O koľko peňazí prichádza autosalón, keď sa zákazníci po kúpe auta nevracajú?

Kľúčové zistenia

• Prvý predaj môže priniesť ďalšie servisné zákazky, kúpu ďalšieho auta aj vozidlo na protiúčet. Keď sa zákazník nevráti, autosalón o tieto obchody prichádza.
• V modelovom príklade privedie lepšia starostlivosť do servisu o 100 zákazníkov viac. Po zaplatení dielov, práce na zákazkách a ročných nákladov na oslovenie zostane autosalónu 12 000 € navyše.
• Plošná zľava 40 € pri každej návšteve by výsledok oproti pôvodnému stavu zhoršila o 20 000 €. Dostali by ju totiž aj ľudia, ktorí by prišli za bežnú cenu.
• Omnetic CRM uchováva predchádzajúcu komunikáciu, nákupy, návštevy servisu a dohodnuté úlohy. Predajca sa tak môže ozvať s ponukou, ktorá zodpovedá tomu, čo zákazník potrebuje.
• Vracajúci sa zákazníci majú cenu aj pre autobazár bez dielne. Desať ďalších predajov so zárobkom 1 000 € po priamych nákladoch prinesie 10 000 € pred nákladmi na oslovenie.

Autosalón zaplatí za reklamu, predajca strávi so záujemcom niekoľko hodín a obchod napokon vyjde. Po odovzdaní auta však firma zmĺkne. Zákazník jazdí do servisu inam a ďalšie auto kúpi u konkurencie. Za jeho odchodom pritom nemusí byť zlá práca ani vysoké ceny. Často sa mu len nikto neozval vo chvíli, keď mu firma mala čo ponúknuť. Ukážeme, koľko peňazí také ticho po prvom predaji stojí, prečo plošná zľava udržanie zákazníkov nevyrieši a čo namiesto nej funguje.

Zákazník nemusí byť nespokojný, aby odišiel inam

Pani Novotná si v našom modelovom autosalóne kúpila rodinné kombi. Predajca jej pomohol s výberom, auto jej vyhovuje a na obchod spomína rada. Prvý servis absolvovala v tej istej firme. Na ďalšiu údržbu však zašla do inej dielne, ktorá jej ponúkla termín hodiaci sa do pracovného týždňa a cenu jej povedala vopred.

Pôvodný autosalón o žiadnom probléme nevie. Pani Novotná sa nesťažovala, nežiadala zľavu a nikomu neoznámila, že odchádza. Jej meno zostalo v databáze, peniaze za servis však už míňa inde.

O dva roky neskôr sa rodina rozrástla a pani Novotná hľadá väčšie auto. Predajca má na ploche vhodné vozidlo, lenže o jej plánoch netuší – od odovzdania kombi spolu nehovorili. Keď sa o jej novom nákupe dozvie, je neskoro: kúpila inde a kombi tam nechala na protiúčet.

Autosalón prišiel o servisnú prácu, ďalší predaj aj možnosť vykúpiť auto, ktoré sám predal. V prehľade mesačných tržieb sa pritom neobjaví riadok „Novotná už nepríde“. Firma vidí zákazky, ktoré získala, ale nie tie, o ktoré potichu prišla pri doterajších zákazníkoch.

Omnetic pomáha toto ticho po prvom predaji prelomiť. V Omnetic CRM zostáva pri zákazníkovi prehľad nákupov, návštev servisu aj poznámok z rozhovorov. Predajca alebo servisný poradca sa vďaka tomu môže vrátiť k predchádzajúcej dohode a ponúknuť ďalšiu službu vo chvíli, keď ju zákazník potrebuje.

Prvý obchod dáva autosalónu výhodu, ktorú konkurencia zatiaľ nemá. Pozná zákazníkovo auto, jeho požiadavky aj predchádzajúce opravy, a zákazník zasa vie, s kým rokuje. Na túto skúsenosť môže nadviazať ďalšia servisná zákazka alebo predaj bez toho, aby firma začínala pri úplne neznámom záujemcovi.

Sto zákazníkov navyše môže priniesť 12 000 € ročne

Náš autosalón má 1 000 doterajších zákazníkov, ktorým môže v budúcom roku ponúknuť servis. Bez osobitnej starostlivosti by sa ich vrátilo 300. Firma sa im však začne včas pripomínať, nadviaže na odložené opravy a ponúkne termíny, ktoré im vyhovujú. Do dielne napokon príde 400 ľudí. Rozdiel tvorí 100 zákazníkov, ktorí by inak nechali peniaze inde.

