Paljonko rahaa autoliike menettää, kun asiakkaat eivät palaa auton oston jälkeen?

Tärkeimmät havainnot

• Ensimmäinen kauppa voi tuoda lisää huoltotöitä, seuraavan auton oston ja vaihdossa saatavan auton. Kun asiakas ei palaa, autoliike menettää nämä kaupat.
• Mallissamme parempi asiakashoito tuo huoltoon 100 asiakasta enemmän. Kun osat, töiden tekeminen ja vuotuiset yhteydenottokulut on maksettu, autoliikkeelle jää 12 000 € lisää.
• Kaikille annettu 40 euron alennus jokaisella käynnillä heikentäisi tulosta lähtötilanteeseen verrattuna 20 000 eurolla. Alennuksen saisivat nimittäin myös ne, jotka tulisivat normaalihintaan.
• Omnetic CRM säilyttää aiemman viestinnän, ostot, huoltokäynnit ja sovitut tehtävät. Myyjä voi näin ottaa yhteyttä tarjouksella, joka vastaa asiakkaan tarpeita.
• Palaavat asiakkaat ovat arvokkaita myös vaihtoautoliikkeelle, jolla ei ole korjaamoa. Kymmenen lisäkauppaa, joista kustakin jää 1 000 € suorien kulujen jälkeen, tuo 10 000 € ennen yhteydenottokuluja.

Autoliike maksaa mainonnasta, myyjä käyttää kiinnostuneen kanssa useita tunteja, ja lopulta kauppa syntyy. Auton luovutuksen jälkeen yritys kuitenkin vaikenee. Asiakas käy huollossa muualla ja ostaa seuraavan autonsa kilpailijalta. Hänen lähtönsä taustalla ei välttämättä ole huono työ tai korkeat hinnat. Usein kukaan ei vain ottanut häneen yhteyttä silloin, kun yrityksellä olisi ollut hänelle tarjottavaa. Näytämme, paljonko tällainen hiljaisuus ensimmäisen kaupan jälkeen maksaa, miksi kaikille annettu alennus ei ratkaise asiakkuuksien pitoa ja mikä toimii sen sijaan.

Asiakkaan ei tarvitse olla tyytymätön lähteäkseen muualle

Sanna Virtanen osti malliautoliikkeestämme perheen farmariauton. Myyjä auttoi häntä valinnassa, auto sopii hänelle ja hän muistelee kauppaa mielellään. Ensimmäisessä huollossa hän kävi samassa yrityksessä. Seuraavaa huoltoa varten hän kuitenkin meni toiseen korjaamoon, joka tarjosi hänelle työviikkoon sopivan ajan ja kertoi hinnan etukäteen.

Alkuperäinen autoliike ei tiedä mistään ongelmasta. Virtanen ei valittanut, ei pyytänyt alennusta eikä ilmoittanut kenellekään lähtevänsä. Hänen nimensä jäi tietokantaan, mutta huoltorahansa hän käyttää jo muualla.

Kaksi vuotta myöhemmin perhe on kasvanut, ja Virtanen etsii isompaa autoa. Myyjällä on pihalla sopiva auto, mutta hän ei tiedä Virtasen suunnitelmista – he eivät ole puhuneet farmarin luovutuksen jälkeen. Kun hän kuulee uudesta ostosta, on liian myöhäistä: Virtanen osti muualta ja jätti farmarin sinne vaihdossa.

Autoliike menetti huoltotyöt, seuraavan kaupan ja mahdollisuuden ostaa takaisin auton, jonka se itse myi. Kuukausittaisessa myyntiraportissa ei kuitenkaan näy riviä ”Virtanen ei enää tule”. Yritys näkee saamansa työt ja kaupat, mutta ei niitä, jotka se on hiljaa menettänyt aiemmilla asiakkailla.

