O kolik peněz dealerství přichází, když se zákazníci po koupi auta nevracejí?

Klíčová zjištění

• První prodej může přinést další servisní zakázky, nákup příštího auta i vůz na protiúčet. Když se zákazník nevrátí, dealerství o tyto obchody přichází.
• V modelovém příkladu přivede lepší péče do servisu o 100 zákazníků víc. Po zaplacení dílů, práce na zakázkách a ročních nákladů na oslovení zbude dealerství 12 000 € navíc.
• Plošná sleva 40 € při každé návštěvě by výsledek proti původnímu stavu zhoršila o 20 000 €. Dostali by ji totiž i lidé, kteří by přijeli za běžnou cenu.
• Omnetic CRM uchovává předchozí komunikaci, nákupy, servisní návštěvy a domluvené úkoly. Prodejce se tak může ozvat s nabídkou, která odpovídá tomu, co zákazník potřebuje.
• Vracející se zákazníci mají cenu i pro autobazar bez dílny. Deset dalších prodejů s výdělkem 1 000 € po přímých nákladech přinese 10 000 € před náklady na oslovení.

Dealerství zaplatí za reklamu, prodejce stráví se zájemcem několik hodin a obchod nakonec vyjde. Po předání auta se ale firma odmlčí. Zákazník jezdí na servis jinam a příští vůz koupí u konkurence. Za jeho odchodem přitom nemusí být špatná práce ani vysoké ceny. Často se mu jen nikdo neozval ve chvíli, kdy mu firma měla co nabídnout. Ukážeme, kolik peněz takové ticho po prvním prodeji stojí, proč plošná sleva udržení zákazníků nevyřeší a co místo ní funguje.

Zákazník nemusí být nespokojený, aby odešel jinam

Paní Novotná si v našem modelovém dealerství koupila rodinné kombi. Prodejce jí pomohl s výběrem, auto jí vyhovuje a na obchod vzpomíná ráda. První servis absolvovala u stejné firmy. Na další údržbu ale zajela do jiné dílny, která jí nabídla termín, jenž se jí hodil do pracovního týdne, a cenu jí řekla předem.

Původní dealerství o žádném problému neví. Paní Novotná si nestěžovala, nežádala slevu a nikomu neoznámila, že odchází. Její jméno zůstalo v databázi, peníze za servis ale už utrácí jinde.

O dva roky později se rodina rozrostla a paní Novotná hledá větší auto. Prodejce má na ploše vhodný vůz, jenže o jejích plánech netuší – od předání kombi spolu nemluvili. Když se o jejím novém nákupu dozví, je pozdě: koupila jinde a kombi tam nechala na protiúčet.

Dealerství přišlo o servisní práci, další prodej i možnost vykoupit auto, které samo prodalo. V přehledu měsíčních tržeb se přitom neobjeví řádek „Novotná už nepřijede“. Firma vidí zakázky, které získala, ale ne ty, o které tiše přišla u dřívějších zákazníků.

Omnetic pomáhá toto ticho po prvním prodeji prolomit. V Omnetic CRM zůstává u zákazníka přehled nákupů, návštěv servisu i poznámek z rozhovorů. Prodejce nebo servisní poradce se díky tomu může vrátit k předchozí domluvě a nabídnout další službu ve chvíli, kdy ji zákazník potřebuje.

První obchod dává dealerství výhodu, kterou konkurence zatím nemá. Zná zákazníkovo auto, jeho požadavky i předchozí opravy, a zákazník zase ví, s kým jedná. Na tuto zkušenost může navázat další servisní zakázka nebo prodej, aniž by firma začínala u úplně neznámého zájemce.

Sto zákazníků navíc může přinést 12 000 € ročně

Naše dealerství má 1 000 dosavadních zákazníků, kterým může v příštím roce nabídnout servis. Bez zvláštní péče by se jich vrátilo 300. Firma se jim ale začne včas připomínat, naváže na odložené opravy a nabídne termíny, které jim vyhovují. Do dílny nakonec přijede 400 lidí. Rozdíl tvoří 100 zákazníků, kteří by jinak nechali peníze jinde.

