Quantos negócios perde um stand por responder tarde aos pedidos de contacto?

Principais conclusões

• Um stand pode vender mais com o mesmo número de pedidos de contacto. O que decide são os clientes que já mostraram interesse, mas estão à espera de uma resposta, de uma proposta ou de um novo contacto.
• No nosso stand-modelo, três carros vendidos a mais rendem 4 500 € por mês, depois de pagos os carros e os custos diretos de cada venda.
• Uma única venda adicional já rende 1 500 € por mês. É quanto poderia custar toda a melhoria no acompanhamento dos pedidos de contacto, incluindo ferramentas e trabalho, sem que o stand fique a perder. O investimento em anúncios mantém-se igual.
• Um negócio pode perder-se mesmo depois de uma visita bem-sucedida – basta um valor de retoma que não foi enviado ou uma promessa esquecida.
• O Omnetic CRM distribui os pedidos de contacto pelos vendedores, alerta para perguntas sem resposta e reúne mensagens, propostas e reuniões marcadas na ficha de cada cliente; o Omnetic BRAIN™ prepara uma proposta de resposta.

O interessado já encontrou o seu carro, viu as fotografias e escreveu-lhe. Quer saber mais pormenores, marcar uma visita ou propor o seu carro como retoma. Ainda falta caminho até à venda, mas o primeiro contacto já aconteceu. Se agora esperar muito tempo por uma resposta, não receber a proposta prometida ou ninguém lhe ligar depois da visita, pode comprar noutro lado. Mostramos quantos negócios se perdem entre a primeira mensagem e a assinatura, como trabalhar os pedidos de contacto num stand e porque é que algumas vendas a mais podem representar milhares de euros por mês.

O cliente pode decidir mais depressa do que o vendedor responde

Sexta-feira à tarde, chega uma pergunta sobre um carro elétrico. O cliente quer saber se o carro tem bomba de calor, que autonomia real tem no inverno e se o stand aceita o seu carro atual como retoma. Gostava de o vir ver no fim de semana. O vendedor está a entregar outro carro, a seguir tem um test drive e, à noite, responde apenas: «Sim, a viatura está disponível.»

Entretanto, o cliente escreveu também a outro stand. O vendedor de lá confirmou a bomba de calor, enviou os dados sobre o estado da bateria, explicou como funciona a retoma e propôs uma visita no sábado. O primeiro stand tinha o carro certo e um preço aceitável e, mesmo assim, pode perder o negócio. O segundo facilitou a decisão ao cliente e marcou com ele a visita.

Uma perda destas não se parece com uma proposta recusada. O interessado normalmente não se queixa de ter esperado muito, nem avisa onde acabou por comprar. Simplesmente deixa de escrever. Na caixa de correio fica um pedido aparentemente tratado e o negócio fecha-se noutro lado.

Rapidez, por isso, não significa apenas a hora a que a mensagem sai. O cliente precisa de uma resposta com a qual possa decidir. Num carro, o que pesa é o equipamento; noutro, o financiamento ou a data da visita. O vendedor que tem os dados necessários à mão resolve estas questões de imediato e não tem de remeter o interessado para mais uma espera.

O stand já pagou pela atenção destas pessoas

Cada pedido de contacto é precedido de trabalho e dinheiro: a compra do carro, a preparação, as fotografias e os anúncios. O carro atraiu atenção e o interessado quer mais informação ou um encontro presencial. Para o comercial, é um ponto de partida muito melhor do que tentar abordar alguém que nunca ouviu falar do stand.

Quando as vendas ficam aquém, a tentação é aumentar o orçamento de anúncios. Mas mais visitantes podem trazer apenas mais mensagens para a mesma equipa sobrecarregada. Se os clientes já esperavam por resposta, a publicidade, por si só, não resolve o problema. O proprietário paga por mais interesse e, mesmo assim, parte dos pedidos antigos e novos continua por tratar.

Nesta situação, o Omnetic gera dinheiro ao ajudar a trabalhar melhor os interessados que já entraram em contacto. Os vendedores veem quem está à espera, de que precisa e quem lhe deve responder. O responsável pode distribuir o trabalho antes de o cliente perder o interesse. O mesmo dinheiro investido em anúncios traz então mais visitas e mais negócios fechados.

