Koliko poslov izgubi avtohiša zaradi počasnih odgovorov na povpraševanja?

Ključne ugotovitve

• Avtohiša lahko proda več tudi z enakim številom povpraševanj. Odločajo stranke, ki so zanimanje že pokazale, a čakajo na odgovor, ponudbo ali nadaljnji dogovor.
• V naši modelni avtohiši prinesejo tri dodatno prodana vozila 4.500 € na mesec po plačilu vozil in neposrednih stroškov posameznih prodaj.
• Že ena sama dodatna prodaja prinese 1.500 € na mesec. Toliko bi lahko stala celotna boljša obravnava povpraševanj, vključno z orodji in delom, ne da bi bila avtohiša na slabšem. Izdatki za oglaševanje ostanejo enaki.
• Posel se lahko izgubi tudi po uspešnem ogledu – dovolj je neposlana odkupna cena za staro vozilo ali pozabljena obljuba.
• Omnetic CRM razdeli povpraševanja med prodajalce, opozarja na neodgovorjena vprašanja ter sporočila, ponudbe in dogovorjene sestanke hrani pri eni stranki; Omnetic BRAIN™ pripravi predlog odgovora.

Zainteresirani kupec je vaše vozilo že našel, si ogledal fotografije in vam pisal. Želi izvedeti podrobnosti, se dogovoriti za ogled ali se pozanimati za menjavo po sistemu staro za novo. Do prodaje je še nekaj poti, prvi stik pa je že vzpostavljen. Če zdaj dolgo čaka na odgovor, ne dobi obljubljene ponudbe ali se mu po ogledu nihče ne oglasi, lahko kupi drugje. Pokazali bomo, koliko poslov se izgubi med prvim sporočilom in podpisom, kako v avtohiši delati s povpraševanji in zakaj lahko že nekaj dodatnih prodaj pomeni tisoče evrov na mesec.

Stranka se lahko odloči hitreje, kot prodajalec odgovori

V petek popoldne prispe vprašanje o električnem vozilu. Stranka sprašuje, ali ima vozilo toplotno črpalko, koliko dejansko prevozi pozimi in ali avtohiša njeno sedanje vozilo vzame v zameno. Med vikendom bi si ga rada prišla ogledat. Prodajalec ravno predaja drugo vozilo, nato ima testno vožnjo in zvečer odgovori le: »Da, vozilo je na voljo.«

Stranka je medtem pisala tudi drugi avtohiši. Tamkajšnji prodajalec je potrdil toplotno črpalko, poslal podatke o stanju baterije, pojasnil, kako poteka menjava staro za novo, in predlagal ogled v soboto. Prva avtohiša je imela ustrezno vozilo in sprejemljivo ceno, pa lahko posel vseeno izgubi. Druga avtohiša je namreč stranki olajšala odločitev in se z njo dogovorila za obisk.

Takšna izguba ni videti kot zavrnjena ponudba. Zainteresirani kupec se običajno ne pritoži, da je dolgo čakal, niti ne sporoči, kje je na koncu kupil. Preprosto ne piše več. V e-poštnem predalu ostane na videz rešeno vprašanje, posel pa se sklene drugje.

Hitrost zato ne pomeni le tega, kdaj sporočilo odide. Stranka potrebuje odgovor, po katerem se lahko ravna. Pri enem vozilu odloča oprema, pri drugem financiranje ali termin ogleda. Prodajalec, ki ima potrebne podatke pri roki, ta vprašanja reši takoj in kupca ne napoti v novo čakanje.

Za pozornost teh ljudi je avtohiša že plačala

Pred vsakim povpraševanjem sta delo in denar: nakup vozila, njegova priprava, fotografije in oglaševanje. Vozilo je pritegnilo pozornost, kupec pa želi dodatne informacije ali osebno srečanje. Za prodajalca je to veliko boljše izhodišče, kot če skuša nagovoriti človeka, ki za avtohišo še ni slišal.

