Hvor mange penge mister en autoriseret forhandler, når kunderne ikke kommer tilbage efter bilkøbet?

De vigtigste konklusioner

• Det første salg kan føre til flere serviceopgaver, køb af den næste bil og en byttebil. Når kunden ikke kommer tilbage, mister forhandleren disse handler.
• I modeleksemplet bringer en bedre kundepleje 100 flere kunder til værkstedet. Når reservedele, arbejdet på ordrerne og de årlige omkostninger til kontakt med kunderne er betalt, står forhandleren tilbage med 12.000 € ekstra.
• En generel rabat på 40 € ved hvert besøg ville gøre resultatet 20.000 € dårligere end udgangspunktet. Den ville nemlig også gå til folk, der ville være kommet til normal pris.
• Omnetic CRM gemmer den tidligere kommunikation, køb, værkstedsbesøg og aftalte opgaver. Sælgeren kan dermed kontakte kunden med et tilbud, der svarer til det, kunden har brug for.
• Tilbagevendende kunder er også værdifulde for en brugtbilsforhandler uden værksted. Ti ekstra salg med en indtjening på 1.000 € efter direkte omkostninger giver 10.000 € før omkostningerne til kontakt med kunderne.

Forhandleren betaler for reklamen, sælgeren bruger flere timer på den interesserede, og handlen lykkes til sidst. Men efter udleveringen af bilen bliver der stille fra virksomhedens side. Kunden får sin bil til service et andet sted og køber den næste bil hos konkurrenten. Årsagen til, at kunden forsvinder, behøver hverken være dårligt arbejde eller høje priser. Ofte har ingen blot kontaktet kunden på det tidspunkt, hvor virksomheden havde noget at tilbyde. Vi viser, hvor mange penge en sådan tavshed efter det første salg koster, hvorfor en generel rabat ikke løser kundefastholdelsen, og hvad der virker i stedet.

Kunden behøver ikke være utilfreds for at gå et andet sted hen

Mette Jensen har købt en stationcar til familien hos vores modelforhandler. Sælgeren hjalp hende med valget, bilen passer hende godt, og hun har gode minder om handlen. Det første serviceeftersyn fik hun lavet hos den samme virksomhed. Til den næste vedligeholdelse kørte hun dog til et andet værksted, som tilbød hende en tid, der passede ind i hendes arbejdsuge, og oplyste prisen på forhånd.

Den oprindelige forhandler kender ikke til noget problem. Mette Jensen har ikke klaget, ikke bedt om rabat og ikke fortalt nogen, at hun skifter. Hendes navn står stadig i databasen, men pengene til service bruger hun nu et andet sted.

To år senere er familien blevet større, og Mette Jensen leder efter en større bil. Sælgeren har en egnet bil på pladsen, men han kender ikke til hendes planer – de har ikke talt sammen, siden stationcaren blev udleveret. Da han hører om hendes nye køb, er det for sent: Hun har købt et andet sted og givet stationcaren i bytte dér.

Forhandleren har mistet værkstedsarbejdet, det næste salg og muligheden for at købe den bil tilbage, som han selv har solgt. I oversigten over den månedlige omsætning dukker der alligevel ingen linje op med teksten »Mette Jensen kommer ikke mere«. Virksomheden ser de ordrer, den har fået, men ikke dem, den stille og roligt har mistet hos tidligere kunder.

Omnetic hjælper med at bryde denne tavshed efter det første salg. I Omnetic CRM ligger der på kunden et overblik over køb, værkstedsbesøg og noter fra samtaler. Sælgeren eller servicerådgiveren kan dermed tage tråden op fra den tidligere aftale og tilbyde den næste ydelse, når kunden har brug for den.

Det første salg giver forhandleren en fordel, som konkurrenterne endnu ikke har. Han kender kundens bil, hendes ønsker og de tidligere reparationer, og kunden ved, hvem hun har med at gøre. Den næste serviceopgave eller det næste salg kan bygge videre på denne erfaring, uden at virksomheden skal starte hos en helt ukendt interesseret.

