä tilanteessa Omnetic tuo rahaa auttamalla hoitamaan paremmin kiinnostuneita, jotka ovat jo ottaneet yhteyttä. Myyjät näkevät, kuka odottaa, mitä hän tarvitsee ja kenen pitää vastata hänelle. Myyntipäällikkö voi jakaa työt ennen kuin asiakkaan kiinnostus hiipuu. Samat ilmoitteluun sijoitetut rahat tuovat silloin enemmän esittelyjä ja kauppoja.

Myös järjestyksellä on merkitystä. Ihminen, joka haluaa tulla huomenna ja tarvitsee vahvistuksen yhteen ainoaan tietoon, voi olla lähempänä kauppaa kuin se, joka vasta selvittää vaihtoehtojaan. Kun myyjällä on yleiskuva kyselyistä ja aiemmin sovitusta, hän tunnistaa eron eikä valitse seuraavaa puhelua sen mukaan, minkä sähköpostin hän sattui avaamaan.

Kolme myytyä autoa lisää samoista 300 kyselystä

Kuvitellaan malliautoliike, jolle kirjoittaa joka kuukausi 300 eri kiinnostunutta. Heistä 240:lle myyjät vastaavat ajoissa, lähettävät luvatut tiedot ja ottavat yhteyttä tarvittaessa. Tästä ryhmästä ostaa kymmenesosa eli 24 ihmistä.

Loput 60 asiakasta odottavat pitkään, saavat puutteellisen vastauksen tai kukaan ei ota heihin yhteyttä ensimmäisen tarjouksen jälkeen. Heistä ostaa vain kolme eli viisi prosenttia. Yhteensä yritys myy 27 autoa, vaikka sillä on riittävästi sopivia autoja ja vapaita esittelyaikoja. Osa kaupoista menetetään vasta neuvotteluvaiheessa.

Omneticin avulla myyjillä on yhteinen yleiskuva ja kyselyt selkeästi jaettuina. Myös nämä 60 ihmistä saavat näin saman palvelun kuin muut. Jos heistä ostaa sama kymmenesosa, he tuovat kuusi kauppaa kolmen sijaan ja kuukausimyynti nousee 30 autoon.

Ero syntyy kolmesta konkreettisesta kaupasta. Yksi asiakas sai esimerkiksi kollegalta ajoissa vahvistuksen lauantain esittelystä, toinen vihdoin hyvitystarjouksen vanhasta autostaan ja kolmas valitsi korvaavan auton. Omnetic muistuttaa myyjiä luvatuista tehtävistä ja nopeuttaa vastausten valmistelua. Aineisto on myös sen kollegan käytössä, joka voi ottaa asiakkaan hoitaakseen ja viedä neuvottelut kauppaan asti.

Paljonko parempi kyselyjen hoito saa maksaa

Esimerkissämme jokaisesta autosta jää 1 500 €, kun ostohinta, myyntikunnostus ja kyseisen kaupan muut suorat kulut on maksettu. Tästä summasta autoliike maksaa yhteiset kulunsa, ja loppu on voittoa. Kolme lisäautoa tuo siksi 4 500 € kuukaudessa ilman, että ilmoittelubudjettia kasvatetaan.

Alkuperäisten 300 kyselyn hankkimisesta yritys maksaa mallissa 2 400 € kuukaudessa. Summa ei muutu: mainonta toi samat ihmiset, myyjät vain tekivät heidän kanssaan enemmän kauppoja. Ilmoitteluun autoliike ei tässä esimerkissä maksa mitään lisää.

Parempi kyselyjen hoito maksaa kuitenkin myös jotain: työkalut, kyselyjen jakaminen kollegoiden kesken ja aika, joka kuluu asiakkaiden tavoittamiseen uudelleen. Paljonko tarkalleen, riippuu valitusta ratkaisusta ja tiimin koosta. Siksi malli näyttää katon – koko 4 500 euron kuukausittaisen hyödyn, josta nämä kulut maksetaan. Kaikki esimerkin summat ovat ilman vähennettävää arvonlisäveroa.

Vaikka saataisiin vain yksi lisäkauppa, se toisi 1 500 € kuukaudessa – sen verran voisi maksaa koko parempi kyselyjen hoito ilman, että autoliikkeen tulos heikkenisi. Autoliike myy samalla autoja, jotka sillä on jo varastossa, ihmisille, jotka ovat osoittaneet kiinnostusta niihin. Se vain lakkaa menettämästä turhaan osaa keskeneräisistä kaupoista – eikä sen tarvitse sen vuoksi laajentaa myyntipihaa tai tuoda verkkosivuilleen huomattavasti enemmän kävijöitä.