A ordem também conta. Quem quer vir amanhã e só precisa de confirmar um dado pode estar mais perto da compra do que quem ainda está apenas a ver as opções. Com uma visão geral dos pedidos e do que já foi combinado, o vendedor percebe esta diferença e não escolhe o próximo telefonema só pelo e-mail que por acaso abriu.

Mais três carros vendidos com os mesmos 300 pedidos de contacto

Imaginemos um stand-modelo que recebe todos os meses mensagens de 300 interessados diferentes. A 240 deles, os vendedores respondem a tempo, enviam a informação prometida e voltam a contactá-los quando é preciso. Deste grupo, compra um décimo, ou seja, 24 pessoas.

Os restantes 60 clientes esperam muito tempo, recebem uma resposta incompleta ou, depois da primeira proposta, ninguém volta a falar com eles. Destes, compram apenas três, ou seja, cinco por cento. No total, a empresa vende 27 carros, apesar de ter viaturas adequadas e datas livres para visitas em número suficiente. Parte dos negócios perde-se só na fase de combinar os pormenores.

Com o Omnetic, os vendedores têm uma visão comum e os pedidos de contacto claramente distribuídos. Também estas 60 pessoas recebem assim o mesmo acompanhamento que as restantes. Se delas comprar o mesmo décimo, trazem seis vendas em vez de três e a venda mensal total sobe para 30 carros.

A diferença são três negócios concretos. Por exemplo, um cliente a quem um colega confirmou a tempo a visita de sábado, outro que finalmente recebeu o valor da retoma e um terceiro que escolheu uma viatura alternativa. O Omnetic lembra aos vendedores as tarefas prometidas e encurta a preparação das respostas. A informação está também disponível para o colega que pode assumir o cliente e levar a negociação até à venda.

Quanto pode custar um melhor acompanhamento dos pedidos de contacto

Em cada carro do nosso exemplo ficam 1 500 € depois de pagos o preço de compra, a preparação da viatura e os restantes custos diretos dessa venda. Com este valor, o stand paga os custos comuns e o resto é lucro. Três carros a mais rendem, por isso, 4 500 € por mês, sem aumentar o orçamento de anúncios.

Para obter os 300 pedidos de contacto originais, a empresa paga no modelo 2 400 € por mês. Este valor não muda: a publicidade trouxe as mesmas pessoas, os vendedores é que fecharam mais negócios com elas. Neste exemplo, o stand não gasta mais nada em anúncios.

Mas um melhor acompanhamento dos pedidos de contacto também tem custos: ferramentas, distribuição dos pedidos entre colegas e tempo para voltar a contactar os clientes. Quanto exatamente depende da solução escolhida e da dimensão da equipa. Por isso, o modelo mostra o teto – todo o benefício de 4 500 € por mês, com o qual estes custos são pagos. Todos os valores do exemplo são indicados sem o IVA dedutível.

Mesmo que se consiga apenas um negócio a mais, este rende 1 500 € por mês – é quanto poderia custar toda a melhoria no acompanhamento dos pedidos de contacto, sem que o stand fique a perder. E o stand vende carros que já tem em stock a pessoas que mostraram interesse neles. Apenas deixa de perder sem necessidade parte dos negócios em curso – e não precisa, para isso, de aumentar o parque nem de levar muito mais visitantes ao site.

Um novo pedido de contacto precisa de um vendedor concreto

Numa caixa de correio partilhada, a mesma mensagem pode ser vista por várias pessoas e, mesmo assim, ninguém responder. Um parte do princípio de que um colega já está a tratar dela; outro prefere esperar até terminar a visita que está a acompanhar. Entretanto, o cliente continua sem resposta, embora qualquer um deles o pudesse ter atendido. Bastava saber quem era o responsável.

O Omnetic atribui os pedidos de contacto aos vendedores, alerta para perguntas sem resposta e, em caso de atraso, permite passar o pedido a outra pessoa. Fica claro quem deve ligar ao cliente. Quando um vendedor passa a tarde em test drives, o responsável vê as perguntas pendentes e entrega-as a quem tem tempo livre.

A funcionalidade AI Lead Management do Omnetic BRAIN™ passa ainda os dados essenciais do e-mail para o CRM. A mensagem chega ao vendedor com o contacto e a informação que o cliente indicou, pelo que o registo não fica para o fim do dia. Mesmo numa tarde movimentada, a equipa vê os novos pedidos no sistema e pode reparti-los conforme quem vai ficando livre.

