Kiek pinigų automobilių salonas praranda, kai klientai po pirkimo nebegrįžta?

Svarbiausios išvados

• Pirmasis pardavimas gali atnešti tolesnių serviso užsakymų, kito automobilio pirkimą ir įskaitomą automobilį. Kai klientas negrįžta, salonas šių sandorių netenka.
• Modeliniame pavyzdyje geresnis rūpinimasis klientais į servisą atveda 100 klientų daugiau. Sumokėjus už atsargines dalis, darbą užsakymuose ir metines kreipimosi į klientus išlaidas, salonui papildomai lieka 12 000 €.
• Visuotinė 40 € nuolaida kiekvieno apsilankymo metu rezultatą, palyginti su pradine padėtimi, pablogintų 20 000 €. Mat ją gautų ir žmonės, kurie būtų atvykę mokėdami įprastą kainą.
• Omnetic CRM saugo ankstesnį bendravimą, pirkimus, apsilankymus servise ir sutartas užduotis. Todėl pardavėjas gali kreiptis su pasiūlymu, atitinkančiu tai, ko klientui reikia.
• Grįžtantys klientai vertingi ir naudotų automobilių salonui be dirbtuvių. Dešimt papildomų pardavimų, kurių kiekvienas atėmus tiesiogines išlaidas uždirba 1 000 €, atneša 10 000 € prieš kreipimosi į klientus išlaidas.

Salonas sumoka už reklamą, pardavėjas su susidomėjusiu klientu praleidžia kelias valandas, ir sandoris galiausiai pavyksta. Tačiau perdavus automobilį įmonė nutyla. Klientas važinėja į servisą kitur, o kitą automobilį nusiperka pas konkurentus. Jo išėjimo priežastis nebūtinai yra prastas darbas ar didelės kainos. Dažnai su juo tiesiog niekas nesusisiekė tuo metu, kai įmonė turėjo ką jam pasiūlyti. Parodysime, kiek kainuoja tokia tyla po pirmojo pardavimo, kodėl visuotinė nuolaida klientų išlaikymo problemos neišsprendžia ir kas veikia vietoj jos.

Klientas nebūtinai turi būti nepatenkintas, kad išeitų kitur

Ponia Petraitienė mūsų modeliniame salone nusipirko šeimai skirtą universalą. Pardavėjas jai padėjo išsirinkti, automobilis jai tinka, o pirkimą ji prisimena maloniai. Pirmąją techninę priežiūrą ji atliko toje pačioje įmonėje. Tačiau kitai priežiūrai nuvažiavo į kitas dirbtuves, kurios pasiūlė jai darbo savaitei patogų laiką ir kainą pasakė iš anksto.

Pirminis salonas apie jokią problemą nežino. Ponia Petraitienė nesiskundė, neprašė nuolaidos ir niekam nepranešė, kad išeina. Jos vardas liko duomenų bazėje, tačiau pinigus už servisą ji jau leidžia kitur.

Po dvejų metų šeima padidėjo, ir ponia Petraitienė ieško didesnio automobilio. Pardavėjas aikštelėje turi tinkamą automobilį, bet apie jos planus nieko nežino – nuo universalo perdavimo jie nesikalbėjo. Kai apie jos naują pirkimą sužino, jau per vėlu: ji nusipirko kitur, o universalą ten atidavė įskaityti.

Salonas prarado serviso darbus, kitą pardavimą ir galimybę supirkti automobilį, kurį pats pardavė. Mėnesio pajamų ataskaitoje eilutė „Petraitienė nebeatvažiuos“ neatsiranda. Įmonė mato užsakymus, kuriuos gavo, bet ne tuos, kuriuos tyliai prarado ankstesnių klientų atveju.