Každý z tejto stovky príde za rok dvakrát. Po zaplatení dielov, práce mechanika a ostatných výdavkov na zákazku zostane z jednej návštevy v priemere 80 €. Z týchto peňazí sa platí ďalšia starostlivosť o zákazníkov a spoločné náklady firmy, zvyšok je zisk. Dvesto návštev navyše tak za rok prinesie 16 000 €.

Dielňa má na ďalšiu prácu voľné termíny, takže firma nemusí pre nové zákazky odmietať iných zákazníkov ani platiť nadčasy. Ponuky rozosiela a termíny dohaduje tak, aby vyplnila týždne, keď má voľnejšie.

Samotné oslovenie a následná starostlivosť stoja ročne 4 000 € nad doterajšie výdavky: 1 600 € na prípravu a rozoslanie ponúk, 2 400 € na čas zamestnancov pri telefonovaní, vybavovaní odpovedí a správe systému. Ide o rozpočet tejto konkrétnej starostlivosti, nie o cenu licencie Omneticu.

Ročný výsledok autosalónu sa zlepší o 12 000 €. Náklady na starostlivosť by pritom zaplatil už návrat 25 ľudí navyše: pri dvoch návštevách by priniesli práve 4 000 € po priamych nákladoch.

Viac zákazníkov, ale o 20 000 € nižší zárobok

Ponúknuť zľavu je ľahké. Zákazník hneď vidí výhodu a zamestnanci majú jednoduchý dôvod zavolať. Lenže plošná zľava zlacní servis aj ľuďom, ktorí by prišli za pôvodnú cenu. Firma tak môže získať viac zákaziek, a predsa zarobiť menej.

V našom autosalóne príde po lepšom oslovení 400 zákazníkov, každý dvakrát za rok, teda 800 návštev. Ak firma pri každej z nich poskytne zľavu 40 €, rozdá na zľavách 32 000 €.

Dvesto návštev navyše prinesie pred zľavami 16 000 € po priamych nákladoch. Plošné zlacnenie však túto sumu zhltne a uberie aj zo zárobku na návštevách, ktoré by sa uskutočnili aj bez neho. Po zaplatení starostlivosti za 4 000 € je výsledok oproti pôvodnému stavu o 20 000 € horší.

Omnetic umožňuje rozdeliť zákazníkov do skupín podľa dostupných údajov a prispôsobiť im ponuku. Firma tak nemusí všetkým posielať rovnakú zľavovú správu. Môže nadviazať na konkrétnu potrebu, ktorú zákazník spomenul, a získať zákazku za bežnú cenu.

Dôvodom na návrat môže byť lepšia komunikácia

Jednému zákazníkovi stačí, že mu servis pripomenie opravu, ktorú pri poslednej návšteve odložil. Iný ocení, že môže auto ráno nechať v dielni a vyzdvihnúť si ho cestou z práce.

Pre firmu sú to rôzne ponuky, hoci obe sa môžu skončiť rovnakou servisnou zákazkou. Znalosť predchádzajúceho rozhovoru pomáha rozlíšiť, čo komu ponúknuť. Telefonát sa potom začne konkrétne: „Minule ste výmenu brzdových doštičiek odložili na jeseň. Teraz máme voľný termín vo štvrtok a cenu vám povieme vopred.“

V Omneticu si servisný poradca pri zákazníkovi prečíta, čo pri minulej zákazke vo Workshope odložil, na čo sa pýtal a kedy sa s ním kolega dohodol na ďalšom kontakte. Naplánovaný telefonát môže prevziať aj niekto iný a zákazník sa nemusí znova predstavovať ani vysvetľovať celý problém.

Taká starostlivosť prináša aj pokojnejšie plánovanie dielne. Časť zákazníkov sa objedná s predstihom na týždne, keď má servis voľnejšie. Autosalón lepšie využije čas mechanikov a zákazník má viac termínov na výber. Ubudne dôvodov hľadať inú dielňu len preto, že sa so svojou nedokázal dohodnúť.

