Cik darījumu autosalons zaudē lēnu atbilžu uz pieprasījumiem dēļ?

Galvenās atziņas

• Autosalons var pārdot vairāk arī ar tādu pašu pieprasījumu skaitu. Izšķiroši ir klienti, kuri jau izrādījuši interesi, bet gaida atbildi, piedāvājumu vai nākamo vienošanos.
• Mūsu modeļa autosalonā trīs papildus pārdoti auto pēc auto iegādes un katra darījuma tiešo izmaksu samaksas dod 4500 € mēnesī.
• Jau viens papildu darījums dod 1500 € mēnesī. Tik daudz varētu izmaksāt viss rūpīgākais darbs ar pieprasījumiem, ieskaitot rīkus un darba laiku, un autosalona situācija nekļūtu sliktāka. Izdevumi par sludinājumiem paliek nemainīgi.
• Darījums var izjukt arī pēc veiksmīgas apskates – pietiek ar nenosūtītu maiņā nododamā auto cenu vai aizmirstu solījumu.
• Omnetic CRM sadala pieprasījumus starp pārdevējiem, brīdina par neatbildētiem jautājumiem un pie viena klienta glabā ziņas, piedāvājumus un norunātās tikšanās; Omnetic BRAIN™ sagatavo atbildes melnrakstu.

Interesents jūsu auto jau atradis, apskatījis fotogrāfijas un jums uzrakstījis. Viņš vēlas uzzināt sīkāk, vienoties par apskati vai piedāvāt savu auto nodošanai maiņā. Līdz pārdošanai vēl ir tāls ceļš, bet pirmais kontakts jau noticis. Ja tagad viņam ilgi jāgaida atbilde, viņš nesaņem solīto piedāvājumu vai pēc apskates ar viņu neviens nesazinās, viņš var nopirkt citur. Parādīsim, cik darījumu pazūd starp pirmo ziņu un parakstu, kā autosalonā strādāt ar pieprasījumiem un kāpēc pat daži papildu darījumi var nozīmēt tūkstošiem eiro mēnesī.

Klients var izvēlēties ātrāk, nekā pārdevējs atbild

Piektdienas pēcpusdienā pienāk jautājums par elektromobili. Klients vaicā, vai auto ir siltumsūknis, cik tālu tas ziemā reāli nobrauc ar vienu uzlādi un vai autosalons pieņems viņa pašreizējo auto maiņā. Nedēļas nogalē viņš labprāt atbrauktu to apskatīt. Pārdevējs tobrīd nodod klientam citu auto, pēc tam viņam ir testa brauciens, un vakarā viņš atbild tikai: „Jā, auto ir pieejams.”

Klients tikmēr uzrakstījis arī citam autosalonam. Turienes pārdevējs apstiprināja siltumsūkni, nosūtīja datus par akumulatora stāvokli, izskaidroja vecā auto nodošanas maiņā kārtību un piedāvāja apskati sestdien. Pirmajam autosalonam bija piemērots auto un pieņemama cena, un tomēr tas var darījumu zaudēt. Otrais autosalons klientam atviegloja lēmumu un vienojās ar viņu par apmeklējumu.

Šāds zaudējums neizskatās pēc noraidīta piedāvājuma. Interesents parasti nesūdzas, ka gaidījis ilgi, un nepaziņo, kur galu galā nopircis. Viņš vienkārši vairs neraksta. E-pasta kastītē paliek šķietami apstrādāts jautājums, un darījums tiek noslēgts citur.

Ātrums tāpēc nenozīmē tikai to, kad ziņa tiek nosūtīta. Klientam vajadzīga atbilde, pēc kuras viņš var rīkoties. Vienam auto izšķirošs ir aprīkojums, citam – finansējums vai apskates laiks. Pārdevējs, kuram vajadzīgie dati ir pa rokai, šos jautājumus atrisina uzreiz, un interesentam nav jāliek gaidīt vēlreiz.

Par šo cilvēku uzmanību autosalons jau ir samaksājis

Katram pieprasījumam priekšā ir darbs un nauda: auto iegāde, sagatavošana, fotogrāfijas un sludinājumi. Auto piesaistīja uzmanību, un interesents vēlas vairāk informācijas vai personisku tikšanos. Pārdevējam tā ir daudz labāka sākuma pozīcija nekā mēģinājums uzrunāt cilvēku, kurš par autosalonu nekad nav dzirdējis.

