Hur mycket pengar förlorar en återförsäljare när kunderna inte kommer tillbaka efter bilköpet?

Viktigaste slutsatserna

• Den första försäljningen kan leda till fler verkstadsjobb, köpet av nästa bil och en inbytesbil. När kunden inte kommer tillbaka går återförsäljaren miste om de affärerna.
• I modellexemplet ger bättre kundvård 100 fler kunder i verkstaden. När delar, arbete på uppdragen och de årliga kostnaderna för att kontakta kunderna är betalda blir det 12 000 € extra kvar för återförsäljaren.
• En generell rabatt på 40 € vid varje besök skulle i stället göra resultatet 20 000 € sämre än utgångsläget. Den skulle nämligen också gå till kunder som hade kommit till ordinarie pris.
• Omnetic CRM sparar tidigare kommunikation, köp, verkstadsbesök och överenskomna uppgifter. Säljaren kan därför höra av sig med ett erbjudande som motsvarar det kunden behöver.
• Återkommande kunder är värdefulla även för en fristående bilhandlare utan egen verkstad. Tio extra försäljningar med en förtjänst på 1 000 € efter direkta kostnader ger 10 000 € före kostnaderna för att kontakta kunderna.

Återförsäljaren betalar för reklam, säljaren lägger flera timmar på spekulanten och till slut blir det affär. Efter leveransen blir det dock tyst från företagets sida. Kunden servar bilen någon annanstans och köper nästa bil hos en konkurrent. Att kunden försvinner behöver inte bero på dåligt arbete eller höga priser. Ofta var det bara ingen som hörde av sig när företaget hade något att erbjuda. Vi visar vad den tystnaden efter den första försäljningen kostar, varför en generell rabatt inte löser kundlojaliteten och vad som fungerar i stället.

Kunden behöver inte vara missnöjd för att gå någon annanstans

Anna Lindqvist köpte en familjekombi hos vår modellåterförsäljare. Säljaren hjälpte till med valet, bilen passar henne och hon minns affären med glädje. Den första servicen gjorde hon hos samma företag. Till nästa underhåll åkte hon dock till en annan verkstad, som erbjöd en tid som passade in i arbetsveckan och gav henne priset i förväg.

Den ursprungliga återförsäljaren känner inte till något problem. Anna har inte klagat, inte bett om rabatt och inte berättat för någon att hon går någon annanstans. Hennes namn finns kvar i databasen, men pengarna för service lägger hon numera någon annanstans.

Två år senare har familjen blivit större och Anna letar efter en större bil. Säljaren har en lämplig bil i lagret men känner inte till hennes planer – de har inte pratat sedan kombin levererades. När säljaren får höra om hennes nya köp är det för sent: hon har köpt någon annanstans och lämnat kombin där i inbyte.

Återförsäljaren har gått miste om verkstadsarbetet, nästa försäljning och möjligheten att köpa tillbaka en bil som den själv har sålt. I den månatliga intäktsrapporten dyker det ändå aldrig upp någon rad med texten ”Anna Lindqvist kommer inte tillbaka”. Företaget ser de uppdrag som det har vunnit, men inte dem som det i det tysta har förlorat hos tidigare kunder.

Omnetic hjälper till att bryta den här tystnaden efter den första försäljningen. I Omnetic CRM finns en översikt över köp, verkstadsbesök och anteckningar från samtal kvar på kunden. Säljaren eller servicerådgivaren kan därmed knyta an till tidigare överenskommelser och erbjuda nästa tjänst när kunden behöver den.

Den första affären ger återförsäljaren ett försprång som konkurrenterna ännu inte har. Återförsäljaren känner till kundens bil, krav och tidigare reparationer, och kunden vet vem den har att göra med. På den erfarenheten kan nästa verkstadsjobb eller försäljning bygga, utan att företaget behöver börja med en helt okänd spekulant.