Ko prodaja zaostaja, se ponuja povečanje proračuna za oglaševanje. Več obiskovalcev pa lahko isti obremenjeni ekipi prinese le več sporočil. Če so stranke na odgovor čakale že prej, oglaševanje samo težave ne bo rešilo. Lastnik plača za dodatno zanimanje, del starih in novih povpraševanj pa vseeno ostane neobdelan.

V takšnih razmerah Omnetic prinaša denar s tem, da pomaga bolje delati s kupci, ki so se že oglasili. Prodajalci vidijo, kdo čaka, kaj potrebuje in kdo mu mora odgovoriti. Vodja lahko delo razdeli, preden stranka izgubi zanimanje. Enak denar, vložen v oglaševanje, potem prinese več ogledov in sklenjenih poslov.

Pri tem je pomemben tudi vrstni red. Človek, ki želi priti jutri in potrebuje potrditev enega samega podatka, je lahko nakupu bližje od tistega, ki šele preverja možnosti. S pregledom nad vprašanji in predhodnimi dogovori prodajalec to razliko prepozna in naslednjega klica ne izbira le glede na to, katero e-poštno sporočilo je ravno odprl.

Tri dodatno prodana vozila iz enakih 300 povpraševanj

Predstavljajmo si modelno avtohišo, ki ji vsak mesec piše 300 različnih zainteresiranih kupcev. 240 izmed njih prodajalci odgovorijo pravočasno, pošljejo obljubljene podatke in se oglasijo, ko je treba. Iz te skupine kupi desetina, torej 24 ljudi.

Preostalih 60 strank dolgo čaka, dobi nepopoln odgovor ali se jim po prvi ponudbi nihče več ne oglasi. Kupijo le tri izmed njih, torej pet odstotkov. Skupaj podjetje proda 27 vozil, čeprav ima dovolj ustreznih vozil in prostih terminov za oglede. Del poslov izgubi šele pri samem dogovarjanju.

Z Omneticom imajo prodajalci skupen pregled in jasno razdeljena povpraševanja. Tudi teh 60 ljudi tako dobi enako pozornost kot drugi. Če kupi enaka desetina, prinesejo šest prodaj namesto treh in skupna mesečna prodaja se poveča na 30 vozil.

Razliko tvorijo trije konkretni posli. Na primer stranka, ki ji je sodelavec pravočasno potrdil ogled v soboto, druga, ki je končno dobila odkupno ceno za svoje staro vozilo, in tretja, ki si je izbrala nadomestno vozilo. Omnetic prodajalce opominja na obljubljene naloge in skrajša pripravo odgovorov. Podatke ima na voljo tudi sodelavec, ki lahko stranko prevzame in pogajanja pripelje do prodaje.

Koliko sme boljša obravnava povpraševanj stati

Pri vsakem vozilu v našem primeru ostane 1.500 € po plačilu nabavne cene, priprave vozila in drugih neposrednih stroškov posamezne prodaje. Iz tega zneska avtohiša plačuje skupne stroške, preostanek je dobiček. Tri dodatna vozila zato prinesejo 4.500 € na mesec, ne da bi se proračun za oglaševanje povečal.

Za pridobitev prvotnih 300 povpraševanj podjetje v modelu plača 2.400 € na mesec. Ta znesek se ne spremeni: oglaševanje je pripeljalo iste ljudi, prodajalci so z njimi le sklenili več poslov. Za oglaševanje avtohiša v tem primeru ne doplača ničesar.

Boljša obravnava povpraševanj pa tudi nekaj stane: orodja, razdeljevanje povpraševanj med sodelavce in čas za ponovno vzpostavljanje stika s strankami. Koliko natančno, je odvisno od izbrane rešitve in velikosti ekipe. Model zato prikazuje zgornjo mejo – celotno korist 4.500 € na mesec, iz katere se ti stroški plačajo. Vsi zneski v primeru so brez odbitnega DDV.