Hundrede ekstra kunder kan give 12.000 € om året

Vores forhandler har 1.000 eksisterende kunder, som han kan tilbyde service i det kommende år. Uden en særlig indsats ville 300 af dem komme tilbage. Men virksomheden begynder at minde dem om sig selv i tide, følger op på udskudte reparationer og tilbyder tider, der passer dem. Til sidst kommer 400 personer på værkstedet. Forskellen udgøres af 100 kunder, der ellers ville have lagt pengene et andet sted.

Hver af disse hundrede kommer to gange om året. Når reservedele, mekanikerens arbejde og de øvrige udgifter til ordren er betalt, er der i gennemsnit 80 € tilbage pr. besøg. Af disse penge betales den videre kundepleje og virksomhedens fælles omkostninger, og resten er overskud. To hundrede ekstra besøg giver dermed 16.000 € om året.

Værkstedet har ledige tider til mere arbejde, så virksomheden behøver hverken afvise andre kunder eller betale overarbejde på grund af de nye ordrer. Den sender tilbuddene ud og aftaler tiderne, så de fylder de uger, hvor der er mindre travlt.

Selve kontakten og den efterfølgende pleje koster 4.000 € om året ud over de hidtidige udgifter: 1.600 € til udarbejdelse og udsendelse af tilbud og 2.400 € til medarbejdernes tid til telefonopkald, behandling af svar og administration af systemet. Der er tale om budgettet for netop denne kundepleje, ikke om prisen på en Omnetic-licens.

Forhandlerens årsresultat forbedres med 12.000 €. Omkostningerne til kundeplejen ville i øvrigt allerede være betalt, hvis bare 25 ekstra personer kom tilbage: Med to besøg hver ville de give præcis 4.000 € efter direkte omkostninger.

Flere kunder, men 20.000 € lavere indtjening

Det er let at tilbyde en rabat. Kunden ser fordelen med det samme, og medarbejderne har en enkel grund til at ringe. Men en generel rabat gør også servicen billigere for de mennesker, der ville være kommet til den oprindelige pris. Virksomheden kan dermed få flere ordrer og alligevel tjene mindre.

Hos vores forhandler kommer der efter den bedre kontakt 400 kunder, hver to gange om året, altså 800 besøg. Hvis virksomheden giver en rabat på 40 € ved hvert af dem, deler den 32.000 € ud i rabatter.

To hundrede ekstra besøg giver før rabatter 16.000 € efter direkte omkostninger. Men den generelle rabat sluger dette beløb og tager også af indtjeningen på de besøg, der ville have fundet sted alligevel. Når kundeplejen til 4.000 € er betalt, er resultatet 20.000 € dårligere end udgangspunktet.

Omnetic gør det muligt at opdele kunderne i grupper ud fra de tilgængelige oplysninger og tilpasse tilbuddet til dem. Virksomheden behøver dermed ikke sende den samme rabatbesked til alle. Den kan tage udgangspunkt i et konkret behov, som kunden har nævnt, og få ordren til normal pris.

En bedre aftale kan være grunden til at komme tilbage

For én kunde er det nok, at værkstedet minder hende om en reparation, som hun udskød ved det seneste besøg. En anden sætter pris på at kunne aflevere bilen på værkstedet om morgenen og hente den på vej hjem fra arbejde.

For virksomheden er det to forskellige tilbud, selv om begge kan ende med den samme serviceordre. Kendskabet til den tidligere samtale hjælper med at skelne, hvad hver enkelt skal tilbydes. Telefonopkaldet kan så starte konkret: »Sidst udskød du skiftet af bremseklodserne til efteråret. Nu har vi en ledig tid torsdag, og vi giver dig prisen på forhånd.«

I Omnetic kan servicerådgiveren på kunden læse, hvad hun udskød ved den seneste ordre i Workshop, hvad hun spurgte om, og hvornår en kollega aftalte den næste kontakt med hende. Det planlagte opkald kan også overtages af en anden, og kunden behøver hverken præsentere sig igen eller forklare hele problemet.

En sådan kundepleje giver også en roligere planlægning på værkstedet. En del af kunderne booker i god tid en tid i de uger, hvor værkstedet har mindre travlt. Forhandleren udnytter mekanikernes tid bedre, og kunden har flere tider at vælge imellem. Der bliver færre grunde til at finde et andet værksted, bare fordi man ikke kunne nå til enighed med sit eget.