Kad pārdošana atpaliek, rodas vēlme palielināt sludinājumu budžetu. Taču vairāk apmeklētāju var nozīmēt vienkārši vairāk ziņu tai pašai noslogotajai komandai. Ja klienti uz atbildi gaidīja jau iepriekš, reklāma vien problēmu neatrisinās. Īpašnieks samaksā par papildu interesi, un daļa gan iepriekšējo, gan jauno pieprasījumu tik un tā paliek neapstrādāta.

Šādā situācijā Omnetic nes naudu, palīdzot labāk strādāt ar interesentiem, kuri jau sazinājušies. Pārdevēji redz, kurš gaida, kas viņam vajadzīgs un kuram jāatbild. Vadītājs var sadalīt darbu, pirms klients zaudē interesi. Tā pati sludinājumos ieguldītā nauda tad dod vairāk norunātu apskašu un noslēgtu darījumu.

Svarīga ir arī secība. Cilvēks, kurš grib atbraukt rīt un kuram jāapstiprina viens vienīgs fakts, var būt tuvāk pirkumam nekā tas, kurš pagaidām tikai pēta iespējas. Ar pārskatu par jautājumiem un iepriekšējām norunām pārdevējs šo atšķirību pamana un nākamo zvanu neizvēlas tikai pēc tā, kuru e-pastu tobrīd atvēris.

Trīs papildus pārdoti auto no tiem pašiem 300 pieprasījumiem

Iedomāsimies modeļa autosalonu, kuram katru mēnesi raksta 300 dažādu interesentu. Pārdevēji laikus atbild 240 no viņiem, nosūta solītos materiālus un sazinās, kad tas vajadzīgs. No šīs grupas auto nopērk desmitā daļa, tātad 24 cilvēki.

Atlikušie 60 klienti ilgi gaida, saņem nepilnīgu atbildi vai pēc pirmā piedāvājuma ar viņiem vairs neviens nesazinās. No viņiem auto nopērk tikai trīs, tātad pieci procenti. Kopā uzņēmums pārdod 27 auto, lai gan piemērotu auto un brīvu apskates laiku tam ir pietiekami. Daļu darījumu tas zaudē tikai pašā vienošanās posmā.

Ar Omnetic pārdevējiem ir kopīgs pārskats un skaidri sadalīti pieprasījumi. Tā arī šie 60 cilvēki saņem tādu pašu uzmanību kā pārējie. Ja no viņiem auto nopērk tā pati desmitā daļa, viņi dod sešus darījumus trīs vietā, un kopējā mēneša pārdošana pieaug līdz 30 auto.

Starpību veido trīs konkrēti darījumi. Piemēram, viens klients, kuram kolēģis laikus apstiprināja apskati sestdien, otrs, kurš beidzot saņēma cenu par maiņā nododamo auto, un trešais, kurš izvēlējās alternatīvu auto. Omnetic atgādina pārdevējiem par solītajiem uzdevumiem un saīsina atbilžu sagatavošanu. Materiāli pieejami arī kolēģim, kurš var klientu pārņemt un novest sarunas līdz pārdošanai.

Cik drīkst izmaksāt rūpīgāks darbs ar pieprasījumiem

Mūsu piemērā no katra auto paliek 1500 € pēc iegādes cenas, auto sagatavošanas un citu konkrētā darījuma tiešo izmaksu samaksas. No šīs summas autosalons sedz kopējos izdevumus, un pārējais ir peļņa. Trīs papildu auto tāpēc dod 4500 € mēnesī, nepalielinot sludinājumu budžetu.

Par sākotnējo 300 pieprasījumu piesaisti uzņēmums modelī maksā 2400 € mēnesī. Šī summa nemainās: reklāma atveda tos pašus cilvēkus, tikai pārdevēji ar viņiem noslēdza vairāk darījumu. Par sludinājumiem autosalons šajā piemērā neko nepiemaksā.

Taču arī rūpīgāks darbs ar pieprasījumiem kaut ko maksā: rīki, pieprasījumu sadale starp kolēģiem un laiks atkārtotai klientu uzrunāšanai. Cik tieši, atkarīgs no izvēlētā risinājuma un komandas lieluma. Tāpēc modelis rāda griestus – visu ieguvumu 4500 € mēnesī, no kura šīs izmaksas tiek segtas. Visas summas piemērā norādītas bez atskaitāmā PVN.