Omnetic padeda šią tylą po pirmojo pardavimo nutraukti. Omnetic CRM sistemoje prie kliento lieka pirkimų, apsilankymų servise ir pokalbių užrašų apžvalga. Todėl pardavėjas ar serviso konsultantas gali grįžti prie ankstesnio susitarimo ir pasiūlyti kitą paslaugą tuo metu, kai klientui jos reikia.

Pirmasis sandoris suteikia salonui pranašumą, kurio konkurentai kol kas neturi. Jis žino kliento automobilį, jo poreikius ir ankstesnius remontus, o klientas savo ruožtu žino, su kuo turi reikalų. Šia patirtimi gali remtis kitas serviso užsakymas ar pardavimas, ir įmonei nereikia pradėti nuo visiškai nepažįstamo kliento.

Šimtas papildomų klientų gali atnešti 12 000 € per metus

Mūsų salonas turi 1 000 esamų klientų, kuriems kitais metais gali pasiūlyti servisą. Be ypatingo rūpinimosi sugrįžtų 300 iš jų. Tačiau įmonė pradeda laiku jiems priminti apie save, grįžta prie atidėtų remontų ir siūlo jiems patogų laiką. Galiausiai į dirbtuves atvyksta 400 žmonių. Skirtumą sudaro 100 klientų, kurie kitaip pinigus paliktų kitur.

Kiekvienas iš šio šimto per metus atvyksta du kartus. Sumokėjus už atsargines dalis, mechaniko darbą ir kitas užsakymo išlaidas, iš vieno apsilankymo vidutiniškai lieka 80 €. Iš šių pinigų apmokamas tolesnis rūpinimasis klientais ir bendros įmonės išlaidos, o likusi dalis – pelnas. Taigi du šimtai papildomų apsilankymų per metus atneša 16 000 €.

Dirbtuvės turi laisvo laiko papildomam darbui, todėl dėl naujų užsakymų įmonei nereikia atsisakyti kitų klientų ar mokėti už viršvalandžius. Pasiūlymus ji siunčia ir laiką derina taip, kad užpildytų savaites, kai darbo mažiau.

Pats kreipimasis į klientus ir tolesnis rūpinimasis jais per metus kainuoja 4 000 € daugiau nei iki šiol: 1 600 € pasiūlymų parengimui ir išsiuntimui, 2 400 € darbuotojų laikui, skirtam skambučiams, atsakymų tvarkymui ir sistemos administravimui. Tai šio konkretaus rūpinimosi biudžetas, o ne Omnetic licencijos kaina.

Metinis salono rezultatas pagerėja 12 000 €. Rūpinimosi išlaidas padengtų jau 25 papildomai sugrįžę žmonės: per du apsilankymus jie atneštų lygiai 4 000 € atėmus tiesiogines išlaidas.

Daugiau klientų, bet 20 000 € mažesnis uždarbis

Pasiūlyti nuolaidą lengva. Klientas iš karto mato naudą, o darbuotojai turi paprastą priežastį paskambinti. Tačiau visuotinė nuolaida atpigina servisą ir žmonėms, kurie būtų atvykę mokėdami pradinę kainą. Taip įmonė gali gauti daugiau užsakymų ir vis tiek uždirbti mažiau.

Mūsų salone, geriau pasirūpinus kreipimusi į klientus, atvyksta 400 klientų, kiekvienas du kartus per metus, t. y. 800 apsilankymų. Jei įmonė kiekvieno iš jų metu suteiks 40 € nuolaidą, nuolaidoms išdalys 32 000 €.

Du šimtai papildomų apsilankymų prieš nuolaidas atneša 16 000 € atėmus tiesiogines išlaidas. Tačiau visuotinis atpiginimas šią sumą praryja ir dar sumažina uždarbį iš apsilankymų, kurie būtų įvykę ir be jo. Sumokėjus 4 000 € už rūpinimąsi klientais, rezultatas, palyginti su pradine padėtimi, yra 20 000 € blogesnis.

