Koliko denarja izgubi avtohiša, ko se stranke po nakupu vozila ne vračajo?

Ključne ugotovitve

• Prva prodaja lahko prinese nadaljnja servisna naročila, nakup naslednjega vozila in odkup starega po sistemu staro za novo. Ko se stranka ne vrne, avtohiša te posle izgubi.
• V modelnem primeru boljša skrb za stranke na servis pripelje 100 strank več. Po plačilu delov, dela na naročilih in letnih stroškov nagovarjanja ostane avtohiši 12.000 € več.
• Splošen popust 40 € ob vsakem obisku bi rezultat v primerjavi s prvotnim stanjem poslabšal za 20.000 €. Dobili bi ga namreč tudi ljudje, ki bi prišli po običajni ceni.
• Omnetic CRM hrani predhodno komunikacijo, nakupe, obiske servisa in dogovorjene naloge. Prodajalec se lahko tako oglasi s ponudbo, ki ustreza temu, kar stranka potrebuje.
• Stranke, ki se vračajo, imajo vrednost tudi za trgovca z rabljenimi vozili brez delavnice. Deset dodatnih prodaj z zaslužkom 1.000 € po neposrednih stroških prinese 10.000 € pred stroški nagovarjanja.

Avtohiša plača oglaševanje, prodajalec z zainteresiranim kupcem preživi več ur in posel se na koncu posreči. Po predaji vozila pa podjetje utihne. Stranka hodi na servis drugam in naslednje vozilo kupi pri konkurenci. Za njenim odhodom ni nujno slabo delo ali visoke cene. Pogosto se ji preprosto nihče ni oglasil v trenutku, ko ji je podjetje imelo kaj ponuditi. Pokazali bomo, koliko denarja stane takšna tišina po prvi prodaji, zakaj splošen popust ohranjanja strank ne reši in kaj namesto njega deluje.

Stranki ni treba biti nezadovoljni, da odide drugam

Gospa Novak je v naši modelni avtohiši kupila družinski karavan. Prodajalec ji je pomagal pri izbiri, vozilo ji ustreza in na nakup ima lepe spomine. Prvi servis je opravila pri istem podjetju. Za naslednje vzdrževanje pa se je odpeljala v drugo delavnico, ki ji je ponudila termin, ki se je ujemal z njenim delovnim tednom, in ji ceno povedala vnaprej.

Prvotna avtohiša za nobeno težavo ne ve. Gospa Novak se ni pritožila, ni zahtevala popusta in nikomur ni sporočila, da odhaja. Njeno ime je ostalo v bazi podatkov, denar za servis pa zdaj porablja drugje.

Dve leti pozneje se je družina povečala in gospa Novak išče večje vozilo. Prodajalec ima na prodajnem prostoru ustrezno vozilo, a o njenih načrtih ne ve ničesar – od predaje karavana se nista pogovarjala. Ko izve za njen novi nakup, je prepozno: kupila je drugje in tam po sistemu staro za novo oddala tudi karavan.

Avtohiša je izgubila servisno delo, naslednjo prodajo in možnost, da odkupi vozilo, ki ga je sama prodala. V pregledu mesečnih prihodkov pa se ne pojavi vrstica »Gospa Novak ne bo več prišla«. Podjetje vidi naročila, ki jih je dobilo, ne pa tistih, ki jih je pri nekdanjih strankah tiho izgubilo.

Omnetic pomaga to tišino po prvi prodaji prekiniti. V Omnetic CRM ostane pri stranki pregled nakupov, obiskov servisa in zapiskov s pogovorov. Prodajalec ali servisni svetovalec se lahko zato vrne k prejšnjemu dogovoru in ponudi naslednjo storitev, ko jo stranka potrebuje.

Prvi posel avtohiši da prednost, ki je konkurenca še nima. Pozna strankino vozilo, njene zahteve in pretekla popravila, stranka pa ve, s kom ima opravka. Na to izkušnjo se lahko naveže naslednje servisno naročilo ali prodaja, ne da bi podjetje začenjalo pri povsem neznanem kupcu.

Sto dodatnih strank lahko prinese 12.000 € na leto

Naša avtohiša ima 1.000 dosedanjih strank, ki jim lahko v prihodnjem letu ponudi servis. Brez posebne skrbi bi se jih vrnilo 300. Podjetje pa jih začne pravočasno opominjati, naveže se na odložena popravila in ponudi termine, ki jim ustrezajo. V delavnico na koncu pride 400 ljudi. Razliko tvori 100 strank, ki bi denar sicer pustile drugje.

