Wie viele Geschäfte verliert ein Gebrauchtwagenhändler durch langsame Antworten auf Anfragen?

Das Wichtigste in Kürze

• Ein Gebrauchtwagenhändler kann auch mit derselben Zahl an Anfragen mehr verkaufen. Entscheidend sind die Kunden, die bereits Interesse gezeigt haben, aber auf eine Antwort, ein Angebot oder die nächste Absprache warten.
• In unserem Modellbetrieb bringen drei zusätzlich verkaufte Autos nach Abzug der Fahrzeugkosten und der direkten Kosten der einzelnen Verkäufe 4.500 € im Monat.
• Schon ein einziger zusätzlicher Verkauf bringt 1.500 € im Monat. So viel dürfte die gesamte bessere Betreuung der Anfragen einschließlich Werkzeugen und Arbeitszeit kosten, ohne dass der Händler schlechter dasteht. Die Werbeausgaben bleiben gleich.
• Ein Geschäft kann auch nach einer gelungenen Besichtigung verloren gehen – es genügt ein nicht verschickter Preis für die Inzahlungnahme oder ein vergessenes Versprechen.
• Omnetic CRM verteilt Anfragen auf die Verkäufer, weist auf unbeantwortete Fragen hin und bündelt Nachrichten, Angebote und vereinbarte Termine beim jeweiligen Kunden; Omnetic BRAIN™ bereitet einen Antwortentwurf vor.

Der Interessent hat Ihr Auto bereits gefunden, sich die Fotos angesehen und Ihnen geschrieben. Er möchte Details erfahren, eine Besichtigung vereinbaren oder sein Fahrzeug in Zahlung geben. Bis zum Verkauf ist es noch ein Stück Weg, aber der erste Kontakt hat stattgefunden. Wartet er jetzt lange auf eine Antwort, erhält er das versprochene Angebot nicht oder meldet sich nach der Besichtigung niemand mehr bei ihm, kauft er womöglich woanders. Wir zeigen, wie viele Geschäfte zwischen der ersten Nachricht und der Unterschrift verloren gehen, wie ein Gebrauchtwagenhändler mit Anfragen arbeiten sollte und warum schon wenige zusätzliche Verkäufe Tausende Euro im Monat bedeuten können.

Der Kunde entscheidet sich womöglich schneller, als der Verkäufer antwortet

Am Freitagnachmittag kommt eine Anfrage zu einem Elektroauto. Der Kunde fragt, ob das Auto eine Wärmepumpe hat, wie weit es im Winter tatsächlich kommt und ob der Händler sein jetziges Fahrzeug in Zahlung nimmt. Am Wochenende würde er es sich gern ansehen. Der Verkäufer übergibt gerade ein anderes Auto, hat danach eine Probefahrt und antwortet abends nur: „Ja, das Fahrzeug ist verfügbar.“

Der Kunde hat inzwischen auch einem anderen Händler geschrieben. Der dortige Verkäufer hat die Wärmepumpe bestätigt, Angaben zum Zustand der Batterie geschickt, den Ablauf der Inzahlungnahme erklärt und eine Besichtigung am Samstag angeboten. Der erste Händler hatte das passende Auto und einen akzeptablen Preis und kann das Geschäft trotzdem verlieren. Der zweite hat dem Kunden nämlich die Entscheidung erleichtert und einen Besuch mit ihm vereinbart.

Ein solcher Verlust sieht nicht aus wie ein abgelehntes Angebot. Der Interessent beschwert sich in der Regel nicht über die lange Wartezeit und teilt auch nicht mit, wo er schließlich gekauft hat. Er schreibt einfach nicht mehr. Im Postfach bleibt eine scheinbar erledigte Anfrage zurück, und das Geschäft wird anderswo abgeschlossen.

Schnelligkeit bedeutet daher nicht nur, wann die Nachricht hinausgeht. Der Kunde braucht eine Antwort, nach der er sich richten kann. Bei einem Auto entscheidet die Ausstattung, bei einem anderen die Finanzierung oder der Besichtigungstermin. Ein Verkäufer, der die nötigen Angaben zur Hand hat, klärt diese Fragen sofort und muss den Interessenten nicht auf weiteres Warten vertrösten.

Für die Aufmerksamkeit dieser Menschen hat der Händler bereits bezahlt

Jeder Anfrage gehen Arbeit und Geld voraus: der Einkauf des Autos, seine Aufbereitung, die Fotos und die Inserate. Das Auto hat Aufmerksamkeit geweckt, und der Interessent möchte weitere Informationen oder ein persönliches Gespräch. Für einen Verkäufer ist das eine viel bessere Ausgangslage, als wenn er jemanden anzusprechen versucht, der von dem Betrieb noch nie gehört hat.