Každý z této stovky přijede za rok dvakrát. Po zaplacení dílů, práce mechanika a ostatních výdajů na zakázku zůstane z jedné návštěvy v průměru 80 €. Z těchto peněz se platí další péče o zákazníky a společné náklady firmy, zbytek je zisk. Dvě stě návštěv navíc tak za rok přinese 16 000 €.

Dílna má na další práci volné termíny, takže firma nemusí kvůli novým zakázkám odmítat jiné zákazníky ani platit přesčasy. Nabídky rozesílá a termíny domlouvá tak, aby vyplnila týdny, kdy má volněji.

Samotné oslovení a následná péče stojí ročně 4 000 € nad dosavadní výdaje: 1 600 € na přípravu a rozeslání nabídek, 2 400 € na čas zaměstnanců při telefonování, vyřizování odpovědí a správě systému. Jde o rozpočet této konkrétní péče, ne o cenu licence Omneticu.

Roční výsledek dealerství se zlepší o 12 000 €. Náklady na péči by přitom zaplatil už návrat 25 lidí navíc: při dvou návštěvách by přinesli právě 4 000 € po přímých nákladech.

Více zákazníků, ale o 20 000 € nižší výdělek

Nabídnout slevu je snadné. Zákazník hned vidí výhodu a zaměstnanci mají jednoduchý důvod zavolat. Jenže plošná sleva zlevní servis i lidem, kteří by přijeli za původní cenu. Firma tak může získat víc zakázek, a přesto vydělat méně.

V našem dealerství přijede po lepším oslovení 400 zákazníků, každý dvakrát za rok, tedy 800 návštěv. Pokud firma při každé z nich poskytne slevu 40 €, rozdá na slevách 32 000 €.

Dvě stě návštěv navíc přinese před slevami 16 000 € po přímých nákladech. Plošné zlevnění ale tuto částku spolkne a ubere i z výdělku na návštěvách, které by se uskutečnily i bez něj. Po zaplacení péče za 4 000 € je výsledek proti původnímu stavu o 20 000 € horší.

Omnetic umožňuje rozdělit zákazníky do skupin podle dostupných údajů a přizpůsobit jim nabídku. Firma tak nemusí všem posílat stejnou slevovou zprávu. Může navázat na konkrétní potřebu, kterou zákazník zmínil, a získat zakázku za běžnou cenu.

Důvodem k návratu může být lepší domluva

Jednomu zákazníkovi stačí, že mu servis připomene opravu, kterou při poslední návštěvě odložil. Jiný ocení, že může auto ráno nechat v dílně a vyzvednout si ho cestou z práce.

Pro firmu jsou to různé nabídky, i když obě můžou skončit stejnou servisní zakázkou. Znalost předchozího rozhovoru pomáhá rozlišit, co komu nabídnout. Telefonát pak začne konkrétně: „Minule jste výměnu brzdových destiček odložila na podzim. Teď máme volný termín ve čtvrtek a cenu vám řekneme předem.“

V Omneticu si servisní poradce u zákazníka přečte, co při minulé zakázce ve Workshopu odložil, na co se ptal a kdy se s ním kolega domluvil na dalším kontaktu. Naplánovaný telefonát může převzít i někdo jiný a zákazník se nemusí znovu představovat ani vysvětlovat celý problém.

Taková péče přináší i klidnější plánování dílny. Část zákazníků se objedná s předstihem na týdny, kdy má servis volněji. Dealerství lépe využije čas mechaniků a zákazník má víc termínů na výběr. Ubude důvodů hledat jinou dílnu jen proto, že se s tou svou nedokázal domluvit.