Salg og værksted ved forskellige ting om den samme kunde

Det kan være servicerådgiveren, der først hører, at familien har brug for en større bil. Kunden fortæller ham ved afleveringen af nøglerne, at hun måske ikke vil betale for den næste reparation, men hellere vil skifte bilen ud. For sælgeren er det en mere værdifuld oplysning end bilens alder alene.

Hvis denne bemærkning kun bliver i samtalen ved serviceskranken, opstår der intet tilbud. I Omnetic kan kollegerne fra salget også finde den sammen med et overblik over bilen og dens værkstedsbesøg. Sælgeren kan så kontakte kunden med et tilbud, der svarer til det, hun står over for lige nu.

Hvis Mette Jensen ved sit næste værkstedsbesøg havde nævnt, at familien har brug for en større bil, ville sælgeren takket være noten i CRM have fået det at vide i tide. Han kunne have tilbudt en egnet SUV og samtidig vurderet hendes stationcar som byttebil. Kunden ville ikke selv have skullet tage sig af salget af den gamle bil, søgningen efter en ny og den videre service hver for sig. Forhandleren ville have klaret hele bilskiftet for hende – inklusive opkøbet af den bil, han selv havde solgt og serviceret.

Det virker også den anden vej. En ny ejer nævner ved købet, at han på grund af arbejdet har svært ved at finde tid til service. Når kollegerne ved det, foreslår de ved det næste tilbud straks en tid, der tager højde for det. Sammenkoblingen af data i Omnetic viser sig dermed i en helt almindelig, men for kunden vigtig ting: Virksomheden husker, hvad han har fortalt.

Den næste bil kan også give indtjening hos en forhandler uden værksted

En selvstændig brugtbilsforhandler tjener ikke på regelmæssig vedligeholdelse, men kan sælge kunden den næste bil og købe den nuværende. Allerede ved den første handel får han en del at vide om kundens budget, ønsker og om, hvordan bilen bruges. Når disse oplysninger bliver liggende i CRM, kan han tage tråden op igen selv efter flere år.

I det andet eksempel har forhandleren 200 kunder, hvor han kan følge op på en tidligere samtale om at skifte bil. Uden yderligere opfølgning ville 20 af dem købe hos ham igen i den pågældende periode. Takket være rettidige tilbud på egnede biler køber 30 af dem. Når indkøbet af bilen, klargøringen og de øvrige direkte omkostninger er betalt, er der 1.000 € tilbage pr. salg. Ti ekstra handler giver dermed 10.000 €, som virksomheden derefter skal betale kontakten med kunderne af.

En yderligere fordel er byttebilen. Forhandleren får en bil fra en ejer, han allerede har handlet med. Og hvis han også kender bilens servicehistorik, er det lettere at fastsætte opkøbsprisen. Tilbuddet om den næste bil åbner dermed samtidig vejen til at købe en bil, som han kan sælge igen.

Sælgeren kan desuden tilbyde en bil til en person, hvis ønsker han kender, så snart bilen kommer på lager. Han behøver ikke vente på, at kunden tilfældigvis finder den blandt hundredvis af annoncer. Kommer der for eksempel en velholdt lille bil med automatgear ind, kan han kontakte de kunder, der har nævnt, at de leder efter en bil nummer to til familien. Det første salg giver dermed virksomheden mere end blot en kontakt: Den ved, hvem dens næste bil kunne være interessant for.

Kunden har fordelen ved en enkel aftale med én virksomhed. Forhandleren kan til gengæld tjene på den næste handel uden først at skulle overbevise en helt ukendt person om overhovedet at give ham sin opmærksomhed. Omnetic hjælper med at holde overblik over, hvem der leder efter hvad, og hvornår det giver mening at kontakte dem.

Det næste tilbud må ikke afhænge af én sælgers hukommelse

På en travl dag får den forrang, der står i forretningen eller ringer lige nu. Kunden, der om et halvt år ville have en større bil, kommer sælgeren ikke nødvendigvis i tanke om på det rigtige tidspunkt. Virksomheden kan samtidig have en egnet bil på pladsen og betale for reklame for at finde en køber til den.