Vsaka od teh sto strank pride v letu dvakrat. Po plačilu delov, dela mehanika in drugih izdatkov za naročilo ostane od enega obiska v povprečju 80 €. Iz tega denarja se plačujeta nadaljnja skrb za stranke in skupni stroški podjetja, preostanek je dobiček. Dvesto dodatnih obiskov tako v letu prinese 16.000 €.

Delavnica ima za dodatno delo proste termine, zato podjetju zaradi novih naročil ni treba zavračati drugih strank niti plačevati nadur. Ponudbe pošilja in termine dogovarja tako, da zapolni tedne, ko je manj dela.

Samo nagovarjanje in nadaljnja skrb staneta na leto 4.000 € nad dosedanjimi izdatki: 1.600 € za pripravo in pošiljanje ponudb, 2.400 € za čas zaposlenih pri telefoniranju, obravnavi odgovorov in upravljanju sistema. Gre za proračun te konkretne skrbi za stranke, ne za ceno licence Omnetica.

Letni rezultat avtohiše se izboljša za 12.000 €. Stroške skrbi pa bi pokrila že vrnitev 25 dodatnih ljudi: z dvema obiskoma bi prinesli ravno 4.000 € po neposrednih stroških.

Več strank, a za 20.000 € nižji zaslužek

Ponuditi popust je preprosto. Stranka takoj vidi korist, zaposleni pa imajo enostaven razlog za klic. Toda splošen popust poceni servis tudi ljudem, ki bi prišli po prvotni ceni. Podjetje lahko tako dobi več naročil, pa vseeno zasluži manj.

V naši avtohiši po boljšem nagovarjanju pride 400 strank, vsaka dvakrat na leto, torej 800 obiskov. Če podjetje ob vsakem od njih odobri popust 40 €, na popustih razdeli 32.000 €.

Dvesto dodatnih obiskov pred popusti prinese 16.000 € po neposrednih stroških. Splošno znižanje cen pa ta znesek pogoltne in zmanjša tudi zaslužek pri obiskih, do katerih bi prišlo tudi brez njega. Po plačilu skrbi za 4.000 € je rezultat v primerjavi s prvotnim stanjem slabši za 20.000 €.

Omnetic omogoča razdelitev strank v skupine glede na razpoložljive podatke in prilagoditev ponudbe. Podjetju tako ni treba vsem pošiljati istega sporočila s popustom. Naveže se lahko na konkretno potrebo, ki jo je stranka omenila, in naročilo dobi po običajni ceni.

Razlog za vrnitev je lahko boljši dogovor

Eni stranki zadostuje, da jo servis spomni na popravilo, ki ga je ob zadnjem obisku odložila. Druga bo cenila, da lahko vozilo zjutraj pusti v delavnici in ga prevzame na poti iz službe.

Za podjetje sta to različni ponudbi, čeprav se obe lahko končata z enakim servisnim naročilom. Poznavanje prejšnjega pogovora pomaga razlikovati, kaj komu ponuditi. Klic se nato začne konkretno: »Zadnjič ste zamenjavo zavornih ploščic odložili na jesen. Zdaj imamo prost termin v četrtek, ceno pa vam povemo vnaprej.«

V Omneticu servisni svetovalec pri stranki prebere, kaj je ob zadnjem naročilu v Workshopu odložila, kaj jo je zanimalo in kdaj se je sodelavec z njo dogovoril za naslednji stik. Načrtovani klic lahko prevzame tudi nekdo drug, stranki pa se ni treba znova predstavljati niti pojasnjevati celotne težave.

Takšna skrb prinaša tudi mirnejše načrtovanje dela v delavnici. Del strank se naroči vnaprej za tedne, ko ima servis manj dela. Avtohiša bolje izkoristi čas mehanikov, stranka pa ima na izbiro več terminov. Manj je razlogov, da bi iskala drugo delavnico samo zato, ker se s svojo ni mogla dogovoriti.