Pat ja izdotos iegūt tikai vienu papildu darījumu, tas dotu 1500 € mēnesī – tik daudz varētu izmaksāt viss rūpīgākais darbs ar pieprasījumiem, un autosalona situācija nekļūtu sliktāka. Turklāt autosalons pārdod auto, kas tam jau ir krājumos, cilvēkiem, kuri par tiem izrādījuši interesi. Tas tikai pārstāj lieki zaudēt daļu iesākto darījumu – un tāpēc tam nav jāpaplašina laukums vai jāpiesaista tīmekļa vietnei ievērojami vairāk apmeklētāju.

Jaunam pieprasījumam vajadzīgs konkrēts pārdevējs

Kopīgā e-pasta kastītē vienu un to pašu ziņu var redzēt vairāki cilvēki, un tomēr neviens uz to neatbild. Viens pieņem, ka to risina kolēģis, otrs grib nogaidīt, līdz beigsies viņa apskate. Klients tikmēr paliek bez atbildes, lai gan viņam varēja pievērsties jebkurš no viņiem. Pietika zināt, kurš par viņu atbild.

Omnetic piešķir pieprasījumus pārdevējiem, brīdina par neatbildētiem jautājumiem un kavēšanās gadījumā ļauj pieprasījumu nodot tālāk. Tātad ir skaidrs, kuram klientam jāpiezvana. Kad viens pārdevējs pēcpusdienu pavada testa braucienos, vadītājs redz neatbildētos jautājumus un uztic tos kādam, kuram ir brīvs laiks.

Funkcija AI Lead Management sistēmā Omnetic BRAIN™ turklāt pārnes būtiskos datus no e-pasta uz CRM. Ziņa nonāk pie pārdevēja kopā ar kontaktinformāciju un klienta sniegtajām ziņām, tāpēc ieraksts netiek atlikts uz dienas beigām. Arī saspringtā pēcpusdienā komanda redz jaunos pieprasījumus sistēmā un var tos sadalīt pēc tā, kurš tobrīd atbrīvojas.

Turklāt klientam nav jāpaliek vienā kanālā. No rīta viņš uzraksta portālā, pēc pusdienām piezvana. Sistēmā CRM abi kontakti var būt piesaistīti vienam un tam pašam cilvēkam, tāpēc pārdevējs redz, ka tas ir tās pašas sarunas turpinājums. Interesentam nav no jauna jāstādās priekšā, un kolēģis viņam nenosūta citu piedāvājumu tikai tāpēc, ka nebija redzējis rīta e-pastu.

Visvairāk to novērtēsiet aizvietošanas laikā. Par ziņām prombūtnē esoša kolēģa personīgajā pastkastītē pārējie bieži vien nemaz nezina. Platformā Omnetic visi strādā ar vienām un tām pašām ziņām un materiāliem. Klienta apmeklējumu tāpēc var norunāt atbilstoši viņa iespējām, negaidot konkrētā pārdevēja atgriešanos.

Laba atbilde risina iemeslu, kāpēc klients sazinājās

Ievadā minētā elektromobiļa gadījumā noderīga atbilde varētu skanēt šādi: „Auto ir siltumsūknis, un tas joprojām ir pieejams. Sestdien plkst. desmitos varam to jums parādīt. Ja vēlaties savu auto nodot maiņā, lūdzu, atsūtiet mums tā datus.” Klients saņem apstiprinājumu aprīkojumam, kas viņam ir svarīgs, konkrētu laiku un iespēju uzreiz risināt vecā auto nodošanu maiņā.

Pārdevējs šādu atbildi spēj uzrakstīt pats. Taču saspringtā dienā to aizkavē datu meklēšana, iepriekšējo ziņu lasīšana un lēkāšana starp iesāktajiem darījumiem. Ja jautājumu ir daudz, viņš viegli noslīd līdz vispārīgam pieejamības apstiprinājumam, kas īstos jautājumus atstāj bez atbildes.

Omnetic BRAIN™ no pieejamajiem klienta un auto datiem sagatavo atbildes melnrakstu, ko pārdevējs papildina un apstiprina. Viņa priekšā ir gatavs teksts, ar ko strādāt, un vairāk uzmanības viņš var veltīt pašam piedāvājumam: pārbaudīt vēlamo aprīkojumu, ieteikt citu laiku vai pārrunāt ar klientu vecā auto nodošanas maiņā nosacījumus.