Além disso, o cliente não tem de ficar num único canal. De manhã escreve através do portal, depois do almoço telefona. No CRM, ambos os contactos podem ficar associados à mesma pessoa, pelo que o vendedor vê que se trata da continuação da mesma conversa. O interessado não tem de se voltar a apresentar e o colega não lhe envia outra proposta só porque não viu o e-mail da manhã.

Onde isto mais se nota é nas substituições. Muitas vezes, os outros nem sabem das mensagens que estão na caixa de correio pessoal de um colega ausente. No Omnetic, todos trabalham com as mesmas mensagens e a mesma informação. A visita do cliente pode assim ser marcada conforme a disponibilidade dele, sem esperar pelo regresso de um vendedor em particular.

Uma boa resposta trata o motivo pelo qual o cliente entrou em contacto

No carro elétrico do início, uma resposta útil poderia ser: «A viatura tem bomba de calor e continua disponível. Podemos mostrá-la no sábado às dez horas. Se quiser tratar da retoma, envie-nos, por favor, os dados do seu carro.» O cliente recebe a confirmação do equipamento que lhe interessa, uma data concreta e a possibilidade de tratar de imediato da retoma.

O vendedor consegue escrever esta resposta sozinho. Mas, num dia movimentado, atrasa-o a procura de dados, a leitura das mensagens anteriores e o saltar entre negócios em curso. Com muitos pedidos, é fácil cair numa confirmação genérica de disponibilidade, que deixa sem resposta as perguntas reais.

O Omnetic BRAIN™ prepara uma proposta de resposta a partir dos dados disponíveis sobre o cliente e a viatura; o vendedor completa-a e aprova-a. Tem assim à frente um texto pronto com o qual pode trabalhar e dedica mais atenção à proposta em si: confirma o equipamento pedido, sugere outra data ou discute com o cliente as condições da retoma.

Não é o tamanho do e-mail que decide o negócio. Uma mensagem curta pode resolver tudo o que é essencial, enquanto um texto longo e genérico não aproxima o cliente de uma visita. O Omnetic dá ao vendedor a informação necessária e facilita a preparação; o que o cliente deve receber é o vendedor que decide, com base na sua experiência.

A venda pode parar mesmo depois de uma visita bem-sucedida

O cliente chegou a horas, gosta do carro e o test drive correu bem. O vendedor promete enviar-lhe a proposta final com a avaliação da retoma. A proposta sai no dia seguinte, mas a avaliação do carro usado ainda não está concluída. Depois de mais algumas visitas, o vendedor já não se lembra exatamente do que deve a quem. O cliente espera pelas condições completas; o vendedor, pela resposta dele.

E pode faltar apenas um telefonema. O interessado está pronto a comprar, só precisa de saber quanto terá de pagar a mais – sem isso, não tem com que decidir. Uma proposta enviada não significa, portanto, que o vendedor fez tudo pelo negócio.

No Omnetic CRM, a nota sobre a retoma, a proposta enviada e o próximo contacto planeado ficam na ficha do cliente. A proposta final pode também ser enviada através do Digital Deal como proposta interativa, à qual o cliente pode juntar uma pergunta e que pode assinar à distância. Assim que a avaliação estiver pronta, pode contactá-lo o vendedor original ou um colega. O cliente recebe a informação em falta e a negociação continua onde tinha ficado.

É precisamente depois da visita que este rigor vale mais. A empresa já investiu tempo na conversa presencial e no test drive, e o cliente experimentou realmente o carro. Quando o negócio cai por causa de um preço não enviado ou de uma promessa esquecida, o stand perde um interessado em quem investiu muito mais do que o custo do primeiro clique no anúncio.

Um carro vendido não tem de significar um interessado perdido

Por vezes, o vendedor responde a tempo, mas a viatura entretanto foi comprada por outra pessoa. Se só souber em que anúncio o cliente clicou, resta-lhe um pedido de desculpas genérico. Se souber o que ele procura, continua a ter algo para oferecer. O interessado no carro elétrico pode considerar também outra marca, mas a autonomia e o carregamento continuam a ser essenciais para ele.

No Omnetic, o vendedor lê o pedido original, as notas da chamada e o orçamento do cliente. Pode propor outra viatura adequada, explicar em que difere e continuar a negociar a retoma. O cliente não tem de voltar a descrever o seu carro nem o motivo pelo qual o quer trocar.