Omnetic auttaa rikkomaan tämän hiljaisuuden ensimmäisen kaupan jälkeen. Omnetic CRM:ssä asiakkaan tietoihin jää yleiskuva ostoista, huoltokäynneistä ja keskustelujen muistiinpanoista. Myyjä tai huoltoneuvoja voi näin palata aiemmin sovittuun ja tarjota seuraavaa palvelua silloin, kun asiakas sitä tarvitsee.

Ensimmäinen kauppa antaa autoliikkeelle edun, jota kilpailijalla ei vielä ole. Se tuntee asiakkaan auton, hänen toiveensa ja aiemmat korjaukset, ja asiakas taas tietää, kenen kanssa asioi. Tähän kokemukseen voi liittyä seuraava huoltotyö tai kauppa ilman, että yrityksen tarvitsee aloittaa täysin tuntemattomasta kiinnostuneesta.

Sata asiakasta lisää voi tuoda 12 000 € vuodessa

Autoliikkeellämme on 1 000 aiempaa asiakasta, joille se voi tarjota huoltoa ensi vuonna. Ilman erityistä huomiota heistä palaisi 300. Yritys alkaa kuitenkin muistuttaa itsestään ajoissa, palaa lykättyihin korjauksiin ja tarjoaa heille sopivia aikoja. Korjaamolle tulee lopulta 400 ihmistä. Ero on 100 asiakasta, jotka muuten jättäisivät rahansa muualle.

Jokainen tästä sadasta käy vuoden aikana kahdesti. Kun osat, mekaanikon työ ja muut työtilauksen kulut on maksettu, yhdestä käynnistä jää keskimäärin 80 €. Näillä rahoilla maksetaan asiakkaiden jatkohoito ja yrityksen yhteiset kulut, loppu on voittoa. Kaksisataa lisäkäyntiä tuo näin vuodessa 16 000 €.

Korjaamolla on vapaita aikoja lisätyölle, joten yrityksen ei tarvitse uusien töiden vuoksi torjua muita asiakkaita eikä maksaa ylitöitä. Se lähettää tarjoukset ja sopii ajat niin, että ne täyttävät hiljaisemmat viikot.

Itse yhteydenotot ja jatkohoito maksavat vuodessa 4 000 € aiempien kulujen lisäksi: 1 600 € tarjousten valmisteluun ja lähettämiseen ja 2 400 € työntekijöiden aikaan puheluihin, vastausten käsittelyyn ja järjestelmän ylläpitoon. Kyse on tämän nimenomaisen asiakashoidon budjetista, ei Omneticin lisenssin hinnasta.

Autoliikkeen vuositulos paranee 12 000 eurolla. Asiakashoidon kulut kattaisi jo 25 lisäasiakkaan paluu: kahdella käynnillä he toisivat suorien kulujen jälkeen juuri 4 000 €.

Enemmän asiakkaita, mutta 20 000 € pienempi tuotto

Alennuksen tarjoaminen on helppoa. Asiakas näkee edun heti, ja työntekijöillä on yksinkertainen syy soittaa. Kaikille annettu alennus halventaa kuitenkin huoltoa myös niille, jotka tulisivat alkuperäiseen hintaan. Yritys voi siis saada enemmän töitä ja silti ansaita vähemmän.

Autoliikkeeseemme tulee paremman yhteydenpidon jälkeen 400 asiakasta, kukin kahdesti vuodessa, eli 800 käyntiä. Jos yritys antaa jokaisella käynnillä 40 euron alennuksen, se jakaa alennuksina 32 000 €.

Kaksisataa lisäkäyntiä tuo ennen alennuksia 16 000 € suorien kulujen jälkeen. Kaikille annettu alennus kuitenkin nielaisee tämän summan ja syö myös tuottoa käynneistä, jotka olisi tehty ilman sitäkin. Kun 4 000 euron asiakashoito on maksettu, tulos on lähtötilanteeseen verrattuna 20 000 € huonompi.

Omneticissa asiakkaat voi jakaa ryhmiin saatavilla olevien tietojen perusteella ja räätälöidä tarjouksen kullekin ryhmälle. Yrityksen ei tarvitse lähettää kaikille samaa alennusviestiä. Se voi tarttua asiakkaan mainitsemaan konkreettiseen tarpeeseen ja saada työn normaalihintaan.