Par darījumu neizšķir e-pasta garums. Īsa ziņa var atrisināt visu būtisko, bet garš vispārīgs teksts klientu apmeklējumam nepietuvinās. Omnetic dod pārdevējam vajadzīgo informāciju un atvieglo sagatavošanu; ko klientam nosūtīt, pārdevējs izlemj pēc savas pieredzes.

Pārdošana var apstāties arī pēc veiksmīgas apskates

Klients ieradās laikus, auto viņam patīk, un testa brauciens izdevās. Pārdevējs apsola nosūtīt galīgo piedāvājumu ar maiņā nododamā auto novērtējumu. Piedāvājums aiziet nākamajā dienā, bet vecā auto novērtējums vēl nav gatavs. Pēc vairākām nākamajām apskatēm pārdevējs vairs precīzi neatceras, ko kuram ir parādā. Klients gaida pilnus nosacījumus, pārdevējs – viņa atbildi.

Turklāt var pietrūkt viena vienīga zvana. Interesents ir gatavs pirkt, viņam tikai jāzina, cik būs jāpiemaksā – bez tā viņam nav, uz ko balstīt lēmumu. Nosūtīts piedāvājums tātad vēl nenozīmē, ka pārdevējs darījuma labā izdarījis visu.

Sistēmā Omnetic CRM pie klienta paliek piezīme par vecā auto nodošanu maiņā, nosūtītais piedāvājums un plānotais nākamais kontakts. Galīgo piedāvājumu var nosūtīt arī ar Digital Deal kā interaktīvu piedāvājumu, ko klients var papildināt ar jautājumu un parakstīt attālināti. Tiklīdz novērtējums ir gatavs, ar viņu var sazināties sākotnējais pārdevējs vai kolēģis. Klients saņem trūkstošo informāciju, un sarunas turpinās tur, kur apstājās.

Tieši pēc apskates šādai konsekvencei ir liela vērtība. Uzņēmums jau ieguldījis laiku personiskā sarunā un testa braucienā, un klients auto patiešām izmēģinājis. Ja darījums izjūk nenosūtītas cenas vai aizmirsta solījuma dēļ, autosalons zaudē interesentu, kurā ieguldījis daudz vairāk nekā tikai pirmā klikšķa uz sludinājumu cenu.

Pārdots auto nenozīmē zaudētu interesentu

Dažreiz pārdevējs atbild laikus, bet auto tikmēr jau nopircis kāds cits. Ja viņš zina tikai to, uz kuru sludinājumu klients noklikšķināja, atliek vien vispārīga atvainošanās. Ja viņš zina klienta prasības, viņam joprojām ir ko piedāvāt. Elektromobiļa interesents var apsvērt arī citu marku, bet nobraukums ar vienu uzlādi un uzlādes iespējas viņam paliks būtiskas.

Platformā Omnetic pārdevējs izlasa sākotnējo jautājumu, piezīmes no sarunas un klienta budžetu. Viņš var piedāvāt citu piemērotu auto, izskaidrot, ar ko tas atšķiras, un turpināt sarunas par vecā auto nodošanu maiņā. Klientam nav no jauna jāapraksta savs auto vai iemesls, kāpēc viņš to maina.

Aizvietojošam kolēģim nepietiek tikai ar vārdu un tālruņa numuru. Viņam jāzina, kāpēc klients izvēlējās sākotnējo auto un kas viņam ir svarīgs. Ar šiem materiāliem viņš nosūta jēgpilnu alternatīvu, nevis vienkārši norāda uz visu tīmekļa vietni. CRM saglabā informāciju, kas citādi paliktu tikai viena pārdevēja atmiņā.

Pieprasījums par jau pārdotu auto tā var atnest vēl vienu darījumu. Pirmajam auto ir pircējs, un klients no sākotnējā pieprasījuma izvēlas otru. Autosalons pārdevis divus auto un izmantojis interesi, kas citādi beigtos ar teikumu „Diemžēl jau pārdots”.

Omnetic tur visus iesāktos darījumus vienuviet

Pieprasījumi visbiežāk pazūd starp kanāliem un cilvēkiem: daļa paliek e-pastā, daļa tālrunī, bet pārējais – pārdevēja galvā. Platformā Omnetic tie visi saplūst pie viena klienta, un CRM strādā tieši ar klienta un transportlīdzekļa ierakstu sistēmā DMS Core, tāpēc pārdevējs pie pieprasījuma redz arī auto aktuālo statusu.