Uusi kysely tarvitsee nimetyn myyjän

Yhteisessä sähköpostilaatikossa saman viestin voi nähdä usea ihminen, eikä kukaan silti vastaa siihen. Yksi olettaa kollegan hoitavan asian, toinen haluaa odottaa, kunnes hänen esittelynsä päättyy. Asiakas jää sillä välin ilman vastausta, vaikka kuka tahansa heistä olisi voinut palvella häntä. Olisi riittänyt tietää, kuka hänestä vastaa.

Omnetic osoittaa kyselyt myyjille, huomauttaa käsittelemättömistä kysymyksistä ja mahdollistaa kyselyn siirtämisen eteenpäin, jos vastaus viivästyy. On siis selvää, kenen pitää soittaa asiakkaalle. Kun yksi myyjä viettää iltapäivän koeajoilla, myyntipäällikkö näkee käsittelemättömät kysymykset ja antaa ne jollekulle, jolla on aikaa.

Omnetic BRAIN™ -kokonaisuuden AI Lead Management -toiminto siirtää lisäksi sähköpostin olennaiset tiedot CRM:ään. Viesti tavoittaa myyjän yhteystietoineen ja asiakkaan antamine tietoineen, joten kirjaaminen ei jää päivän päätteeksi. Kiireisenäkin iltapäivänä tiimi näkee uudet kyselyt järjestelmässä ja voi jakaa ne sen mukaan, kuka vapautuu ensimmäisenä.

Asiakas ei myöskään välttämättä pysy yhdessä kanavassa. Aamupäivällä hän kirjoittaa portaalin kautta, lounaan jälkeen hän soittaa. CRM:ssä molemmat yhteydenotot voidaan liittää samaan ihmiseen, joten myyjä näkee, että kyse on saman keskustelun jatkosta. Kiinnostuneen ei tarvitse esittäytyä uudelleen, eikä kollega lähetä hänelle eri tarjousta vain siksi, ettei nähnyt aamun sähköpostia.

Eniten tämän huomaat sijaistuksissa. Poissa olevan kollegan henkilökohtaiseen sähköpostiin tulleista viesteistä muut eivät usein tiedä lainkaan. Omneticissa kaikki työskentelevät samojen viestien ja tietojen parissa. Asiakkaan käynnin voi näin sopia hänen aikataulunsa mukaan odottamatta tietyn myyjän paluuta.

Hyvä vastaus ratkaisee syyn, miksi asiakas otti yhteyttä

Alun sähköauton kohdalla hyödyllinen vastaus voisi kuulua: ”Autossa on lämpöpumppu, ja se on edelleen saatavilla. Voimme esitellä sen sinulle lauantaina kello kymmenen. Jos haluat antaa nykyisen autosi vaihdossa, lähetä meille sen tiedot.” Asiakas saa vahvistuksen varusteesta, joka on hänelle tärkeä, konkreettisen ajan ja mahdollisuuden hoitaa vaihtokauppa saman tien.

Myyjä osaa kirjoittaa tällaisen vastauksen itsekin. Kiireisenä päivänä sitä kuitenkin hidastaa tietojen etsiminen, aiempien viestien lukeminen ja hyppiminen keskeneräisten kauppojen välillä. Kun kyselyjä on paljon, hän päätyy helposti yleiseen vahvistukseen auton saatavuudesta, joka jättää varsinaiset kysymykset vaille vastausta.

Omnetic BRAIN™ laatii vastausehdotuksen asiakkaasta ja autosta saatavilla olevien tietojen perusteella, ja myyjä täydentää ja hyväksyy sen. Hänellä on edessään valmis teksti, jota hän voi muokata, ja hän voi keskittyä enemmän itse tarjoukseen: tarkistaa toivotun varustelun, ehdottaa toista aikaa tai käydä asiakkaan kanssa läpi vaihtokaupan ehdot.

Kauppaa ei ratkaise sähköpostin pituus. Lyhyt viesti voi hoitaa kaiken olennaisen, kun taas pitkä yleinen teksti ei tuo asiakasta yhtään lähemmäs käyntiä. Omnetic antaa myyjälle tarvittavat tiedot ja helpottaa valmistelua; sen, mitä asiakkaan pitää saada, myyjä päättää kokemuksensa perusteella.