Tudi če bi uspelo pridobiti en sam dodaten posel, bi ta prinesel 1.500 € na mesec – toliko bi lahko stala celotna boljša obravnava povpraševanj, ne da bi bila avtohiša na slabšem. Avtohiša pri tem prodaja vozila, ki jih že ima na zalogi, ljudem, ki so zanje pokazali zanimanje. Le preneha po nepotrebnem izgubljati del odprtih poslov – in ji zaradi tega ni treba širiti prodajnega prostora niti na spletno stran pripeljati bistveno več obiskovalcev.

Novo povpraševanje potrebuje konkretnega prodajalca

V skupnem e-poštnem predalu lahko isto sporočilo vidi več ljudi, pa nanj vseeno nihče ne odgovori. Eden domneva, da ga rešuje sodelavec, drugi želi počakati, da konča ogled. Stranka medtem ostaja brez odgovora, čeprav bi se ji lahko posvetil kdor koli izmed njih. Dovolj bi bilo vedeti, kdo je zanjo zadolžen.

Omnetic povpraševanja dodeljuje prodajalcem, opozarja na neodgovorjena vprašanja in ob zamudi omogoča, da se povpraševanje preda naprej. Jasno je torej, kdo mora stranko poklicati. Ko en prodajalec preživi popoldne na testnih vožnjah, vodja vidi neodgovorjena vprašanja in jih zaupa nekomu, ki ima čas.

Funkcija AI Lead Management v Omnetic BRAIN™ pri tem bistvene podatke iz e-poštnega sporočila prenese v CRM. Sporočilo pride do prodajalca skupaj s kontaktom in informacijami, ki jih je navedla stranka, zato vnos ne ostane za konec dneva. Tudi ob napornem popoldnevu ekipa vidi nova povpraševanja v sistemu in si jih lahko razdeli glede na to, kdo se ravno sprosti.

Stranka poleg tega ne ostane nujno pri enem kanalu. Dopoldne piše prek portala, po kosilu pokliče. V sistemu CRM lahko oba stika pripadata istemu človeku, zato prodajalec vidi, da gre za nadaljevanje istega dogovora. Kupcu se ni treba znova predstavljati in sodelavec mu ne pošlje drugačne ponudbe samo zato, ker ni videl jutranjega e-poštnega sporočila.

Najbolj boste to cenili pri nadomeščanju. Za sporočila v osebnem predalu odsotnega sodelavca drugi pogosto sploh ne vedo. V Omneticu vsi delajo z istimi sporočili in podatki. Obisk stranke se lahko tako dogovori glede na njene možnosti, brez čakanja na vrnitev določenega prodajalca.

Dober odgovor reši razlog, zakaj se je stranka oglasila

Pri električnem vozilu z začetka bi se uporaben odgovor lahko glasil: »Vozilo ima toplotno črpalko in je še vedno na voljo. V soboto vam ga lahko pokažemo ob desetih. Če želite svoje vozilo zamenjati po sistemu staro za novo, nam prosim pošljite podatke o njem.« Stranka dobi potrditev opreme, ki ji je pomembna, konkreten termin in možnost, da takoj uredi tudi menjavo staro za novo.

Prodajalec tak odgovor zna napisati sam. Na naporen dan pa ga zadržujejo iskanje podatkov, branje prejšnjih sporočil in preskakovanje med odprtimi posli. Pri velikem številu vprašanj potem zlahka zdrsne v splošno potrditev razpoložljivosti, ki na prava vprašanja ne odgovori.

Omnetic BRAIN™ pripravi predlog odgovora iz razpoložljivih podatkov o stranki in vozilu, prodajalec ga dopolni in odobri. Pred seboj ima tako pripravljeno besedilo, s katerim lahko dela, več pozornosti pa nameni sami ponudbi: preveri zahtevano opremo, predlaga drug termin ali s stranko pretrese pogoje menjave staro za novo.