Omnetic leidžia suskirstyti klientus į grupes pagal turimus duomenis ir pritaikyti jiems pasiūlymą. Taip įmonei nereikia visiems siųsti tos pačios žinutės apie nuolaidą. Ji gali remtis konkrečiu poreikiu, kurį klientas paminėjo, ir gauti užsakymą įprasta kaina.

Priežastis sugrįžti gali būti geresnis susitarimas

Vienam klientui užtenka, kad servisas jam primena remontą, kurį jis per paskutinį apsilankymą atidėjo. Kitas įvertins galimybę ryte palikti automobilį dirbtuvėse ir pasiimti jį grįždamas iš darbo.

Įmonei tai skirtingi pasiūlymai, nors abu gali baigtis tuo pačiu serviso užsakymu. Ankstesnio pokalbio žinojimas padeda atskirti, ką kam pasiūlyti. Tada skambutis prasideda konkrečiai: „Praėjusį kartą stabdžių trinkelių keitimą atidėjote rudeniui. Dabar turime laisvą laiką ketvirtadienį, o kainą pasakysime iš anksto.“

Omnetic platformoje serviso konsultantas prie kliento perskaito, ką šis per ankstesnį užsakymą modulyje Workshop atidėjo, ko klausė ir kada kolega su juo susitarė dėl kito kontakto. Suplanuotą skambutį gali perimti ir kitas darbuotojas, o klientui nereikia vėl prisistatyti ar aiškinti visos problemos.

Toks rūpinimasis atneša ir ramesnį dirbtuvių planavimą. Dalis klientų iš anksto užsiregistruoja toms savaitėms, kai servise darbo mažiau. Salonas geriau išnaudoja mechanikų laiką, o klientas turi daugiau laiko pasirinkimo galimybių. Sumažėja priežasčių ieškoti kitų dirbtuvių vien todėl, kad su savosiomis nepavyko susitarti.

Pardavimo skyrius ir servisas apie tą patį klientą žino skirtingus dalykus

Serviso konsultantas gali pirmasis išgirsti, kad šeimai reikia didesnio automobilio. Perduodamas raktelius klientas jam pasako, kad už kitą remontą galbūt jau nebenori mokėti ir verčiau automobilį pakeis. Pardavėjui tai vertingesnė informacija nei vien automobilio amžius.

Kai ši pastaba lieka tik pokalbyje prie serviso stalo, jokio pasiūlymo neatsiranda. Omnetic platformoje ją randa ir pardavimo skyriaus kolegos, kartu su automobilio ir jo apsilankymų dirbtuvėse apžvalga. Tada pardavėjas kreipiasi į klientą su pasiūlymu, atitinkančiu tai, ką jis kaip tik sprendžia.

Jei ponia Petraitienė per kitą apsilankymą servise būtų paminėjusi, kad šeimai reikia didesnio automobilio, pardavėjas dėl pastabos CRM sistemoje būtų tai laiku sužinojęs. Jis būtų galėjęs pasiūlyti tinkamą SUV ir kartu įvertinti jos universalą įskaitymui. Klientei nereikėtų atskirai rūpintis senojo automobilio pardavimu, naujo paieška ir tolesniu servisu. Salonas jai būtų sutvarkęs visą automobilio keitimą – įskaitant automobilio, kurį pats pardavė ir prižiūrėjo, supirkimą.

Tai veikia ir atvirkščiai. Naujas savininkas pirkdamas užsimena, kad dėl darbo sunkiai randa laiko servisui. Kai kolegos tai žino, kitame pasiūlyme iš karto pasiūlo tai atitinkantį laiką. Duomenų susiejimas Omnetic platformoje taip pasireiškia paprastu, bet klientui svarbiu dalyku: įmonė prisimena, ką jis jai sakė.