Prodejna a servis vědí o stejném zákazníkovi různé věci

Servisní poradce může jako první slyšet, že rodina potřebuje větší auto. Zákazník mu při předání klíčů řekne, že další opravu už možná platit nechce a raději auto vymění. Pro prodejce je to cennější informace než samotné stáří vozu.

Když tato poznámka zůstane jen v rozhovoru u servisního pultu, žádná nabídka nevznikne. V Omneticu ji najdou i kolegové z prodeje, spolu s přehledem o voze a jeho návštěvách dílny. Prodejce se pak zákazníkovi ozve s nabídkou, která odpovídá tomu, co právě řeší.

Kdyby paní Novotná při další návštěvě servisu zmínila, že rodina potřebuje větší auto, prodejce by se to díky poznámce v CRM včas dozvěděl. Mohl by nabídnout vhodné SUV a zároveň ocenit její kombi na protiúčet. Zákaznice by nemusela sama řešit prodej starého auta, hledání nového a další servis zvlášť. Dealerství by jí vyřešilo celou výměnu – včetně výkupu vozu, který samo prodalo a servisovalo.

Funguje to i opačně. Nový majitel při koupi zmíní, že kvůli práci těžko hledá čas na servis. Když to kolegové vědí, při další nabídce rovnou navrhnou termín, který s tím počítá. Propojení údajů v Omneticu se tak projeví v obyčejné, ale pro zákazníka důležité věci: firma si pamatuje, co jí řekl.

Další auto může vydělat i autobazaru bez dílny

Samostatný autobazar na pravidelné údržbě nevydělá, ale může zákazníkovi prodat další vůz a vykoupit ten současný. Už při prvním obchodu se přitom dozví leccos o jeho rozpočtu, požadavcích a o tom, jak auto používá. Když tyto informace zůstanou v CRM, může na ně navázat i po několika letech.

Ve druhém příkladu má autobazar 200 zákazníků, u kterých může navázat na dřívější rozhovor o výměně auta. Bez další péče by u něj v daném období znovu nakoupilo 20 z nich. Díky včasným nabídkám vhodných vozů jich nakoupí 30. Po zaplacení nákupu auta, přípravy a dalších přímých nákladů zůstane z jednoho prodeje 1 000 €. Deset obchodů navíc tak přinese 10 000 €, ze kterých firma ještě zaplatí oslovení zákazníků.

Další výhodou je protiúčet. Autobazar získá auto od majitele, se kterým už obchodoval. A pokud zná i servisní historii vozu, snáz určí jeho výkupní cenu. Nabídka dalšího auta tak zároveň otevírá cestu k nákupu vozu, který může znovu prodat.

Prodejce navíc může nabídnout vůz člověku, jehož požadavky zná, hned jak auto dorazí na sklad. Nemusí čekat, až ho zákazník náhodou najde mezi stovkami inzerátů. Když například přibude zachovalé malé auto s automatem, může se ozvat lidem, kteří zmínili, že hledají druhý vůz do rodiny. První prodej tak firmě nechává víc než jen kontakt: ví, pro koho by mohl být zajímavý její další vůz.

Zákazník má výhodu jednoduché domluvy s jednou firmou. Autobazar zase může vydělat na dalším obchodu, aniž by nejdřív musel přesvědčovat úplně neznámého člověka, aby mu vůbec věnoval pozornost. Omnetic pomáhá udržet přehled o tom, kdo co hledá a kdy má smysl se mu ozvat.

Další nabídka nemá záviset na paměti jednoho prodejce

V rušném dni dostane přednost ten, kdo právě stojí na prodejně nebo volá. Na zákaznici, která chtěla za půl roku větší auto, si prodejce ve správnou chvíli vzpomenout nemusí. Firma přitom může mít vhodný vůz na ploše a zároveň platit reklamu, aby pro něj našla kupce.

