Cik naudas autosalons zaudē, ja klienti pēc auto iegādes neatgriežas?

Galvenās atziņas

• Pirmā pārdošana var atnest nākamos servisa pasūtījumus, nākamā auto pirkumu un arī maiņā nododamu auto. Ja klients neatgriežas, autosalons šos darījumus zaudē.
• Modeļa piemērā rūpīgāka saziņa ar klientiem atved uz servisu par 100 klientiem vairāk. Pēc rezerves daļu, pasūtījumu darba un gada uzrunāšanas izmaksu samaksas autosalonam paliek papildus 12 000 €.
• Vienota 40 € atlaide katrā apmeklējumā rezultātu salīdzinājumā ar sākotnējo stāvokli pasliktinātu par 20 000 €. To saņemtu arī cilvēki, kuri būtu atbraukuši par parasto cenu.
• Omnetic CRM saglabā iepriekšējo saziņu, pirkumus, servisa apmeklējumus un norunātos uzdevumus. Tā pārdevējs var sazināties ar piedāvājumu, kas atbilst klienta vajadzībām.
• Klientiem, kuri atgriežas, ir vērtība arī lietoto auto salonam bez darbnīcas. Desmit papildu darījumi ar 1000 € peļņu pēc tiešajām izmaksām dod 10 000 € pirms uzrunāšanas izmaksām.

Autosalons samaksā par reklāmu, pārdevējs ar interesentu pavada vairākas stundas, un darījums beidzot izdodas. Pēc auto nodošanas uzņēmums tomēr apklust. Klients brauc uz servisu citur un nākamo auto nopērk pie konkurenta. Viņa aiziešanas iemesls turklāt ne vienmēr ir slikts darbs vai augstas cenas. Bieži vien ar viņu vienkārši neviens nesazinājās brīdī, kad uzņēmumam bija ko piedāvāt. Parādīsim, cik naudas maksā šāds klusums pēc pirmās pārdošanas, kāpēc vienota atlaide klientu noturēšanu neatrisina un kas darbojas tās vietā.

Klientam nav jābūt neapmierinātam, lai aizietu citur

Bērziņas kundze mūsu modeļa autosalonā nopirka ģimenes universāli. Pārdevējs viņai palīdzēja izvēlēties, auto viņai der, un pirkumu viņa atceras ar prieku. Pirmo apkopi viņa veica tajā pašā uzņēmumā. Uz nākamo apkopi viņa tomēr aizbrauca uz citu servisu, kas piedāvāja laiku, kurš iederējās viņas darba nedēļā, un cenu pateica iepriekš.

Sākotnējais autosalons ne par kādu problēmu nezina. Bērziņas kundze nesūdzējās, neprasīja atlaidi un nevienam nepaziņoja, ka aiziet. Viņas vārds palika datubāzē, bet naudu par servisu viņa jau tērē citur.

Pēc diviem gadiem ģimene ir paplašinājusies, un Bērziņas kundze meklē lielāku auto. Pārdevējam laukumā ir piemērots auto, taču par viņas plāniem viņš nezina – kopš universāļa nodošanas viņi nav runājuši. Kad viņš uzzina par viņas jauno pirkumu, ir par vēlu: viņa nopirka citur un universāli tur atstāja maiņā.

Autosalons zaudēja servisa darbu, nākamo pārdošanu un iespēju atpirkt auto, ko pats pārdeva. Mēneša apgrozījuma pārskatā tomēr neparādās rinda „Bērziņas kundze vairs neatbrauks”. Uzņēmums redz pasūtījumus, ko ieguvis, bet ne tos, ko klusi zaudējis pie agrākajiem klientiem.

Omnetic palīdz šo klusumu pēc pirmās pārdošanas pārtraukt. Sistēmā Omnetic CRM pie klienta saglabājas pirkumu, servisa apmeklējumu un sarunu piezīmju pārskats. Tādējādi pārdevējs vai servisa konsultants var atgriezties pie iepriekšējās vienošanās un piedāvāt nākamo pakalpojumu brīdī, kad klientam tas vajadzīgs.

Pirmais darījums dod autosalonam priekšrocību, kuras konkurentiem pagaidām nav. Tas zina klienta auto, viņa prasības un iepriekšējos remontus, un klients savukārt zina, ar ko viņam darīšana. Uz šo pieredzi var balstīt nākamo servisa pasūtījumu vai pārdošanu, uzņēmumam nesākot ar pilnīgi nepazīstamu interesentu.

Simts papildu klientu var dot 12 000 € gadā

Mūsu autosalonam ir 1000 esošo klientu, kuriem nākamajā gadā tas var piedāvāt servisu. Bez īpašas uzmanības atgrieztos 300 no viņiem. Taču uzņēmums sāk laikus viņiem atgādināt par sevi, atsaucas uz atliktajiem remontiem un piedāvā viņiem ērtus laikus. Darbnīcā galu galā ierodas 400 cilvēku. Starpību veido 100 klientu, kuri citādi naudu atstātu citur.