Hundra fler kunder kan ge 12 000 € per år

Vår återförsäljare har 1 000 befintliga kunder som den kan erbjuda service under det kommande året. Utan särskild kundvård skulle 300 av dem komma tillbaka. Men företaget börjar påminna om sig i tid, följer upp uppskjutna reparationer och erbjuder tider som passar kunderna. Till slut kommer 400 personer till verkstaden. Skillnaden är 100 kunder som annars hade lagt sina pengar någon annanstans.

Var och en av de hundra kommer två gånger under året. När delar, mekanikerns arbete och övriga kostnader för uppdraget är betalda blir det i genomsnitt 80 € kvar per besök. Av de pengarna betalas den fortsatta kundvården och företagets gemensamma kostnader, resten är vinst. Tvåhundra extra besök ger därmed 16 000 € under året.

Verkstaden har lediga tider för mer arbete, så företaget behöver varken tacka nej till andra kunder eller betala övertid för de nya uppdragen. Erbjudandena skickas ut och tiderna bokas så att de fyller upp veckor med lägre beläggning.

Själva kontakten med kunderna och uppföljningen kostar 4 000 € per år utöver de tidigare utgifterna: 1 600 € för att ta fram och skicka ut erbjudanden och 2 400 € för personalens tid för samtal, svar och systemadministration. Det är budgeten för just den här kundvården, inte priset för en Omnetic-licens.

Återförsäljarens årsresultat förbättras med 12 000 €. Kostnaderna för kundvården skulle redan täckas om 25 extra personer kom tillbaka: med två besök vardera skulle de ge just 4 000 € efter direkta kostnader.

Fler kunder, men 20 000 € lägre förtjänst

Att erbjuda rabatt är enkelt. Kunden ser fördelen direkt och personalen har ett enkelt skäl att ringa. Men en generell rabatt gör servicen billigare även för dem som hade kommit till det ursprungliga priset. Företaget kan alltså få fler uppdrag och ändå tjäna mindre.

Hos vår återförsäljare kommer 400 kunder efter den bättre kontakten, var och en två gånger per år, alltså 800 besök. Om företaget ger 40 € i rabatt vid vart och ett av dem delar det ut 32 000 € i rabatter.

De tvåhundra extra besöken ger före rabatter 16 000 € efter direkta kostnader. Den generella prissänkningen äter dock upp hela beloppet och tar dessutom av förtjänsten på besök som hade blivit av ändå. När kundvården för 4 000 € är betald är resultatet 20 000 € sämre än utgångsläget.

Omnetic gör det möjligt att dela in kunderna i grupper utifrån tillgängliga uppgifter och anpassa erbjudandet efter dem. Företaget behöver därför inte skicka samma rabattmeddelande till alla. Det kan knyta an till ett konkret behov som kunden har nämnt och få uppdraget till ordinarie pris.

Skälet att komma tillbaka kan vara en smidigare överenskommelse

För en kund räcker det att verkstaden påminner om en reparation som skjöts upp vid förra besöket. En annan uppskattar att kunna lämna bilen i verkstaden på morgonen och hämta den på vägen hem från jobbet.

För företaget är det två olika erbjudanden, även om båda kan sluta med samma verkstadsjobb. Kunskap om det tidigare samtalet hjälper till att avgöra vad som ska erbjudas vem. Samtalet kan då börja konkret: ”Förra gången sköt du upp bytet av bromsbeläggen till hösten. Nu har vi en ledig tid på torsdag, och vi säger priset i förväg.”

I Omnetic läser servicerådgivaren på kunden vad som sköts upp vid förra uppdraget i Workshop, vad kunden frågade om och när en kollega kom överens med kunden om nästa kontakt. Ett planerat samtal kan också tas över av någon annan, och kunden behöver varken presentera sig igen eller förklara hela problemet.

Sådan kundvård ger också en lugnare planering av verkstaden. En del kunder bokar i god tid till veckor då verkstaden har lägre beläggning. Återförsäljaren utnyttjar mekanikernas tid bättre och kunden har fler tider att välja mellan. Det blir färre skäl att leta efter en annan verkstad bara för att det inte gick att komma överens med den egna.