Bleibt der Absatz hinter den Erwartungen zurück, liegt es nahe, das Werbebudget zu erhöhen. Mehr Besucher können aber auch einfach mehr Nachrichten für dasselbe ausgelastete Team bedeuten. Haben Kunden schon vorher auf Antworten gewartet, löst Werbung allein das Problem nicht. Der Inhaber bezahlt für zusätzliches Interesse, und ein Teil der alten wie der neuen Anfragen bleibt trotzdem liegen.

In dieser Lage bringt Omnetic Geld, indem es hilft, besser mit den Interessenten zu arbeiten, die sich bereits gemeldet haben. Die Verkäufer sehen, wer wartet, was er braucht und wer ihm antworten soll. Der Verkaufsleiter kann die Arbeit verteilen, bevor der Kunde das Interesse verliert. Dasselbe Werbebudget bringt dann mehr Besichtigungen und abgeschlossene Geschäfte.

Dabei kommt es auch auf die Reihenfolge an. Wer morgen vorbeikommen will und nur eine einzige Angabe bestätigt braucht, kann dem Kauf näher sein als jemand, der erst die Möglichkeiten sondiert. Mit dem Überblick über Anfragen und frühere Absprachen erkennt der Verkäufer diesen Unterschied und wählt den nächsten Anruf nicht danach aus, welche E-Mail er gerade geöffnet hat.

Drei zusätzlich verkaufte Autos aus denselben 300 Anfragen

Stellen wir uns einen Modellbetrieb vor, dem jeden Monat 300 verschiedene Interessenten schreiben. Die Verkäufer antworten 240 von ihnen rechtzeitig, schicken die versprochenen Unterlagen und melden sich, wenn es nötig ist. Aus dieser Gruppe kauft ein Zehntel, also 24 Personen.

Die übrigen 60 Kunden warten lange, erhalten eine unvollständige Antwort, oder nach dem ersten Angebot meldet sich niemand mehr bei ihnen. Von ihnen kaufen nur drei, also fünf Prozent. Insgesamt verkauft der Betrieb 27 Autos, obwohl er genug passende Fahrzeuge und freie Besichtigungstermine hat. Einen Teil der Geschäfte verliert er erst bei der eigentlichen Absprache.

Mit Omnetic haben die Verkäufer einen gemeinsamen Überblick und klar verteilte Anfragen. Auch diese 60 Menschen erhalten so dieselbe Betreuung wie alle anderen. Kauft von ihnen ebenfalls ein Zehntel, bringen sie sechs statt drei Verkäufe, und der monatliche Absatz steigt auf 30 Autos.

Den Unterschied machen drei konkrete Geschäfte. Etwa ein Kunde, dem ein Kollege rechtzeitig die Besichtigung am Samstag bestätigt hat, ein zweiter, der endlich den Preis für die Inzahlungnahme seines Autos bekommen hat, und ein dritter, der sich für ein anderes Fahrzeug entschieden hat. Omnetic erinnert die Verkäufer an zugesagte Aufgaben und verkürzt die Vorbereitung von Antworten. Die Unterlagen stehen auch dem Kollegen zur Verfügung, der den Kunden übernehmen und die Verhandlung bis zum Verkauf führen kann.

Was eine bessere Betreuung der Anfragen kosten darf

Bei jedem Auto in unserem Beispiel bleiben nach Bezahlung des Einkaufspreises, der Aufbereitung und der übrigen direkten Kosten des jeweiligen Verkaufs 1.500 €. Aus diesem Betrag bezahlt der Händler die gemeinsamen Ausgaben, der Rest ist Gewinn. Drei zusätzliche Autos bringen daher 4.500 € im Monat, ohne dass das Werbebudget steigt.

Für die ursprünglichen 300 Anfragen zahlt der Betrieb im Modell 2.400 € im Monat. Dieser Betrag ändert sich nicht: Die Werbung hat dieselben Menschen gebracht, nur haben die Verkäufer mit ihnen mehr Geschäfte abgeschlossen. Für Inserate gibt der Händler in diesem Beispiel also nichts zusätzlich aus.