Syy palata voi olla sujuvampi asiointi

Yhdelle asiakkaalle riittää, että huolto muistuttaa korjauksesta, jonka hän viime käynnillä lykkäsi. Toinen arvostaa, että hän voi jättää auton aamulla korjaamolle ja hakea sen töistä palatessaan.

Yritykselle ne ovat eri tarjouksia, vaikka molemmat voivat päättyä samaan huoltotyöhön. Kun aiempi keskustelu on tiedossa, on helpompi erottaa, mitä kenellekin kannattaa tarjota. Puhelu alkaa silloin konkreettisesti: ”Viimeksi siirsit jarrupalojen vaihdon syksyyn. Nyt meillä on vapaa aika torstaina, ja kerromme hinnan etukäteen.”

Omneticissa huoltoneuvoja näkee asiakkaan tiedoista, mitä tämä lykkäsi edellisellä Workshop -moduulissa käsitellyllä työtilauksella, mitä hän kysyi ja milloin kollega sopi hänen kanssaan seuraavasta yhteydenotosta. Suunnitellun puhelun voi hoitaa joku muukin, eikä asiakkaan tarvitse esittäytyä uudelleen tai selittää koko ongelmaa.

Tällainen asiakashoito tuo myös korjaamon suunnitteluun rauhaa. Osa asiakkaista varaa ajan hyvissä ajoin viikoille, jolloin huollossa on hiljaisempaa. Autoliike hyödyntää mekaanikkojen ajan paremmin, ja asiakkaalla on enemmän aikoja valittavana. Syitä etsiä toinen korjaamo vain siksi, ettei omansa kanssa saanut sovittua aikaa, on vähemmän.

Myymälä ja huolto tietävät samasta asiakkaasta eri asioita

Huoltoneuvoja voi olla ensimmäinen, joka kuulee perheen tarvitsevan isomman auton. Asiakas kertoo hänelle avaimia luovuttaessaan, ettei ehkä halua enää maksaa seuraavaa korjausta vaan vaihtaa mieluummin auton. Myyjälle tämä on arvokkaampi tieto kuin pelkkä auton ikä.

Kun tämä huomio jää vain huoltotiskillä käytyyn keskusteluun, tarjousta ei synny. Omneticissa sen löytävät myös myynnin kollegat, yhdessä auton ja sen korjaamokäyntien yleiskuvan kanssa. Myyjä ottaa sitten asiakkaaseen yhteyttä tarjouksella, joka vastaa sitä, mitä tämä juuri miettii.

Jos Virtanen mainitsisi seuraavalla huoltokäynnillä, että perhe tarvitsee isomman auton, myyjä saisi CRM:n muistiinpanon ansiosta tiedon ajoissa. Hän voisi tarjota sopivaa SUV:ta ja samalla tehdä hyvitystarjouksen Virtasen farmarista. Asiakkaan ei tarvitsisi hoitaa itse erikseen vanhan auton myyntiä, uuden etsimistä ja jatkohuoltoa. Autoliike hoitaisi hänelle koko vaihdon – myös sen auton oston, jonka se itse myi ja huolsi.

Sama toimii myös toisin päin. Uusi omistaja mainitsee ostaessaan, että hänen on työn vuoksi vaikea löytää aikaa huoltoon. Kun kollegat tietävät sen, he ehdottavat seuraavan tarjouksen yhteydessä suoraan aikaa, joka ottaa tämän huomioon. Tietojen yhdistäminen Omneticissa näkyy näin tavallisessa, mutta asiakkaalle tärkeässä asiassa: yritys muistaa, mitä hän sille kertoi.

Seuraava auto voi tuoda tuottoa myös vaihtoautoliikkeelle, jolla ei ole korjaamoa

Itsenäinen vaihtoautoliike ei ansaitse säännöllisellä huollolla, mutta se voi myydä asiakkaalle seuraavan auton ja ostaa nykyisen vaihdossa. Jo ensimmäisessä kaupassa se saa tietää yhtä ja toista asiakkaan budjetista, toiveista ja siitä, miten hän autoa käyttää. Kun nämä tiedot jäävät CRM:ään, niihin voi palata vielä vuosien kuluttua.