Salon in servis vesta o isti stranki različne stvari

Servisni svetovalec morda prvi sliši, da družina potrebuje večje vozilo. Stranka mu ob predaji ključev pove, da naslednjega popravila morda ne želi več plačati in bi vozilo raje zamenjala. Za prodajalca je to dragocenejša informacija kot sama starost vozila.

Ko ta opomba ostane le v pogovoru za servisnim pultom, ponudba ne nastane. V Omneticu jo najdejo tudi sodelavci iz prodaje, skupaj s pregledom vozila in njegovih obiskov delavnice. Prodajalec se nato stranki oglasi s ponudbo, ki ustreza temu, kar trenutno rešuje.

Če bi gospa Novak ob naslednjem obisku servisa omenila, da družina potrebuje večje vozilo, bi prodajalec za to zaradi zapiska v sistemu CRM pravočasno izvedel. Lahko bi ponudil ustrezen SUV in hkrati ocenil njen karavan za odkup po sistemu staro za novo. Stranki ne bi bilo treba posebej urejati prodaje starega vozila, iskanja novega in nadaljnjega servisa. Avtohiša bi ji uredila celotno menjavo – vključno z odkupom vozila, ki ga je sama prodala in servisirala.

Deluje tudi obratno. Novi lastnik ob nakupu omeni, da zaradi službe težko najde čas za servis. Ko sodelavci to vedo, mu ob naslednji ponudbi takoj predlagajo termin, ki s tem računa. Povezanost podatkov v Omneticu se tako pokaže v običajni, a za stranko pomembni stvari: podjetje si zapomni, kaj mu je stranka povedala.

Naslednje vozilo lahko prinese zaslužek tudi trgovcu brez delavnice

Samostojni trgovec z rabljenimi vozili pri rednem vzdrževanju ne zasluži, lahko pa stranki proda naslednje vozilo in odkupi sedanje. Že pri prvem poslu izve marsikaj o njenem proračunu, zahtevah in o tem, kako vozilo uporablja. Ko te informacije ostanejo v sistemu CRM, se lahko nanje naveže tudi po nekaj letih.

V drugem primeru ima trgovec 200 strank, pri katerih se lahko naveže na prejšnji pogovor o menjavi vozila. Brez dodatne skrbi bi pri njem v tem obdobju znova kupilo 20 izmed njih. Zaradi pravočasnih ponudb ustreznih vozil jih kupi 30. Po plačilu nakupa vozila, priprave in drugih neposrednih stroškov ostane od ene prodaje 1.000 €. Deset dodatnih poslov tako prinese 10.000 €, iz katerih podjetje plača še nagovarjanje strank.

Dodatna prednost je odkup po sistemu staro za novo. Trgovec dobi vozilo od lastnika, s katerim je že posloval. In če pozna tudi servisno zgodovino vozila, lažje določi njegovo odkupno ceno. Ponudba naslednjega vozila tako hkrati odpira pot do nakupa vozila, ki ga lahko znova proda.

Prodajalec lahko poleg tega vozilo ponudi človeku, čigar zahteve pozna, takoj ko vozilo prispe na zalogo. Ni mu treba čakati, da ga stranka po naključju najde med stotinami oglasov. Ko na primer pride ohranjen majhen avtomobil s samodejnim menjalnikom, se lahko oglasi ljudem, ki so omenili, da iščejo drugo vozilo za družino. Prva prodaja podjetju tako pusti več kot le kontakt: ve, za koga bi bilo lahko zanimivo njegovo naslednje vozilo.

Stranka ima prednost preprostega dogovarjanja z enim podjetjem. Trgovec pa lahko zasluži z naslednjim poslom, ne da bi moral najprej prepričevati povsem neznanega človeka, naj mu sploh nameni pozornost. Omnetic pomaga ohranjati pregled nad tem, kdo kaj išče in kdaj se mu je smiselno oglasiti.

Naslednja ponudba ne sme biti odvisna od spomina enega prodajalca

Na naporen dan ima prednost tisti, ki ravno stoji v salonu ali kliče. Na stranko, ki je čez pol leta želela večje vozilo, se prodajalec ob pravem trenutku morda ne spomni. Podjetje pa ima lahko ustrezno vozilo na prodajnem prostoru in hkrati plačuje oglaševanje, da bi zanj našlo kupca.