Katrs no šiem simts klientiem gadā atbrauc divreiz. Pēc rezerves daļu, mehāniķa darba un citu pasūtījuma izdevumu samaksas no viena apmeklējuma vidēji paliek 80 €. No šīs naudas tiek apmaksāta turpmākā klientu apkalpošana un uzņēmuma kopējās izmaksas, pārējais ir peļņa. Divi simti papildu apmeklējumu tādējādi gadā dod 16 000 €.

Darbnīcai ir brīvi laiki papildu darbam, tāpēc jaunu pasūtījumu dēļ uzņēmumam nav jāatsaka citiem klientiem vai jāmaksā par virsstundām. Piedāvājumus tas izsūta un laikus norunā tā, lai aizpildītu nedēļas, kad darba ir mazāk.

Pati uzrunāšana un turpmākā apkalpošana gadā izmaksā 4000 € virs līdzšinējiem izdevumiem: 1600 € piedāvājumu sagatavošanai un izsūtīšanai, 2400 € darbinieku laikam, zvanot, apstrādājot atbildes un administrējot sistēmu. Tas ir šīs konkrētās apkalpošanas budžets, nevis Omnetic licences cena.

Autosalona gada rezultāts uzlabojas par 12 000 €. Apkalpošanas izmaksas turklāt segtu jau 25 papildu cilvēku atgriešanās: ar diviem apmeklējumiem viņi dotu tieši 4000 € pēc tiešajām izmaksām.

Vairāk klientu, bet par 20 000 € mazāka peļņa

Piedāvāt atlaidi ir viegli. Klients uzreiz redz labumu, un darbiniekiem ir vienkāršs iemesls piezvanīt. Taču vienota atlaide padara servisu lētāku arī cilvēkiem, kuri būtu atbraukuši par sākotnējo cenu. Uzņēmums tā var iegūt vairāk pasūtījumu un tomēr nopelnīt mazāk.

Mūsu autosalonā pēc rūpīgākas uzrunāšanas ierodas 400 klientu, katrs divreiz gadā, tātad 800 apmeklējumu. Ja uzņēmums katrā no tiem piešķir 40 € atlaidi, atlaidēs tas atdod 32 000 €.

Divi simti papildu apmeklējumu pirms atlaidēm dod 16 000 € pēc tiešajām izmaksām. Taču vienotā atlaide šo summu aprij un samazina arī peļņu no apmeklējumiem, kas notiktu arī bez tās. Pēc apkalpošanas izmaksu 4000 € samaksas rezultāts salīdzinājumā ar sākotnējo stāvokli ir par 20 000 € sliktāks.

Omnetic ļauj sadalīt klientus grupās pēc pieejamajiem datiem un pielāgot viņiem piedāvājumu. Uzņēmumam tā nav visiem jāsūta viena un tā pati ziņa par atlaidi. Tas var atsaukties uz konkrētu vajadzību, ko klients minējis, un iegūt pasūtījumu par parasto cenu.

Iemesls atgriezties var būt labāka vienošanās

Vienam klientam pietiek, ka serviss atgādina par remontu, ko viņš pēdējā apmeklējumā atlika. Cits novērtēs, ka var auto no rīta atstāt darbnīcā un izņemt to, braucot mājās no darba.

Uzņēmumam tie ir dažādi piedāvājumi, lai gan abi var beigties ar vienu un to pašu servisa pasūtījumu. Zināšanas par iepriekšējo sarunu palīdz izšķirt, ko kuram piedāvāt. Zvans tad sākas konkrēti: „Pagājušajā reizē jūs bremžu kluču maiņu atlikāt uz rudeni. Tagad mums ir brīvs laiks ceturtdien, un cenu jums pateiksim iepriekš.”

Platformā Omnetic servisa konsultants pie klienta izlasa, ko viņš iepriekšējā pasūtījumā modulī Workshop atlika, par ko jautāja un kad kolēģis ar viņu vienojās par nākamo kontaktu. Plānoto zvanu var pārņemt arī kāds cits, un klientam nav no jauna jāstādās priekšā vai jāskaidro visa problēma.

Šāda apkalpošana nodrošina arī mierīgāku darbnīcas plānošanu. Daļa klientu piesakās iepriekš uz nedēļām, kad servisam ir mazāk darba. Autosalons labāk izmanto mehāniķu laiku, un klientam ir vairāk brīvu pieraksta laiku, no kuriem izvēlēties. Mazāk iemeslu meklēt citu darbnīcu tikai tāpēc, ka ar savējo neizdevās vienoties.