Toisessa esimerkissä vaihtoautoliikkeellä on 200 asiakasta, joiden kanssa se voi jatkaa aiempaa keskustelua auton vaihdosta. Ilman lisähuomiota heistä ostaisi kyseisenä aikana uudelleen 20. Oikea-aikaisten tarjousten ansiosta heistä ostaa 30. Kun auton osto, myyntikunnostus ja muut suorat kulut on maksettu, yhdestä kaupasta jää 1 000 €. Kymmenen lisäkauppaa tuo näin 10 000 €, joista yritys maksaa vielä asiakkaiden yhteydenotot.

Lisäetu on vaihdossa saatava auto. Vaihtoautoliike saa sen omistajalta, jonka kanssa se on jo tehnyt kauppaa. Ja jos se tuntee myös auton huoltohistorian, sen on helpompi määrittää sisäänostohinta. Seuraavan auton tarjous avaa näin samalla tien sellaisen auton ostoon, jonka se voi taas myydä.

Myyjä voi lisäksi tarjota autoa ihmiselle, jonka toiveet hän tuntee, heti kun auto saapuu varastoon. Hänen ei tarvitse odottaa, että asiakas sattumalta löytää sen satojen ilmoitusten joukosta. Kun varastoon tulee esimerkiksi hyväkuntoinen automaattivaihteinen pikkuauto, hän voi ottaa yhteyttä ihmisiin, jotka ovat maininneet etsivänsä perheelle kakkosautoa. Ensimmäinen kauppa jättää yritykselle siis muutakin kuin yhteystiedon: se tietää, ketä sen seuraava auto voisi kiinnostaa.

Asiakkaalle etuna on helppo asiointi yhden yrityksen kanssa. Vaihtoautoliike taas voi ansaita seuraavalla kaupalla ilman, että sen pitää ensin saada täysin tuntematon ihminen ylipäätään kiinnittämään siihen huomiota. Omnetic auttaa pitämään kirjaa siitä, kuka etsii mitäkin ja milloin häneen kannattaa ottaa yhteyttä.

Seuraava tarjous ei saa riippua yhden myyjän muistista

Kiireisenä päivänä etusijalla on se, joka seisoo juuri myymälässä tai soittaa. Asiakasta, joka halusi puolen vuoden päästä isomman auton, myyjä ei välttämättä muista oikealla hetkellä. Yrityksellä voi silti olla pihalla sopiva auto, ja samaan aikaan se maksaa mainonnasta löytääkseen sille ostajan.

Omneticissa seuraavan yhteydenoton voi aikatauluttaa, osoittaa tietylle kollegalle ja liittää siihen aiemman viestinnän. Myyjä tietää, miksi hänen pitää ottaa yhteyttä ja mitä asiakas odottaa. Omnetic BRAIN™ voi laatia saatavilla olevista tiedoista viestiehdotuksen ja auttaa häntä jatkamaan aiempaa keskustelua. Myyjän kokemus pääsee silloin käyttöön auton valinnassa ja tarjouksen selittämisessä.

Asiakas saa vähemmän satunnaisia viestejä ja enemmän tarjouksia, jotka liittyvät hänen autoonsa tai suunnitelmiinsa. Kerran kyse on sovitusta korjauksesta, toisen kerran sopivasta autosta, joka on juuri saapunut. Autoliikkeellä on näin mahdollisuus saada seuraava huoltotyö tai myydä seuraava auto ennen kuin asiakas alkaa etsiä jotakuta muuta.

Omnetic yhdistää myynnin ja huollon saman asiakkaan ympärille

Asiakas lähtee hiljaa erityisesti siellä, missä myynti ja huolto pitävät kumpikin omaa kirjanpitoaan. Omneticissa molemmat käyttävät DMS Core -moduulissa yhteistä ajoneuvon, asiakkaan, tilausten ja rahaliikenteen tietuetta, joten huoltotiskin muistiinpano on heti myös myyjän käytettävissä.