Kitas automobilis gali atnešti pajamų ir naudotų automobilių salonui be dirbtuvių

Nepriklausomas naudotų automobilių salonas iš reguliarios techninės priežiūros neuždirba, tačiau gali parduoti klientui kitą automobilį ir supirkti dabartinį. Jau per pirmąjį sandorį jis sužino nemažai apie kliento biudžetą, poreikius ir tai, kaip šis naudoja automobilį. Kai ši informacija lieka CRM sistemoje, prie jos galima grįžti ir po kelerių metų.

Antrajame pavyzdyje naudotų automobilių salonas turi 200 klientų, su kuriais gali tęsti ankstesnį pokalbį apie automobilio keitimą. Be papildomo rūpinimosi per tą laikotarpį iš jo vėl pirktų 20 iš jų. Dėl laiku pateiktų tinkamų automobilių pasiūlymų perka 30. Sumokėjus už automobilio pirkimą, paruošimą ir kitas tiesiogines išlaidas, iš vieno pardavimo lieka 1 000 €. Taigi dešimt papildomų sandorių atneša 10 000 €, iš kurių įmonė dar apmoka kreipimąsi į klientus.

Kitas privalumas – senojo automobilio įskaitymas. Salonas gauna automobilį iš savininko, su kuriuo jau yra sudaręs sandorį. O jei žino ir automobilio serviso istoriją, lengviau nustato jo supirkimo kainą. Taigi kito automobilio pasiūlymas kartu atveria kelią įsigyti automobilį, kurį galima vėl parduoti.

Be to, pardavėjas gali pasiūlyti automobilį žmogui, kurio poreikius žino, vos tik automobilis atvyksta į aikštelę. Jam nereikia laukti, kol klientas jį atsitiktinai aptiks tarp šimtų skelbimų. Pavyzdžiui, kai atsiranda gerai prižiūrėtas mažas automobilis su automatine pavarų dėže, jis gali susisiekti su žmonėmis, kurie minėjo ieškantys antro automobilio šeimai. Taip pirmasis pardavimas įmonei palieka daugiau nei vien kontaktą: ji žino, kam galėtų būti įdomus jos kitas automobilis.

Klientui patogu viską derinti su viena įmone. O salonas gali uždirbti iš kito sandorio ir jam nereikia pirmiausia įtikinėti visiškai nepažįstamo žmogaus apskritai atkreipti į jį dėmesį. Omnetic padeda turėti apžvalgą, kas ko ieško ir kada verta su juo susisiekti.

Kitas pasiūlymas neturi priklausyti nuo vieno pardavėjo atminties

Įtemptą dieną pirmenybė tenka tam, kas kaip tik stovi salone ar skambina. Apie klientę, kuri po pusės metų norėjo didesnio automobilio, pardavėjas tinkamu metu gali ir neprisiminti. O įmonė tuo pat metu gali turėti tinkamą automobilį aikštelėje ir mokėti už reklamą, kad rastų jam pirkėją.

Omnetic leidžia suplanuoti kitą kontaktą, priskirti jį konkrečiam kolegai ir išsaugoti prie jo ankstesnį bendravimą. Pardavėjas žino, kodėl turi susisiekti ir ko klientas tikisi. Omnetic BRAIN™ gali pagal turimus duomenis parengti žinutės projektą ir padėti jam pratęsti ankstesnį pokalbį. Pardavėjo patirtis tada praverčia renkantis automobilį ir aiškinant pasiūlymą.

Klientas gauna mažiau atsitiktinių žinučių ir daugiau pasiūlymų, susijusių su jo automobiliu ar planais. Vieną kartą tai sutartas remontas, kitą – ką tik atvykęs tinkamas automobilis. Taip salonas turi galimybę gauti dar vieną serviso užsakymą ar parduoti kitą automobilį anksčiau, nei klientas pradeda ieškoti kažko kito.