Predajňa a servis vedia o tom istom zákazníkovi rôzne veci

Servisný poradca môže ako prvý počuť, že rodina potrebuje väčšie auto. Zákazník mu pri odovzdávaní kľúčov povie, že ďalšiu opravu už možno platiť nechce a radšej auto vymení. Pre predajcu je to cennejšia informácia než samotný vek vozidla.

Keď táto poznámka zostane len v rozhovore pri servisnom pulte, žiadna ponuka nevznikne. V Omneticu ju nájdu aj kolegovia z predaja spolu s prehľadom o vozidle a jeho návštevách dielne. Predajca sa potom zákazníkovi ozve s ponukou, ktorá zodpovedá tomu, čo práve rieši.

Keby pani Novotná pri ďalšej návšteve servisu spomenula, že rodina potrebuje väčšie auto, predajca by sa to vďaka poznámke v CRM včas dozvedel. Mohol by ponúknuť vhodné SUV a zároveň oceniť jej kombi na protiúčet. Zákazníčka by nemusela sama riešiť predaj starého auta, hľadanie nového a ďalší servis zvlášť. Autosalón by jej vyriešil celú výmenu – vrátane výkupu vozidla, ktoré sám predal a servisoval.

Funguje to aj opačne. Nový majiteľ pri kúpe spomenie, že pre prácu ťažko hľadá čas na servis. Keď to kolegovia vedia, pri ďalšej ponuke rovno navrhnú termín, ktorý s tým počíta. Prepojenie údajov v Omneticu sa tak prejaví v obyčajnej, ale pre zákazníka dôležitej veci: firma si pamätá, čo jej povedal.

Ďalšie auto môže zarobiť aj autobazáru bez dielne

Samostatný autobazár na pravidelnej údržbe nezarobí, ale môže zákazníkovi predať ďalšie vozidlo a vykúpiť to súčasné. Už pri prvom obchode sa pritom dozvie všeličo o jeho rozpočte, požiadavkách a o tom, ako auto používa. Keď tieto informácie zostanú v CRM, môže na ne nadviazať aj po niekoľkých rokoch.

V druhom príklade má autobazár 200 zákazníkov, pri ktorých môže nadviazať na skorší rozhovor o výmene auta. Bez ďalšej starostlivosti by uňho v danom období znova nakúpilo 20 z nich. Vďaka včasným ponukám vhodných vozidiel ich nakúpi 30. Po zaplatení nákupu auta, prípravy a ďalších priamych nákladov zostane z jedného predaja 1 000 €. Desať obchodov navyše tak prinesie 10 000 €, z ktorých firma ešte zaplatí oslovenie zákazníkov.

Ďalšou výhodou je protiúčet. Autobazár získa auto od majiteľa, s ktorým už obchodoval. A ak pozná aj servisnú históriu vozidla, ľahšie určí jeho výkupnú cenu. Ponuka ďalšieho auta tak zároveň otvára cestu k nákupu vozidla, ktoré môže znova predať.

Predajca navyše môže ponúknuť vozidlo človeku, ktorého požiadavky pozná, hneď ako auto príde na sklad. Nemusí čakať, kým ho zákazník náhodou nájde medzi stovkami inzerátov. Keď napríklad pribudne zachovalé malé auto s automatom, môže sa ozvať ľuďom, ktorí spomenuli, že hľadajú druhé auto do rodiny. Prvý predaj tak firme nenecháva len kontakt: vie, pre koho by mohlo byť zaujímavé jej ďalšie vozidlo.

Zákazník má výhodu jednoduchej dohody s jednou firmou. Autobazár zasa môže zarobiť na ďalšom obchode bez toho, aby najprv musel presviedčať úplne neznámeho človeka, aby mu vôbec venoval pozornosť. Omnetic pomáha udržať prehľad o tom, kto čo hľadá a kedy má zmysel sa mu ozvať.

Ďalšia ponuka nemá závisieť od pamäti jedného predajcu

V rušnom dni dostane prednosť ten, kto práve stojí na predajni alebo volá. Na zákazníčku, ktorá chcela o pol roka väčšie auto, si predajca v správnej chvíli spomenúť nemusí. Firma pritom môže mať vhodné vozidlo na ploche a zároveň platiť reklamu, aby preň našla kupca.