Omnetic gør det muligt at planlægge den næste kontakt, tildele den til en bestemt kollega og gemme den tidligere kommunikation sammen med den. Sælgeren ved, hvorfor han skal kontakte kunden, og hvad kunden forventer. Omnetic BRAIN™ kan udarbejde et udkast til en besked ud fra de tilgængelige oplysninger og hjælpe ham med at tage tråden op fra den tidligere samtale. Sælgerens erfaring kommer så i spil ved valget af bil og forklaringen af tilbuddet.

Kunden får færre tilfældige beskeder og flere tilbud, der har med hans bil eller planer at gøre. Den ene gang drejer det sig om en aftalt reparation, den anden gang om en egnet bil, der netop er kommet ind. Forhandleren har dermed en chance for at få den næste serviceordre eller sælge den næste bil, før kunden begynder at lede efter en anden.

Omnetic forbinder salg og værksted om den samme kunde

Kunder forsvinder stille og roligt især dér, hvor salg og værksted fører hver sin registrering. I Omnetic arbejder begge med én fælles post for bil, kunde, ordrer og økonomi i DMS Core, så en note fra serviceskranken med det samme også er tilgængelig for sælgeren.

• Omnetic CRM styrer salgsmulighederne på kunden med en ansvarlig person og en dato og planlægger de næste skridt. Den har ingen egen kopi af data, men arbejder direkte med posten for kunden og bilen.
• Workshop styrer værkstedsordren fra tilbud over modtagelse af bilen, reservedele og planlægning til fakturering. Den passer både til autoriserede og uafhængige værksteder.
• Omnetic BRAIN™ udarbejder et udkast til en besked ud fra de tilgængelige oplysninger om kunden og bilen. Den handler kun inden for de rettigheder og godkendelser, som forhandleren selv fastsætter.

Book en demo af Omnetic, og se, hvordan både salg og værksted kan få mere ud af de kunderelationer, du allerede har.

Relaterede artikler

• Hvor mange handler mister en bilforhandler på grund af langsomme svar på henvendelser?
• Analyse: Hvor meget kan en bilforhandler spare ved at automatisere administrationen?
• Udlevering af bil til kunden: fra klargøring til opfølgning

FAQ

Hvordan får man kunderne tilbage på værkstedet uden en generel rabat?

Grunden til at komme tilbage kan være en påmindelse om en udskudt reparation, en pris, der er kendt på forhånd, eller en tid, der passer kunden. Omnetic CRM gemmer den tidligere aftale, så værkstedet kan tilbyde konkret hjælp i stedet for den samme rabat til alle.

Hvor meget kan tilbagevendende kunder give en autoriseret forhandler?

I vores eksempel står 100 ekstra kunder for 200 besøg. Efter direkte omkostninger er der 16.000 € tilbage fra ordrerne. Kontakten og den videre pleje koster 4.000 €, så forhandlerens årsresultat forbedres med 12.000 €.

Hvorfor kan en rabat forværre resultatet, selv med flere ordrer?

Hvis alle får den, gør virksomheden også de besøg billigere, som ville have fundet sted til den oprindelige pris. I vores eksempel koster en generel rabat på 40 € ved hvert besøg 32.000 € om året, og indtjeningen fra de nye ordrer dækker den ikke.

Hvad giver Omnetic en brugtbilsforhandler uden eget værksted?

Det hjælper sælgerne med at tage tråden op fra det tidligere køb og ønskerne til den næste bil. Når der dukker en egnet bil op, kan de kontakte kunden og også tilbyde at tage den nuværende bil i bytte. I vores andet eksempel giver ti ekstra salg 10.000 € før omkostningerne til kontakt med kunderne.

Hvordan giver salg og værksted vigtige oplysninger videre til hinanden?

I Omnetic CRM finder de på kunden kommunikation, køb, værkstedsbesøg og noter. Sælgeren får for eksempel at vide, at ejeren overvejer at skifte bilen ud. Værkstedet ved omvendt, hvilke tider eller betingelser kollegerne har aftalt med ham.

Hvordan hjælper Omnetic BRAIN™ ved det næste tilbud?

Ud fra de tilgængelige oplysninger om kunden og bilen kan den udarbejde et udkast til en besked og hjælpe med at tage tråden op fra en tidligere samtale. Sælgeren kan dermed lettere forberede et tilbud, der svarer til de kendte ønsker, og bruge mere tid på selve handlen.