Bilhallen och verkstaden vet olika saker om samma kund

Servicerådgivaren kan vara den första som hör att familjen behöver en större bil. Vid överlämningen av nycklarna berättar kunden att den kanske inte vill betala för nästa reparation utan hellre byter bil. För säljaren är det en mer värdefull uppgift än bara bilens ålder.

Om den kommentaren bara stannar i samtalet vid verkstadsdisken blir det inget erbjudande. I Omnetic hittar även kollegorna på försäljningssidan den, tillsammans med en översikt över bilen och dess verkstadsbesök. Säljaren hör då av sig till kunden med ett erbjudande som motsvarar det kunden funderar på just nu.

Om Anna vid nästa verkstadsbesök hade nämnt att familjen behöver en större bil, hade säljaren tack vare anteckningen i CRM fått veta det i tid. Säljaren hade kunnat erbjuda en lämplig SUV och samtidigt värdera hennes kombi för inbyte. Kunden hade inte behövt sköta försäljningen av den gamla bilen, letandet efter en ny och den fortsatta servicen var för sig. Återförsäljaren hade löst hela bilbytet åt henne – inklusive inköpet av en bil som den själv har sålt och servat.

Det fungerar också åt andra hållet. En ny ägare nämner vid köpet att det är svårt att hitta tid för service på grund av jobbet. När kollegorna vet det föreslår de direkt vid nästa erbjudande en tid som tar hänsyn till det. Kopplingen mellan uppgifterna i Omnetic märks alltså i en enkel men för kunden viktig sak: företaget minns vad kunden har berättat.

Nästa bil kan ge pengar även för en bilhandlare utan verkstad

En fristående bilhandlare tjänar inget på regelbundet underhåll, men kan sälja nästa bil till kunden och köpa in den nuvarande. Redan vid den första affären får bilhandlaren veta en hel del om kundens budget, krav och hur bilen används. När den informationen finns kvar i CRM kan bilhandlaren knyta an till den även efter flera år.

I det andra exemplet har bilhandlaren 200 kunder som den kan följa upp efter ett tidigare samtal om bilbyte. Utan särskild kundvård skulle 20 av dem köpa igen under perioden. Tack vare erbjudanden om lämpliga bilar i rätt tid köper 30. När inköpet av bilen, rekonditioneringen och övriga direkta kostnader är betalda blir det 1 000 € kvar per försäljning. Tio extra affärer ger därmed 10 000 €, som företaget sedan också ska betala kontakten med kunderna från.

En ytterligare fördel är inbytet. Bilhandlaren får in en bil från en ägare som den redan har gjort affärer med. Och om bilens servicehistorik också är känd blir det lättare att sätta inköpspriset. Erbjudandet om nästa bil öppnar alltså samtidigt vägen till att köpa in en bil som kan säljas vidare.

Säljaren kan dessutom erbjuda en bil till en person vars krav den känner till, så fort bilen kommer in i lager. Säljaren behöver inte vänta på att kunden av en slump hittar den bland hundratals annonser. Om det till exempel kommer in en välvårdad liten bil med automatlåda kan säljaren kontakta de kunder som har nämnt att de letar efter en andrabil till familjen. Den första försäljningen ger alltså företaget mer än bara en kontakt: det vet vem nästa bil kan vara intressant för.

Kunden får fördelen av en enkel dialog med ett och samma företag. Bilhandlaren kan i sin tur tjäna pengar på nästa affär utan att först behöva övertyga en helt okänd person att ens lägga märke till den. Omnetic hjälper till att hålla koll på vem som letar efter vad och när det är meningsfullt att höra av sig.

Nästa erbjudande ska inte hänga på en enda säljares minne

En hektisk dag får den som står i bilhallen eller ringer just då förtur. Kunden som om ett halvår ville ha en större bil kommer säljaren inte nödvändigtvis att tänka på vid rätt tillfälle. Samtidigt kan företaget ha en lämplig bil i lagret och betala för reklam för att hitta en köpare till den.