Pārdošanas nodaļa un serviss par vienu klientu zina dažādas lietas

Servisa konsultants var būt pirmais, kurš dzird, ka ģimenei vajadzīgs lielāks auto. Nododot atslēgas, klients viņam saka, ka nākamo remontu varbūt vairs negrib maksāt un labāk auto nomainīs. Pārdevējam tā ir vērtīgāka informācija nekā auto vecums vien.

Ja šī piezīme paliek tikai sarunā pie servisa letes, neviens piedāvājums nerodas. Platformā Omnetic to atrod arī kolēģi no pārdošanas, kopā ar pārskatu par auto un tā apmeklējumiem darbnīcā. Pārdevējs tad sazinās ar klientu ar piedāvājumu, kas atbilst tam, ko viņš tobrīd risina.

Ja Bērziņas kundze nākamajā servisa apmeklējumā pieminētu, ka ģimenei vajadzīgs lielāks auto, pārdevējs, pateicoties piezīmei sistēmā CRM, to uzzinātu laikus. Viņš varētu piedāvāt piemērotu SUV un vienlaikus novērtēt viņas universāli nodošanai maiņā. Klientei nebūtu atsevišķi jārisina vecā auto pārdošana, jauna meklēšana un turpmākais serviss. Autosalons viņai atrisinātu visu nomaiņu – ieskaitot tā auto atpirkšanu, ko pats pārdeva un apkalpoja.

Tas darbojas arī pretēji. Jaunais īpašnieks pirkuma laikā piemin, ka darba dēļ grūti atrod laiku servisam. Ja kolēģi to zina, nākamajā piedāvājumā viņi uzreiz iesaka laiku, kas to ņem vērā. Datu sasaiste platformā Omnetic tā izpaužas parastā, bet klientam svarīgā lietā: uzņēmums atceras, ko viņš teicis.

Nākamais auto var nest peļņu arī lietoto auto salonam bez darbnīcas

Neatkarīgs lietoto auto salons ar regulāru apkopi nepelna, bet tas var pārdot klientam nākamo auto un atpirkt pašreizējo. Jau pirmajā darījumā tas uzzina daudz ko par viņa budžetu, prasībām un to, kā viņš auto izmanto. Ja šī informācija paliek sistēmā CRM, uz to var balstīties arī pēc vairākiem gadiem.

Otrajā piemērā lietoto auto salonam ir 200 klientu, ar kuriem tas var atsākt agrāko sarunu par auto nomaiņu. Bez papildu uzmanības attiecīgajā periodā pie tā atkal iepirktos 20 no viņiem. Pateicoties savlaicīgiem piemērotu auto piedāvājumiem, iepērkas 30. Pēc auto iegādes, sagatavošanas un citu tiešo izmaksu samaksas no viena darījuma paliek 1000 €. Desmit papildu darījumi tādējādi dod 10 000 €, no kuriem uzņēmums vēl samaksā par klientu uzrunāšanu.

Vēl viena priekšrocība ir vecā auto nodošana maiņā. Lietoto auto salons iegūst auto no īpašnieka, ar kuru jau ir sadarbojies. Un, ja tas zina arī auto servisa vēsturi, tam vieglāk noteikt atpirkšanas cenu. Nākamā auto piedāvājums tā vienlaikus paver ceļu tāda auto iegādei, ko var atkal pārdot.

Pārdevējs turklāt var piedāvāt auto cilvēkam, kura prasības zina, tiklīdz auto ienāk krājumos. Viņam nav jāgaida, līdz klients to nejauši atradīs starp simtiem sludinājumu. Ja, piemēram, ienāk labi saglabājies mazs auto ar automātisko ātrumkārbu, viņš var sazināties ar cilvēkiem, kuri minējuši, ka meklē otru auto ģimenei. Pirmā pārdošana uzņēmumam tā atstāj vairāk nekā tikai kontaktu: tas zina, kam varētu būt interesants tā nākamais auto.

Klientam priekšrocība ir vienkārša vienošanās ar vienu uzņēmumu. Lietoto auto salons savukārt var nopelnīt ar nākamo darījumu, vispirms nepārliecinot pilnīgi svešu cilvēku vispār tam pievērst uzmanību. Omnetic palīdz saglabāt pārskatu par to, kurš ko meklē un kad ir jēga ar viņu sazināties.

Nākamajam piedāvājumam nav jābalstās uz viena pārdevēja atmiņu

Saspringtā dienā priekšroka ir tam, kurš tobrīd stāv salonā vai zvana. Klienti, kura pēc pusgada gribēja lielāku auto, pārdevējs īstajā brīdī var arī neatcerēties. Uzņēmumam tikmēr var būt piemērots auto laukumā, un tas vienlaikus maksā par reklāmu, lai tam atrastu pircēju.