• Omnetic CRM hallinnoi asiakkaan myyntimahdollisuuksia vastuuhenkilöineen ja määräaikoineen ja aikatauluttaa seuraavat vaiheet. Sillä ei ole omaa kopiota tiedoista, vaan se käyttää suoraan asiakkaan ja ajoneuvon tietuetta.
• Workshop ohjaa huollon työtilausta tarjouksesta auton vastaanoton, osien ja aikataulutuksen kautta laskutukseen. Se sopii sekä merkkihuoltoon että itsenäiselle korjaamolle.
• Omnetic BRAIN™ laatii asiakkaasta ja autosta saatavilla olevista tiedoista viestiehdotuksen. Se toimii vain autoliikkeen määrittämien oikeuksien ja hyväksyntöjen mukaisesti.

Varaa Omneticin esittely ja selvitä, miten myynti ja huolto voivat hyödyntää paremmin asiakassuhteita, jotka sinulla jo on.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

• Kuinka monta kauppaa autoliike menettää, kun asiakaskyselyihin vastataan hitaasti?
• Selvitys: paljonko autoliike voi säästää automatisoimalla hallintotyötä?
• Auton luovutus asiakkaalle: vaiheet valmistelusta jälkiyhteydenottoon

Usein kysytyt kysymykset

Miten asiakkaat saa takaisin huoltoon ilman kaikille annettavaa alennusta?

Syy palata voi olla muistutus lykätystä korjauksesta, etukäteen tiedossa oleva hinta tai asiakkaalle sopiva aika. Omnetic CRM säilyttää aiemmin sovitut asiat, joten huolto voi tarjota konkreettista apua sen sijaan, että kaikki saisivat saman alennuksen.

Paljonko palaavat asiakkaat voivat tuoda autoliikkeelle?

Esimerkissämme 100 lisäasiakasta käy huollossa 200 kertaa. Töiden suorien kulujen jälkeen jää 16 000 €. Yhteydenotot ja jatkohoito maksavat 4 000 €, joten autoliikkeen vuositulos paranee 12 000 eurolla.

Miksi alennus voi heikentää tulosta, vaikka töitä tulee enemmän?

Jos kaikki saavat sen, yritys halventaa myös käynnit, jotka olisi tehty alkuperäiseen hintaan. Esimerkissämme kaikille annettu 40 euron alennus jokaisella käynnillä maksaa 32 000 € vuodessa, eikä uusien töiden tuotto kata sitä.

Mitä Omnetic tuo vaihtoautoliikkeelle, jolla ei ole omaa huoltoa?

Se auttaa myyjiä jatkamaan siitä, mitä asiakas aiemmin osti ja mitä hän toivoo seuraavalta autoltaan. Kun sopiva auto tulee myyntiin, he voivat ottaa yhteyttä asiakkaaseen ja tarjoutua ostamaan myös hänen nykyisen autonsa vaihdossa. Toisessa esimerkissämme kymmenen lisäkauppaa tuo 10 000 € ennen yhteydenottokuluja.

Miten myynti ja huolto välittävät toisilleen tärkeät tiedot?

Omnetic CRM:stä ne löytävät asiakkaan viestinnän, ostot, huoltokäynnit ja muistiinpanot. Myyjä saa esimerkiksi tietää, että omistaja harkitsee auton vaihtoa. Huolto taas tietää, mistä ajoista tai ehdoista kollegat ovat hänen kanssaan sopineet.

Miten Omnetic BRAIN™ auttaa seuraavassa tarjouksessa?

Se voi laatia asiakkaasta ja autosta saatavilla olevista tiedoista viestiehdotuksen ja auttaa jatkamaan aiempaa keskustelua. Myyjän on näin helpompi valmistella tarjous, joka vastaa tunnettuja toiveita, ja hän voi käyttää enemmän aikaa itse kauppaan.