Eine bessere Betreuung der Anfragen kostet aber auch etwas: Werkzeuge, die Verteilung der Anfragen unter den Kollegen und Zeit für weitere Kontakte mit den Kunden. Wie viel genau, hängt von der gewählten Lösung und der Teamgröße ab. Das Modell zeigt deshalb die Obergrenze – den gesamten Nutzen von 4.500 € im Monat, aus dem diese Kosten bezahlt werden. Alle Beträge im Beispiel verstehen sich ohne abziehbare MwSt.

Selbst wenn nur ein einziges zusätzliches Geschäft gelingt, bringt es 1.500 € im Monat – so viel dürfte die gesamte bessere Betreuung der Anfragen kosten, ohne dass der Händler schlechter dasteht. Dabei verkauft er Fahrzeuge, die er bereits im Bestand hat, an Menschen, die Interesse daran gezeigt haben. Er hört nur auf, unnötig einen Teil der laufenden Verhandlungen zu verlieren – und muss dafür weder seine Fläche erweitern noch deutlich mehr Besucher auf die Website holen.

Eine neue Anfrage braucht einen konkreten Verkäufer

Im gemeinsamen E-Mail-Postfach können mehrere Leute dieselbe Nachricht sehen, und trotzdem antwortet niemand. Einer geht davon aus, dass sich ein Kollege darum kümmert, der andere will warten, bis seine Besichtigung vorbei ist. Der Kunde bleibt derweil ohne Antwort, obwohl sich jeder von ihnen um ihn hätte kümmern können. Es hätte genügt zu wissen, wer für ihn zuständig ist.

Omnetic weist Anfragen den Verkäufern zu, macht auf unbeantwortete Fragen aufmerksam und ermöglicht es, eine Anfrage bei Verzug weiterzugeben. Es ist also klar, wer den Kunden anrufen soll. Verbringt ein Verkäufer den Nachmittag mit Probefahrten, sieht der Verkaufsleiter die offenen Anfragen und übergibt sie jemandem, der Zeit hat.

Die Funktion AI Lead Management in Omnetic BRAIN™ überträgt dabei die wesentlichen Angaben aus der E-Mail ins CRM. Die Nachricht erreicht den Verkäufer samt Kontakt und den Informationen, die der Kunde angegeben hat, sodass die Erfassung nicht bis zum Feierabend liegen bleibt. Auch an einem hektischen Nachmittag sieht das Team neue Anfragen im System und kann sie danach verteilen, wer gerade frei wird.

Der Kunde bleibt zudem nicht unbedingt bei einem Kanal. Vormittags schreibt er über eine Börse, nach dem Mittagessen ruft er an. Im CRM lassen sich beide Kontakte derselben Person zuordnen, sodass der Verkäufer sieht, dass es um die Fortsetzung derselben Absprache geht. Der Interessent muss sich nicht erneut vorstellen, und ein Kollege schickt ihm kein anderes Angebot, nur weil er die E-Mail vom Morgen nicht gesehen hat.

Am meisten werden Sie das bei Vertretungen zu schätzen wissen. Von Nachrichten im persönlichen Postfach eines abwesenden Kollegen wissen die anderen oft gar nichts. In Omnetic arbeiten alle mit denselben Nachrichten und Unterlagen. Den Besuch des Kunden kann man so nach seinen Möglichkeiten vereinbaren, ohne auf die Rückkehr eines bestimmten Verkäufers zu warten.

Eine gute Antwort geht auf den Grund ein, aus dem sich der Kunde gemeldet hat

Beim Elektroauto vom Anfang könnte eine hilfreiche Antwort lauten: „Das Fahrzeug hat eine Wärmepumpe und ist weiterhin verfügbar. Am Samstag können wir es Ihnen um zehn Uhr zeigen. Wenn Sie Ihr Auto in Zahlung geben möchten, schicken Sie uns bitte die Angaben dazu.“ Der Kunde erhält die Bestätigung der Ausstattung, auf die es ihm ankommt, einen konkreten Termin und die Möglichkeit, gleich die Inzahlungnahme zu klären.

Eine solche Antwort kann der Verkäufer selbst schreiben. An einem hektischen Tag halten ihn aber die Suche nach Angaben, das Lesen früherer Nachrichten und das Hin- und Herspringen zwischen laufenden Vorgängen auf. Bei vielen Anfragen rutscht er dann leicht in eine allgemeine Bestätigung der Verfügbarkeit ab, die die eigentlichen Fragen unbeantwortet lässt.