Omnetic umožňuje ďalší kontakt naplánovať, priradiť ho konkrétnemu kolegovi a uchovať k nemu predchádzajúcu komunikáciu. Predajca vie, prečo sa má ozvať a čo zákazník očakáva. Omnetic BRAIN™ môže z dostupných údajov pripraviť návrh správy a pomôcť mu nadviazať na predchádzajúci rozhovor. Skúsenosti predajcu sa potom uplatnia pri výbere auta a vysvetlení ponuky.

Zákazník dostáva menej náhodných správ a viac ponúk, ktoré súvisia s jeho autom alebo plánmi. Raz ide o dohodnutú opravu, inokedy o vhodné vozidlo, ktoré práve prišlo. Autosalón tak má šancu získať ďalšiu servisnú zákazku alebo predať ďalšie auto skôr, než si zákazník začne hľadať niekoho iného.

Omnetic prepojí predaj a servis nad jedným zákazníkom

Zákazník odchádza potichu najmä tam, kde predaj a servis vedú každý svoju evidenciu. V Omneticu pracujú obe oddelenia s jedným spoločným záznamom vozidla, zákazníka, zákaziek a peňazí v DMS Core, takže poznámka od servisného pultu je hneď k dispozícii aj predajcovi.

• Omnetic CRM vedie pri zákazníkovi obchodné príležitosti so zodpovednou osobou a termínom a plánuje ďalšie kroky. Nemá vlastnú kópiu dát, pracuje priamo so záznamom zákazníka a vozidla.
• Workshop vedie servisnú zákazku od ponuky cez príjem vozidla, diely a plánovanie až po fakturáciu. Hodí sa pre autorizovaný aj nezávislý servis.
• Omnetic BRAIN™ pripraví z dostupných údajov o zákazníkovi a vozidle návrh správy. Koná len v rámci oprávnení a schválení, ktoré nastaví autosalón.

Dohodnite si ukážku Omneticu a zistite, ako môžu predaj aj servis lepšie využiť vzťahy so zákazníkmi, ktoré už máte.

Súvisiace články

• Koľko obchodov stráca autobazár pre pomalé odpovede na dopyty?
• Štúdia: Koľko môže autobazár ušetriť automatizáciou administratívy?
• Odovzdanie vozidla zákazníkovi: postup od prípravy po následný kontakt

FAQ

Ako priviesť zákazníkov späť do servisu bez plošnej zľavy?

Dôvodom na návrat môže byť pripomenutie odloženej opravy, vopred známa cena alebo termín, ktorý zákazníkovi vyhovuje. Omnetic CRM uchováva predchádzajúcu dohodu, takže servis môže ponúknuť konkrétnu pomoc namiesto rovnakej zľavy pre všetkých.

Koľko môžu vracajúci sa zákazníci autosalónu priniesť?

V našom príklade absolvuje 100 ďalších zákazníkov 200 návštev. Po priamych nákladoch zo zákaziek zostane 16 000 €. Oslovenie a ďalšia starostlivosť stoja 4 000 €, takže sa ročný výsledok autosalónu zlepší o 12 000 €.

Prečo môže zľava zhoršiť výsledok aj pri väčšom počte zákaziek?

Ak ju dostanú všetci, firma zlacní aj návštevy, ktoré by sa uskutočnili za pôvodnú cenu. V našom príklade stojí plošná zľava 40 € pri každej návšteve 32 000 € ročne a zárobok z nových zákaziek ju nepokryje.

Čo prinesie Omnetic autobazáru bez vlastného servisu?

Pomôže predajcom nadviazať na predchádzajúci nákup a požiadavky na ďalšie auto. Keď sa objaví vhodné vozidlo, môžu zákazníka osloviť a ponúknuť mu aj protiúčet. V našom druhom príklade prinesie desať predajov navyše 10 000 € pred nákladmi na oslovenie.

Ako si predaj a servis odovzdajú dôležité informácie?

V Omnetic CRM nájdu pri zákazníkovi komunikáciu, nákupy, návštevy servisu a poznámky. Predajca sa napríklad dozvie, že majiteľ zvažuje výmenu auta. Servis zasa vie, aké termíny alebo podmienky s ním kolegovia dohodli.

Ako pri ďalšej ponuke pomáha Omnetic BRAIN™?

Z dostupných informácií o zákazníkovi a vozidle môže pripraviť návrh správy a pomôcť nadviazať na skorší rozhovor. Predajca tak ľahšie pripraví ponuku, ktorá zodpovedá známym požiadavkám, a viac času venuje samotnému obchodu.