• Omnetic CRM apkopo pieprasījumus no portāliem, tīmekļa vietnes, tērzēšanas, tālruņa un salona apmeklējumiem vienā klienta ierakstā, sasaista tos ar esošajiem klientiem un apvieno dublikātus. Katrai darījuma iespējai ir atbildīgā persona un termiņš, un CRM plāno apskates un nākamos soļus.
• Omnetic BRAIN™ ar funkciju AI Lead Management pārņem datus no e-pasta pieprasījumiem un sagatavo atbildes melnrakstu. Tas rīkojas tikai atbilstoši atļaujām un apstiprinājumiem, ko nosaka autosalons.
• Digital Deal nosūta klientam interaktīvu auto piedāvājumu, ko viņš pārdevēja noteiktajās robežās var pielāgot, uzdot par to jautājumu un parakstīt attālināti vai salonā. Katra izmaiņa tiek ierakstīta tajā pašā darījuma iespējā sistēmā CRM.

Piesakiet Omnetic demonstrāciju un pārliecinieties, kā jūsu komanda var noslēgt vairāk darījumu no esošajiem pieprasījumiem.

Saistītie raksti

• Pētījums: cik lietoto auto salons var ietaupīt, automatizējot administratīvo darbu?
• Cik naudas autosalons zaudē, ja klienti pēc auto iegādes neatgriežas?
• Auto nodošana klientam: process no sagatavošanas līdz turpmākajam kontaktam

Biežāk uzdotie jautājumi

Kāpēc autosalons var zaudēt darījumu, pat ja uz pieprasījumu atbildējis?

Atbilde var neatrisināt to, ko klients jautāja. Pieejamības apstiprinājums nepalīdz cilvēkam, kuram jāzina, vai auto ir konkrēts aprīkojums, cik viņš saņems par maiņā nododamo auto vai kad var atbraukt to apskatīt. Pārdošana var apstāties arī vēlāk, ja neviens nenosūta solītos materiālus vai pēc piedāvājuma nesazinās.

Kā Omnetic paātrina atbildes klientiem?

AI Lead Management pārnes datus no e-pasta uz CRM, kur pieprasījums uzreiz ir pieejams pārdevējam. Viņam pa rokai ir iepriekšējā saziņa un auto dati. Omnetic BRAIN™ sagatavo atbildes melnrakstu, un neatbildēto jautājumu pārskats ļauj kolēģiem aizvietot to, kurš tobrīd ir aizņemts.

Vai Omnetic palīdz arī pēc auto apskates?

Jā. Pie klienta paliek nosūtītais piedāvājums, piezīmes no sarunām un norunātais nākamais kontakts. Pārdevējs tātad zina, vai klients gaida maiņā nododamā auto cenu, piedāvājuma papildinājumu vai citus materiālus. Tiklīdz tie ir gatavi, ar klientu var sazināties viņš pats vai aizvietojošs kolēģis.

Cik var dot trīs papildu darījumi mēnesī?

Mūsu modelī no viena darījuma pēc auto un tiešo izmaksu samaksas paliek 1500 €. Trīs papildu auto tātad dod 4500 € mēnesī. No šīs summas tiek apmaksāti rīki un laiks rūpīgākam darbam ar pieprasījumiem, tāpēc tā vienlaikus ir griesti tam, cik šis darbs drīkst izmaksāt.

Ko darīt, ja pieprasītais auto tikmēr pārdots?

Pārdevējs var piedāvāt citu piemērotu auto. Sistēmā CRM viņš atrod klienta sākotnējās prasības, budžetu un iepriekšējās norunas. Tātad viņam ir materiāli konkrētai alternatīvai, un viņš var turpināt arī sarunas par vecā auto nodošanu maiņā, klientam visu nestāstot no jauna.

Vai lielākai pārdošanai ir jāpalielina izdevumi par sludinājumiem?

Ne vienmēr. Raksta modelis rēķina ar tiem pašiem 300 interesentiem un tādu pašu sludinājumu budžetu. Lielāku pārdošanu nodrošina savlaicīga un pilnīga atbilde cilvēkiem, kuri jau uzrakstījuši, un konsekventa solīto piedāvājumu nosūtīšana. Omnetic dod komandai pārskatu un rīkus, lai šo darbu paveiktu.