Omnetic BRAIN™ bereitet aus den verfügbaren Daten zu Kunde und Fahrzeug einen Antwortentwurf vor, den der Verkäufer ergänzt und freigibt. Er hat so einen fertigen Text vor sich, mit dem er arbeiten kann, und widmet mehr Aufmerksamkeit dem eigentlichen Angebot: Er prüft die gewünschte Ausstattung, schlägt einen anderen Termin vor oder bespricht mit dem Kunden die Bedingungen der Inzahlungnahme.

Über das Geschäft entscheidet nicht die Länge der E-Mail. Eine kurze Nachricht kann alles Wesentliche klären, während ein langer allgemeiner Text den Kunden einem Besuch nicht näherbringt. Omnetic gibt dem Verkäufer die nötigen Informationen und erleichtert die Vorbereitung; was der Kunde erhalten soll, entscheidet der Verkäufer nach seiner Erfahrung.

Der Verkauf kann auch nach einer gelungenen Besichtigung ins Stocken geraten

Der Kunde ist pünktlich gekommen, das Auto gefällt ihm, und die Probefahrt ist gut verlaufen. Der Verkäufer verspricht, ihm das endgültige Angebot mit der Bewertung seines bisherigen Autos zu schicken. Das Angebot geht am nächsten Tag hinaus, aber die Bewertung des alten Autos ist noch nicht fertig. Nach mehreren weiteren Besichtigungen weiß der Verkäufer nicht mehr genau, was er wem schuldet. Der Kunde wartet auf die vollständigen Konditionen, der Verkäufer auf seine Rückmeldung.

Dabei fehlt vielleicht nur ein einziger Anruf. Der Interessent ist kaufbereit, er muss nur wissen, wie viel er zuzahlt – ohne das hat er keine Entscheidungsgrundlage. Ein verschicktes Angebot bedeutet also noch nicht, dass der Verkäufer alles für das Geschäft getan hat.

In Omnetic CRM bleiben beim Kunden die Notiz zur Inzahlungnahme, das verschickte Angebot und der geplante nächste Kontakt hinterlegt. Das endgültige Angebot lässt sich auch über Digital Deal als interaktives Angebot verschicken, das der Kunde um eine Frage ergänzen und aus der Ferne unterschreiben kann. Sobald die Bewertung fertig ist, kann sich der ursprüngliche Verkäufer oder ein Kollege bei ihm melden. Der Kunde erhält die fehlende Information, und die Verhandlung geht dort weiter, wo sie aufgehört hat.

Gerade nach der Besichtigung ist eine solche Konsequenz viel wert. Der Betrieb hat bereits Zeit in das persönliche Gespräch und die Probefahrt investiert, und der Kunde hat das Auto tatsächlich ausprobiert. Scheitert das Geschäft an einem nicht verschickten Preis oder einem vergessenen Versprechen, verliert der Händler einen Interessenten, in den er viel mehr gesteckt hat als nur die Kosten für den ersten Klick auf das Inserat.

Ein verkauftes Auto heißt nicht, dass der Interessent verloren ist

Manchmal antwortet der Verkäufer rechtzeitig, aber das Fahrzeug hat inzwischen jemand anderes gekauft. Weiß er nur, auf welches Inserat der Kunde geklickt hat, bleibt ihm eine allgemeine Entschuldigung. Kennt er seine Anforderungen, hat er weiterhin etwas anzubieten. Ein Interessent für ein Elektroauto zieht vielleicht auch eine andere Marke in Betracht, aber Reichweite und Laden bleiben für ihn entscheidend.

In Omnetic liest der Verkäufer die ursprüngliche Anfrage, die Notizen aus dem Telefonat und das Budget des Kunden nach. Er kann ein anderes passendes Fahrzeug anbieten, die Unterschiede erklären und weiter über die Inzahlungnahme verhandeln. Der Kunde muss weder sein Auto noch den Grund für den Wechsel erneut beschreiben.

Einem vertretenden Kollegen genügen Name und Telefonnummer allein nicht. Er muss wissen, warum der Kunde das ursprüngliche Auto ausgewählt hat und worauf es ihm ankommt. Mit diesen Unterlagen schickt er eine sinnvolle Alternative, statt nur auf die gesamte Website zu verweisen. Das CRM bewahrt Informationen, die sonst nur im Gedächtnis eines einzelnen Verkäufers blieben.

Eine Anfrage zu einem bereits verkauften Auto kann so ein weiteres Geschäft bringen. Das erste Fahrzeug hat einen Käufer, und der Kunde aus der ursprünglichen Anfrage wählt ein zweites. Der Händler hat zwei Autos verkauft und ein Interesse genutzt, das sonst mit dem Satz „Leider schon verkauft“ geendet hätte.