Kauppa voi pysähtyä vielä onnistuneen esittelyn jälkeen

Asiakas saapui ajallaan, auto miellyttää häntä ja koeajo meni hyvin. Myyjä lupaa lähettää hänelle lopullisen tarjouksen, jossa on mukana vaihtohyvitys. Tarjous lähtee seuraavana päivänä, mutta vanhan auton arvio ei ole vielä valmis. Usean muun esittelyn jälkeen myyjä ei enää muista tarkalleen, mitä hän on luvannut kenellekin. Asiakas odottaa täydellisiä ehtoja, myyjä asiakkaan vastausta.

Puuttua voi vain yksi puhelu. Kiinnostunut on valmis ostamaan, hän tarvitsee vain tiedon, paljonko hänen pitää maksaa välirahaa – ilman sitä hänellä ei ole pohjaa päätökselle. Lähetetty tarjous ei siis vielä tarkoita, että myyjä on tehnyt kaupan eteen kaiken.

Omnetic CRM:ssä asiakkaan tietoihin jäävät vaihtokauppaa koskeva muistiinpano, lähetetty tarjous ja suunniteltu seuraava yhteydenotto. Lopullisen tarjouksen voi lähettää myös Digital Dealin kautta interaktiivisena tarjouksena, johon asiakas voi lisätä kysymyksen ja jonka hän voi allekirjoittaa etänä. Heti kun arvio on valmis, asiakkaaseen voi ottaa yhteyttä alkuperäinen myyjä tai kollega. Asiakas saa puuttuvan tiedon, ja neuvottelut jatkuvat siitä, mihin ne jäivät.

Juuri esittelyn jälkeen tällainen johdonmukaisuus on erityisen arvokasta. Yritys on jo käyttänyt aikaa henkilökohtaiseen tapaamiseen ja koeajoon, ja asiakas on todella kokeillut autoa. Kun kauppa kariutuu lähettämättä jääneen hinnan tai unohtuneen lupauksen takia, autoliike menettää kiinnostuneen, johon se on panostanut paljon enemmän kuin ilmoituksen ensimmäisen klikkauksen hinnan.

Myyty auto ei tarkoita menetettyä asiakasta

Joskus myyjä vastaa ajoissa, mutta joku muu on sillä välin ostanut auton. Jos hän tietää vain, mitä ilmoitusta asiakas klikkasi, hänelle jää yleinen pahoittelu. Jos hän tuntee asiakkaan toiveet, hänellä on yhä tarjottavaa. Sähköautosta kiinnostunut voi harkita myös toista merkkiä, mutta toimintamatka ja lataaminen pysyvät hänelle ratkaisevina.

Omneticissa myyjä lukee alkuperäisen kyselyn, puhelun muistiinpanot ja asiakkaan budjetin. Hän voi tarjota toista sopivaa autoa, selittää, miten se eroaa, ja jatkaa neuvotteluja vaihtokaupasta. Asiakkaan ei tarvitse kuvata autoaan uudelleen eikä kertoa, miksi hän vaihtaa autoa.

Sijaistavalle kollegalle pelkkä nimi ja puhelinnumero eivät riitä. Hänen täytyy tietää, miksi asiakas valitsi alkuperäisen auton ja mikä hänelle on tärkeää. Näiden tietojen avulla hän lähettää järkevän vaihtoehdon sen sijaan, että vain ohjaisi asiakkaan koko verkkosivustolle. CRM säilyttää tiedot, jotka muuten jäisivät yhden myyjän muistiin.

Jo myydyn auton kysely voi siis tuoda uuden kaupan. Ensimmäinen auto on saanut ostajan, ja alkuperäisen kyselyn lähettänyt asiakas valitsee toisen. Autoliike myi kaksi autoa ja hyödynsi kiinnostuksen, joka muuten olisi päättynyt lauseeseen ”Valitettavasti auto on jo myyty”.

Omnetic pitää keskeneräiset kaupat koossa

Kyselyt katoavat lähinnä kanavien ja ihmisten väliin: osa jää sähköpostiin, osa puhelimeen ja loput myyjän päähän. Omneticissa ne kaikki kootaan saman asiakkaan alle, ja CRM käyttää suoraan DMS Core -moduulin asiakas- ja ajoneuvotietuetta, joten myyjä näkee kyselyn yhteydessä myös auton ajantasaisen tilan.