O poslu ne odloča dolžina e-poštnega sporočila. Kratko sporočilo lahko reši vse bistveno, medtem ko dolgo splošno besedilo stranke ne približa obisku. Omnetic prodajalcu da potrebne informacije in olajša pripravo; kaj naj stranka dobi, odloči prodajalec na podlagi svojih izkušenj.

Prodaja se lahko ustavi tudi po uspešnem ogledu

Stranka je prišla pravočasno, vozilo ji je všeč in testna vožnja je minila dobro. Prodajalec obljubi, da ji bo poslal končno ponudbo z oceno njenega starega vozila. Ponudba odide naslednji dan, ocena starega vozila pa še ni pripravljena. Po nekaj nadaljnjih ogledih se prodajalec ne spomni natančno, kaj komu dolguje. Stranka čaka na celotne pogoje, prodajalec na njen odziv.

Pri tem lahko manjka en sam telefonski klic. Kupec je pripravljen kupiti, le vedeti mora, koliko bo doplačal – brez tega se nima po čem odločiti. Poslana ponudba torej še ne pomeni, da je prodajalec za posel naredil vse.

V Omnetic CRM ostanejo pri stranki opomba o odkupu starega vozila, poslana ponudba in načrtovani naslednji stik. Končno ponudbo je mogoče poslati tudi prek Digital Deal kot interaktivno ponudbo, ki jo stranka lahko dopolni z vprašanjem in podpiše na daljavo. Ko je ocena pripravljena, se ji lahko oglasi prvotni prodajalec ali sodelavec. Stranka dobi manjkajočo informacijo in pogajanja se nadaljujejo tam, kjer so se ustavila.

Prav po ogledu ima takšna doslednost veliko vrednost. Podjetje je že vložilo čas v osebni pogovor in testno vožnjo, stranka pa je vozilo dejansko preizkusila. Ko posel propade zaradi neposlane cene ali pozabljene obljube, avtohiša izgubi kupca, v katerega je vložila veliko več kot le ceno prvega klika na oglas.

Prodano vozilo ne pomeni nujno izgubljenega kupca

Včasih prodajalec odgovori pravočasno, vozilo pa je medtem kupil nekdo drug. Če ve le, na kateri oglas je stranka kliknila, mu ostane splošno opravičilo. Če pozna njene zahteve, ima še vedno kaj ponuditi. Kupec, ki ga zanima električno vozilo, morda razmišlja tudi o drugi znamki, doseg in polnjenje pa zanj ostajata ključna.

V Omneticu prodajalec prebere prvotno vprašanje, zapiske s telefonskega pogovora in proračun stranke. Lahko ponudi drugo ustrezno vozilo, pojasni, v čem se razlikuje, in se naprej dogovarja o menjavi staro za novo. Stranki ni treba znova opisovati svojega vozila niti razloga, zakaj ga menja.

Sodelavcu, ki nadomešča, samo ime in telefonska številka ne zadostujeta. Vedeti mora, zakaj je stranka izbrala prvotno vozilo in kaj ji je pomembno. S temi podatki pošlje smiselno alternativo, namesto da bi jo le napotil na celotno spletno stran. CRM ohrani informacije, ki bi sicer ostale v spominu enega samega prodajalca.

Povpraševanje po že prodanem vozilu lahko tako prinese nov posel. Prvo vozilo ima kupca, stranka iz prvotnega povpraševanja pa si izbere drugo. Avtohiša je prodala dve vozili in izkoristila zanimanje, ki bi se sicer končalo s stavkom »Žal je že prodano«.

Omnetic drži odprte posle na enem mestu

Povpraševanja se izgubljajo predvsem med kanali in ljudmi: del ostane v e-pošti, del v telefonu, preostanek v glavi prodajalca. V Omneticu se vsa stekajo k eni stranki, CRM pa dela neposredno z zapisom stranke in vozila v DMS Core, zato prodajalec pri povpraševanju vidi tudi trenutno stanje vozila.