Omnetic hält laufende Verkaufsvorgänge zusammen

Anfragen gehen vor allem zwischen Kanälen und Menschen verloren: Ein Teil bleibt in der E-Mail, ein Teil im Telefon und der Rest im Kopf des Verkäufers. In Omnetic laufen alle beim jeweiligen Kunden zusammen, und das CRM arbeitet direkt mit dem Kunden- und Fahrzeugdatensatz in DMS Core, sodass der Verkäufer bei der Anfrage auch den aktuellen Stand des Autos sieht.

• Omnetic CRM sammelt Anfragen aus Börsen, Website, Chat, Telefon und Besuchen im Verkaufsraum in einem Kundendatensatz, gleicht sie mit Bestandskunden ab und führt Dubletten zusammen. Jede Verkaufschance hat eine verantwortliche Person und einen Termin, und das CRM plant Besichtigungen und weitere Schritte.
• Omnetic BRAIN™ übernimmt mit der Funktion AI Lead Management die Angaben aus E-Mail-Anfragen und bereitet einen Antwortentwurf vor. Es handelt nur im Rahmen der Berechtigungen und Freigaben, die der Händler festlegt.
• Digital Deal schickt dem Kunden ein interaktives Fahrzeugangebot, das er innerhalb der vom Verkäufer festgelegten Grenzen anpassen, mit einer Frage versehen und aus der Ferne oder im Verkaufsraum unterschreiben kann. Jede Änderung wird in derselben Verkaufschance im CRM festgehalten.

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FAQ

Warum kann ein Händler ein Geschäft verlieren, obwohl er auf die Anfrage geantwortet hat?

Die Antwort geht womöglich nicht auf das ein, was der Kunde gefragt hat. Eine Bestätigung der Verfügbarkeit hilft niemandem, der wissen muss, ob das Auto eine bestimmte Ausstattung hat, wie viel er für sein bisheriges Auto bekommt oder wann er es sich ansehen kann. Der Verkauf kann auch später ins Stocken geraten, wenn niemand die versprochenen Unterlagen schickt oder sich nach dem Angebot meldet.

Wie beschleunigt Omnetic die Antworten an Kunden?

AI Lead Management überträgt die Angaben aus der E-Mail ins CRM, wo die Anfrage dem Verkäufer sofort zur Verfügung steht. Er hat die bisherige Kommunikation und die Fahrzeugdaten zur Hand. Omnetic BRAIN™ bereitet einen Antwortentwurf vor, und die Übersicht über offene Anfragen ermöglicht es Kollegen, jemanden zu vertreten, der gerade ausgelastet ist.

Hilft Omnetic auch nach der Fahrzeugbesichtigung?

Ja. Beim Kunden bleiben das verschickte Angebot, die Notizen aus dem Gespräch und der vereinbarte nächste Kontakt hinterlegt. Der Verkäufer weiß also, ob der Kunde auf den Preis für die Inzahlungnahme, eine Ergänzung des Angebots oder andere Unterlagen wartet. Sobald er sie hat, kann er sich selbst beim Kunden melden – oder ein vertretender Kollege übernimmt das.

Was können drei zusätzliche Verkäufe im Monat bringen?

In unserem Modell bleiben von einem Verkauf nach Bezahlung des Autos und der direkten Kosten 1.500 €. Drei zusätzliche Autos bringen also 4.500 € im Monat. Aus diesem Betrag werden Werkzeuge und die Zeit für die bessere Betreuung der Anfragen bezahlt, er ist also zugleich die Obergrenze dessen, was diese Betreuung kosten darf.

Was, wenn das angefragte Auto inzwischen verkauft ist?

Der Verkäufer kann ein anderes passendes Fahrzeug anbieten. Im CRM findet er die ursprünglichen Anforderungen des Kunden, sein Budget und die bisherigen Absprachen. Er hat also die Grundlage für eine konkrete Alternative und kann auch die Verhandlung über die Inzahlungnahme fortsetzen, ohne dass der Kunde alles noch einmal erklären muss.

Muss man für mehr Verkäufe die Werbeausgaben erhöhen?

Nicht immer. Das Modell im Artikel rechnet mit denselben 300 Interessenten und demselben Werbebudget. Den höheren Absatz bringen eine rechtzeitige und vollständige Antwort an Menschen, die bereits geschrieben haben, und die konsequente Nachverfolgung zugesagter Angebote. Omnetic gibt dem Team den Überblick und die Werkzeuge, um diese Arbeit zu bewältigen.