Omnetic sujungia pardavimą ir servisą prie vieno kliento

Klientas tyliai išeina dažniausiai ten, kur pardavimas ir servisas veda kiekvienas savo apskaitą. Omnetic platformoje abu dirba su vienu bendru automobilio, kliento, užsakymų ir pinigų įrašu DMS Core sistemoje, todėl pastaba nuo serviso stalo iš karto prieinama ir pardavėjui.

• Omnetic CRM prie kliento tvarko pardavimo galimybes su atsakingu asmeniu ir terminu bei planuoja kitus žingsnius. Jis neturi savos duomenų kopijos, o dirba tiesiogiai su kliento ir automobilio įrašu.
• Workshop valdo serviso užsakymą nuo pasiūlymo per automobilio priėmimą, atsargines dalis ir planavimą iki sąskaitos išrašymo. Tinka tiek oficialiam, tiek nepriklausomam servisui.
• Omnetic BRAIN™ pagal turimus kliento ir automobilio duomenis parengia žinutės projektą. Jis veikia tik pagal salono nustatytas teises ir patvirtinimus.

Susitarkite dėl Omnetic demonstracijos ir sužinokite, kaip pardavimas ir servisas gali geriau išnaudoti santykius su jau turimais klientais.

Susiję straipsniai

• Kiek sandorių naudotų automobilių salonas praranda dėl lėtų atsakymų į užklausas?
• Tyrimas: kiek naudotų automobilių salonas gali sutaupyti automatizuodamas administravimą?
• Automobilio perdavimas klientui: nuo pasiruošimo iki tolesnio kontakto

DUK

Kaip susigrąžinti klientus į servisą be visuotinės nuolaidos?

Priežastis sugrįžti gali būti priminimas apie atidėtą remontą, iš anksto žinoma kaina ar klientui patogus laikas. Omnetic CRM saugo ankstesnius susitarimus, todėl servisas gali pasiūlyti konkrečią pagalbą, o ne tą pačią nuolaidą visiems.

Kiek grįžtantys klientai gali atnešti salonui?

Mūsų pavyzdyje 100 papildomų klientų apsilanko 200 kartų. Atėmus tiesiogines užsakymų išlaidas, lieka 16 000 €. Kreipimasis į klientus ir tolesnis rūpinimasis kainuoja 4 000 €, todėl metinis salono rezultatas pagerėja 12 000 €.

Kodėl nuolaida gali pabloginti rezultatą net ir esant daugiau užsakymų?

Jei ją gauna visi, įmonė atpigina ir apsilankymus, kurie būtų įvykę pradine kaina. Mūsų pavyzdyje visuotinė 40 € nuolaida kiekvieno apsilankymo metu kainuoja 32 000 € per metus, ir uždarbis iš naujų užsakymų jos nepadengia.

Ką Omnetic suteikia naudotų automobilių salonui be savo serviso?

Padeda pardavėjams remtis ankstesniu pirkimu ir poreikiais, susijusiais su kitu automobiliu. Kai atsiranda tinkamas automobilis, jie gali kreiptis į klientą ir pasiūlyti jam ir senojo automobilio įskaitymą. Mūsų antrajame pavyzdyje dešimt papildomų pardavimų atneša 10 000 € prieš kreipimosi į klientus išlaidas.

Kaip pardavimas ir servisas vieni kitiems perduoda svarbią informaciją?

Omnetic CRM sistemoje prie kliento jie randa bendravimą, pirkimus, apsilankymus servise ir užrašus. Pavyzdžiui, pardavėjas sužino, kad savininkas svarsto keisti automobilį. O servisas žino, dėl kokio laiko ar sąlygų su juo susitarė kolegos.

Kaip Omnetic BRAIN™ padeda rengiant kitą pasiūlymą?

Pagal turimą informaciją apie klientą ir automobilį jis gali parengti žinutės projektą ir padėti pratęsti ankstesnį pokalbį. Taip pardavėjas lengviau parengia pasiūlymą, atitinkantį žinomus poreikius, ir daugiau laiko skiria pačiam sandoriui.