Omnetic ļauj nākamo kontaktu ieplānot, piešķirt to konkrētam kolēģim un saglabāt pie tā iepriekšējo saziņu. Pārdevējs zina, kāpēc viņam jāsazinās un ko klients gaida. Omnetic BRAIN™ no pieejamajiem datiem var sagatavot ziņas melnrakstu un palīdzēt viņam turpināt iepriekšējo sarunu. Pārdevēja pieredze tad noder, izvēloties auto un izskaidrojot piedāvājumu.

Klients saņem mazāk nejaušu ziņu un vairāk piedāvājumu, kas saistīti ar viņa auto vai plāniem. Vienreiz tas ir norunāts remonts, citreiz – piemērots auto, kas tikko ienācis. Autosalonam tā ir iespēja iegūt nākamo servisa pasūtījumu vai pārdot nākamo auto, pirms klients sāk meklēt kādu citu.

Omnetic sasaista pārdošanu un servisu ap vienu klientu

Klients klusi aiziet galvenokārt tur, kur pārdošanai un servisam katram ir sava uzskaite. Platformā Omnetic abi strādā ar vienu kopīgu transportlīdzekļa, klienta, pasūtījumu un naudas ierakstu sistēmā DMS Core, tāpēc piezīme no servisa letes uzreiz pieejama arī pārdevējam.

• Omnetic CRM pie klienta vada darījuma iespējas ar atbildīgo personu un termiņu un plāno nākamos soļus. Tam nav savas datu kopijas – tas strādā tieši ar klienta un transportlīdzekļa ierakstu.
• Workshop vada servisa pasūtījumu no piedāvājuma, auto pieņemšanas, rezerves daļām un plānošanas līdz rēķina izrakstīšanai. Tas der gan autorizētam, gan neatkarīgam servisam.
• Omnetic BRAIN™ no pieejamajiem klienta un auto datiem sagatavo ziņas melnrakstu. Tas rīkojas tikai atbilstoši atļaujām un apstiprinājumiem, ko nosaka autosalons.

Piesakiet Omnetic demonstrāciju un uzziniet, kā pārdošana un serviss var labāk izmantot attiecības ar klientiem, kas jums jau ir.

Saistītie raksti

• Cik darījumu autosalons zaudē lēnu atbilžu uz pieprasījumiem dēļ?
• Pētījums: cik lietoto auto salons var ietaupīt, automatizējot administratīvo darbu?
• Auto nodošana klientam: process no sagatavošanas līdz turpmākajam kontaktam

Biežāk uzdotie jautājumi

Kā atgriezt klientus servisā bez vienotas atlaides?

Iemesls atgriezties var būt atgādinājums par atliktu remontu, iepriekš zināma cena vai klientam ērts laiks. Omnetic CRM saglabā iepriekšējās norunas, tāpēc serviss var piedāvāt konkrētu palīdzību, nevis vienu un to pašu atlaidi visiem.

Cik autosalonam var dot klienti, kuri atgriežas?

Mūsu piemērā 100 papildu klienti veic 200 apmeklējumu. Pēc pasūtījumu tiešajām izmaksām paliek 16 000 €. Uzrunāšana un turpmākā apkalpošana izmaksā 4000 €, tāpēc autosalona gada rezultāts uzlabojas par 12 000 €.

Kāpēc atlaide var pasliktināt rezultātu pat ar lielāku pasūtījumu skaitu?

Ja to saņem visi, uzņēmums padara lētākus arī apmeklējumus, kas notiktu par sākotnējo cenu. Mūsu piemērā vienota 40 € atlaide katrā apmeklējumā gadā izmaksā 32 000 €, un peļņa no jaunajiem pasūtījumiem to nesedz.

Ko Omnetic dod lietoto auto salonam bez sava servisa?

Tas palīdz pārdevējiem atsaukties uz iepriekšējo pirkumu un klienta prasībām nākamajam auto. Kad parādās piemērots auto, viņi var uzrunāt klientu un piedāvāt viņam arī vecā auto nodošanu maiņā. Mūsu otrajā piemērā desmit papildu darījumi dod 10 000 € pirms uzrunāšanas izmaksām.

Kā pārdošana un serviss nodod viens otram svarīgu informāciju?

Sistēmā Omnetic CRM viņi pie klienta atrod saziņu, pirkumus, servisa apmeklējumus un piezīmes. Pārdevējs, piemēram, uzzina, ka īpašnieks apsver auto nomaiņu. Serviss savukārt zina, kādus laikus vai nosacījumus ar viņu norunājuši kolēģi.

Kā Omnetic BRAIN™ palīdz nākamajā piedāvājumā?

No pieejamās informācijas par klientu un auto tas var sagatavot ziņas melnrakstu un palīdzēt atsākt agrāko sarunu. Pārdevējs tā vieglāk sagatavo piedāvājumu, kas atbilst zināmajām prasībām, un vairāk laika velta pašam darījumam.