Ao colega que substitui não basta o nome e o telefone. Precisa de saber porque é que o cliente escolheu o carro original e o que é importante para ele. Com esta informação, envia uma alternativa que faz sentido, em vez de apenas remeter para o site inteiro. O CRM guarda informação que, de outro modo, ficaria na memória de um único vendedor.

Um pedido de contacto sobre um carro já vendido pode, assim, trazer outro negócio. O primeiro carro tem comprador e o cliente do pedido original escolhe o segundo. O stand vendeu dois carros e aproveitou um interesse que, de outro modo, terminaria com a frase «Lamentamos, mas já foi vendido».

O Omnetic mantém juntos os negócios em curso

Os pedidos de contacto perdem-se sobretudo entre canais e pessoas: uma parte fica no e-mail, outra no telefone e o resto na cabeça do vendedor. No Omnetic, todos convergem para um único cliente e o CRM trabalha diretamente com o registo do cliente e da viatura no DMS Core, pelo que o vendedor vê também, junto ao pedido, o estado atual do carro.

• Omnetic CRM reúne os pedidos de contacto vindos de portais, site, chat, telefone e visitas ao stand numa única ficha de cliente, associa-os a clientes existentes e funde duplicados. Cada oportunidade de negócio tem um responsável e uma data, e o CRM planeia as visitas e os passos seguintes.
• Omnetic BRAIN™, com a funcionalidade AI Lead Management, extrai os dados dos pedidos recebidos por e-mail e prepara uma proposta de resposta. Só age dentro das permissões e aprovações definidas pelo stand.
• Digital Deal envia ao cliente uma proposta interativa da viatura, que o cliente pode ajustar dentro dos limites definidos pelo vendedor, acompanhar de perguntas e assinar à distância ou no stand. Cada alteração fica registada na mesma oportunidade de negócio no CRM.

Marque uma demonstração do Omnetic e veja como a sua equipa pode fechar mais negócios com os pedidos de contacto que já recebe.

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Perguntas frequentes

Porque é que um stand pode perder um negócio, mesmo tendo respondido ao pedido de contacto?

A resposta pode não tratar aquilo que o cliente perguntou. Confirmar a disponibilidade não ajuda quem precisa de saber se o carro tem determinado equipamento, quanto recebe pela retoma ou quando pode vir vê-lo. A venda pode também parar mais tarde, quando ninguém envia a informação prometida ou volta a contactar o cliente depois da proposta.

Como acelera o Omnetic as respostas aos clientes?

O AI Lead Management passa os dados do e-mail para o CRM, onde o pedido fica de imediato disponível para o vendedor. Este tem à mão a comunicação anterior e os dados do carro. O Omnetic BRAIN™ prepara uma proposta de resposta e a visão geral das perguntas pendentes permite aos colegas substituir quem está ocupado no momento.

O Omnetic também ajuda depois da visita ao carro?

Sim. A proposta enviada, as notas da negociação e o próximo contacto combinado ficam na ficha do cliente. O vendedor sabe assim se o cliente está à espera do valor da retoma, de um complemento à proposta ou de outra informação. Assim que a tiver, pode contactá-lo ele ou o colega que o substitui.

Quanto podem render três vendas adicionais por mês?

No nosso modelo, cada venda deixa 1 500 € depois de pagos o carro e os custos diretos. Três carros a mais rendem, portanto, 4 500 € por mês. É com este valor que se pagam as ferramentas e o tempo dedicado a acompanhar melhor os pedidos de contacto, pelo que é também o teto do que esse acompanhamento pode custar.

E se o carro do pedido de contacto for vendido entretanto?

O vendedor pode propor outra viatura adequada. No CRM encontra o que o cliente procurava originalmente, o seu orçamento e o que já foi combinado. Tem, portanto, informação para uma alternativa concreta e pode continuar também a negociar a retoma, sem que o cliente tenha de explicar tudo outra vez.

Para vender mais, é preciso aumentar o investimento em anúncios?

Nem sempre. O modelo do artigo conta com os mesmos 300 interessados e o mesmo orçamento de anúncios. O aumento das vendas vem de uma resposta atempada e completa a quem já escreveu e do seguimento rigoroso das propostas prometidas. O Omnetic dá à equipa a visão geral e as ferramentas para fazer este trabalho.