• Omnetic CRM kokoaa kyselyt portaaleista, verkkosivuilta, chatista, puhelimesta ja myymäläkäynneiltä yhteen asiakastietueeseen, liittää ne olemassa oleviin asiakkaisiin ja yhdistää päällekkäiset tietueet. Jokaisella myyntimahdollisuudella on vastuuhenkilö ja määräaika, ja CRM aikatauluttaa esittelyt ja seuraavat vaiheet.
• Omnetic BRAIN™ poimii AI Lead Management -toiminnolla tiedot sähköpostikyselyistä ja laatii vastausehdotuksen. Se toimii vain autoliikkeen määrittämien oikeuksien ja hyväksyntöjen mukaisesti.
• Digital Deal lähettää asiakkaalle interaktiivisen autotarjouksen, jota hän voi muokata myyjän asettamissa rajoissa, esittää siitä kysymyksen ja allekirjoittaa sen etänä tai myymälässä. Jokainen muutos kirjautuu samaan myyntimahdollisuuteen CRM:ssä.

Varaa Omneticin esittely ja katso, miten tiimisi voi tehdä enemmän kauppoja nykyisistä kyselyistä.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

• Selvitys: paljonko autoliike voi säästää automatisoimalla hallintotyötä?
• Paljonko rahaa autoliike menettää, kun asiakkaat eivät palaa auton oston jälkeen?
• Auton luovutus asiakkaalle: vaiheet valmistelusta jälkiyhteydenottoon

Usein kysytyt kysymykset

Miksi autoliike voi menettää kaupan, vaikka se vastasi kyselyyn?

Vastaus ei välttämättä käsittele sitä, mitä asiakas kysyi. Vahvistus saatavuudesta ei auta ihmistä, joka haluaa tietää, onko autossa tietty varuste, paljonko hän saa vanhasta autostaan tai milloin hän voi tulla katsomaan autoa. Kauppa voi myös pysähtyä myöhemmin, kun kukaan ei lähetä luvattuja tietoja tai ota yhteyttä tarjouksen jälkeen.

Miten Omnetic nopeuttaa vastauksia asiakkaille?

AI Lead Management siirtää sähköpostin tiedot CRM:ään, jossa kysely on heti myyjän käytettävissä. Hänellä on käsillä myös aiempi viestintä ja auton tiedot. Omnetic BRAIN™ laatii vastausehdotuksen, ja käsittelemättömien kysymysten yleiskuva antaa kollegoille mahdollisuuden sijaistaa sitä, jolla on juuri kiire.

Auttaako Omnetic myös auton esittelyn jälkeen?

Kyllä. Asiakkaan tietoihin jäävät lähetetty tarjous, neuvottelujen muistiinpanot ja sovittu seuraava yhteydenotto. Myyjä tietää siis, odottaako asiakas vaihtohyvitystä, tarjouksen täydennystä vai muita tietoja. Heti kun ne ovat valmiina, asiakkaaseen voi ottaa yhteyttä hän itse tai sijaistava kollega.

Paljonko kolme lisämyyntiä kuukaudessa voi tuoda?

Mallissamme yhdestä kaupasta jää 1 500 €, kun auto ja suorat kulut on maksettu. Kolme lisäautoa tuo siis 4 500 € kuukaudessa. Tästä summasta maksetaan sekä työkalut että parempaan kyselyjen hoitoon käytetty aika, joten se on samalla katto sille, paljonko tämä hoito saa maksaa.

Entä jos kyselyn kohteena oleva auto myydään sillä välin?

Myyjä voi tarjota toista sopivaa autoa. CRM:stä hän löytää asiakkaan alkuperäiset toiveet, budjetin ja aiemmin sovitut asiat. Hänellä on siis pohja konkreettiselle vaihtoehdolle, ja hän voi jatkaa myös neuvotteluja vaihtokaupasta ilman, että asiakkaan tarvitsee selittää kaikkea uudelleen.

Pitääkö ilmoittelukuluja kasvattaa, jotta myynti kasvaisi?

Ei aina. Artikkelin malli laskee samoilla 300 kiinnostuneella ja samalla ilmoittelubudjetilla. Myynnin kasvu syntyy siitä, että jo yhteyttä ottaneet saavat ajoissa täydellisen vastauksen ja luvatut tarjoukset viedään loppuun. Omnetic antaa tiimille yleiskuvan ja työkalut tämän työn hoitamiseen.