Omnetic gör det möjligt att planera nästa kontakt, tilldela den till en viss kollega och spara den tidigare kommunikationen med kunden. Säljaren vet varför den ska höra av sig och vad kunden förväntar sig. Omnetic BRAIN™ kan ta fram ett meddelandeförslag utifrån tillgängliga uppgifter och hjälpa säljaren att knyta an till det tidigare samtalet. Säljarens erfarenhet kommer sedan till nytta när bilen väljs och erbjudandet förklaras.

Kunden får färre slumpmässiga meddelanden och fler erbjudanden som har med den egna bilen eller de egna planerna att göra. Ena gången gäller det en överenskommen reparation, andra gången en lämplig bil som just har kommit in. Återförsäljaren har då en chans att få nästa verkstadsjobb eller sälja nästa bil innan kunden börjar se sig om efter någon annan.

Omnetic kopplar ihop försäljning och verkstad kring en och samma kund

Kunder försvinner i det tysta framför allt där försäljning och verkstad har var sitt register. I Omnetic arbetar båda med en gemensam post för fordon, kund, order och pengar i DMS Core, så att en anteckning från verkstadsdisken direkt finns tillgänglig även för säljaren.

• Omnetic CRM håller affärsmöjligheter på kunden med ansvarig person och datum och planerar nästa steg. Det har ingen egen kopia av data utan arbetar direkt med kund- och fordonsposten.
• Workshop styr verkstadsordern från offert via inlämning av bilen, delar och planering ända till fakturering. Det passar både märkesverkstäder och fristående verkstäder.
• Omnetic BRAIN™ tar fram ett meddelandeförslag utifrån tillgängliga uppgifter om kunden och bilen. Den agerar bara inom de behörigheter och godkännanden som återförsäljaren ställer in.

Boka en demo av Omnetic och se hur både försäljning och verkstad kan få ut mer av de kundrelationer som ditt företag redan har.

Relaterade artiklar

• Hur många affärer förlorar en bilhandlare på att svara långsamt på förfrågningar?
• Studie: Hur mycket kan en bilhandlare spara på att automatisera administrationen?
• Överlämning av bil till kund: från förberedelse till uppföljning

Vanliga frågor

Hur får man kunderna tillbaka till verkstaden utan generell rabatt?

Skälet att komma tillbaka kan vara en påminnelse om en uppskjuten reparation, ett pris som är känt i förväg eller en tid som passar kunden. Omnetic CRM sparar tidigare överenskommelser, så att verkstaden kan erbjuda konkret hjälp i stället för samma rabatt till alla.

Hur mycket kan återkommande kunder ge en återförsäljare?

I vårt exempel gör 100 extra kunder 200 besök. Efter direkta kostnader för uppdragen blir det 16 000 € kvar. Kontakten och uppföljningen kostar 4 000 €, så återförsäljarens årsresultat förbättras med 12 000 €.

Varför kan en rabatt göra resultatet sämre trots fler uppdrag?

Om alla får den gör företaget även de besök billigare som hade blivit av till det ursprungliga priset. I vårt exempel kostar en generell rabatt på 40 € vid varje besök 32 000 € per år, och förtjänsten från de nya uppdragen täcker inte det.

Vad ger Omnetic en bilhandlare utan egen verkstad?

Det hjälper säljarna att knyta an till det tidigare köpet och kundens krav på nästa bil. När en lämplig bil dyker upp kan de kontakta kunden och samtidigt erbjuda inbyte. I vårt andra exempel ger tio extra försäljningar 10 000 € före kostnaderna för att kontakta kunderna.

Hur för försäljning och verkstad vidare viktig information till varandra?

I Omnetic CRM hittar de kommunikation, köp, verkstadsbesök och anteckningar på kunden. Säljaren får till exempel veta att ägaren funderar på att byta bil. Verkstaden vet i sin tur vilka tider eller villkor kollegorna har kommit överens om med kunden.

Hur hjälper Omnetic BRAIN™ till med nästa erbjudande?

Utifrån tillgänglig information om kunden och bilen kan den ta fram ett meddelandeförslag och hjälpa till att knyta an till ett tidigare samtal. Säljaren kan då lättare ta fram ett erbjudande som motsvarar kundens kända krav och lägga mer tid på själva affären.