• Omnetic CRM zbira povpraševanja s portalov, spletne strani, klepeta, telefona in obiskov v salonu v en zapis stranke, jih poveže z obstoječimi strankami in združuje podvojene zapise. Vsaka prodajna priložnost ima odgovorno osebo in rok, CRM pa načrtuje oglede in nadaljnje korake.
• Omnetic BRAIN™ s funkcijo AI Lead Management prevzame podatke iz povpraševanj po e-pošti in pripravi predlog odgovora. Ukrepa le v okviru pooblastil in odobritev, ki jih nastavi avtohiša.
• Digital Deal stranki pošlje interaktivno ponudbo vozila, ki jo lahko v mejah, ki jih določi prodajalec, prilagodi, k njej postavi vprašanje in jo podpiše na daljavo ali v salonu. Vsaka sprememba se zapiše v isto prodajno priložnost v sistemu CRM.

Dogovorite se za predstavitev Omnetica in si oglejte, kako lahko vaša ekipa iz obstoječih povpraševanj sklene več poslov.

Sorodni članki

• Študija: koliko lahko avtohiša prihrani z avtomatizacijo administracije?
• Koliko denarja izgubi avtohiša, ko se stranke po nakupu vozila ne vračajo?
• Predaja vozila stranki: postopek od priprave do nadaljnjega stika

Pogosta vprašanja

Zakaj lahko avtohiša izgubi posel, čeprav je na povpraševanje odgovorila?

Odgovor morda ne reši tega, kar je stranko zanimalo. Potrditev razpoložljivosti ne pomaga človeku, ki mora vedeti, ali ima vozilo določeno opremo, koliko bo dobil za svoje staro vozilo ali kdaj si ga lahko pride ogledat. Prodaja se lahko ustavi tudi pozneje, ko nihče ne pošlje obljubljenih podatkov ali se po ponudbi ne oglasi.

Kako Omnetic pospeši odgovore strankam?

AI Lead Management prenese podatke iz e-poštnega sporočila v CRM, kjer je povpraševanje takoj na voljo prodajalcu. Ta ima pri roki predhodno komunikacijo in podatke o vozilu. Omnetic BRAIN™ pripravi predlog odgovora, pregled neodgovorjenih vprašanj pa sodelavcem omogoča, da nadomestijo tistega, ki je ravno zaseden.

Ali Omnetic pomaga tudi po ogledu vozila?

Da. Pri stranki ostanejo poslana ponudba, zapiski s pogovora in dogovorjeni naslednji stik. Prodajalec tako ve, ali stranka čaka na odkupno ceno za staro vozilo, dopolnitev ponudbe ali druge podatke. Ko jih ima, se ji lahko oglasi sam ali sodelavec, ki ga nadomešča.

Koliko lahko prinesejo tri dodatne prodaje na mesec?

V našem modelu ostane od ene prodaje po plačilu vozila in neposrednih stroškov 1.500 €. Tri dodatna vozila torej prinesejo 4.500 € na mesec. Iz tega zneska se plačajo orodja in čas za boljšo obravnavo povpraševanj, zato je hkrati zgornja meja tega, koliko ta obravnava sme stati.

Kaj če se vozilo iz povpraševanja medtem proda?

Prodajalec lahko ponudi drugo ustrezno vozilo. V sistemu CRM najde prvotne zahteve stranke, njen proračun in predhodni dogovor. Ima torej podlago za konkretno alternativo in lahko nadaljuje tudi dogovarjanje o menjavi staro za novo, ne da bi stranka vse pojasnjevala znova.

Ali je treba za večjo prodajo povečati izdatke za oglaševanje?

Ne vedno. Model v članku računa z enakimi 300 zainteresiranimi kupci in enakim proračunom za oglaševanje. Večjo prodajo prinese pravočasen in popoln odgovor ljudem, ki so že pisali, ter dosledno izpeljane obljubljene ponudbe. Omnetic ekipi daje pregled in orodja, da to delo obvlada.