Omnetic omogoča, da se naslednji stik načrtuje, dodeli konkretnemu sodelavcu in se ob njem ohrani predhodna komunikacija. Prodajalec ve, zakaj naj se oglasi in kaj stranka pričakuje. Omnetic BRAIN™ lahko iz razpoložljivih podatkov pripravi predlog sporočila in mu pomaga navezati se na prejšnji pogovor. Izkušnje prodajalca pridejo potem do izraza pri izbiri vozila in pojasnjevanju ponudbe.

Stranka dobiva manj naključnih sporočil in več ponudb, ki so povezane z njenim vozilom ali načrti. Enkrat gre za dogovorjeno popravilo, drugič za ustrezno vozilo, ki je pravkar prispelo. Avtohiša ima tako možnost dobiti naslednje servisno naročilo ali prodati naslednje vozilo, preden si stranka začne iskati nekoga drugega.

Omnetic poveže prodajo in servis okoli ene stranke

Stranka tiho odhaja predvsem tam, kjer prodaja in servis vodita vsak svojo evidenco. V Omneticu oba delata z enim skupnim zapisom vozila, stranke, naročil in denarja v DMS Core, zato je opomba s servisnega pulta takoj na voljo tudi prodajalcu.

• Omnetic CRM pri stranki vodi prodajne priložnosti z odgovorno osebo in rokom ter načrtuje nadaljnje korake. Nima lastne kopije podatkov, temveč dela neposredno z zapisom stranke in vozila.
• Workshop vodi servisno naročilo od ponudbe prek sprejema vozila, delov in načrtovanja do izdaje računa. Primeren je za pooblaščene in neodvisne servise.
• Omnetic BRAIN™ iz razpoložljivih podatkov o stranki in vozilu pripravi predlog sporočila. Ukrepa le v okviru pooblastil in odobritev, ki jih nastavi avtohiša.

Dogovorite se za predstavitev Omnetica in preverite, kako lahko prodaja in servis bolje izkoristita odnose s strankami, ki jih že imate.

Sorodni članki

• Koliko poslov izgubi avtohiša zaradi počasnih odgovorov na povpraševanja?
• Študija: koliko lahko avtohiša prihrani z avtomatizacijo administracije?
• Predaja vozila stranki: postopek od priprave do nadaljnjega stika

Pogosta vprašanja

Kako stranke pripeljati nazaj na servis brez splošnega popusta?

Razlog za vrnitev je lahko opomnik na odloženo popravilo, vnaprej znana cena ali termin, ki stranki ustreza. Omnetic CRM hrani predhodne dogovore, zato lahko servis ponudi konkretno pomoč namesto enakega popusta za vse.

Koliko lahko avtohiši prinesejo stranke, ki se vračajo?

V našem primeru 100 dodatnih strank opravi 200 obiskov. Po neposrednih stroških iz naročil ostane 16.000 €. Nagovarjanje in nadaljnja skrb staneta 4.000 €, zato se letni rezultat avtohiše izboljša za 12.000 €.

Zakaj lahko popust poslabša rezultat tudi pri večjem številu naročil?

Če ga dobijo vsi, podjetje poceni tudi obiske, do katerih bi prišlo po prvotni ceni. V našem primeru splošen popust 40 € ob vsakem obisku stane 32.000 € na leto in zaslužek iz novih naročil ga ne pokrije.

Kaj Omnetic prinese trgovcu z rabljenimi vozili brez lastnega servisa?

Prodajalcem pomaga navezati se na prejšnji nakup in zahteve za naslednje vozilo. Ko se pojavi ustrezno vozilo, lahko stranko nagovorijo in ji ponudijo tudi odkup starega vozila po sistemu staro za novo. V našem drugem primeru deset dodatnih prodaj prinese 10.000 € pred stroški nagovarjanja.

Kako si prodaja in servis predajata pomembne informacije?

V Omnetic CRM pri stranki najdejo komunikacijo, nakupe, obiske servisa in zapiske. Prodajalec na primer izve, da lastnik razmišlja o menjavi vozila. Servis pa ve, kakšne termine ali pogoje so z njim dogovorili sodelavci.

Kako pri naslednji ponudbi pomaga Omnetic BRAIN™?

Iz razpoložljivih informacij o stranki in vozilu lahko pripravi predlog sporočila in pomaga navezati se na prejšnji pogovor. Prodajalec tako lažje pripravi ponudbo, ki ustreza znanim zahtevam, in več časa nameni samemu poslu.