Omnetic umožňuje další kontakt naplánovat, přiřadit ho konkrétnímu kolegovi a uchovat k němu předchozí komunikaci. Prodejce ví, proč se má ozvat a co zákazník očekává. Omnetic BRAIN™ může z dostupných údajů připravit návrh zprávy a pomoct mu navázat na předchozí rozhovor. Zkušenost prodejce se pak uplatní při výběru auta a vysvětlení nabídky.

Zákazník dostává méně náhodných zpráv a víc nabídek, které souvisejí s jeho autem nebo plány. Jednou jde o domluvenou opravu, podruhé o vhodný vůz, který právě dorazil. Dealerství tak má šanci získat další servisní zakázku nebo prodat další auto dřív, než si zákazník začne hledat někoho jiného.

Omnetic propojí prodej a servis nad jedním zákazníkem

Zákazník odchází tiše hlavně tam, kde prodej a servis vedou každý svou evidenci. V Omneticu pracují oba s jedním společným záznamem vozidla, zákazníka, zakázek a peněz v DMS Core, takže poznámka od servisního pultu je hned k dispozici i prodejci.

• Omnetic CRM vede u zákazníka obchodní příležitosti s odpovědnou osobou a termínem a plánuje další kroky. Nemá vlastní kopii dat, pracuje přímo se záznamem zákazníka a vozidla.
• Workshop vede servisní zakázku od nabídky přes příjem vozu, díly a plánování až po fakturaci. Hodí se pro autorizovaný i nezávislý servis.
• Omnetic BRAIN™ připraví z dostupných údajů o zákazníkovi a voze návrh zprávy. Jedná jen podle oprávnění a schválení, která nastaví dealerství.

Domluvte si ukázku Omneticu a zjistěte, jak mohou prodej i servis lépe využít vztahy se zákazníky, které už máte.

Související články

• Kolik obchodů ztrácí autobazar kvůli pomalým odpovědím na poptávky?
• Studie: Kolik může autobazar ušetřit automatizací administrativy?
• Předání vozu zákazníkovi: postup od přípravy po následný kontakt

FAQ

Jak přivést zákazníky zpět do servisu bez plošné slevy?

Důvodem k návratu může být připomenutí odložené opravy, předem známá cena nebo termín, který zákazníkovi vyhovuje. Omnetic CRM uchovává předchozí domluvu, takže servis může nabídnout konkrétní pomoc místo stejné slevy pro všechny.

Kolik můžou vracející se zákazníci dealerství přinést?

V našem příkladu absolvuje 100 dalších zákazníků 200 návštěv. Po přímých nákladech ze zakázek zbude 16 000 €. Oslovení a další péče stojí 4 000 €, takže se roční výsledek dealerství zlepší o 12 000 €.

Proč může sleva zhoršit výsledek i při větším počtu zakázek?

Pokud ji dostanou všichni, firma zlevní i návštěvy, které by proběhly za původní cenu. V našem příkladu stojí plošná sleva 40 € při každé návštěvě 32 000 € ročně a výdělek z nových zakázek ji nepokryje.

Co přinese Omnetic autobazaru bez vlastního servisu?

Pomůže prodejcům navázat na předchozí nákup a požadavky na další auto. Když se objeví vhodný vůz, můžou zákazníka oslovit a nabídnout mu i protiúčet. V našem druhém příkladu přinese deset prodejů navíc 10 000 € před náklady na oslovení.

Jak si prodej a servis předají důležité informace?

V Omnetic CRM najdou u zákazníka komunikaci, nákupy, servisní návštěvy a poznámky. Prodejce se například dozví, že majitel zvažuje výměnu auta. Servis naopak ví, jaké termíny nebo podmínky s ním kolegové domluvili.

Jak při další nabídce pomáhá Omnetic BRAIN™?

Z dostupných informací o zákazníkovi a voze může připravit návrh zprávy a pomoct navázat na dřívější rozhovor. Prodejce tak snáz připraví nabídku, která odpovídá známým požadavkům, a víc času věnuje samotnému obchodu.